首地首城物业管理服务方案DOC.docx
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首地首城物业管理服务方案DOC
首地房地产开发有限公司
首地·首城
物业管理服务方案
二○一年七月十六日
一、首地基本概况：
二、管理设想及服务模式
秉承首地物业“贴心管家，全程关注”的服务理念，通过卓越的管理团队，先进的管理技术，细致入微的运作为首城小区尊贵客户导入“贴心管家”的服务模式，一边将从便利物业使用人和物业运营维护之角度，持续完善项目环境和配套，一边将深入研析客户之需求，量身定造服务模式，提供恰到好处之服务，为客户营造惬意生活氛围。
针对首城小区的实际情况，我们量身定做了“贴心管家”的服务模式：
“贴心管家”模式定义
•“贴心管家”服务模式
•“贴心管家”服务模式是针对高档住宅、社区等悠闲生活为品质追求之顾客需求而倾心推出的顾客服务产品。
服务模式具体实施：
设置专职管家：
按不同客户群体设置专职管家，专职管家将24小时全天候负责客户沟通、客户情况了解、客户需求的满足；实施“首问责任制”，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，令顾客享受到“一站式服务”；团队的任一成员（管理人员、安全员等）均有义务接待客户，在将客户的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的团队成员须保持跟进，并在管理流程结束后再次与主沟通，以使事件关闭。
实施“侦探式”服务：
激发所有员工的活力，不断发掘客户的需求，并实施满足行动，最大程度满足客户需求；
倡导“氛围管理”：
在进行公众管理服务时，倡导精神文明的建设，形成首城独特的温馨舒适的居住与生活氛围，逐步达致“无为而治”；
“专家团队”质量保障：
在首地物业公司的平台上，拥有由物管行业专家组成的咨询团队，为首城管理服务中心提供先进的行业管理理念、专业技术和专业的管理诊断意见以及发展建议；
设备设施“经营管理”：
对于首城物业设备设施管理，制定经营管理计划，进行年度计划和年代规划，延长设备设施的使用寿命；
房屋本体“评估优化”：
定期对首城房屋进行使用评估和预测评估，制定优化方案并组织实施，以实现物业保值、增值；
定位“服务系统集成商”：
收集或组织各类关于生活、娱乐、旅游、商务的信息或提供单位，形成资料库，满足客户各类需求。
三、管理目标及整体设想
（一）追求树立品牌形象
首地物业是一个极具活力和竞争力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。
（1）个性化服务
作为服务性行业，在首城小区的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。
我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，在不断提高满足业主上述需求的基础上，最大限度地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。
因此，我们将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。
我们将根据各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。
（2）实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想
我们在首城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。
“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。
“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务，诚如我们的“贴心管家”服务模式，我们的服务活动将时刻围绕业主的不断需求。
比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。
（3）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程
A．MIS系统：
物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在服务中心监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
B．CIS系统：
我们将对首城进行形象设计。
该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，小区将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高首城小区的形象，提高社区的文化品味。
C．CS系统：
我们将在日常的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为我们物业管理服务的目标，使小区业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
（4）建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，首城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。
（二）微笑是我们的服务语言
（1）行为标准：
Smile（微笑）：
每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；
Excellent（杰出）：
要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。
Ready（准备）：
主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；
Viewing（看待）：
要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。
Inviting&creating（创造）：
要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；
Eye（关注）：
始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；
国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对首城小区物业管理服务的行为标准要求。
（2）物业管理服务满足个性服务需求的标准：
要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：
• 要事前了解服务对象的各种不同的需求：
不同类型的业主具有不同的个性服务需求。
一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。
物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。
• 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：
物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。
心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。
在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。
由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现“隐性管理”管理模式。
（3）服务工作的指导方针：
• 不断提升业主满意度是我们工作的目标。
• 微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
• 沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
• 快捷。
根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。
• 职业礼貌。
