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客户满意度；

SERVQUAL模型；

寿险

Abstract

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofoureconomyandfinance,aswellasthecontinuousimprovementofpeople'

slivingstandards,ledtotherapiddevelopmentoftheinsuranceindustryinChina.Andinthewakeofthefinancialcrisis,withtherapidrecoveryofChina'

sdomesticeconomy,alotoftheinfluxofforeigninsurancecompanywithourdomestic,theinsuranceindustry'

scompetitionismoremore,especiallyinthecoastaleconomicallydevelopedareasinChinasuchasShanghaiandguangzhouandothercitiesoftheinsuranceindustrycompetitionhasreachedsaturationstate,andthecompetitiontrendwiththerapiddevelopmentofourcountry'

seconomytoourcountryinthecentralandwesternregionsandspreadofthesecondandthirdtiercities.Andwithlifeinsuranceintheinsuranceindustry,thefastestgrowingcompetitionismostintense,thecurrentourcountrylifeinsuranceindustry'

scompetitionisnolongerconfinedtothedifferenceoftheproductandpricecompetition,thetraditionalwayofcompetitionalsoisunabletomeetthedevelopmentofChina'

slifeinsuranceindustryandthesocialdemandforlifeinsurance.Soseekservicedifferentiation,improvetheservicequality,enhanceservicelevelhavebecomethemainwayofthelifeinsuranceindustrydevelopmentofourcountryandoneofthecorecompetenceoflifeinsurancecompanies.Outletsasacarrierofthelifeinsurancecompanyandcustomercontact,businessofficeservicesofhighandlow,andthecharacteristicsoftheservicequalitydirectlydecidesthelifeinsurancecompany'

smanageachievementandlong-termcompetitiveness,therefore,strivetoimprovebusinessonlineservicesystemandimprovethequalityofservicebecometheimportantmeanstobuildthecorecompetitivenessoflifeinsurancecompany.

Inthispaper,basedonChinalifeinsurancecompany,byadoptingthecombinationofqualitativeandquantitativeanalysismethods,aimedatthepresentofChinalifeinsurancecompanydifferentbranchesofthequestionnairesurveytothequalityofserviceonthebasisofmakecorrespondingmeasure,andputforwardthecorrespondingimprovementstotheproblemsfound.Thispaperisthetheoryofthelifeinsurancecompany'

sservicequalityanalysis,theoreticalanalysisisbasedonthedomesticandforeignaboutlifeinsuranceservicequalityandtheevaluationmethodandevaluationsystemonthebasisofliteratureresearch,andtriestoexploreinfluencelifeinsuranceservicesystemconstructionandallkindsofinfluencefactorsandinfluencewaytopromotethequalityofservice,onthebasisofthecombinationofChinalifeinsurancecompany'

sbusinessnetworkqualityofserviceforthecorrespondinganalysis.Empiricalresearchonthebasisoftheoreticalanalysis,thebusinessoutletsofChinalifeinsurancecompanyoftheSERVQUALmodelofservicequalitytoestablishrelatedtoassessment,andthroughthecorrelationanalysistodeterminetheweightsofdifferentindexes,basedonthepresumptionofChinalifeinsurancecompanybusinessofficeservicequalityscore.FinallycombiningtheservicequalityevaluationresultsfoundthattheproblemsexistingintheChinalifeinsurancecompanybusinessofficeservices,andputsforwardrelevantsolvingmeasuresandpolicySuggestionstoimprovetheservicequality.

Keywords：

Servicequality;

Customersatisfaction;

SERVQUALmodel;

