完整版加油站顾客满意度测量及改进毕业设计.docx

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完整版加油站顾客满意度测量及改进毕业设计

毕业论文开题报告

人文管理类

题目:

******销售有限公司加油站

顾客满意度测量及改进

学院：

专业班级：

学生姓名：

学号：

指导教师：

（教授）

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

******毕业论文开题报告

1.课题研究的意义

随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也发展了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。

谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。

因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。

在此背景下，******销售有限公司加油站引入了顾客满意的管理理念，利用顾客满意的管理原理积极采取科学的方法衡量企业的顾客满意度和顾客忠诚度，组织顾客满意度调查，建立模型，并对此进行数据汇总和科学的分析，了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。

进一步提高了企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，使自己处于有力的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，并且降低经营风险。

2.课题的基本内容

市场经济是一种竞争经济。

企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。

企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。

在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。

顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。

******销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司****销售分公司，油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、批发和零售网点。

其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥有加油站***座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。

******销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的就是为了解决基于顾客满意的服务问题。

论文利用工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以******销售有限公司加油站进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据分析，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。

******毕业论文开题报告

3.课题的重点和难点

重点：

论文的重点在于如何将顾客满意理论与质量管理中顾客满意的测量方法应用到******销售有限公司加油站顾客满意度测量及分析中来。

要建立符合实际的科学的顾客满意模型，拟定计算方法，对影响顾客满意度的各个要素进行分析，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。

难点：

论文利用顾客满意的原理与管理方法对******销售有限公司加油站的顾客满意度案例进行测算及分析，难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设置，调查的开展和数据收集等。

4.论文提纲

1绪论

1.1研究背景

1.2论题提出

2******销售有限公司加油站及其顾客满意度简介

2.1******销售有限公司及加油站简介

2.2******销售有限公司加油站顾客满意度

2.2.1顾客满意和顾客满意度

2.2.2提升******销售有限公司加油站顾客满意度的意义

3？

？

@@@加油站顾客满意度测量模型分析

3.1顾客满意度测量目的

3.2顾客满意度测量方法

3.3顾客满意度测量控制流程图

3.4顾客满意度的测量计算和信息利用

4@@@加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策

4.1加油站顾客满意度测量案例数据计算分析

4.2顾客满意度测量改进建议

******毕业论文开题报告

指导教师意见（对课题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）

指导教师（签名）

年月日

系审查意见：

系主任（签名）：

年月日

本科毕业论文

******销售有限公司加油站

顾客满意度测量及改进

*************--GasStationCustomerSatisfactionSurvey&Improvement

学院：

继续教育学院

专业班级：

学生姓名：

学号：

指导教师：

2010年12月

毕业论文中文摘要

******销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进

摘要：

顾客满意对企业起着越来越重要的作用。

随着中国市场的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品成为主打产品。

增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚、关注员工满意度。

本文以******销售有限公司加油站网点为例，进一步阐述了引入顾客满意的目的和意义，从顾客满意模型的建立、分析到组织满意度的调查，通过具体汇总分析调查数据，并对加油站如何提升顾客满意拟定对策。

建议加油站在现有管理的基础上，应积极导入六西格玛管理方法和精益管理以及卓越绩效准则等，使企业各项工作更上一层楼。

关键词：

加油站；顾客满意度测量；改进

1绪论1

1.1研究背景1

1.2论题提出2

2******销售有限公司加油站及其顾客满意度简介2

2.1******销售有限公司及加油站简介2

2.2******销售有限公司加油站顾客满意度4

3？

？

@@@加油站顾客满意度测量模型分析6

3.1顾客满意度测量目的6

3.2顾客满意度测量方法6

3.3顾客满意度测量控制流程图6

3.4顾客满意度的测量计算和信息利用7

4@@@加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策8

4.1加油站顾客满意度测量案例数据计算分析8

4.2顾客满意度测量改进建议10

结论12

致谢13

参考文献14

1绪论

1.1研究背景

21世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进及信息革命，将世界带入一个前所未有的全球化时代，服务竞争也成为全球性的竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。