保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
• 职业仪表。
整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
• 团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同首地物业的企业文化和管理。
• 工作技能。
熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
（4）业主服务感受描述：
• 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
• 优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的工作人员的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。
• 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
• 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。
• 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。
• 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。
• 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。
• 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。
• 首地物业的“贴心管家”式物业管理将使首城的业主倍感尊贵。
（三）高效的管理团队
在实施首城物业管理服务的过程中，在首地物业的专业团队的管理下，我们将建设一支能够将首地物业服务模式与首城项目全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。
同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理服务中心高层管理员，为首地物业的持续发展和提高培养和储备人才。
我们历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。
因此，我们有信心在首城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。
四、管理内容
在接管首城小区物业后，我们将就下列事项进行管理：
1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；
2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；
3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；
4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；
5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；
6、 交通、车辆行驶及停泊；
7、 配合当地公安机关进行安全监控和巡视等秩序防范工作，运用闭路监控、可视对讲、楼宇防盗门禁等技防措施对进出小区的人员、物品进行有效控制，保障小区治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区；
8、 组织开展社区文化娱乐活动；
9、 采用多种形式的稳定存储方式，例如：
文字、电脑磁盘、光盘、录像带、胶卷、照片、图片等整理、保管与物业相关的工程图纸、住（用）户档案与竣工验收资料，并使相关文档资料达到防火、防潮、防质变等要求；
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。
包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；
12、积极配合首地地产的销售。
五、管理方式
（一）运作机制
1、计划目标管理
按制定的各项管理指标和创优方案，首城管理服务中心各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
2、协调管理
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。
——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。
——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量
3、督导管理
管理服务中心采用首地物业专家团队的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。
——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。
——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。
——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。
（二）激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。
——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。
——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。
服务中心员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
——依法管理，管教结合，融情于管。
服务中心依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。
（三）监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
——首地物业专家团队对管理服务中心工作的全面指导。
——管理者对机构内部工作人员进行监督。
——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。
（四）自我约束机制
——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。
——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
（五）信息反馈及控制机制
1中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、小区局域网路、信息电子显示屏以及各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。
2通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。
3流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。
4服务中心经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。
5通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。
（六）量化管理及标准化运作
1、量化管理
（1）每年根据ISO9001质量方针和公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
（2）实行目标经营管理责任制，对服务中心管理目标进行细化和量化，做出具体要求。
（3）服务中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。
（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。
（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对服务中心各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。
