专卖店管理店长手册 精品.docx
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专卖店管理店长手册精品
耍类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
前言
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
你是专卖店店长
恭喜你！
你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。
在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。
能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。
让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！
店长应该具备的条件
能力素质
Ø管理能力：
科学化管理方法及管理水平、实施计划能力
Ø沟通能力：
与上司、店员的双向沟通
Ø分析问题能力：
遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案
心理素质
Ø有过人的忍耐力：
控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺
Ø有坚强意志、有冒险精神、豁达大度
Ø有独立性，团队精神，良好表达能力
Ø有果断性：
善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变
店长为人
Ø自我表现
✓充满自信、坦诚率真、幽默
✓坚持原则、富有责任感
✓作风稳健、观感敏锐
✓富有管理经验、分配工作内行
Ø对待他人
✓尊重人、公平待人
✓帮助员工成功、使员工发展所长
✓善于倾听、理解店员苦衷
✓懂得批评艺术
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店长岗位描述
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
Ø遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。
Ø执行上级指示，完成公司下达的各项指标。
Ø负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。
Ø安排每日营业员的工作项目及工作程序。
Ø负责完成盘点、账簿制作、商品交换。
Ø负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。
Ø协助主管处理与改善店铺运作中的问题。
Ø协助主管与所在商场的沟通和协调。
Ø定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
Ø安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。
Ø协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。
Ø登记提供每天店内客流量的资料。
Ø每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。
Ø协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。
Ø督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。
Ø指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。
Ø督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
Ø督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。
Ø督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。
Ø定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。
Ø负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。
Ø激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。
Ø店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。
Ø以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
日常运营管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
营业前
Ø督导职员上下班秩序及出勤情况；
Ø督导各工作岗位领取工作用具；
Ø督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
Ø巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；
Ø主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；
Ø督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；
Ø检查各职员到岗位置和站立姿势；
Ø核实到货、出货陈列情况；
Ø督导收银台业前工作准备情况。
营业中
Ø检查当日商品的陈列和销售情况；
Ø检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；
Ø督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；
Ø巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；
Ø检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；
Ø巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；
Ø督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；
Ø处理顾客投诉，做好售后服务工作；
Ø接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；
Ø督导销售交款程序和过程；
Ø随时合理调整营业员岗位；
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
日常运营管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
结束营业
Ø第一铃声响
✓督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；
✓督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
✓注意提醒并疏导客户。
Ø第二铃声响
✓督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
✓验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；
✓检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；
✓督导职员重要物品收拾及上锁。
Ø第三铃声响
✓督促营业员最后消防安全巡视；
✓督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；
✓集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；
✓督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。
Ø下班后
✓督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；
✓填写店长工作日记，总结一天的工作；
✓制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；
✓督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；
✓注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；
✓离店前在保安单上与保安人员共同签字；
✓与值班保安人员互道晚安，离店。
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
销售管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
销售计划的含义
销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义计划。
拟定销售计划时的应注意事项
Ø配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；
Ø拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；
Ø销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；
Ø勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。
必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。
销售计划的实施与管理
对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。
所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
商品库存
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
库存管理
做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。
所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。
Ø货品的流转
南极人
Ø建立存货帐
✓开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据
✓收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）
✓记帐，使用三栏式帐页
✓将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）
✓充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
店面补货
完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。
而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。
补货：
一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。
Ø十大以内货品的补货：
预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货
A B C D E
A预估销售＝过去7天平均销售计
B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天
C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：
例：
以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货
即：
30件＊7天＋150件－176件＝184件
Ø十大以外的货品：
此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量
备注：
决定货品是否畅销要以销售报告为依据
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
商品库存
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
季末清货
时间：
约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。
方法：
见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。
款式
条 件
做 法
原 因
主款
资 金 允 许
带 过 季
下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象
潮流
资 金 允 许
成本价以上做推广
价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心
副款
无论资金允许与
否，必须清货
开季前清货，其价
格或许低于成本
回收资金购买更畅销的货品。
副款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理
转季入货
现定入货时间及计划订货方法：
3－5款新货 再加3－5款 按实际情况
前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店员管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
