《战略管理策划和设计》指导书 2.docx
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《战略管理策划和设计》指导书2
浙江理工大学
科技与艺术学院
《战略管理策划和设计》
指导书
工商管理系
《战略管理策划和设计》指导书
一、实习目的
战略管理策划和设计的教学目的在于通过这门课的实践学习，使学生进一步理解基本的企业战略分析、制定、实施等方法和工具，具备良好的企业战略管理实际应用能力，掌握制定和实施战略的基本技能与方法，为学生将来从事企业管理工作奠定坚实基础。
二、实习要求及成果
实习过程必须与企业经营的战略管理过程实践相结合，提高学生对所学专业知识的应用能力和分析、解决问题的能力，为今后走上工作岗位打下基础。
为了更好地使学生掌握企业战略管理策划和设计的技巧，要求学生在实习指导老师的带领下,上岗结合企业战略管理过程的实务进行操作实习。
然后要求学生完成一篇实习报告。
序号
实习名称
内容提要
1
企业经营目标体系调查
调查企业各层次经营目标
2
行业环境分析
对企业所处行业的基本条件及五种竞争力量的调查分析
3
价值链调查分析
企业内部资源、价值链，企业外部价值链调查分析
4
公司层战略调查
调查分析企业的公司层战略
5
企业竞争战略调查分析
调查分析企业竞争战略
6
企业战略的评价
利用各类战略评价模型对企业战略进行评价
7
战略实施的支持系统调查
调查分析战略实施的组织架构、企业文化、财务、营销支持
8
战略控制系统调查
调查分析企业战略的控制系统及其有效性
（一）实习报告写作要求
1.学生按照上述表格要求详细写出实习情况；
2.实习报告的基本内容包括三部分：
实习单位概况、实习岗位职责及操作流程、建议及感想。
3.实习报告具体内容应该包括如下几个方面的内容：
实践具体时间、具体企业名称、岗位，持续时间，主要做了一些什么工作，实习过程中所遇到的战略管理问题及建议，尤其重要的是通过实习获得的对战略管理重要性、必要性、如何进行战略的新理解。
4.字数要求在3000个字以上；
5.实习报告按照要求格式完成，必须用A4纸打印。
（二）实习报告格式
见附件。
三、实习流程
第一部分：
基础工作
1.实践活动动员，明确指导教师；
2.明确分组，3-4人一组；
3.明确具体职责与分工，具体各人的分工和完成情况将作为评定各人成绩的依据；
第二部分：
实习开展
1.在教师指导下展开实践单位联系工作，并确定实践单位；
2.在教师指导下，学生对实践单位展开战略管理调研，及相关一手资料获取；
3.学生进行资料分析、策划和设计，或根据实践单位的实际情况或需要开展战略管理策划和设计工作，并着手撰写报告，老师给予指导意见；
4.向指导教师递交和报告，指导教师指导报告并进行修改和完善；
5.指导教师批阅成绩并向教研室递交学生成绩和实践资料，教研室完成成绩登录。
四、成绩考核标准
1．根据学生的实习报告质量和实习中的综合表现进行评分，成绩按五级制标准计分。
2．凡有下列条件之一者，实习成绩不合格：
1）实习报告马虎潦草、实习报告有抄袭现象，或者有明显错误；
2）未能参加实习时间超过全部时间的三分之一以上者；
3）实习中有违纪行为，教育不改，或有严重违纪行为，或发生重大事故者；
4）编造实习单位，无单位盖章；
5）报告中反映的实习单位与盖章单位不符。
五、上交实习材料
1.实习材料装订顺序（见附件一）。
按照以下顺序把各种材料装订成册上交：
封面——实习报告正文——指导教师成绩鉴定。
打印材料设置连续的页码。
2.实习材料上交时间地点
1）班级所有同学把实习材料统一交给学习委员（否则交给班级指定的负责同学）。
2）负责班委或同学在201-年--月--日—点前把所收齐的班级实习材料交到4号楼“---”办公室；同时附上已交同学名单。
逾期未交的学生，课程成绩做“旷考”处理。
附：
“---”教师联系号码：
。
“---”教师联系邮箱：
。
附件一、《战略管理策划和设计》学生须上交材料及装订顺序
浙江理工大学
科技与艺术学院
《战略管理策划和设计》实习报告
实习单位：
中国联通临安分公司
实习时间：
1月3日——1月31日
专业工商管理
班级一班
学生姓名刘丹
学号 Xc09560121
指导老师方齐
实习报告（附页）
班级_工商管理
（1）班学号_Xc09560121姓名_刘丹
中国联通公司临安分公司实习报告
中国联合网络通信集团有限公司简称中国联通。
于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。
2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。
面对全球电信业创新转型和中国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。
近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。
截至2010年底，中国联通资产规模达到5126.75亿元人民币，全系统从业人员31.27万人，用户总数超过3.11亿户，中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。
联通公司的公司战略上是正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。
面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
中国联通公司的主题语是：
创新，是人类社会前行的不竭动力，也是国家繁荣昌盛的坚实基础；是不满足于既有成就，渴望突破自我的精神，也是引领世界进步的力量；创新更代表了一种生存的态度，蕴含着无穷的激情与能量；改变，是走向未来的过程，也是对现状思考的结果。
