JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研.docx
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JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研
2014JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研
1.12014JDPA中国汽车售后服务满意度指数调研体系
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1.1.1JDPA中国售后满意度指数调研概述
JDPower公司的中国汽车售后服务满意度指数研究（CSI）是一项衡量经销商售后服务表现的消费者调研。
在汽车市场竞争日趋激烈的今天，消费者不仅要求高品质和可靠性强的汽车产品，而且对于购车后维修保养等售后服务方面的要求也在逐年增加，这也潜移默化地影响着消费者对于汽车品牌口碑的建立以及正面的推荐。
2014年JDPower中国售后服务满意度指数调研是评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。
满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。
售后服务满意度指数的满分为1000分，分数越高，代表用户对维修保养的体验越满意。
2014年的中国售后服务满意度指数调研，是在2014年2月到５月期间进行并完成样本收集工作的。
由市场调查员在国内46个目标城市，通过街头拦截方式，对67个品牌的汽车用户展开面对面访问。
每个目标品牌必须收集共计100个以上的合格样本。
1.1.2JDPA售后满意度指数调研解析
JDPower中国售后服务满意度指数由五项衡量因子决定（英文简称：
KPI），这五项衡量因子分别是：
服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及经销商设施，它们涵盖了用户接受售后服务的整个过程。
在2014年JDPower中国售后服务满意度指数中，这五项衡量因子按重要性排序为：
“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。
首先是“服务质量”因子，“服务质量”是客户对于经销商店内服务水平的整体评价；这个因子包括的支撑要素有：
一、完成整个保养/维修所花的时间；
二、保养/维修完成很彻底；
三、保养/维修后的车干净并且车况良好；
其次是“经销商设施”，这项因子与店内的环境以及硬件设施的好坏有着直接的关系；这个因子包括的支撑要素有：
一、用户开车进/出经销商/服务站容易；
二、经销商/服务站所处位置便利；
三、经销商/服务站干净整洁；
四、顾客休息区舒适；
然后是“服务后交车”，“服务后交车”包含了收费的合理性和交车及时等方面的内容；这个因子包括的要素有：
一、提车过程及时高效；
二、收费合理；
三、周到地协助我提车；
接下来是“服务启动”，共包括三个支撑要素：
一、灵活地安排用户希望保养/维修的时间；
二、接车过程及时高效；
三、保养维修便利性；
最后是“服务顾问”，服务顾问的工作态度以及业务水平将带给服务对象最直接的面对面感受。
这个因子包括的支撑要素有：
一、服务顾问有礼貌；
二、服务顾问有求必应；
三、服务顾问详细地向客户解释保养/维修的内容和收费情况。
1.1.32014年JDPA售后满意度指数调研结果
2014年7月底，JDPower亚太公司发布了2014年中国售后服务满意度指数调研结果。
结果显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华品牌之间的满意度差距缩小。
豪华品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1000分制），主流品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。
主流车和豪华品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
调研结果显示，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的售后服务进厂量和收入。
售后服务满意度越高的品牌经销商，客户的忠诚度也越高，经销商的售后业务进场量和业绩越高。
售后服务满意度是整个汽车品牌销售链条中的重要一环，其对整个品牌的市场认可度和口碑都会产生直接影响。