店员培训
店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。
Ø培训内容
✓基础内容
员工手册
公司简介、企业文化培训、规章制度培训
产品手册、新产品介绍
接待规范
✓专业内容
销售员
销售区日常操作、商品陈列方法
服务技巧
收银员
收银区日常操作
电脑基本操作
基本财务常识及现金管理
POS系统操作
仓管员
仓管区日常操作
电脑基本操作
台帐
货品有效分类
货品的保存方法
配货员
日常配货操作程序
电脑基本操作
销售分析
货品计划和配发
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店员管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
员工绩效考核与激励
Ø绩效考核的内容
✓销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较
✓每一位员工销售任务的完成情况
✓销售货品的数量
✓货品的消耗率和反货率
✓顾客退换货和投诉
Ø工作能力的考评
针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。
一般员工工作考评主要注重以下几个方面：
✓于同事的合作性
✓协助同事
✓服从上级指示
✓工作的准确性和有效性
✓处理工作的能力
✓遵守纪律的情况
✓对产品知识的掌握
✓销售技巧的运用
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店员管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
评 估
内 容
劣 优
1
2
3
4
5
能按公司安排工作
保持仪容整洁
上班不迟到不早退
对委任之工作无怨言
尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时表现能达到公司标准
积极参与铺内活动
积极主动提问
清晰公司文化
清晰顾客服务员职责
准确操作收银机
收款服务达公司标准
清晰收银规则
装挂陈列
公仔陈列
了解日常工作报表
清晰货品铺场数标准
了解推广种类及作用
如何做推广
掌握毛利计算方法
货品的补货方法
绘画本场场区图
了解复查表的作用
绩效考评参考表
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店员管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
激励员工的方法
在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。
激励部属可以说是其中很重要的一环。
Ø促进员工的自我激励
✓充实的工作内容：
增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。
承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。
✓明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：
工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。
✓在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：
如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！
有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下的提案建议。
✓管理者或企业帮助属下自我激励：
如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。
Ø建立有效的奖励制度
✓提成奖励：
所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。
对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。
也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。
✓物质奖励：
除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。
例如美国著名的化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。
这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。
✓实行奖惩公告制：
公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。
✓店长应为表现优秀的员工争取奖励：
当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
店员管理
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
店员奖罚
Ø奖励：
凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。
✓员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；
✓按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；
✓在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；
✓避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；
✓受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；
✓参加各项竞赛获得荣誉的；
✓举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内]
✓拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；
✓受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；
Ø处罚：
具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。
✓违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；
✓被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；
✓遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；
✓经常违反规章制度、屡教不改；
✓利用职务之便，谋取私利；
✓收银员私自将营业款转借或挪用。
✓未经批准或办理手续，私自外借公司财物；
✓违反规章制度，对公司造成重大损失；
✓玩忽职守，造成重大事故；
✓私自外传公司商业数据、文件或材料；
✓在工作时间吵架斗殴；
✓偷盗公司、顾客、同事的钱物；
✓组织及煽动员工聚众闹事；
✓触犯国家任何刑事法律。
✓以上规定，将视情况加重处理。
灵活掌握，具体分析。
员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
班表编制
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
Ø注意事项
✓所在店铺的总人数、新旧员工的比例
✓每位同事的工作能力，同事有否特别申请
✓每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间
✓本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日
Ø编排技巧：
✓新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班
✓太相熟的同事不要安排在同一个班次
✓人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次
✓星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班
✓每天安排休息人数为：
总人数/每周工作天数＝每天休息人数
例：
本铺周一到周五营业额是1万－1.2万左右，周六、周日2－3万，每天营业时间9：
00AM－21：
00PM，每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。
店铺现时有员工8人，领班3人，合共11人。
安排班表情形如下：
A：
8：
45－16：
45 B：
13：
00－21：
00 C：
10：
00－19：
00
日期
姓名
一
29/4
二
30/4
三
1/5
四
2/5
五
3/5
六
4/5
七
5/5
备
注
1
A
A
/
C
A
A
2
B
/
A
A
B
C
C
3
/
B
B
B
C
B
B
4
A
/
A
A
A
A
A
5
/
A
A
A
A
A
A
6
A
A
A
/
A
A
A
7
A
A
/
A
C
C
C
8
B
/
B
B
C
C
B
9
B
B
B
/
B
B
B
10
/
B
B
B
B
B
B
11
B
B
/
B
B
B
C
A
4
4
4
4
4
4
4
B
4
4
4
4
4
4
4
C
3
3
3
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
视觉形象
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
POP形象布局
摆货
Ø男女装
✓如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。
Ø上下身
✓一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：
裤子不要放在货架上方，而衣服放下面。
Ø分类型
✓分类型的摆放方法可将货品分成T恤、毛衣、裤类、配衬等（但不用分男女装），这种摆法可让顾客清晰购物方向。
Ø分价格
✓分价格可以把同一价格的货品摆放在一起（不用分类别），这种摆法比较适合做特价时用。
Ø分方位
✓我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。
✓货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。
海报陈列
Ø门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个
Ø海报放置方法：
高层架、TREE（用单个细架承托）门口大牌（可用六张海报拼贴而成）
相架海报（放于相架正中）橱窗海报（垂直贴于橱窗两侧）
备注：
为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。
高层架的陈列方法
Ø形式：
高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。
Ø特点：
效果强烈、明显，焦点大，有气势
Ø方法：
类别：
店长手册
页码：
P0-0
适读人群：
店主、店长、经理
视觉形象
版次：
001-2012-04-27
生效日期:
2012-04-27
✓金字塔式
✓左右对称（货品可同款不同色）
✓同一方向（可以一色多款为原则）
Ø备注：
✓同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点
✓所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到
✓高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险
挂装
Ø形式：
将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣
Ø特点：
款式、颜色展示清楚，直观
Ø方法：
✓颜色---a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延b、同一条挂通可能挂6-7个颜色，而一只颜色可以挂3-4件。
这样色的层次感会明显。
✓尺码---a、裤子挂装的尺码可保持在29-31英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参差不齐，不美观b、T恤、毛衣类挂装每款也只挂1-2个尺码。
✓距离---a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准b、厚的衣物以衣物提起时不会为困难为标准。
Ø备注：
✓挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客
✓所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上
✓挂装不能出现已经退仓的货物
公仔陈列
Ø形式：
一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。
如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一组（两男一女或两女一男）
Ø特点：
立体感强，效果真实
Ø方法：
✓尺码---a、男公仔上衣穿M-L码，裤穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M码，裤穿25
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