近几十年来，经济全球化进程逐渐加快。

成为世界经济发展的主流。

在知识、技术和全球化力量的推动下，全球服务业在经济发展中取得主导地位。

同时，服务业发展日益凸现出知识经济的特点。

改革开放以来，我过来服务业有了长足的发展。

1979年，我国服务业产值值占国内生产总值的比重仅为21.9%。

服务业吸纳的就业占全社会就业综述的比重仅为12.6%。

到2005年，服务业产值占GDP的比重已升至39.9%，就业占全社会总数比重升至31.4%。

但与国际相比，我国的服务业显的发展滞后，服务业国际化程度较低，与美国的差距就更大。

而且，和许多平均收入相近或较低的发展中国家相比，我国服务业占国民经济的比重也是低的。

以2000年为例，约旦、菲律宾、印度尼西亚以及印度的服务业比重都要比中国高。

此外，我国服务业还主要集中在传统服务业上。

如旅游、劳务出口、远洋运输等劳动密集型部门和资源禀赋优势部门，而在全球贸易最大的金融、保险、咨询等技术密集和知识密集服务行业。

我国仍处于初步发展阶段。

而中国经济以年均9%左右的增长速度还是令人瞩目，尽管目前因为很多原因存在通货膨胀的压力，但经济增长发展的这种态势还将继续，相信我国服务业的发展速度会保持快速发展的态势。

****经济的发展一直走在全国的前列，尤其是最近几年，****经济以两位数的发展速度在递增，经济结构加速优化，增长质量显著提高。

伴随着经济的高速发展，人们生活水平在不断改善，消费者对全社会提供的服务品质也提出了越来越高的要求，许多企业为了生存发展，在竞争中赢得优势，，纷纷对服务质量给予了足够的关注，不仅在满足用户需求方面呕心沥血，而且在超越用户期望方面绞脑汁，这一方面使得用户获得了“上帝”般的待遇，另一方面也激发了客户更高的期望。

因此，在全社会都在重视服务的时候，关注客户的时候，将各户满意视作资源的时候，谁怠慢你的客户，谁就会被社会和市场所淘汰。

？

市凭借天时、地理、人和之优势，紧急发展迅猛，任命生活品质得以大幅提升，拥有车辆的单位和个人在以几何级数在增长，对“油”的需求在膨胀，这样加油站确保油的供给就就显得越来越重要。

同时，加油站作为一个地区的窗口服务行业，对构建和谐社会作用不容小视，客观上要求加油站提供优势服务。

******销售有限公司的决策者们和旗下的团队深晓之道，他们时刻关注顾客需求，定期监视顾客满意，进行顾客满意度测量，从而达到不断提升企业的质量竞争力的目的。

1.2论题提出

随着我国服务业的迅速发展和市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企业意识到保持顾客、留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。

现阶段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业经营理念的核心。

如何控制企业的客户流失，提高顾客的满意度，进而培养顾客的忠诚度，是摆在众多服务流通企业，也是******有限公司加油站面前一个十分紧迫的现实问题。

企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，进而培养顾客忠诚度，促进企业更好发展，实现企业与顾客的双赢。

制定顾客满意度调查方案，组织进行顾客满意度调查，并通过定性与定量分析，不但可以客观、准确地反映企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增强企业的竞争力，做好对现阶段面临恶劣经济环境，激烈异常竞争的加油站来说，尤其重要。

本文就是通过具体分析******销售有限公司加油站组织进行的顾客满意度调查，探讨该公司未来发展的方向和发展的建议。

2******销售有限公司加油站及其顾客满意度简介

2.1******销售有限公司及加油站简介

其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥有加油站29座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。

******销售有限公司严格按照ISO9001质量管理体系的要求，规范公司管理，提高管理水平，先后被评为“省文明单位”、“？

？

消防安全先进单位”、“ＡＡＡ级价格信用单位”、“？

？

计量先进单位”、“质量合格确认单位”等称号。

目前，？

？

@@@在用油库**座，总库容为***万方，年吞吐为***万吨。

其中，资产型1座（刘跳库），为陆上库，紧邻***国道，占地***m2,***个罐（1个***m3，**个**m3，**个**m3，1个3000m3），总库容***万方；，位于？