车主购车时会通过网络查看品牌口碑，参照他人的意见，而这些口碑很多源自售后服务。
不断改进售后服务，提升服务品质和客户满意度，铸就忠诚用户和品牌效应，将是汽车经销商长期持续的工作。
电话沟通技巧
2.1电话沟通的核心
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2.1.1电话沟通的定义
“电话沟通”是人们联系业务、沟通情感、传递信息等最常用的沟通方式。
在工作中，电话沟通是我们与客户保持联系必不可少的沟通方式，也是维护与客户之间的关系、提升用户美好的服务体验等重要的方式。
电话沟通具有以下特点：
1、传递信息快速、高效；
2、不仅能传递信息，也能够传递情感，是仅次于面对面交流方式的重要沟通方式；
3、能具有在很短时间内加深双方情感的作用。
2.1.2电话沟通的重要性及作用
电话沟通是倾诉内心思想、宽慰情绪的很好渠道。
它具有很多作用：
1、简化工作；
2、节省时间；
3、使你和客户保持联络；
4、控制局面；
5、让客户感受到很强的存在感和荣誉感；
6、能很快的获得信息；
7、提高处理事情的效率。
2.1.3电话沟通的步骤
在售后服务中电话沟通通常分为六个步骤：
1、沟通准备：
在电话沟通前，需要做好详尽的准备工作；
2、拨打/接听：
电话接通后的前三秒是非常重要的。
自报家门、合适的称呼、热情自信是本步骤的三个要点；
3、信息陈述：
通过电话沟通，将你需要在电话里充分地向对方表达的信息以及接收的信息，确保信息交流准确、完整；
4、异议处理：
当发生异议和分歧时，我们需要在电话中尽可能的消除分歧，达成共识；
5、沟通总结：
在电话沟通结束前，需要对本次沟通所产生的结果进行总结，确保彼此都清楚理解；
6、结束电话：
沟通结束后，通常由电话的接听者先挂断电话，拨打者再挂断。
2.1.4电话沟通的技巧
在电话沟通过程中，需要掌握的技巧有很多。
今天在这里介绍一个AIDA模型，是电话沟通中使用最普遍的技巧之一。
“AIDA模型”是国际推销专家海英兹•姆•戈得曼（HeinzMGoldmann）总结的推销模式,是西方推销学中一个重要的公式，它的具体涵义是指如何把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对产品产生兴趣，这样购买欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。
AIDA是四个英文单词的首字母。
A为Attention，即引起注意；I为Interest，即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一个字母A为Action，即促成购买。
2.1.5电话沟通的原则
我们奥迪经销商为用户提供我们的产品——“奥迪卓悦服务”，是让用户感受到物超所值的愉悦享受。
因此，为了让用户对奥迪服务保持足够的兴趣，在电话沟通中，灵活、有效的运用“AIDA”模型，会大大促进我们的服务成交。
在电话沟通中，我们还需要掌握以下一些原则：
1、交流不仅仅是讲话。
记住，对方不仅能听到你的语言、语调，也能“看”到你的面部表情、手势和肢体语言；
2、交流我们之间的“所见所闻”。
研究表明，交流沟通是“55%的身体语言+38%的辅助语言因素+7%的话语”。
所以我们对“所见”胜于重视我们的“所闻”。
因此，在电话沟通过程中，需要对不可见这个事实进行补救；
3、声音和话语。
清晰的话语和合适的音量将使电话沟通变得非常舒适。
讲话时是要清晰准确，避免模棱两可的词汇。
如果听不清对方的话语，你需要再次询问，对于已经明确了的意思，你需要适时的重复确认；
4、在你状态好的时候使用电话沟通，将能使你的工作事半功倍；
5、通过各种灵活的提问技巧，使你的电话沟通变得更加顺畅、高效。
2.2电话沟通中的行为规范
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对于奥迪服务人员，电话沟通中的主要行为规范包括以下几点：
1、联系畅通并友好问候。
当我们需要致电用户时，首先必须确保电话联系畅通，并友好问候。
在致电用户前，我们需要先掌握用户和车辆信息，如果是回访电话，还需要掌握用户在本次维修的相关内容等。
做好充分准备后，在拨通用户电话后，需要主动自报家门，并用合适的尊称称呼用户。
询问用户是否方便接听电话，如果用户方便，随即表示感谢；
2、详细记录用户及车辆的资料及信息。
在预约环节需要将用户和车辆信息逐项录入CRM系统并进行确认。
回访环节中也需要通过系统对用户及车辆信息进行核实，确保信息准确无误；
