客户关系管理研究.docx

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客户关系管理研究

居然之家贵阳店

客户关系管理研究

摘要...............................................................I

ABSTRACT..........................................................II

图表目录...........................................................V

第一章绪论.......................................................11.1研究的背景.....................................................1

1.2研究的目标与内容...............................................2

1.3研究的方法与路线................................................3

1.3.1研究的方法.................................................3

1.3.2研究的路线..............................................3

1.4论文的创新点...................................................5

1.5本章小结.....................................................

第二章文献综述.....................................................

2.1客户关系管理理念研究.........................................

2.1.1基于CRM为管理理念的研究...............................

2.1.2基于CRM为管理机制的研究.......................................

2.1.3基于CRM为管理软件和技术的研究.................................

2.2客户关系管理定义及内容....................................

2.2.1客户关系管理定义....................................

2.2.2客户关系管理内容....................................

2.3客户关系管理系统研究....................................

2.3.1运营型CRM系统....................................

2.3.2分析型CRM系统....................................

2.3.3协作型CRM系统....................................

2.4家居建材行业客户关系管理研究......................

2.5本章小结....................................

第三章行业背景分析...................................

3.1宏观环境分析（PEST模型）..........................................

3.1.1政治因素（P）.........................................

3.1.2经济因素（E）.........................................

3.1.3社会因素（S）.........................................

3.1.4技术因素（T）.........................................

3.2竞争环境分析（波特五力模型）............................

3.3需求/供给分析.........................................

3.3.1家居建材行业需求分析..............................

3.3.2家居建材行业供给分析..............................

3.4本章小结...............................................

第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.............

4.1居然之家简介.......................................

4.2居然之家贵阳店客户关系管理理念.........................

4.3居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...............

4.3.1客户关系管理组织现状.............................

4.3.2客户关系管理业务流程现状.............................

4.4客户分类......................................

4.4.1客户分类标准....................................

4.4.2客户分布.............................................

4.5居然之家贵阳店客户关系管理系统...........................

4.5.1销售统计系统............................................

4.5.2服务台系统....................................

4.5.3促销管理系统....................................

4.5.4投诉系统.............................................

4.6居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题..................

4.6.1对客户关系的认识有待加强...........................

4.6.2客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.......

4.6.3客户分类粗略，客户价值难以体现.......................

4.6.4没有专业的客户关系管理系统........................

4.7本章小结..................................

第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略...................

5.1贯彻落实客户关系管理理念..................................

5.2优化客户关系管理组织与流程..................................

5.3对客户价值进行分析..................................

5.4完善客户关系管理系统..................................

5．4.1客户关系管理体系结构..................................

5.4.2客户关系管理系统功能模块..................................

5.5改进客户关系管理策略..................................

5.5.1强化客户信息收集能力..................................

5.5.2通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力..........

5.5.3通过大数据进行深层次的分析和预测....................

5.5.4丰富营销手段........................................

5.6本章小结........................................

第六章结论........................................

参考文献........................................

致谢........................................

摘要

近年来，随着国家房地产政策调控，互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善，家居建材行业竞争在不断加剧。

谁掌握了客户，谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈，客户关系管理作为一种新型的管理模式被越来越多的零售业态应用。

在“以产品为中心”、“以销售为导向”的结果导向型管理模式逐步转变为“以客户为中心”，甚至提升为“以价值客户为导向”的对象导向型管理理念，这也成为企业核心竞争力的关键因素。

本文结合市场背景下家居建材行业发展趋势，通过对居然之家贵阳店客户关系管理进行定性、定量分析，深刻剖析居然之家贵阳店目前在客户关系管理中存在的问题，提出要树立“以价值客户为导向”的管理理念应该改进的措施和策略，包括：

通过优化客户关系管理组织架构和业务流程，完善客户关系管理系统，从公司治理层面上植入客户关系管理理念；通过应用数据挖掘、分析等技术，对居然之家贵阳店现有客户资源进行层级细分和价值分析；通过改进客户关系管理策略，提高居然之家贵阳店的客户满意度和忠诚度有所提高，提升居然之家贵阳店的客户关系管理效率和核心竞争力等等。

本文通过上述分析和研究，形成了以下观点：

提出了以价值客户为导向的信息化经营模式的战略规划，全面优化和重塑部分组织架构和业务流程，基于满足以客户价值为分类标准的客户细分模式，以数据挖掘和分析技术为支撑的客户价值分析，以客户需求和满意度为考量的客户关系管理策略。