它不仅为创新指明了方向，同时更激励着足以推动世界的创新不断涌现，最终将人类文明带向一个又一个崭新的高度。
在市场竞争中，中国联通最为中国通信的龙头老大之一，将致力于成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
建立3G业务领先优势，提升品牌形象及综合竞争力；发挥全业务经营优势，推动宽带移动互联网业务发展；大力发展宽带多媒体服务，加快向信息服务商的转型；整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平。
以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，积极满足不断变化的多元化市场需求。
中国联通将致力于成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。
建立3G业务领先优势，提升品牌形象及综合竞争力；发挥全业务经营优势，推动宽带移动互联网业务发展；大力发展宽带多媒体服务，加快向信息服务商的转型；整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平。
以“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”为愿景，积极满足不断变化的多元化市场需求。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：
固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。
2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。
中国联通公司在战略实施中，公司的后勤和财务方面都提供了坚实的后盾，为公司开展新的业务带来一定的便利。
面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域，提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商，成为中国引领通信最前方的领军人。
我在中国联通公司实习的时间是1月3日到1月31日，实习期间请过一天的假期，都是上五天班，休息两天，每天上班时间是8点半，下班时间是5点，中午有两个小时的吃饭时间。
实习期间，主任安排我在电话客服职位实习，每天上班之后，准备好电脑、纸和笔。
每天会接到很多的顾客拨打进来的电话，首先都是要很有礼貌的问他们有什么可以帮助他们，一般的顾客都是拨打电话进来，咨询一下安装宽带的问题，问一下，办理一个月或者是三个月，有的是半年或者是一年，问一下，大概要多少钱，然后确定需要安装的话，告诉我们地址，我们用笔记录下来，然后咨询一下安装人员，是否可以完成安装，或者是大概是什么时间可以来安装，咨询完安装人员，我们需要回拨过去，告诉顾客，是否可以安装，然后告诉他具体大概是什么时间过来安装，请他把联系电话留下来，方便安装人员去安装的时候可以联系到他，直接到他们家去安装。
当然，宽带业务很是有很逗的公司需要安装的，公司基本上都是要安装大量的电脑，所以咨询的时候问的问题偏多，有些时候，我不是很懂，我会请他稍等一下，然后问一下带领我们的领班师傅，然后再告诉他们详细的情况，然后确定他们要安装电脑宽带的数量和兆数，最后确定地址和联系电话，确定安装人员的时候之后，告诉他们大概的时间，等待这些事情都确定之后，安装人员就可以开展他们的工作了。
我觉得我的工作更多地是作为服务行业的，为公司和顾客建立起沟通的桥梁，尽量地满足顾客提出的要求。
我在实习的期间，也接到一些投诉电话，说我们公司的宽带速度不是很快，当然这个时候主要还是要安慰顾客，缓解他们激动的情绪，然后一步一步地处理好，不能让顾客对我们的公司产生一种厌恶的情绪，这样的话对我们公司的市场开拓和以后的发展都是不好的，毕竟公司都是需要更多的顾客来购买和认定公司的产品和服务。
通过这段时间的实习，我认为要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。
客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。
熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户，知道顾客真正需要的服务和顾客购买心理，这样有利于工作的开展。
三、沟通及应变能力。
客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。
客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目，这样才能取得用户的信任和支持，这样也有利于企业的继续发展。
四、高度的责任感和荣誉感。
客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。
这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，并在一定程度上要关注社会的发展和国家的政策发展。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。
能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
《工商管理专业实习》成绩鉴定
实习单位评语
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实习指导教师鉴定
实习
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