2. 运作标准化管理
（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。
（3）规范服务中心员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。
（4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。
（5）实施公司企业形象系统。
六、管理服务人员培训
为了保证管理服务质量，我们一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。
培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。
1、培训目标
为了充分体现首城智能化、多功能的生活环境和高格首地物业的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保首城物业管理目标的顺利实现。
（1）确立员工年度培训在150课时以上；
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；
（3）管理人员持证上岗率100%；
（4）特殊工种人员持证上岗率100%；
（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；
（6）确立和完善工作、训练系统、网络。
2、培训方式
（1）自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，我们非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。
（2）自办培训班。
举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训。
安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
（5）参观学习。
服务中心组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。
（6）岗位轮训。
通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。
3、培训计划
确保首城各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。
管理人员技能培训工作表
编号
课程内容
预定培训时间
培训方式
目标
一
1.物业管理基础知识；
2.职业道德规范；
3.各类人员岗位职责范围；
4.物业管理法规及法律知识
5.物业管理规章学习；
6.项目物业基本情况介绍。
交付管理前1个月
采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训方式。
达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；
专业技能精益求精，专业知识丰富；
开发潜能、充分发挥主动性与创造性；
的团队合作精神。
二
1.项目物业管理的基础环节和业务范围；
2.工作业务流程；
3.优质顾客服务理念及技巧；
4.顾客投诉处理。
5.服务礼仪规范；
6.沟通与合作；
7.员工的有效管理及考核；
8.物业管理档案资料的管理；
9.紧急事件处理与防范；
10.计算机网络的管理运用技能。
交付管理后
1—3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。
三
1.物业管理实务技能；
2.房屋管理与维修；
3.机电设备的维护管理；
4.治安、消防紧急处理模拟演练；
5.环境管理；
6.危机控制与应急处理模拟演练；
7.品质管理与成本控制；
8.创新思维与自我激励；
9.团队建设。
交付管理后
4—12个月
综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。
维修人员技能培训工作表
编号
课程内容
预定培训时间
培训方式
目标
一
1.物业管理基础知识
2.职业道德规范；
3.各类人员岗位职责范围；
4.物业管理法规及法律知识
5.项目物业基本情况介绍。
交付管理前1个月
采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训方式。
达致各岗位任职资格要求，满足工作需求；
专业技能精益求精，专业知识丰富；
开发潜能、充分发挥主动性与创造性；
具备强烈的团队合作精神。
二
1.物业管理的基础环节和业务范围；
2.房屋维修管理、设备维护保养；
3.机电设备的维护流程；
4.机电专业知识及实用技能；
5.优质顾客服务理念及技巧；
6.员工的有效管理及考核；
7.物业管理档案资料的管理；
8.紧急事件处理与防范；
交付管理后
1—3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。
三
1.物业管理实务技能；
2.房屋管理与维修；
3.机电设备的维护管理；
4.治安、消防紧急处理模拟演练；
5.环境管理；
6.危机控制与应急处理模拟演练；
7.品质管理与成本控制；
8.创新思维与自我激励；
9.团队建设；
10.成功与卓越。
交付管理后
4—12个月
综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。
安全人员技能培训工作表
编号
课程内容
预定培训时间
培训方式
目标
一
1．物业管理基础知识
2．职业道德教育；
3．物业服务中心组织架构
4．人员岗位职责范围；
5．物业管理法规及相关法律知识；
6．治安、消防基础知识及实用技能；
7．军事技术及体能素质训练；
8．安全巡逻勘察之职责及程序；
9．物业基本情况介绍；
交付管理前
1个月
采用集中授课、外聘讲师、案例分析及实地训练等培训方式。
达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；
具备良好的职业道德和精湛的专业技能；
具备强烈的团队意识和奉献精神；
具备积极的进取精神，工作中充满主动性和创造性。
二
1.物业管理基础环节和业务范围；
2.大楼、停车场接待巡逻、安全勘察之职责及程序；
3.治安消防、交通及紧急事件处理；
4.服务礼仪规范；
5.物业管理规章学习
6.5S的概念和作用；
7.安全、消防设备、电子安全的管理和使用。
交付管理后
1—3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。
三
1.危机的预防、控制与模拟演练；
2.安全监控系统管理、危险品管理；
3.物业管理法规及相关法律知识；
4.团队合作与有效沟通；
5.快速应急救援反应训练；
6.顾客服务理念及投诉处理；
7.情绪管理与压力控制；
8.电子文档、文件的保密与管理；
9.人员控制、安全监察技能；
10.顾客公共关系处理；
11.治安、消防技能训练及模拟演习；
12.物业管理实务技能。
交付管理后
4—12个月
综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训、外聘讲师等有效之培训方式。
保洁人员技能培训工作表
编号
课程内容
预定培训时间
培训方式
目标
一
1.物业管理基础知识
2.职业道德教育；
3.物业服务中心组织架构
4.各人员岗位职责范围；
5.保洁、绿化工作职责及程序；
4.保洁、绿化基础知识及技能；
5.物业管理法规及相关法律知识。
交付管理前
1个月
采用集中授课、现场讲解、案例分析等培训方式。
达到各岗位任职资格要求，满足工作需求；
具备良好的职业道德和服务意识，专业技能精湛，
激励自我发展，提高个人综合素质。
二
1.物业管理的基础环节和业务范围；
2.保洁、绿化工作职责及程序的调整；
3.服务礼仪规范；
4.楼内、楼外保洁、绿化工作职责；
5.物业管理规章学习；
6.紧急突发及特殊事件处理与防范。
7.物业基本情况介绍。
交付管理后
1--3个月
采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。
三
1.物业管理实务技能；
2.实用保洁操作技巧；
3.大楼绿化实用技能；
4.治安、消防危机处理及模拟演练；
5.顾
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