Lifeinsurance

目录

1绪论8

1.1研究的背景及意义8

1.1.1研究背景8

1.1.2研究意义9

1.2文献综述10

1.2.1国外研究综述10

1.2.2国内研究综述12

1.3研究目标及内容16

1.3.1研究目标16

1.3.2研究内容17

1.4研究方法与创新点与研究的不足之处18

1.4.1研究方法18

1.4.2创新点与局限性19

2寿险服务质量相关理论综述21

2.1寿险服务质量相关概念21

2.1.1服务21

2.1.2服务质量的内涵21

2.1.3寿险服务及其营业网点服务质量23

2.2服务质量评价相关概述25

2.2.1服务质量评价方法25

2.2.2评价方法总结26

3中国人寿福州分公司客户服务质量现状分析28

3.1中国人寿福州分公司及营业网点发展概况28

3.2中国人寿福州分公司营业网点服务质量的影响因素和作用29

3.2.1中国人寿福州分公司营业网点服务质量的影响因素29

3.2.2中国人寿保险福州分公司营业网点服务质量的作用32

3.3中国人寿福州分公司客户服务质量存在的问题32

4中国人寿客户服务质量评价体系构建35

4.1评价指标选取原则与指标选取35

4.1.1评价指标选取原则35

4.1.2评价指标选取35

4.2服务质量评价具体流程37

4.3服务质量评价指标体系构建39

4.3.1指标权重的确定39

4.3.2服务质量评价主体39

4.4调查问卷设计及预调查数据分析40

4.4.1调查问卷设计与调研40

4.4.2数据分析41

4.5服务质量指标评价42

4.5.1各项评价指标权重的计算42

4.5.2各项评价指标的得分44

5中国人寿福州分公司营业网点服务质量提升策略48

5.1改进寿险公司的内部服务质量48

5.1.1完善营业网点当中的应急处置机制48

5.1.2完善营业网点的客户维护体系49

5.2改进寿险公司的软件服务质量49

5.3加强部门之间的信息交流和共享50

5.4本文的不足之处和展望50

1绪论

1.1研究的背景及意义

1.1.1研究背景

保险业同证券业以及银行业构成了我国金融体系发展的重要支撑产业，虽然相比于证券业和银行业，保险业在我国发展还不太成熟，但保险业具有的降低社会风险、促进资金融通以及社会管理等职能[1]，对于促进我国社会的和谐发展以及保障人民的基本权益起着举足轻重的作用。

而寿险作为保险业的一个重要组成部分对于保险业的发展有重要的意义。

虽然在金融业的三大支柱产业当中，保险业的成长相对滞后，但近年来在我国国民经济持续稳定增长的拉动下，人民收入水平和生活质量的不断提升，也带动了对保险尤其是对寿险的极大需求，因此也推动了我国寿险业的持续发展。

根据中国保监会公布的数据，2015年全国寿险公司原保险保费收入达15859亿元亿元，同比增长24.97%。

其中规模最大的六家寿险公司的合计保费收入占全行业的比重达60%，如中国人寿股份公司寿险原保险保费收入达3641亿元，平安人寿达2084亿元，新华人寿达1119亿元，太平洋人寿达1086亿元，行业的业务集中程度较高，业务规模较大。

为了促进我国保险业的更快发展，2014年8月国务院正式颁布了《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》即所谓的国十条，在国十条当中对于我国发展保险业的意义以及保险业的作用作出了明确的解释，同时提出要加快我国保险产业改革，促进保险服务质量的不断提升的总体目标。

在国十条的第二条当中明确提出未来我国保险的发展要通过构建一个保险民生网来促进我国社会保障体系的不断完善；

在第五条当中针对当前我国农业发展的情况提出了保险方面的支持建议，即要求各地区通过建设三农保险体系来创新惠农方式，以此支持我国的农业经济发展和农民保收、增收；

第十条当中对我国当下的养老制度的改革提出了保险方面的要求，即要求地方政府通过建立个人税收递延型养老保险试点等方式来推广我国的养老保险。

随着我国保险业国十条的推出，极大的促进了社会对于保险需求的增长，由此也带来了我国2014年后半年到2015年保险业的一个较快发展，同时保险公司之间对于现有市场的竞争也趋于更加激烈，探究发展的核心竞争力，提升整体服务质量成为了当下我国保险公司之间角逐的关键所在。

寿险虽然属于金融行业但不同于其他金融业和其他保险业，寿险业需要更多的与客户进行接触，因此服务的水平和服务的质量直接决定了寿险公司的营业收入。

根据2011年中国质量协会、全国用户委员会组织的保险行业客户满意度调查，客户综合满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。

由此可见我国寿险行业的服务质量水平存在较多需要改进的地方，而随着我国社会对寿险需求量的增加，转变服务理念，提升服务质量就成为我国寿险公司的当务之急。

目前我国保险业的发展呈现向好趋势，但由于保险市场上供给增长的速度远快于需求的增长速度，由此导致我国寿险行业的规模总量在不断扩大的同时竞争依然不断趋于白热化。

目前我国寿险进入了全面转型升级时期，寿险行业的竞争也由传统的价格和产品差异化竞争转向了服务和综合实力的竞争。

在本文当中笔者选取中国人寿福州分公司营业网点为研究对象，选取与营业网点服务水平相关的指标建立SERVQUAL模型，对中国人寿福州分公司营业网点的服务质量作出了一个客观和综合的评价，由此也折射出我国保险行业服务当中普遍存在的问题，在此基础上提出了促进我国保险营业网点服务质量水平不断提升的措施和政策建议。

