旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表.docx

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旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表

平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度

1      总则

为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。

2                                    考核对象

考核对象：

公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。

2.1    行政人员

行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。

2.2    财务人员

财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。

2.3        业务人员

    业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游

业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执

行董事）。

3               行政人员考核办法

3.1                        考核周期

行政人员以月度为考核周期，每月3日前完成考核结果统计。

年度考核成绩取月度考核成绩平均值。

3.2    考核指标

       见附件1。

3.3    考核组织

3.3.1  综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。

3.4    考核结果

    行政人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

3.5   考核结果运用

3.5.1  考核结果与个人奖金挂钩

   个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%

3.5.2  考核结果与奖惩管理挂钩

3.5.2.1行政人员个人连续3个月考核成绩达到100分，奖励人民币200元；连续6个月考核成绩达到100分，奖励人民币500元；整年度考核成绩达到100分，可颁发年终奖。

3.5.2.2行政人员连续3个月考核成绩低于80分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续3个月考核成绩低于80分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。

4      财务人员考核办法另文下发。

5      业务人员考核办法

5.1    考核周期

业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15日前完成上季度考核结果统计，并于3个工作日内上报总社综合管理部备案；年度考核成绩取季度考核成绩平均值。

5.2    考核指标

       见附件2。

5.3    考核组织

业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。

各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。

考核结果报公司总经理审定。

5.4   考核结果

    业务人员每月基础分值为100分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。

5.5    考核结果运用

5.5.1  考核结果与个人奖金挂钩

    业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%

5.5.2  考核结果与奖惩管理挂钩

5.5.2.1业务人员连续2个季度考核成绩低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续2个季度考核成绩低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。

5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。

6      试用人员考核

6.1    试用人员不参加考核。

6.2    试用期合格转正后的员工，在2个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按80%比例发放。

7      考核结果申述

       员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。

8      附则

9.1    本规定从下发之日开始执行。

9.2    本规定的解释权归综合管理部。

附件：

1.行政人员考核表

  2.业务人员考核表

    3.考核结果统计表

     4.考核申诉表

     5.差错记录表

附件1

行政人员考核表

职位

KPI指标

项目说明

权重%

综合管理部

行政人事管理人员

公文差错率

被公司领导查到公文差错，3起的，扣5%，4起扣10%；5起的扣20%；6起的扣30%；7起以上的视为0分。

40%

后勤管理差错

后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。

1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。

20%

档案管理差错率

档案检查中出现重大错误的：

1项不合格的，扣5%；2项不合格的，扣10%；3项不合格的，扣20%；3项以上的视为0分。

30%

协助领导日常工作差错率

因个人原因造成领导工作被动。

出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。

30%

协助领导日常工作差错率

因个人原因造成领导工作被动。

出现1次，扣10%，2次，扣20%；3次，扣30%，3次以上的视为0分。

40%

绩效考核偏差率

因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。

出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。

40%

人事日常管理

在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未造成人力资源工作被动的，出现1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。

40%

劳动关系纠纷

因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济损失的，出现1次差错，扣5%；2次，扣10%；3次，扣20%；3次以上的视为0分。

30%

工资审核差错率

因个人原因出现工资发放差错，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。

40%

社保、医保差错率

因监督不利，出现社保、医保办理差错，1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。

20%

工资发放差错率

因个人原因，发放工资出现差错。

1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。

40%

人员招聘差错率

在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1次，扣10%；2次，扣20%；3次，扣30%；3次以上的视为0分。

40%

劳动合同完成率

因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合同，出现1次，扣5%；2次，扣10%；3次，扣15%；3次以上的视为0分。

20%

附件2

业务人员考核表

国际旅游业务中心

职位

KPI指标

项目说明

权重%

总经理（执行董事）

整体收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

净利润

（毛利润-各项成本）÷计划指标数×权重比×100%

25%

接待人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

出入境服务质量

1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣5%；出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为0分；出现有效投诉，造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理，当月考核分数视为0分。