？

港务局危险品库区。

******销售有限公司现有加油站32座，其中市区**座，***区8座，***？

座，**？

座。

分布为：

市区主干道**座，国省道站**座，县区中心站**座，销售份额占全市***%（加油站分布见下表）。

强大的品牌优势、先进的设备、规范的管理赢得了广大顾客的认可，连续多年被？

？

市政府指定为政府采购定点单位，全市约85%政府机关单位为定点客户。

还拥有***、公交公司、出租车公司、***、***等一批忠实客户。

加油站分布

序号

站名

地址

从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。

******销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的就是为了解决基于顾客满意的服务问题，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。

2.2******销售有限公司加油站顾客满意度

2.2.1顾客满意和顾客满意度

目前，在国内较流行的是营销大师PhilipKotler对顾客满意度的定义，“满意是指通过国对一个产品的可感知的效果（活结果）与他的期望值相比较后，形成的愉悦活失望的感受状态。

”本文也采用这一定义，即所谓顾客满意是指顾客的感觉状态水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所感知的绩效和期望相称，顾客就满意；如果所感知的绩效超过期望，顾客就十分满意。

由顾客满意的概念可知，顾客满意是顾客对产品或服务的感受及评价，也是供方企业的努力结果。

顾客满意度就是对顾客满意做出的程度描述，可以用来测评顾客满意这种结果、衡量顾客的感受水平，即顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

因为顾客满意或不满意这种心理感受状态没有绝对的区分，可能有点满意又有点不满意。

模糊学认为这种对顾客满意的描述是中间过渡性的，亦此亦彼性的，因为是模糊性的，按心理学的研究，顾客满意度可以采用五个阶级来划分。

他们一次是很满意、满意、一般、不满意、和很不满意。

状态

表征

具体描述

很不满意

愤慨、恼怒、投诉、反宣传

指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨，恼羞成怒难以形容，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中不快。

不满意

气愤、烦恼

指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态，在这种状态下顾客虽可勉强忍受，但希望企业通过一定的方式弥补，在适当那个的时候，也会进行反宣传。

一般

无明显正、负情绪

指顾客在消费了某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态，也就是说，不好不坏情况。

满意

称心、宣扬、愉快

指顾客在消费了某种商品或服务之后所形成的称心和愉快的状态，在这种状态下顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐。

很满意

激动、满足、感谢

指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的激动、满足、感谢状态，在这种状态下，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍，希望他们都来消费。

可以说顾客满意度一方面体现了顾客满意的程度，另一方面也反映了企业所提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

顾客满意度的基本内涵可以从个人层面、企业层面、社会层面来理解：

（1）从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会之中，还体现为对一种系统、一种体系的满意。

在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济效益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。

（2）从企业层面讲，顾客满意度是企业用以测评和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体测评，它是企业经营质量的衡量方式。