本研究成果对进一步提升居然之家贵阳店的经营和管理水平颇具参考价值。

关键词：

客户关系管理，家居建材市场，改进策略

Summary

第一章绪论

1.1研究背景

由于社会经济发展水平的不断提高,人们的收入水平也随之提高,房地产市场日渐繁荣,全国商品房销售单价也在屡创新高，二手房交易市场也异常红火。

房地产市场旺盛的刚性需求和保障性住房的大量供应，拉动了房地产下游家居建材行业的发展，同时也决定着家居建材等产品的消费风向。

然而自2013ian开始,为了调控房地产市场,政府出台了一系列相关政策及文件来对房地产市场的发展进行宏观调控,房地产行业销售出现了大幅度的下降。

根据2014年合富辉煌的统计数据显示，2014年贵阳商品房的销售面积为612.54万方，比2013年下降了30%，销售总额为324.143万元，仅占2013年的77%左右。

受到房地产销售影响，家居建材行业也出现了拐点。

同时，随着互联网+时代的到来和家居建材市场的日益完善，家居建材行业的内部竞争日益激烈。

获取更多的客源成为家居企业在竞争中占据稳固地位的必要条件，促使企业管理模式发生了深刻的变化。

客户关系管理是企业以增强自身的竞争力为目标，利用成熟的信息技术以及互联网技术来协助企业，在销售上、营销上、服务上和顾客之间无缝结合，提升企业管理方式，向客户提供“以价值客户为导向”的创新型的、满足其个性化需求的过程。

企业进行客观关系管理最终是为了保证原有的客户资源不流失出去，又能增加新的客户资源，同时将客户对企业的满意程度尽量提高，以巩固客户资源，扩大企业的市场份额。

随着社会经济日益信息化，同时知识对经济发展的重要性越来越高，客户关系管理融合了先进管理理念和高科技信息技术，是现代企业管理的重要内容，有利于提高企业的竞争力。

因此，居然之家贵阳店想要在竞争激烈的贵阳家居建材市场持续保持昂首跨步的势头，运用和提高客户关系管理就显得尤为重要。

1.2研究的目的和内容

1.2.1研究目的

本文主要通过对居然之家贵阳店目前客户关系管理的情况进行全面分析，

这其中包括居然之家贵阳店客户关系管理的现状、存在的问题进行细化分析，对客户关系管理的改进策略进行探索研究,同时结合自身发展状况,对居然之家贵阳店的客户关系管理改进策略进行合理的利用。

本文研究的主要目的为：

第一，通过对居然之家贵阳店客户关系管理现状和改进策略的探索，提出渠道开拓设计、精准策略营销、销售业绩提升等一些对居然之家贵阳店具有实际应用价值的对策和建议,提升居然之家贵阳店客户关系管理水平。

第二，通过对居然之家贵阳店客户关系管理的现状、存在的问题及改进策略等一系列问题的探讨，引入相关理论，提炼出理论联系实际问题的解决方法，丰富家居建材行业客户关系管理的理论知识，增强家居建材卖场的竞争力，这些对策和建议同时对家居建材市场行业的其它市场也具有一定的借鉴意义。

1.2.2研究内容

基于客户关系管理理论知识的研究，在家居建材市场的大背景下，结合居然之家贵阳店自身发展状况,对居然之家贵阳店目前客户关系管理的现状与问题进行全面分析,根据“以价值客户为导向”的管理理念，对居然之家贵阳店的组织架构与业务流程进行优化，对居然之家贵阳店客户价值进行分析、对居然之家贵阳店客户关系管理系统进行完善，针对居然之家贵阳店客户价值的营销策略进行改进等几方面进行研究和探索。

本文的写作框架分为四个部分：

第一部分：

绪论。

此部分主要从文章的研究背景、研究目的、研究内容、研究思路及方法以及文章的创新和不足几个方面来进行论述。

第二部分：

文献综述。

这一部分主要包括客户关系管理理论的界定、客户关系管理的定义和内容，以及国内外学者对于这个问题的相关分析和研究；此外还包括客户关系管理系统研究、家居建材行业客户关系管理研究。

第三部分：

行业背景分析。

这一部分主要通过PEST模型、波特五力模型、需求供给模型对家居建材行业的宏观环境、市场竞争、需求供给进行分析和研究。

第四部分：

居然之家贵阳店客户关系管理现状，该部分主要包括:

（1）居然之家贵阳店简介；

（2）居然之家贵阳店客户关系管理理念；

（3）居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程；

（4）居然之家将贵阳店客户关系管理客户分类；

（5）居然之家将贵阳店客户关系管理系统；

（6）居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题。

第四部分：

改进策略分析，通过结合和借鉴国内外零售专业市场的一些理念、流程、分类、策略等，针对居然之家贵阳店客户关系管理现状，改进客户关系管理整体策略。

1.3研究的方法与路线

1.3.1研究方法

本文通过作者在居然之家贵阳店的多年工作经验，以及对居然之家贵阳店运营、销售、市场、售后、营销等方面的了解，以事实为基础，参考大量文献资料，坚持“理论与实践想结合”的原则，使用理论文献分析和经验研究的方法，采取定性与定量相结合的技术路线，通过PEST模型、需求供给模型以及波特五力模型并结合居然之家贵阳店客户关系管理现状、存在的问题和改进的策略进行分析，为本文的研究提供科学合理的依据。

1.3.2研究路线

研究路线如图1-1所示。

图1-1论文的研究路线图

1.4论文的创新点

本文的主要创新点在于：

（1）对居然之家贵阳店进行了深入的调研和分析，将客户关系管理的理论运用于居然之家贵阳店，提出较为系统地具有指导性的客户关系管理策略。

（2）形成了关于家居建材行业，尤其是家居建材市场比较系统和完整的客户关系管理体系。

本文的不足之处在于：

因客观原因及主观原因的双重影响，本文所述观点还存在一些不足之处，希望能和从事家居建材市场行业的管理层以及从事客户关系管理研究的专业人士相互学习交流、借鉴参考，为未来进一步完善和研究课题打下坚实的基础。

第二章文献综述

2.1客户关系管理理论研究

2.1.1基于客户关系管理为管理理念的研究

基于客户关系管理为管理理念的该种观点，大多数专家都是从企业文化、组织结构、经营战略以及企业竞争力这四个方面进行研究。

他们指出企业的客户资源是其核心资源，这一观点是客户资源管理的关键所在，同时为了迎合客户的需求，增强客户的满意度以及巩固客户资源，企业必须不断提升自身服务水平以及对客户的价值进行透彻分析，以实现通过客户的价值水平来增加企业的利润水平。

1.国外基于客户关系管理为管理理念的研究

GartnerGroup首先将客观关系管理视为管理概念，其指出客户关系管理有利于增强企业的管理水平，稳固企业的客户资源，以提高企业的利润水平；Wiersema.Fred作为全球著名的商业战略家和演讲家，其就曾出过一本专门著作以研究企业的客户管理和客户联盟这两者的含义和关系，通过对大型著名企业的数据进行调查和分析，综合分析；额“客户联盟”—这一新型商业运作模式的成功运用；英国苏格兰佩斯学院顾客关系中心主任罗杰·卡特怀特曾就在其编写的《掌握顾客关系》一书中提出：

企业不应止于只为了提高客户的满意度，而应做到让实现客户的忠诚度；保罗·唐波拉,和马丁·特鲁特在创建、发展和管理品牌方面具有非常丰富的经验以及显著的地位，他们在《与客户亲密接触:

通过客户关系管理实现品牌价值最大化》中对创建品牌时如何进行客户关系管理进行了论述，同时特别指出企业要变革自身的结构思维来塑造品牌，要做到以客户为本，将客户视为企业的经营重心，提高企业的客户服务水平，只有这样才能增强品牌竞争力。

2.国内基于客户关系管理为管理理念的研究

随着社会发展的信息化程度越来越高，西方的先进管理理念对我国的影响日益加深，国内对客户关系管理的研究也日渐成熟。

陈旭在其《客户关系管理》指出对客户关系管理的内涵和管理思想进行深入的研究，深刻分析了客户关系管理的功效，将供应链管理、企业资源计划这两者同客户关系管理之间的关系进行了全面的阐述,对客户关系管理的发展趋势进行激烈的讨论；成栋、宋远方对现存的客户关系理论进行综合并建立了一套关于客户关系管理的理论体系，将客户关系管理同其他关系管理理论进行比较；安实、赵泽斌、鞠晓峰通过《客户关系管理机理分析》一书对创造客户关系管理价值进行了论述，并特别指明现存的关于客户关系管理的研究大多都没有注意到理念基础以及人这两个因素。

