回访需求设计方案.docx

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回访需求设计方案

呼叫中心系统

回访需求设计方案

当前版本

V1.1

文档状态

[]初稿[]审核通过[√]发布[]修改[]作废

文档控制信息

文档修订信息

版本号

作者

操作

日期

说明

1.0

Xx

新建

2017-10-21

1.1

Xxx

修改

2017-10-23

文档审核信息

版本号

审核人

审核人签字

审核日期

说明

1

概述

1.1目的

本文档描述了系统的主要业务流程需求,便于业务人员,需求分析人员阅读

1.2范围

本文档主要介绍项目回访需求主要业务流程及需求说明，约定系统功能范围

1.3约定、限制及假设

无

2业务概况

2.1业务介绍

系统提供医馆人员使用呼叫系统派发名单，外呼超出5天未复诊患者

2.2业务功能

回访业务流程：

●提供名单同步接口，供运营后台调用，实现将符合外呼规则的名单同步到呼叫系统

●沿用现有系统名单的手动分配和调剂回收等名单管理功能

●调整系统外呼任务查询界面增加回访名单查询

●调整外呼拨打界面，增加定制化功能

●外呼任务过程监控，自动短信告警

●增加系统报表

3系统需求范围

3.1外呼回访需求

3.1.1名单同步

3.1.1.1功能说明

●x系统提供供运营后台调用的接口，用于生成需求拨打的名单任务

3.1.1.2设计思路

●x系统提供供运营后台调用的外拨任务同步接口

●运营后台明天晚上收集超出5天的患者信息，按照医馆调用同步x

●x系统调整人员架构维护功能，增加人员与医馆的绑定维护

●x系统根据医馆信息将名单按照每人50条的规则分配给医馆参与外呼的人员

●名单自动分配的策略—待提供

3.1.1.3处理逻辑

系统后台对接及自动处理任务

3.1.2名单N级分配

3.1.2.1功能说明

●实现名单的手动层级分配

3.1.2.2设计思路

●调整补充现有系统医馆登录使用人员的架构和权限信息

●每天运营后台的名单会根据医馆及日期信息生成名单的批次信息，如GST-0011-20171023

●通过x现有系统的名单分配功能实现将名单批次按照使用人员权限进行名单的分配

3.1.2.3处理逻辑

名单分配功能：

3.1.3名单调剂

3.1.3.1功能说明

●将系统中外呼任务实现调剂及回收

3.1.3.2设计思路

●沿用现有系统功能名单调剂

3.1.3.3处理逻辑

名单调剂功能：

3.1.4外拨名单查询

3.1.4.1功能说明

●实现每日外呼任务的查询过滤

3.1.4.2设计思路

●主体功能使用现有外呼任务查询功能

●微调现有系统任务查询结果、控制逻辑等

3.1.4.3处理逻辑

外呼任务查询功能：

3.1.5外呼拨打

3.1.5.1功能说明

●实现每日外呼任务的拨打，客户资料展示、调整预约界面等

3.1.5.2设计思路

调整外呼拨打界面，增加定制化功能（客户姓名，电话，看诊医生，上次看诊时间，处方信息，诊断信息，主诉、上次就诊是否满意，分值）

3.1.5.3处理逻辑

外拨功能：

3.1.6话术引导

3.1.6.1功能说明

●提供话术引导展示

●提供话术问卷录入

3.1.6.2设计思路

调整外呼拨打界面，增加外拨话术引导功能

3.1.6.3处理逻辑

话术展示功能：

3.1.7名单过程监控

3.1.7.1功能说明

●实现名单状态实时拨打情况查询统计，精准跟进名单拨打过程监控

●实现自动短信告警功能，当规定时间内为完成拨打任务时自动推送短信提醒及告警

3.1.7.2设计思路

x开发提供外呼中央监控功能，同时实现系统后台自动对外呼任务告警功能

3.1.7.3处理逻辑

过程监控功能：

3.1.8报表

3.1.8.1功能说明

●系统能够导出回访结果数据

3.1.8.2设计思路

x开发对应的清单及统计报表实现业务数据的提取导出

3.1.8.3处理逻辑

主要导出报表：

名单拨打情况（外呼数量，接通量，成功量，预约成功，满意度

、清单，统计，接通率，会诊率）

4

审批信息

项目需求提出人审批意见：

签字：

日期：

项目相关领导审批意见：

签字：

日期：

【审核说明】

●以上需求相关负责人签字之后在涉及功能未上线验收之前，不再支持重大变更或增加需求

对于需求开发或测试中可能出现部分需求存在不完善等问题影响业务流程操作使用，此类问题可以在开发中实时提出优化修改建议，但要根据项目实际进度、问题的严重程度及开发修改难易程度等因素由x负责人评估需求的排期