无锡政务网容灾机房运维服务要求.docx

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无锡政务网容灾机房运维服务要求

1.1.项目技术要求

1.1.1.服务外包范围

无锡市政务网容灾备份机房面积近65平方米，该灾备机房建设设计满足计算机等各种微电子设备和工作人员对温度、湿度、洁净度、电磁场强度、噪音干扰、安全保安、防漏、电源质量、振动、防雷和接地等的严格要求。

为保证容灾备份机房正常运行，需要采购相应的外包服务，为甲方提供日常运行管理与设备设施维护、维修的服务与技术支持，确保设备使用的高效率、高质量运行。

1.1.2.服务外包内容

1、每日各区域维护巡检,定期检修和所有维护；

2、提供维护过程中的相关表格和所有维护记录；

3、应急故障处理（突发故障排除、紧急恢复）；

4、培训：

需要就现场常用设备（如服务器系统、存储系统、配电系统、空调系统、安防系统、网络系统等）对甲方相关人员进行不定期的业务知识培训活动；

5、每年对所有维护资产进行清点和资料归档；

6、配合甲方在服务外包各区域进行系统升级、改造项目的实施；

7、甲方已建设或租用的容灾备份通信用线（电）路和设备的运行维护，各接入光、电缆的接入侧端口的运行维护以及甲方指定的其他运行维护内容。

1.1.3.维护工作人员要求

1、要求提供维护服务技术工程师不少于1人，需要大学专科以上学历,IT相关专业，3年以上信息通讯行业实际工作经验，熟练掌握各类网络产品调试及其应用规范、掌握网络安全和信息安全技术、安全产品及其应用规范；要熟悉配电、空调系统，对各类配电、空调系统的主要设备有三年以上调试经验；熟悉安防系统安装、维修、调试，了解相关软件操作。

熟悉服务器、存储系统软硬件安装维护，对各类配电、空调系统的主要设备有三年以上调试经验，具备故障诊断和处理能力。

2、维护人员工作方式要求为：

全日制非驻场服务。

①提供全天候7*24*365服务支持，快速响应甲方需求，快速满足不断增长的业务需求；

②投标时需提供拟安排维护人员的劳动合同及最近三个月社保证明复印件；

③甲方每天对维护人员进行人数清点。

中标方派出的以上维护人员上岗前需经甲方能力测试通过后才可进场进行维护业务。

现场服务人员必须服从甲方相关制度管理，并且完成甲方交代的与弱电有关的其他工作。

1.1.4.维护人员主要工作

1、机房部分

①检查机房环境和设备外观

主要检查机房温湿度状况以及设备的外观，查看有无破损、过热、积尘等易导致设备发生故障的隐患。

记录机房内的电源情况。

②收集设备信息和网络拓扑信息

在现场检查时，要收集设备运行状况、网络拓扑图、设备在网络中的功用、现有备份状况等信息，并与甲方进行沟通，以便进行分析并记录到《巡检总结》中。

③了解网络系统可能出现的问题

了解各系统曾出现的问题。

对于已知的问题和现场发现的问题，进行及时处理。

处理的具体方法和结果，要记录到《现场服务记录单》和《巡检总结》中。

④现场交流

与甲方就网络运行情况进行现场交流，并解答用户遇到的和关心的技术问题。

⑤分析、整理巡检报告、提出改进意见

完成现场检查后，对巡检阶段采集的数据进行分析，编写巡检总结报告，并提交甲方审阅；如果工程师在巡检中发现有安全隐患，应与甲方进行针对隐患的专题论证，工程师在巡检后，进入总结阶段；并能为网络优化提供改进意见。

网络系统基础日常巡检工作必须完善的基础信息：

完善巡检设备列表

设备清单（设备序列号按照实际填写）:

参照格式举例如下：

主机名

设备型号

序列号

备注

WXBF-BN-RTE-02

Cisco2811

FHK1223F1QE

WXBF-CN-SWH-01

CiscoWS-C2960-24TT-L

FOC1223W0W6

⑥检查并收集设备运行状况信息

每台设备的信息保存在一个独立文本文件中，并copy给甲方留存。

⑦检查网络设备运行状况

重点需对以下5个方面进行维护和检查：

1、网络硬件、操作系统软件、网络系统；

2、系统级的配置；

3、网络设备的运行情况和性能进行分析；

4、检查和健康评估；

5、设备故障处理；

通过上述维护处理，提供甲方相关表单明确各设备总体状况。

（如下举例格式）：

图例：

表示正常

表示警告

表示有问题

序号

主机名

设备型号

序列号

设备位置

状况

1

WXBF-BN-RTE-02

Cisco2811

FHK1223F1QE

2

WXBF-CN-SWH-01

CiscoWS-C2960-24TT-L

FOC1223W0W6

⑧巡检提交文档（格式由投标方提供）

《巡检总结表》、《设备运行环境检查表》、《设备基础信息表》、《网络系统健康检查报告》、《网络优化建议》

2、配电、空调部分

配电、空调保障

工程师必须提前做好日常巡检和维护保养，保障配电、空调系统不出意外。

重大的参观、建设、维护，安排专人值守，保障全过程，及时处理突发情况。

定期检查

对长时间不使用的空调、加湿器进行定期检查，并做好相关记录。

每月对进行设备巡检，并打扫卫生；定期进行设备维护，完善每月保养、计划表。

维护维修

对发现问题的设备进行维护维修，并做好相关记录；对设备线缆进行日常梳理整理，建立台账，对出现问题的线缆进行维修，对经常出问题的线缆进行更换，对经常出问题的设备提出更新建议。

④提出改进意见

如果工程师在检查中发现有故障隐患，应与甲方进行针对隐患的专题论证，并能为提供优化改进意见。

3、安防部分

①门卡制作监控系统配置

做好相关门禁卡的制作发放；做好监控系统配置权限设置，模拟监控摄像头和编解码器的检查和维护，数字监控摄像机检查和维护。

②维修维护

对出现的故障能够及时修理，并做好相关台账记录，每月做好监控设备的检查表。

③定期巡检

对门禁上锁情况，摄像头所对位置、存储损坏程度等各方面做好定期巡检，并及时联系甲方，商讨解决方案，做好系统安装文件、数据库等一系列主机软硬件备份。

4、服务器、管理主机维护部分

1）操作系统安装、维护等。

2）常用软件的安装及维护。

3）增加、更换设备板卡及部件。

4）各类硬件驱动程序安装、维护。

5）各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）的查杀及各类间谍软件，木马程序的清理。

6）重要数据的备份（所需的备份介质由甲方提供）。

7）病毒通报和安全公告。

8）按要求做好资料台账。

9）定期巡检：

每日实训情况汇报、每日巡检、每周机房使用。

10）日常设备使用时出现故障，及时处理故障。

11）保证维管区域服务器、管理主机设备运行正常。

12）良好的沟通能力，能快速响应故障处理，与各品牌售后服务站有很好的沟通。

1.1.5.维护人员管理要求

1.总体要求

为确保服务质量，中标方需服从《容灾备份机房维护管理暂行办法》和以下要求：

为确保维护管理队伍的相对稳定，中标方更换服务外包维护工程师时，必须征得甲方同意，同时更换服务外包维护工程师必须保证新、老工程师同时服务时间不得少于3个月，便于交接，甲方不承担因此产生的额外人员服务外包费用。

否则按照人员不到位考核，扣除服务费用。

对中标方多次拒不执行服务调整或经多次督导仍未达到其要求，服务质量确实达不到甲方要求，甲方有权提出终止协议；在甲方后续人员到位前，中标方可保持服务一个月，期内按甲方要求按时撤走人员。