1.1.2研究意义

寿险作为一个古老的传统行业在国际历史可以追溯到五个世纪以前，而且当下保险行业在国外的发展也已经达到了非常完善的地步，当下国外对于保险和寿险的研究集中在怎样运用不同的现代化工具和技术来创新产品以满足客户多样化、个性化的需求。

在我国寿险业的发展超不过30年，发展历史短，但近年来在我国经济快速发展的拉动下，寿险发展也进入了快车道，不论是产品种类还是产品数量都有了长足的发展。

但目前为止制约我国寿险行业发展的一个重要因素就是我国寿险产品创新不足，不同公司间寿险产品相互模仿，同质化现象十分严重，由此严重的制约着我国寿险公司的长效发展。

而面对着当下我国寿险市场的不断扩大趋势，各家公司的竞争主要集中在服务质量方面，因此服务质量的竞争成为了寿险公司的核心竞争力所在，因此，本文将研究延伸至寿险公司营业网点借鉴SERVQUAL量表和多元线性回归分析来确定中国人寿福州分公司营业网点的服务质量，并针对营业网点中服务存在的问题提出相关的改进措施，对整个行业营业网点服务质量的改进有着重大的借鉴作用，对我国寿险行业的发展也有着重要的意义。

1.2文献综述

1.2.1国外研究综述

1.关于服务质量的概念

质量这个概念最早出现在上世纪末的工程建设当中，开始被用于评估工程的进行的完整程度和与标准的差异程度。

服务质量的概念最早出现于20世纪80年代，即客户通过对服务进行体验，从而对服务进行评价，由此对不同服务水平提供一个可比较的感知和认同度即为服务质量[1]。

在原理论的基础上格罗鲁斯对服务质量的定义进行了一定的深化和发展，在其定义当中服务质量由企业的外部形象、提供服务的质量评价以及服务过程三部分组成，其中服务过程即客户在体验和享受公司提供的服务的过程；

而质量评价是客户对所体验和享受的服务提出客观的评价，是服务的结果；

在这个过程当中服务的过程往往对服务的评价起着决定性作用[2]。

在格罗鲁斯研究的基础上后续学者对于这两个定义进行了相应的完善，即提出了所谓的结果质量和过程质量[3]，在过程质量出现之后，使得提供服务的公司不再仅仅关注服务的结果而是将更多的精力放到不断地完善服务的过程当中去，由此来换取好的服务结果。

之后，西方很多学者开始探索提升服务质量的渠道，如Garvin在研究当中提出了以客户体验和客户认知感来评价公司提供的服务的质量和水平[4]，以此更加明确公司服务质量的改进方向。

综上，在此之前的学者对于客户满意度这一概念的认识仅仅是停留在反应公司服务质量的层面。

而Lewis和Booms对此研究有了突破性的进展，他们在其研究当中指出客户满意读不仅仅是评价公司服务质量的工具，客户的信息反馈在很大程度上反映了公司的服务水平是否能够达到市场要求[5]。

对于服务质量的研究有较大成果的并对后世学者产生较为深远影响的学者是Parasuraman、Zeithaml和Berry三人，他们首次提出了服务质量的产生原因是由于消费者的预期与消费者体验服务时的感知存在一定的差距[6]。

并且在其研究当中深入探究了影响服务质量的因素，并指出决定服务质量的因素主要包括三方面的因素，即客户在体验服务前的预期、客户的体验过程、以及客户体验信息的反馈[6]。

在这三个因素当中客户体验一般起着决定性因素，而客户预期往往与客户体验信息反馈成反向变动关系。

与前人研究服务质量较多的关注消费者的感知不同，Rust和Oliver在其研究当中更多的去关注服务和产品以及其他客体因素对于服务质量的影响，并且提出服务质量主要是由产品、环境以及信息传递三个因素决定，并建了相应的模型用于分析这三种因素对于服务质量的影响程度。