3、详细的用户及车辆需求分析评估。
服务顾问需要对用户和车辆的需求进行详细分析、评估维修项目、备件、工具、人员、设备、工位以及时间、价格等因素，在与用户就上述信息达成一致后，方可开具任务委托书；
4、明确告知并确认商议的价格和时间。
我们与用户电话沟通时，“价格”和“时间”始终都是用户非常关心的两个因素。
其中“价格”需要区分工时价格和备件价格，不仅单个项目与价格一一对应，最后需要将总工时价格和备件价格明确告知用户，并确认用户完全理解并接受；而“时间”上需要精确到以“分钟”为单位，切忌模棱两可，含糊不清。
如果发生增项，需要明确告知增项所需时间和最终交车时间，并确定用户完全理解并接受；
5、总结并感谢道别：
在电话沟通结束时，需要对所达成的全部事项进行归纳总结，包括所涉及的所有需求、价格、时间及其他相关事项等。
再次澄清和总结将有助于用户再一次清楚理解并接受所达成的内容，也体现了奥迪的服务价值。
最后，记得感谢道别。
2.3电话沟通在CSI优先改进项中的运用
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2.3.1电话沟通与CSI优先改进项之间的关系
对于CSI优先改进项来说，电话沟通涉及到的问题是：
“保养/维修安排的便利性”这一项。
2.3.2如何在SCP中运用电话沟通技巧达到提升CSI优先改进项的目的
CSI优先改进项中的“保养/维修安排的便利性”问题，主要是针对服务核心流程中的“预约”环节。
在预约环节中，我们有分为“主动预约”和“被动预约”两种类型。
在“主动预约”中，我们通过电话沟通方式需要注意的是：
1）了解并掌握用户及车辆信息；
2）主动自报家门，使用标准话术；
3）注意语气、语调和态度，并有意识地放慢问候语速；
4）详细陈述致电的内容和目的并留意用户关注的问题；
5）与用户达成共识，并总结（用户需求），与用户确认；
6）电话沟通过程中，对于等待，要征得用户的同意；
7）感谢用户接听并道别。
在“被动预约”中我们通过电话沟通方式需要注意的是：
1）铃响三声之内必须接听电话；
2）自报家门，注意语音、语调和态度，明确电话接听的责任；
3）留意用户关注的问题；
4）澄清、重复、总结用户需求并确认；
5）在沟通中，对于等待，同样要征得用户的同意；
6）感谢用户来电并道别。
客户接待技巧
3.1客户接待的核心
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3.1.1客户接待的核心和重要性
所谓“客户接待”即我们为客户提供服务的全过程。
众所周知，“客户接待”是奥迪售后服务核心流程中非常重要的一个环节。
我们将通过良好的客户接待为用户提供专业、尊贵、愉悦的高品质服务。
出色的“客户接待”，将加深我们与用户之间的关系维系，让用户感受更加人性化的关怀服务。
此外，专业、出色的“客户接待”也是我们提升经销商盈利能力，促使经销商售后服务长期、持续、稳定发展的重要基础。
3.2客户接待的步骤及基本技巧
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3.2.1客户接待的步骤
“客户接待”是奥迪售后服务核心流程中非常重要的内容。
它不仅仅是指流程中的“接车/制单”环节，同时也贯穿于整个服务核心流程中。
我们为用户提供的“客户接待”服务一般分为以下六个步骤：
1、主动出迎，第一时间内接待，在车旁全面商议、预先谈论维修工作；
2、亲自欢迎；
3、总结所有安排；
4、移交替换车、并与用户道别（对于有替换车需求的用户）；
5、安排用户前往客休区休息，并介绍客休区的设施及服务人员（对于在店等待的用户）；
6、向车间移交任务委托书及计划。
3.2.2客户接待技巧
客户接待是服务顾问执行服务核心流程中非常重要的工作之一。
掌握一定的技巧将使我们能更好的做好客户接待工作。
一般来讲，客户接待的技巧有以下几个：
1、第一印象。
人与人交往过程中，第一印象是非常重要的。
在关注第一印象时，我们需要注意以下几点：
1）事前准备。
包括：
桌面管理（5S管理）、电话管理、衣着原则（商务礼仪标准）；
2）接近用户。
包括：
亲自迎接（注意保持合适的距离）、避免延误（第一时间内接待）、欢迎用户；
3）微笑和目光接触。
包括：
避免程式化的微笑（需要发自内心，真诚的微笑）、真诚微笑的标准（参见商务礼仪标准）、目光注视的舒适区；
4）问候用户。
包括：
体现个性化（用合适的称谓）、递上名片（参加商务礼仪中递交名片的标准）、先后顺序（注意主客区别、年龄区别、男女区别等）、儿童随行（关注用户身边的儿童等）；
5）握手。
包括：