5%

2、季度由配合其完成国际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。

（各分社评分总得分÷参评社的数量×考核权重比）

10%

第二部分各分社其他人员考核表

国内业务

组团（销售、商务旅游、商务会奖）部

经

理

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

20%

组团收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

应收账款的比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额÷销售金额）

20%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。

10%

主

管

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

组团收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

业

务

员

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

30%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率

在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

20%

地接部

经

理

、

副

经

理

地接人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

30%

地接收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

10%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率

在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

10%

应收账款的比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额÷销售金额）

20%

主

管

地接人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

地接收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率

在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

10%

业

务

员

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

操作

失误率

包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。

30%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率

在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

20%

直营门市

经

理

、

副

经

理

销售人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

30%

销售收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

10%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投

诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内

的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率

在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担

损失。

10%

主

管

销售人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

销售收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

10%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。

10%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的

性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除2%；

2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，

视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行

社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

10%

业

务

员

销售人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

30%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

应收账款

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是30分钟之内，连线报价标准是1小时之内。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的

性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除2%；

2起的，扣除5%；3起的，扣8%；3起以上的，

视为零分；造成经济损失的，按《XX国际旅行

社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

10%

票务部

经

理

、

副

经

理

出票量

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

（实际完成数与处室完成挂钩）。

30%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

（实际完成数与处室完成挂钩）。

40%

票款回收

按财务报表为准，做到出团前100%收款（签有特别协议的除外，需有备案，经总经理同意。

）如未做到100%到款，当月考核分数视为0分。

20%

报价及时率和差错率

散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

票

务

员

出票量

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

40%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

40%

票款回收率

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：

出票金额）

10%

报价及时率和差错率

散客线路报价标准是5分钟内报出，团队报价标准是30分钟之内报出，报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上视为0分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。

10%

国际旅游业务中心

职位

KPI指标

项目说明

权重%

副

总

经

理

分管业务业绩完成情况

含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。

30%

分管业务

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与分管业务处室完成挂钩。

30%

投诉率

以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。

按投诉率进行考核（以月为单位）。

投诉率在2%以内的，扣5%；投诉率在5%以内的，扣8%；投诉率在5%以上的（含5%），当月考核分数视为0分。

造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》进行处理。

20%

应收帐款比例

所分管业务的财务报表的比例计算，完成80%以上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，60%以下的视为0分。

20％

计调

计调

主管

人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

30%

收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

30%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。

20%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除5%；2起扣，除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

20%

计调员

人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

40%

收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

40%

报价及时率和差错率

在售散客线路报价标准是10分钟，团队报价标准是4小时，连线报价标准是8小时。

报价超时或差错1次扣除10%，3次扣除30％，5次扣除50％，5次以上视为0分。

20%

导游科

经理

二次消费产出利润

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

15%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

15%

导游培训、管理情况

以差错率为准，月差错率≤3。

超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以视为0分。

20%

处理投诉效率

接到客户投诉后，2个工作日内予以反馈，7个工作日内落实解决，遇到节假日顺延。

超出标准时间1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，视为0分。

15%

处理突发事件能力

重大事件在20分钟内上报主管领导；一般性事件在1小时内上报主管领导，并及时处理。

重大事件1小时内未上报的，一般事件3小时内未上报的，扣10%；重大事件2小时内未上报的，一般事件5小内未上报的，扣20%；重大事件超出3小时未上报的，一般事件超出8小时未上报的，视为0分。

10%

控制导游能力

导游出现拒接团、甩团，一次扣10%；2次扣20%；3次视为0分。

15%

监控能力

组团、发团、地接之间差错率为0，出现1起差错扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上视为0分

10%

国内业务

组团（销售）部

经理

（副经理）

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

15%

组团收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

10%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

15%

分管业务考试成绩

以绩效考核综合指标考试成绩为准。

50%

应收账款的比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额÷销售金额）

10%

主管

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

25%

组团收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

25%

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

25%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

25%

业务员

组团人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

40%

组团收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

40%

应收账款

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。

（已收回账款金额：

销售金额）

20%

地接部

经理

地接人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

30%

地接收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%。

实际完成数与处室完成挂钩。

20%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

投诉率

客人投诉率以旅业服务质量周报为准。

按事件的性质划分，归口处理。

1起有效投诉的扣除5%；2起扣除10%；3起，扣15%；3起以上的投诉视为0分；造成经济损失的，按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）》处理。

20%

业务分配的合理性

根据个人能力进行合理分配。

如出现1起有效投诉，扣除2%；出现2起有效投诉扣5%；3起，扣8%；3起以上视为0分。

10%

主管

地接人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

地接收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

30%

毛利

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

20%

应收账款比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。

（已收回账款金额÷销售金额）

20%

业务员

地接人数

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

40%

地接收入

实际完成数÷计划指标数×权重比×100%

40%

应收账款比例

按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。

（已收回账款金额：

销售金额）

20%

计调部