持续改进优质护理服务提高住院患者满意度Word文档下载推荐.docx
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对策拟订
目标设定
实施与检讨
全体护士
效果确认
标准化
检讨改进
开始下一循环
（图1，计划拟定甘特图）
P阶段
三、
（一）、现状调查
对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。
发现影响满意度的为以下几个方面：
1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?
2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？
3、您所在的病房安静吗？
4、病房的卫生间是否干净无异味？
5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？
6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？
7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？
8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？
9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？
10、您觉得护士的操作技术熟练吗？
11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？
12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？
13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？
14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？
15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？
16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？
17、当您做辅助检查时（如:
B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？
对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：
表二神经内科不满意项汇总表
项目
扣分
比例
不满意率累计
技术操作
61
25.00%
生活照顾
55
22.54%
47.54%
及时巡视
51
20.90%
68.44%
健康宣教
38
15.57%
84.02%
沟通交流
11
4.51%
88.52%
疑问解答
9
3.69%
92.21%
舒适无痛
8
3.28%
95.49%
入科宣教
5
2.05%
97.54%
心理安慰
4
1.64%
99.18%
尊重
2
0.82%
100.00%
总分
244
100%
制定柏拉图查找主要原因
（图2，柏拉图）
2、调查结果：
2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。
其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。
（图3：
不满意项比例饼图）
（二）、目标设定：
改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。
设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。
（三）、根因分析：
通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：
（图4发生的根因分析鱼骨图）
导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：
（表2缺陷要因查检表）
影响满意度的原因
分值
百分比（%）
累计百分比（%）
护士操作不规范
62
25.41%
护士未重视生活护理
57
23.36%
48.77%
制度不明确管理不到位
49
20.08%
68.85%
病人不知晓健康教育
35
14.34%
83.20%
床护比未达到
23
9.43%
92.62%
其它
18
7.38%
（图5缺陷要因柏拉图）
上图所示,造成患者不满意的原因主要为：
（一）护士操作不规范；
（二）护士未重视生活护理；
（三）制度不明确管理不到位；
（四）病人不知晓健康教育。
D阶段
四、
（四）、拟定措施并实施
（一）护士操作不规范
护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。
（二）护士未重视生活护理
1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。
2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；
将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。
3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。
（三）制度不明确管理不到位
1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明责任人。
二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。
2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中。
（四）病人不知晓健康教育
对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院患者对疾病知晓率。
（五）、效果确认
通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度为：
99.30%，不满意度0.70%。
汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态，结果如下：
（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）
14
29.17%
18.75%
47.92%
16.67%
64.58%
6
12.50%
77.08%
8.33%
85.42%
4.17%
89.58%
93.75%
1
2.08%
95.83%
97.92%
48
C阶段
五、
改善前
五月
六月
七月
八月
改进后满意度
97.01%
98.12%
98.76%
99.01%
99.30%
改进后不满意度
2.99%
1.88%
1.24%
0.99%
0.70%
（六）、检讨与改进
问题
改进方向
1.现状把握
样本量不全面，存在随机性
下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学
2.目标设定
目标比较笼统，未细化
应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学
3.根因分析
原因分析不全面
发挥护士的主观能动性
4.对策拟定及实施
未充分发挥护士主观能动性
如何将护士主观能动性发挥到更大水平
5.效果确认
效果评价项目单一
不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院患者随访等多方面来评价
A阶段
六、
（七）、标准化
针对存在的问题和解决方法，形成标准：
1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目，每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。
2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。
3、制订了《神经内科护理计划单》，进一步促进分级护理的落实。
4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》，为护士日常工作进行指引，确保工作落实。
（八）、持续改进效果
6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的，效果维持良好。
结果如下图所示：
（九）、活动总结
本次满意度持续改进项目虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：
护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。
护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。
（注：
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