遵守当地习俗（是否需要握手）、让用户感受到你的真诚和自信、握手适度（力度、摆动幅度等）、握手顺序（男女区别）。
2、寒暄破冰：
选择合适的寒暄话题，快速与用户建立关系，消除紧张气氛，获取用户的信任。
包括：
1）赞美请教法:
赞美用户的优势，向用户虚心请教指点；
2）佐证确认法:
寻找公司既有的忠诚用户中与这位用户相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与用户的距离，产生认同感；
3）应时应景法:
使用目前流行的热门话题作为切入点。
3、尊重用户的隐私。
这其中主要包括：
1）创建私密洽谈空间。
为用户安排在私密的房间里进行洽谈（尤其是涉及到价格等问题），体现对顾客的尊重；
2）营造轻松的氛围：
我们需要营造轻松、优雅谈话氛围，如：
舒缓的背景音乐，符合用户口味的点心、饮料等，让用户感到放松的状态；
3）座位的选择：
在选择座位时，避免和用户坐在对立面。
选择圆桌或坐在用户侧边（90度角位置），更加方便洽谈；
4）文件保存：
当洽谈结束后，将相关文件分类整理，装入奥迪专用的文件夹，确保私密性，让用户安心。
4、专业、热情的解释。
包括：
1）专注的表情；
2）生动的比喻（举例）；
3）激发用户兴趣；
4）让用户感受到快乐。
此外，时间的控制以及针对不同用户的个性化对待等都是客户接待中非常重要的技巧
3.3客户接待在CSI优先改进项中的运用
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3.3.1客户接待与CSI优先改进项之间的关系
CSI调研体系的问题点都是从客户感受角度出发，围绕着服务核心流程而展开的。
与“客户接待”相关的问题点有：
1、接车过程及时高效；
2、交车过程及时高效。
客户接待主要涉及到服务核心流程的外部环节，即：
预约、接车/制单、交车/结算、跟踪回访环节。
在这些环节中，“客户接待”将是我们与用户接触的最主要方式，用户的绝大部分服务体验都将来源于此。
3.3.2如何在SCP中运用客户接待技巧达到提升CSI优先改进项的目的
客户接待技巧在“接车过程及时高效”的运用：
1）服务顾问第一时间内出现在用户车旁，热情、友好，主动迎接，将使用户感受到你对他的尊重；
2）避免做作的表情或者虚假的客套话；
3）保持一定的距离，让用户感受到舒适；
4）接车时，始终按照标准要求使用接车四件套，将使用户感受到服务的专业和尊贵；
5）直接接车步骤明确、清晰；
6）接车过程中始终友好的保持微笑，并适时寒暄；
7）主动为用户打开接待厅大门，陪同用户走到接待区，主动为用户移开座椅，方便用户落座；
8）与用户坐在呈90度角的位置，将会让用户感到舒适，方便与用户进行交流；
9）主动递上名片，并自我介绍；
10）向用户解释任务委托书全部内容并询问用户是否完全理解；
11）向用户表明，在维修过程中发生任何问题，都将会用他希望的方式及时与他沟通；
13）如果用户需要使用替换车，在给用户办理接车的过程中，即可请替换车服务人员为用户办理替换车使用手续，这样可以节省用户时间，提高工作效率；
14）在用户车辆钥匙上挂上奥迪专用的钥匙签，这样做既能展示奥迪专业服务的价值，同时又能避免用户车辆钥匙的混淆。
客户接待技巧在“接车过程及时高效”的运用：
1）当车辆竣工并清洗完毕，及时通知服务顾问。
服务顾问完成交车前检查后通知用户验车；
2）如果用户使用了替换车，服务顾问应先问用户要回替换车钥匙，并引导用户到替换车服务人员处办理替换车归还手续；
3）服务顾问需根据任务委托书上的报修项目，逐项向用户展示维修成果。
对于用户提出的问题或质疑，服务顾问应耐心予以解答。
同时，服务顾问需要详细说明本次维修过程中未能解决的问题或建议项目，并向用户展示更换下来的旧件；
4）在验收完车辆后，服务顾问需引导用户回到接待区，请用户落座后，详细向用户解释已经完成的维修项目，及结算单的内容。
这包括已经完成的项目和未能完成的项目以及建议维修项目。
此外，对于维修项目和备件价格需要逐一对应的解释，并询问用户对解释工作的满意程度以及是否有其他问题；
5）在用户确认所有的解释工作均没有问题后，服务顾问需带领用户前往收银台付款。
收银员需起身向用户问候，并询问用户的支付方式；
6）服务顾问引导用户走向车旁，主动为用户打开车门，当着用户的面去除四件套，并请用户上车。
站在车旁等待用户驾驶车辆离去，并挥手道别。
FEB技巧
4.1FEB技巧的核心
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4.1.1什么是FEB模型
“FEB模型”又称为“价值展示”模型。
F：
Feture（特征）、E：
Explain（解释）、B：
