旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表.docx

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旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表

平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度

1总则

为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。

2考核对象

考核对象：

公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。

2.1行政人员

行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

2.2财务人员

财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

2.3业务人员

业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游

业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。

3行政人员考核办法

3.1考核周期

行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。

年度考核成绩取月度考核成绩平均值。

3.2考核指标

见附件1。

3.3考核组织

3.4考核结果

行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

3.5考核结果运用

个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%

3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩

3.5.2.1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。

3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

3年度考核成绩与年终奖挂钩。

4财务人员考核办法另文下发。

5业务人员考核办法

5.1考核周期

业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。

5.2考核指标

见附件2。

5.3考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。

各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。

考核结果报公司总经理审定。

5.4考核结果

业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

5.5考核结果运用

5.5.1考核结果与个人奖金挂钩

业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%

5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩

5.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低

于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

2年度考核成绩与年终奖挂钩

6试用人员考核

6.1试用人员不参加考核。

6.2试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。

7考核结果申述

员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。

8附则

9.1本规定从下发之日开始执行。

9.2本规定的解释权归综合管理部。

附件：

1.行政人员考核表

2.业务人员考核表

3.考核结果统计表

4.考核申诉表

5.差错记录表

附件1

行政人员考核表

职位

KPI指标

项目说明

权重%

综合管理部

行政人事管理人员

公文差错

率

被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%4起扣10%5起的扣20%6起的扣30%7起以上的视为0分。

40%

后勤管理

差错

后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。

1次，

扣5%2次，扣10%3次，扣15%3次以上的视为0分。

20%

档案管理

差错率

档案检查中出现重大错误的：

1项不合格的，扣5%

2项不合格的，扣10%3项不合格的，扣20%3项以上的视为0分。

30%

协助领导

日常工作

差错率

因个人原因造成领导工作被动。

出现1次，扣10%

2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

30%

协助领导

日常工作

差错率

因个人原因造成领导工作被动。

出现1次，扣10%

2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

40%

绩效考核

偏差率

因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。

出现1

次，扣10%2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

40%

人事日常

管理

在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

40%

劳动关系

纠纷

因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现1次差错，扣5%2次，扣10%3次，扣20%3次以上的视为0分。

30%

工资审核

差错率

因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

40%

社保、医

保差错率

因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次，扣

5%2次，扣10%3次，扣15%3次以上的视为0

分。

20%

工资发放

差错率

因个人原因，发放工资出现差错。

1次，扣10%2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为0分。

40%

人员招聘

差错率

在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣

10%2次，扣20%3次，扣30%3次以上的视为

0分。

40%

劳动合同

完成率

因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合

同，出现1次，扣5%2次，扣10%3次，扣15%

3次以上的视为0分。

20%

附件2

业务人员考核表

国际旅游业务中心

职位

KPI指

标

项目说明

权重%

总经理（执

行董事）

整体收

入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

净利润

（毛利润-各项成本）宁计划指标数x权重比x

100%

25%

接待人

数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

出入境服务质量

1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。

5%

2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。

（各分社评分总得分*参评社的数量x考核权重比）

10%

第二部分各分社其他人员考核表

国内业务

组团（销售、商务旅游、商务会奖）部

经

组团人数

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际完成数与处室完成挂钩。

20%

理

组团收入

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际

20%

完成数与处室完成挂钩。

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

应收账款

的比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额十销售金额）

20%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。

10%

主

管

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

组团收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

20%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%,5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

业

务

员

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标

30%

率和差错

准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

率

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%,5

次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的

由当事人自行承担。

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率

投诉率

在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

20%

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

地接部

地接人数

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际完成数与处室完成挂钩。

30%

地接收入

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际完成数与处室完成挂钩。

10%

经

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

理

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

、

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

副

投诉率

的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率

10%

经

在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

理

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

20%

的比例

（已收回账款金额十销售金额）

地接人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

地接收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%彳

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特

应收账款

别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如

20%

未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标

报价及时

准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

率和差错

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%,5

10%

主

率

次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，

管

由当事人自行承担损失。

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率

投诉率

在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

10%

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

20%

业

务

操作

失误率

包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。

30%

员

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

投诉率

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

20%

的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率

在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

直营门市

经理

、

副

经

理

销售人数

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际完成数与处室完成挂钩。

30%

销售收入

实际元成数*计划指标数x权重比x100%实际完成数与处室完成挂钩。

20%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

10%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

主

管

销售人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

销售收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

10%

报价及时率和差错

率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%,5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除2%2起的，扣除5%3起的，扣8%3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