并且在其研究当中指出：

产品区别于实体产品服务所提供的产品是指消费者在体验所提供的服务当中获得的价值的提升；

环境是指消费者在体验和享受企业所提供的服务时的外部场所；

信息的传递主要是指消费者获取服务的方式[7]。

在总结和借鉴之前研究成果的基础上，Yong、Donna在其研究中指出决定服务质量的因素主要包括产品质量、交互质量、结果质量以及环境质量四方面的因素[8]。

产品质量是指企业所提供的服务的时间、囊括的范围以及服务中所包含的信息等因素；

交互质量主要是指消费者与服务人员之间的交流互动；

结果质量消费者对所消费的服务的评价，评价的结果往往受消费者的消费习惯、社会制度以及周围环境等因素的共同影响；

环境质量是指消费者体验服务时所处的环境设施等。

综上，在西方学者看来服务质量是由不同因素决定的，但这些学者对于服务质量的认识有一个共性就是服务质量相比于实体产品的质量更难评价，消费者的服务质量相较于其他实体产品的质量更加容易受外部环境的影响。

2.关于服务质量的评价模型

Parasuraman，Zeithaml和Berry对服务质量进行了深入研究，并提出了评价服务质量的模型即PZB模型[6]，在其研究当中他们提出了影响服务质量的五个缺口，这五个缺口往往是导致企业提供的服务质量无法满足消费者预期的影响因素，在这五个因素的基础上构建了服务质量模型，用于评价不同企业所提供的服务质量。

通过其研究指出第五个缺口即顾客体验与预期之间的缺口是这个模型的核心，而这个缺口不是简单的由自身因素所决定的，要想弥补这个缺口就必须同时对前四个缺口进行弥补。

在此基础上他们又提出了专门用于调查消费者关于服务质量认知的调查表，即所谓的SERVQUAL量表，该表主要由感知性、可靠性、回应性、保证性、移情性五个维度组成，可细化为22个相关的问题[6]，通过相关实验证明了SERVQUAL量表在服务质量调查方面的便捷性和准确性，因此自其诞生以来就被不同行业广泛的应用于实践当中。

与之前的研究成果相反，Cronin和Tayolor认为由于消费者并不会在不购买服务或对服务一无所知的情况下产生预期，因此评价服务质量并不需要通过对消费者的预期和结果进行对比，而可以直接对消费者购买的服务质量感知进行测量[9]。

Brown认为之前的研究存在一个重大的缺陷，就是在消费者的预期和感知之间往往存在相互干扰和影响的关系，而之前研究则忽略了这个重要假设，因此他提出了直接用于测量消费者的预期和感知的模型即NDSERVOUL模型[10]，与之前的SERVQUAL量表不同的是在NDSERVOUL模型当中调查者可以直接通过调查消费者对服务的预期和感知，这样不仅降低了调查的工作量同时也使得调查结果更加的贴近客观现实，通过应用不难发现在评价方法和评价效率上NDSERVOUL模型更优于SERVPERF模型。

1.2.2国内研究综述

1.关于服务质量的研究

我国学者关于服务质量方面的研究范围较为宽泛，涉及到了从第一产业到第三产业以及信息和新型产业的每一个领域当中也取得了较为突出的成绩。

尤其是近年来随着物流港口服务业的不断发展，对于这方面的研究也在不断的增加，其中姚亮对港口物流质量进行了深入探究，并对港口物流服务当中出现的各种问题提出了合理的解释，在此基础上他认为港口物流企业可通过为消费者提供物流服务认证的方式来改进港口物流服务质量[11]。

而第三产业的服务质量是最受消费者和学者所关注的，李坚飞，韩庆兰对零售行业的服务质量进行了深入研究，在总结国内外已有文献的基础上提出了由于消费者理性的复杂特征及服务的多层次性引起零售服务业影响因素波动的非线性等非常规特征。

在理论分析的基础上，通过湖南省某零售企业在1997年到2012年所提供的零售服务为样本建立多元线性回归模型，对其影响因素进行了相应的检验，并得出零售业提供的服务具有非正态性，非自相关性等特征[13]。

王文君针对饭店服务质量进行了深入研究，通过问卷调查收集了大量的数据，并以此为基础建立了评价饭店服务质量的实证模型[12]，从而找到影响饭店服务质量提高的关键影响因素，并针对这些问题提出