Benefit（益处）。
FEB模型所延伸到实际运用层面的就是FEB技巧。
通过使用FEB技巧来展示产品和服务给用户带来的好处，让用户感受到“物超所值”服务。
4.1.2价值展示的核心和重要性
众所周知，我们的服务目标就是要达到并且超越用户的期望。
但随着用户期望的不断提高，我们的服务与用户的期望存在一定的差距，导致用户产生抱怨或不满。
而FEB技巧正是展示服务产品，体现服务价值的重要技巧之一，是对用户心中建立奥迪品牌忠诚度具有非常重要的作用。
奥迪服务的价值体现主要有三个要素：
价值库、价值机遇和价值提升。
“价值库”就是我们能为用户提供的各种服务项目，以及它所能为用户带来的价值多少。
我们能为用户提供的价值也就越高，用户的感受也就越好。
“价值机遇”则是指我们在为用户提供服务的时候，所需要把握好向用户展示价值时机。
显然，“价值机遇”是价值展示过程中非常重要的因素之一。
“价值提升”则是指如何深入挖掘现有服务项目的潜力，改善并优化服务项目内容，进一步提升服务项目的价值，让用户感受到与之前不一样的服务价值。
4.1.3价值展示的原则
通过灵活运用FEB技巧，充分展示服务价值，是我们提升客户满意度非常重要的手段。
因此，在进行价值展示的时候，我们需要掌握以下原则：
1、充分挖掘和开发各种服务项目，扩大我们的“价值库”。
这是我们为用户展示价值的基本前提；
2、充分把握价值展示的机遇，不断创造价值展示的机会，使我们能更好的向用户展示服务价值；
3、在开发新的服务项目同时，我们也需要对现有的老项目进行再次包装和挖掘，不断改善服务项目的内容，深化服务项目的质量，扩大服务项目的范围，提升服务项目的价值。
4.2FEB技巧在SCP中的运用
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FEB技巧主要在服务核心流程的预约、接车/制单、维修进行工作、交车/结算以及跟踪回访环节中运用较多。
其中，接车/制单和交车/结算两个环节涉及FEB技巧最多。
接下来，我们就来学习如何在服务核心流程中更好的运用FEB技巧。
预约是服务核心流程的第一个环节，也是我们与用户沟通的第一印象。
用户会将他的需求告知预约专员，而预约专员不仅需要详细记录用户需求，还需要向用户介绍我们能为其提供的服务，并希望用户能够接受。
因此，熟练使用FEB技巧是预约专员体现服务价值的重要技巧之一。
接车/制单环节是FEB技巧使用最多的环节之一。
在这个环节中，服务顾问需要充分使用FEB技巧向用户展示奥迪的服务价值，让用户感受到卓悦的服务体验。
其中，直接接车过程是充分利用FEB技巧进行价值展示的最佳时机。
例如：
当服务顾问在直接接车过程中发现用户车辆上某个损坏故障，利用专业知识和技能，向用户详细说明该损坏故障将会导致车辆出现什么情况，然后说明产生这些情况的原因是什么，最后告知用户需要如何排除该问题的方法，强调突出用户将会获得益处。
（如：
服务顾问环检过程中拔出机油尺，看到机油已经很脏，建议用户更换高端机油，并详细解释高端机油具有的特点，用户使用高端机油后能获得好处。
最终让用户欣然接受我们的建议）。
维修/进行工作环节中，FEB技巧主要体现在服务顾问向用户通报增项时的解释工作。
此时，服务顾问需要充分使用FEB技巧，并以书面的形式（必要时需要展示旧件）更好的说服用户接受增项建议；
在交车/结算环节中，同样也是充分使用FEB技巧的重要环节。
如何将服务价值展示最大化，让用户充分接受和认可，FEB技巧将发挥很大的作用。
在跟踪回访环节中，回访专员通过电话沟通来了解用户的反馈信息和评价。
当用户提出疑问时，回访专员同样需要灵活的使用FEB技巧向用户进行解释，并让用户获得充分接受和认可。
4.3FEB技巧运用的注意事项
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4.3.1FEB技巧运用的注意事项
我们在使用FEB技巧的时候的确需要注意一些问题，避免产生一些负面效果。
一般来说，使用FEB技巧需要注意以下事项：
1、注意时间、场合和环境等因素。
当用户非常焦急，或者现场环境不适合进行价值展示时，需要少用FEB技巧；
2、针对不同的用户，使用不同的FEB技巧；
3、耳听为虚，眼见为实。
在使用FEB技巧进行价值展示的时候，最好能让用户亲眼所见，亲手所触。
通过实物对比的讲解方式将是最具有说服力的；
4、尽量使用客户能接受的、通俗易懂的话语进行解释。
切忌使用一些专业、晦涩的话语向客户进行解释。
4.4熟练掌握FEB
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