投标人报价时应充分考虑演练、建设等重大活动须临时性增加人员。

其中可能涉及周末加班，此项费用包含在本次报价内。

2.首次全面巡检及优化

2.1.首次巡检

开始运维服务的第一个月内应组织一次对系统的全面巡检，检查设备运行状态；进行系统测试，分析系统存在的隐患，并提供巡检报告。

对每台设备建立系统初始档案，主要涵盖：

设备型号，序列号，生产年份，主要配置，系统变更，运行状况等情况。

2.2.优化

根据全面巡检中掌握的情况,提出解决方案和措施，制定无锡市人防331管理处地下指挥所需要服务外包的系统和网络全面优化方案，并组织实施。

3.日常运维服务

对系统运行情况进行巡检：

3.1.日常巡检

每天不少于两次，提供现场巡检报告。

3.2.系统巡检

每周不少于一次，提供现场巡检报告。

巡检服务主要包括：

Ø硬件设备状态维护并做好硬件维护日志。

Ø硬件设备内有关软件系统维护，定期联系相关设备厂商对系统软件进行升级优化等。

Ø对存储的各种语音、图像、数据资料的备份存储等工作，以备检查和追溯。

Ø对与各网络连接的光纤接口做好流量检测，对局域网内病毒及相关不安全因素进行技术防范，并落实完善防范措施。

Ø部署的通信设备设施的软、硬件系统的巡查维护。

Ø备件服务，提供核心设备相关备件。

Ø每半年至少进行一次设备故障恢复演练，主要针对突发设备故障、电力供应故障情况下如何高速有效恢复平台系统的运行。

Ø每年至少进行一次突发事件通联演练，主要配合甲方对全市各类突发事件应对快速有效可靠地提供指挥通信联络。

4.故障处理

故障处理是指设备出现故障，能够在规定的时间内解决故障。

主要包括故障定位服务、故障部件或故障设备替换、故障部件或故障设备的维修、故障设备的恢复、备品备件库、故障处理报告等服务。

Ø故障定位服务

Ø故障部件或故障设备替换

Ø故障部件或故障设备的维修

Ø故障设备的恢复

Ø备品备件库

Ø故障处理报告

5.故障处理时限

5.1.响应时间

提供全年每周7天、每天24小时的服务，包括节假日。

派驻工程师维护。

5.2.故障恢复时间

从确认故障，到将系统恢复之间所发生的时间。

故障恢复最长不超过1小时。

6.月度、年度维护总结

每月、年度结束后的5个工作日内，提供《月、年度维护总结》及《月、年服务清单》。

《月、年度维护总结》内容包括但不限于：

Ø维护情况的总结。

对设备系统整体运行情况进行总结，统计实施内容，评估的效果，总结分析遗留问题处理情况。

Ø重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；

Ø计划执行分析。

分析计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。

当出现质量问题，则需提出分析报告和整改措施。

Ø问题分析。

对出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。

《月、年度服务清单》内容包括但不限于：

每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。

1.1.6.维护管理细则

（一）维护管理工作的主要目的

维护管理工作的主要目的是资产管理，包括硬件和软件等，结合资产编号及使用者等资料进行管理，及时发现设备异动状况以减少资产设备的损失及私装软件所带来的系统与知识产权风险。

（二）维护管理的主要任务与范围

维护管理的主要任务分为二个部分：

一是系统设备日常运行管理，二是系统设备维护与维修。

1.日常运行管理的主要任务

日常运行管理由二个部分组成。

第一部分是系统设备日常管理，第二部分是使用和运行过程管理。

日常管理任务的主要内容：

1）系统设备使用管理。

2）网络环境安全管理。

3）数据、文档管理。

使用和运行过程管理管理任务的主要内容

1）使用前准备。

2）使用时现场管理。

3）使用后善后管理。

2.设备维护与维修任务的主要内容

1）贯彻执行设备管理制度。

2）提供设备日常维护服务，确保设备正常、安全运行。

3）提供设备预防性维护与预见性维修服务，提高平均无故障工作时间。

4）提供设备故障维修服务，及时处理设备故障，确保设备完好率。

5）做好设备运行状况的各项原始记录。

（三）维护管理实施概要

1.服务职责

项目服务主要职责是：

1）负责设备管理、维护和维修，对突发性故障做出及时响应。

2）负责设备备件管理。

3）负责建立必要的文案及信息采集反馈体系，保证相关数据及信息的正确记录。

4）定期向甲方提供必要的基础数据和信息。

2.服务项目

1）操作系统安装、维护等。

2）常用软件的安装及维护。

3）增加、更换设备板卡及部件（需更换的板卡、部件在保修期内由厂方负责提供）。

4）各类硬件驱动程序安装、维护。

5）各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）的查杀及各类间谍软件，木马程序的清理。

6）重要数据的备份（所需的备份介质由甲方提供）。

7）各系统及设备的维护及安装、设置、检测。

8）病毒通报和安全公告。

3.文档管理

配合甲方的文档管理要求，妥善保存文档，专人保管，文档查阅应按授权规定。

借阅文档，应按规定办理手续，并在规定的时间内收回归档，保证文档的有效性。

文档管理范围：

1）设备档案（包括图纸、说明、修理手册等）。

2）设备使用记录；

3）设备维护维修记录台帐；

4）各项维修点检统计报表和汇总评估结果、报告等；

4.维护

硬件维护的范围：

各类硬件维护及故障检测。

1）服务费包含各类硬件（如交换机、服务器、计算机等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为甲方送回及安装，不另收取服务费。

2）甲方所需增加或更换的部件，甲方可委托乙方代购，不另收服务费，保修期内由厂家提供。

3）甲方需购买的所有配件和耗材，乙方在同等条件下有优先采购权。

4）甲方损坏的设备仍在厂家保修期内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方必须提供厂家的详细地址、联络方式和设备的保修书，乙方不保证维修成功及所需时间。