（3）从社会层面讲，顾客满意度是一种新型的，基于市场业绩衡量尺度，用于测量行业、产业、经济部门和全社会经济的运营状况。

本文所研究的顾客满意度是基于企业层面而讲的，是******销售有限公司用于测评其服务满足顾客满意程度，是对加油站服务的综合评定，反映了企业的服务能力与业绩。

2.2.2提升******销售有限公司加油站顾客满意度的意义

******销售有限公司加油站引入顾客满意的管理理念，通过建立和完善顾客满意度测评体系，改善服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度可以为企业带来以下重要的价值：

（1）满意的顾客转变为忠诚的顾客

顾客满意是顾客忠诚的必要条件，没有满意的顾客就没有忠诚的顾客，忠诚的顾客会通过重复购买、对服务的肯定与宣扬等行为为企业带来更多的利润。

营销学中的二八规律是为大家所熟知的，企业80%的营业额来自20%经常惠顾企业的核心顾客。

这条规律足以证明建立顾客忠诚重复购买的重要性了，失去20%的核心顾客也就是忠诚客户，将使企业丧失80%的市场。

忠诚客户才是企业市场稳固的基础和利润的源泉。

忠诚的顾客因为种种原因对企业满意便会在其他客户面前介绍文化、推荐企业。

他们对企业的忠诚度、信任感会达到良好的宣传广告效果，给企业带来新的、忠诚的客户。

（2）吸引更多的新顾客

开发新顾客的成本远高于维持老顾客的成本，满意于忠诚的顾客将为企业树立一个良好的声誉和成功的典范，必将吸引新的顾客加入到企业的顾客群里，从而降低新顾客的开发成本。

通过顾客满意度调查，来改进？

？

@@@加油站的服务，从而带来更高的顾客满意度，吸引更多的新顾客。

（3）实现企业资源的有效分配

随着市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企业意识到顾客，留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。

现阶段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业理念的核心。

企业要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上。

企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，找出顾客不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何使顾客愉悦的关键因素，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进。

企业只有将有限的资源和精力投入到顾客最关注的方面，强化企业在这方面的优势，促进企业竞争力的提高，满足顾客的需求，才能合理充分的利用企业资源，节约企业的经营成本。

（4）提高******销售有限公司加油站的管理水平

提高顾客的满意度不仅仅是靠企业的某一个部门就能成功，而是需要整个企业从管理层到一线员工的一起努力才能获得成功，这涉及到企业管理的方方面面，对整个企业而言是一个复杂的管理工作。

在激烈的竞争中，如何拓展新客户，巩固老客户，如何想方法为不同的客户提供个性化的服务等一系列问题，已成为不得不面对的问题，通过对顾客满意度的评价，企业可以发现存在的问题和需要改进的方面，这对企业提高管理水平是很有帮助的。

3？

？

@@@加油站顾客满意度测量模型分析

3.1顾客满意度测量目的

测量******销售有限公司加油站顾客满意度，发现存在的问题，识别改进的机会。

3.2顾客满意度测量方法

公司研究顾客满意或不满意的主要要素，确定顾客满意程度的等级，并设计调查表。

采用问卷调查。

每半年组织一次顾客满意度调查，向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查表由顾客填写，如顾客为法人单位，则应加盖公章，征集顾客对公司服务质量、商品质量等方面的意见和改进的建议。

“顾客满意度调查表”回收率达90%以上，方可进行顾客满意度的测量。

3.3顾客满意度测量控制流程图

3.4顾客满意度的测量计算和信息利用

3.4.1顾客满意度测量计算

将顾客对加油站的经营服务的满意程度分为：

很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意五个等级。

按照国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。

将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。

这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。

“基本满意”定为60分。

因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。

“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。

同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。

由此，将很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意五个等级，每个等级的权数分别设置为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

根据经营特点通过进一步的分析和确定，将紧密关系加油站顾客满意程度的要素规定为服务质量、油品计量、油品质量和油品价格四个要素，并且根据各个要素与顾客满意度的关联程度，将关系最为密切的服务质量要素权数定为0.4、油品计量要素权数定为0.3、油品质量要素权数定为0.2、因油品价格要素受国家统一管制，权数定为0.1。

顾客满意度的测量采用加权平均法计算得出。

加权平均要素

要素

等级

N11

N12

N13

N14

N15

N21

N22

N23

N24

N25

N31

N32

N33

N34

N35

N41

N42

N43

N44

N45

顾客满意度的测量公式为：

顾客满意度=（K1×X1×N11+K1×X2×N12+…….+Ki×Xj×Nij）/N×100%

其中：

i=1~4,j=1~5，N为实际样本数。

3.4.2顾客满意度的信息利用

根据顾客满意度测量结果的信息，寻找加油站服务质量等方面改进的机会。

对于顾客满意度低于85%，要分析原因，责成有关责任部门制定措施并进行纠正改进。

对于顾客满意度在85%~90%，要分析原因，责成责任部门制订预防措施。

对于顾客满意度调查表中或走访顾客时，顾客比较好的改进建议，责成责任部门研究、制定相应的纠正/预防措施，以提高加油站服务质量，增强顾客满意程度。

通过对收集信息的统计、分析，得出定性或定量的结果。

4@@@加油站顾客满

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