2.1.2基于客户关系管理为管理机制的研究

这种观点把客户关系管理定义为一种管理机制,且从这个方面进行了研究。

在这种观点下，客户关系管理是一种能够有助于企业和客户二者关系的管理机制。

1.国外基于客户关系管理为管理机制的研究

杜塞尔多夫市格弗罗伊和埃德加·K·格弗罗伊）曾指出要实现将互联网同人际关系相联系，并具体指出了如何同客户建立关系网络；R.ESchmid,V.Bach,H.Osterle指出营销、销售和服务是构成客户关系管理的三个主要流程，通过它们来对企业客户的所有接触点进行管理；Ganesh，Arnold，Reynolds对客户群进行了实验分析,得出客户对企业服务的满意度以及对企业的忠诚度能给企业带来极大的利益；Push对如何捕获客户的情感进行了研究；Lemon指出在进行客户关系管理时要用发展的理念来看待，通过预期遗憾及期望价值来将客户关系管理突破传统的现在时，而是更强调将来时的价值和服务对策；Mentzer对九类物流服务水平构成的经验性支持进行了分析，同时从线性、可靠性及有效性进行了分析;HomburgC,HoyerWD,FassnachtM从企业所提供服务的次数、客户的数量以及客户对服务的注重度三个方面并结合企业自身资源、外部环境以及客户特点对如何对客户进行区别性服务进行了分析。

2.国内基于客户关系管理为管理机制的研究

国内客户关系管理的代表（CRMRe-searchCenterofChina）将国内企业的实际情况创造性地同客户管理进行结合，创新性地提出了中国客户关系管理方法论，并在全流程先进管理管理的三个体系”的客户关系管理框架下，提出了中国客户关系管理企业应用“双E的主导结构”，提供所有企业客户关系管理的中立和完整的应用程序的方法，以及清晰准确的客户关系管理行业的需求，产品方案应用科学的建议；王炳雪研究在客户关系管理实施的过程中，认为企业的观念、技术和方法这三个方面所存在的问题对实施客户关系管理以及推广客户关系管理具有推动作用，并指出了该计划的正确实施，进行需求分析，合理的选择软件的标准，要实事求是，分阶段分步骤将监督机制引入企业;路晓伟、张欣欣、蒋馥指出客户关系具有阶段性和周期性的特点，可以定义客户关系发展阶段，并建立各阶段之间的客户转移的马尔可夫流程模型，我们利用合理的客户关系管理，尽可能减少在客户关系发展的各个阶段，减少对客户资源的损失，稳定自身的客户资源。

基于上述研究，将客户关系管理视为管理机制的研究主要从以下几个方面展开：

一方面，客户关系管理要求以“客户为中心”建立一个新的企业管理体系，实现信息共享化，增强对客户需求的实现速度，不断优化自身的服务水平;同时，实施客户关系管理理念，使企业与客户保持一个富有成效的关系，以客户为本，力争提高客户对企业是满意度，保有原有的客户资源的同时并能增加新的客户资源，因此它是一种操作系统的方法。

2.1.3基于CRM为管理软件和技术的研究

这种观点把客户关系管理定义为一种管理机制,并在此基础上展开研究。

客户关系管理需要将信息技术、软件系统、硬件系统以及相关解决方案进行综合。

在这方面的研究可以分为两个方面：

如何利用数据仓库和数据挖掘技术发现，巩固客户关系，注重知识的生产力;同时，注重客户关系管理系统的管理信息系统本质，运用信息技术来优化客户关系管理系统。

所以，企业要注重将自身的其他系统同客户管理系统相联系，将企业的各重大工作等方面同客户关系管理进行联系，以实现更好地促进企业的销售，提高企业的服务，增强企业的效益，使企业有一个系统的基础上实现的电子商务模式，以电子商务为基础的现代商业模式转型。

1.国外基于客户关系管理为管理软件和技术的研究

ReinlloldRapp博士认为，客户关系管理即为一套管理技术与软件；Winer提出了有关客户关系管理的一个框架，其内容主要有客户选择、客户关系的营销、分析数据库、客户行为数据库、客户捕捉私人通信，和客户关系管理成功与否的七个部分作为项目评价成败的标准；截至目前，RonaldS·Swift和William·G·Zikmund等人提出了最全面的观点，他们认为数据仓库与数据挖掘是客户关系管理中的重要内容，没有两者的结合应用客户关系管理系统不能充分发挥其作用；来自管理咨询企业的YankeeGroup认为，ERP和CRM实现企业价值的方式不同，但是将企业的前后台管理完美的结合起来，公司必然实现成功。

2.国内基于客户关系管理为管理软件和技术的研究

李显君指出构建客户互动平台