厂家在城区内不加收服务费。

5）甲方损坏的设备不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理的，修理费包含服务费内，更换部件费用更行协商收取。

软件维护：

电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。

1）乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。

2）甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购（如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件）。

3）在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。

日常维护保养

日常维护保养的要点是：

Ø执行设备点巡检制度

Ø设备检查

Ø设备使用状态数据记录

1）设备的日常点巡检

设备的日常点巡检目的是通过对设备的状态监测，设备运行记录的统计，分析设备运行状态，以便早期发现设备故障隐患，实现设备的预防维护。

✓点巡检工作内容

检查设备在运行中的不安全因素、隐患、设备的异常现象和维修保养中存在的问题。

如:

电路系统：

照明、接地接零保护、显示器、面板等等是否正常，驱动、系统运行是否正常。

✓点巡检工作作业程序：

明确点检作业，定人、定机实施，点检结果认真记录，及时反馈，准确反映设备状态数据。

预防性维护与预见性维护

✓预防性维护

实施计划分为：

⏹周保养计划

⏹月度保养计划

⏹季度保养计划

⏹半年度保养计划

⏹年度保养计划

✓预见性维护

对设备进行设备状态数据采集，以及进行定点、振动、噪音检查，运用故障诊断技术，分析判定设备劣化趋势和故障部位、原因，并预测变化发展，制定预计性维护计划，提出防范措施，防止和控制突发故障。

预防/预见性维护程序的实施步骤：

⏹确认重要的装置

⏹对装置内不同组件进行分类

⏹对每一个不同组件确认其预防/预见性维护的工作步骤

⏹对每一项工作步骤开发详细的工作计划

⏹对每一项预防/预见性维护任务确认工作日程安排表

5.现场维修与突发故障的处理

（1）现场维修人员应负责一般故障维修，在备件条件具备的情况下，做到快速判断、快速处理。

（2）现场维修人员缺少诊断手段或资料或无备件设备发生故障时，应能正确描述故障现象，向供应商提出维修要求。

供应商技术人员维修时，现场维修人员应认真做好维修过程记录，在今后发生类似故障时，应自行处理。

（3）设备发生突发故障时，现场维修人员应第一时间到达现场，及时组织抢修。

维修人员应尽可能用各种手段恢复部件功能；

（4）遇到派驻人员无法解决的问题，乙方应在四小时内积极响应，派相应工程师现场支持。

6.事故管理

事故管理目的是为了妥善处理突发性设备或人身伤害事故，提供事故发生紧急处理预案，预防类似事故再次发生。

如遇发生突发性设备或人身伤害事故，必须做到：

1）采取可行的紧急措施，尽可能将事故带来的危害减到最小。

2）保护事故现场，记录采集事故发生现场实况与数据。

3）现场团队领导必须第一时间到达事故现场，负责事故处理，并及时通报甲方相关部门，接受有关指示。

4）召开相关人员事故分析会，分析事故产生原因，认定事故责任，提出事故处理建议，报甲方相关部门。

5）对由于不遵守操作规程引起的设备事故，造成设备损坏，依据甲方赔偿制度，提出赔偿建议。

6）根据事故发生原因，提出防范事故发生改进措施

（四）保密协议及数据安全条款

1）乙方承诺严格遵守国家关于隐私方面的所有法律法规，绝对保密任何有关甲方的资料。

2）如果因为乙方的原因造成硬件损坏，甲乙双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准。

3）乙方不承担由于维修造成的间接损失，包括甲方重要的数据、资料丢失等，由乙方引起的另计。

4）乙方可以为甲方代做备份，但不对备份甲方资料、数据的完整性承担责任。

5）乙方工程师对甲方设备进行维护时，甲方应尽可能配合工作。

乙方工程师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。

在做重大的改动时，乙方工程师会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。

6）乙方有义务签定专门的安全保密协议，并对派驻工程师严格保密机制，保证甲方数据安全和客户保密制度。

1.2.有关说明

响应时间：

应对突发性故障及紧急抢修事故做出及时响应，突发故障时，常驻人员应第一时间到达现场，及时组织抢修；遇到派驻人员无法解决的问题，中标单位应在30分钟内积极响应，派相应工程师1小时内到达现场技术支持；设备设施正常损坏在保修期内由中标单位报修、供应商负责维修；保修期外损坏设备设施根据相关制度和协议，由中标单位落实损坏责任，甲方根据责任制定维修方案，中标单位进行报价，同等价格下优先向中标单位购买。

所有确属甲方人为因素造成的损失（如数据丢失等），中标单位不承担责任。