10%

业

务

员

销售人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时

率和差错

率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除2%2起的，扣除5%3起的，扣8%3起以上的，视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

10%

票务部

经理

、

副

经

理

出票量

实际完成数十计划指标数x权重比x100%（实际元成数与处室元成挂钩）。

30%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%（实际元成数与处室元成挂钩）。

40%

票款回收

按财务报表为准，做到出团前100%攵款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%^款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时

率和差错

率

散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%,5次以上视为0分，女口因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

票

务

员

出票量

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

票款回收

率

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定

后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额

对比（已结算金额：

出票金额）

10%

报价及时

率和差错

率

散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%3次扣除50%，5次以上视为0分，女口因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

国际旅游业务中心

职位

KPI指标

项目说明

权重%

副

总经理

分管业务业

绩完成情况

含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。

30%

分管业务

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

实际完成数与分管业务处室完成挂钩。

30%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%投诉率在5%以内的，扣8%投诉率在5鸠上的（含5%，当月考核分数视为0分。

20%

丿

造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。

应收帐款比

例

所分管业务的财务报表的比例计算，完成80沖

上算权重比的满分，60%-80喊比例计算分数，60%以下的视为0分。

20%

计调

人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

计调

主管

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除30%,5次扣除50%,5次以上视为0分。

20%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除5%2起扣，除10%3起，扣15%3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

20%

人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

计调员

报价及时

率和差错

率

在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。

报价超时或差错1次扣除10%3次扣除30%，5次扣除50%，5次以上视为0分。

20%

导游科

二次消费

产出利润

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

15%

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的

经理

投诉率

性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除8%2起的，扣除15%3起扣25%3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

15%

导游培

以差错率为准，月差错率W3。

超出1起，扣10%

20%

训、管理

情况

2起扣20%3起以视为0分。

处理投诉

效率

接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。

超出标准时间1天的，扣15%2天的扣，30%3天的，视为0分。

15%

处理突发

事件能力

重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事

件在1小时内上报主管领导，并及时处理。

重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。

10%

控制导游

能力

导游出现拒接团、甩团，一次扣10%2次扣20%

3次视为0分。

15%

监控能力

组团、发团、地接之间差错率为0,出现1起差

错扣5%2起扣10%3起扣15%3起以上视为

0分

10%

国内业务

组团（销售）部

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%实际元成数与处室元成挂钩。

15%

经理

组团收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%实际元成数与处室元成挂钩。

10%

（副经理）

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

15%

分管业务

考试成绩

以绩效考核综合指标考试成绩为准。

50%

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

10%

的比例

（已收回账款金额十销售金额）

主管

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

25%

组团收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

25%

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

25%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

25%

业务员

组团人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

组团收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。

（已收回账款金额：

销售金额）

20%

地接部

经理

地接人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%实际元成数与处室元成挂钩。

30%

地接收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%实际元成数与处室元成挂钩。

20%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的扣除5%2起扣除10%3起，扣15%3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

20%

业务分配的合理性

根据个人能力进行合理分配。

如出现1起有效投诉，扣除2%出现2起有效投诉扣5%3起,扣8%3起以上视为0分。

10%

主管

地接人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

地接收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

30%

毛利

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

20%

应收账款

比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额十销售金额）

20%

业务员

地接人数

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

地接收入

实际完成数十计划指标数x权重比x100%

40%

应收账款

比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。

（已收回账款金额：

销售金额）

20%

计调部

经理

（副经理）

人数

实际完成数十计划指标数x权重比