酒店客房服务规范.docx

酒店客房服务规范.docx

《酒店客房服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店客房服务规范.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

酒店客房服务规范

酒店客房服务规范

客房服务规范

房务员与住客之间服务规范

1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。

2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。

3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。

4、对客人的垂询不可以随间以：

“不知道”言语对答。

5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。

6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。

7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。

8、不得有粗言秽语。

9、不可以翻弄把玩客人的物品。

10、不可以抱客人的小孩。

11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。

12、不可以与异姓性客人过份接触。

13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。

 房务员特别注意事项

1、清理房间应尽量避免干扰客人。

2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。

3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。

4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。

5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。

6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。

7、整理房间时，必须把房门打开。

8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。

9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。

10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。

11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。

12、不可以向住客提出收取小费。

13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。

14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。

15、留意有否闲人徘徊于走廊中。

16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。

17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。

18、不得随意开门给访客。

19、养成良好的打招呼及敲门习惯。

20、客人外出时立即打扫其房间。

21、注意客人当中有否从事不法行为者。

22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜之大吉。

23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI   BAR物品消耗情形。

24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。

25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。

26、检查一下有否送的衣物未取回。

接听电话之程序

1、所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等后太久而烦恼。

2、拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。

3、声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。

4、应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。

5、所有电话均应作好记录之准备，边听边记。

6、若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后，跟着马上听第二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号，表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线的客人不至于等太久）。

7、遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。

8、如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。

9、若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔15分钟左右，应向对方说明一次找人情形。

10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。

11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍，以求准确无误。

12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。

13、轻轻将听筒放下挂好。

14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。

布草之认识

定义：

凡可以清洗之布料统称布草。

种类：

A、浴巾：

Bath tomel  （66ｘ137cm）

   中巾：

Hand Towel   （43ｘ71cm）

   面巾：

Face Towel  （31ｘ31cm）

   脚巾：

Booth Mal    （51ｘ76cm）

床单：

Bed  sheet （大：

292ｘ274M、小183ｘ274M）

枕袋：

pallowcase（51ｘ721ＣＭ）

毛毡：

Blanketmal（51ｘ76CM）

床罩：

Bedspread/Bed cover

枕头：

pillow （46ｘ71cm）

布草与制服

一、简介

  布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补，布草房需要的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮手法愈好，效率则愈高。

二、布草之定义，种类结构存量及控制

A、定义：

凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环.因为其成本相当昂贵,其种

可分为下列各项（1、浴室。

 2、厨房。

）

1、餐饮布草：

有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。

台布（白色）152ｘ381cｍ，163x163cm，163x381cm，198x198cm，229x229cm

餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm

手巾（白色）31x31cm

台裙（浅啡色）79x610cm

待应手巾（白色）41x66cm

其他布草：

视乎浴室种类订购。

婴儿枕头：

可用大巾代替。

婴儿毛巾：

可用大巾代替。

员工浴巾：

橙色66x137cm

游池毛巾：

绿或蓝色66x137cm

B、布草的结构

1、毛巾：

可分为棉和混纺两种。

2、床单：

棉——约可被洗350x200次

              混纺——约可被洗350x500次

              人造迁维——约可被洗500次

3、毛毯：

可分为羊毛和人造迁维两种。

4、床罩：

可分为棉及人造迁维。

5、枕头：

可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。

C、房间布草之存量及餐饮部草之存量。

1、房间布草存量：

每样布草都保持在五套存量之需要，其中一套在客房，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套再布草房做紧急之用。

2、餐饮布草存量：

每样布草都需要保持五套存量，其中一套在餐桌面，两套在餐厅贮物室，一套在洗衣房，最后一套在布草房做紧急之用。

五、其它供应：

a、提供客人所需品：

如浴缸防滑胶垫及健身磅等。

b、小酒吧的一半。

c、整个小酒吧（放满酒水）

d、白葡萄酒。

e、红葡萄酒。

f、香槟酒。

六、VIP到达之前的处理程度序。

1、当办公室文员接到前台通知之后，立即通知楼层领班VIP之房号。

2、楼层领班将确定房间状况（C/O或OOO或VAO）。

3、如果房间已经c/o则检查整个房间观感，如果是令人满意的则通知房务员去小心清洁房间。

4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO，须仔细重做过）。

5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。

6、通知总领班/助理行政管家/大堂副里去检查房间务求一切在VIP抵达前准备好。

7、助理行政管家或行政管家将在VIP到达之前作最后检查。

8、检查其他VIP到达前的其他准备工作。

工作交班本

1、在HSKP交班本上记下日期、时间、地点和内容。

2、所有HSKP高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日前发生的事及当日所需留意的事。

3、交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应的行动跟催。

4、对上司汇报结果或其他的工作行为。

D、布草之控制

1、肮脏布草之处理：

一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交

最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后

由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。

各餐厅布草用过之后，则由

待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。

无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填

写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣

房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。

2、存货控制：

可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。

季节性全面点数:

通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。

餐饮、客房布草及员工制服之流程

一、餐饮、客房布草之流程

一）。

简介

    酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。

二）、流程

1、住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。

2、将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。

3、餐厅布鞋草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草一起送交房务部布草房处理。

4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。

5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。

6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。

7、已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。

8、毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。

9、床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。

10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。

三）、注意事项

1、装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净之后果。

2、填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，如比方可充分利用其容量装填足够的布草。

3、布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。

4、餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。

如有任何不善之处，应知会。

餐饮部经理派人处理改善。

5、酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交回给有关部门并改善之。

二、员工制服之流程

一）。

简介

     员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有2—4套制服做经常性替换，酒店内设有一个制服管理部门—制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。

二）。

流程

1、每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面，则根据员工所在之部门给与特别之编号，贮备一套作经常性替换。

2、对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师，工程部或清洁员工等，其制服更换洗洁次数会较频密。

3、每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。

4、制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步骤及洗熨之后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。

5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。

新客之接待

1、当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓名，性别，住客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。

2、进入房间时，应用手轻敲门，并说：

“某先生，我是房务员，可以进来吗？

”。

3、若客人回答“请进”方可进入房间。

4、进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之位置送上报纸及为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。

5、如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，多谢！

”随即便须退出房间。

6、房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此，已是很疯乏，紧要的是需要进行休息，故此，我人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。

7、若前去时房门外已挂上“DND”或门铃键扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲门。

招待贵宾的政策及执行程序

一、贵宾之定义

1、在社会上有一定地位之人士。

 A、外交使节官员。

  B、政府要员，局长级或以上官员。

 C、以任之政府要中或外交官员。

 D、有街头之人士。

如有士，教授或社会上的知名人士。

2、对酒店业务有影响之人士。

 A、各地施行社负责人。

 B、各地航空公司负责人。

 C、各地重要商业客户及商业团体负责人。

 D、多次入住酒店的客人。

E、报界，电视和电影界知名人士。

3、酒店企业领导。

4、付全费入住套房的客人。

5、由总经理审批的客人。

二、政策

1、贵宾即重要之宾客，简称“VIP”。

是必须得到特殊照顾和接待的。

2、所有员工应告别注意此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。

3、贵宾可享有之服务及用品

A、最好之房间——前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“VIP”

B、特快入住服务——前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。

C、客房致意品——果馥，点心，饮料及香茶等。

D、客房用品——拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。

E、餐厅特殊服务——由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。

F、配套浴室用品——牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等

G、特快结宾服务及免收定金。

R、延返近退房时间优待。

三、执行工作。

A、当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。

——客人的全名，所属单位及职位。

——客人到店及免收定金。

——客人旅游证件及地址。

——接送四辆的要求。

B、订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。

C、订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明 VIP字样。

D、订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫生，以达到接待贵宾的水平。

E、前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。

2、贵宾达到当日准备工作

A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。

B、房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。

C、贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。

D、前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。

3、贵宾到让入住时之工作程序。

A、房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房内一切设施，办好登记手续后才算完成任务。

B、客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。

4、贵宾之级别和致意之分别。

A、贵宾分为三级即“VIP.A“VIP.B”“VIP.C”。

B、致意品及客房供应品规定如下：

客房用品

注：

如有必要总经理将另加致意品及礼品。

VIP（贵宾）房间摆设及VIP抵达前准备工作

一、客房内客用品配备数

烟灰缸           （3个）                 

火柴              （3盒）

圆珠笔           （2支）                

电话纸           （1本）

客房服务餐单 （1张）           

挂在大门扶手的餐牌（1本）

服务指南       （1本）             

洗衣袋、洗衣单 各（2份）

男士衣架       （8个）               

女士衣架         （8个）

一次性拖鞋（2双）或棉拖鞋    （2双）

购物袋            （1个）                

鞋抽                    （1个）

大衣刷            （1把）              

电话指南              （1本）

针线包            （1个）               

洗发水                    （2瓶）

沐浴液            （2瓶）               

浴帽                        （2个）

面巾纸              （1盒）             

卫生纸                     （1卷）

擦鞋纸（2张）或擦鞋盒（2盒）       

爽身粉               （1瓶）

香水（1瓶）      

棉球（1盒或1筒）

指甲锉（2套）

牙具   （2套）

梳子 （2把）  

肥皂  （25g）   （1块）肥皂（45g）（1块）

二、布草配备

摆两张床的房间床单              （6张）

摆一张大床的房间床单            （6张）

枕套               （4个）              

浴巾                 （3条）

中巾               （3条）              

面巾                 （3条）

脚巾               （1条）

四、房间摆设

住客衣物修补之程序

一、简介

   住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住客的提供此等服务，此服务须收取小额收费此外客房内服务指南出有关住客衣服补服务事宜。

二、收费

   收费取了单性投制视

婴孩看待服务程序

一、简介

   现今旅游发展蓬勃之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰，玩的尽兴无忧，与此前体之下房务部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之“服务指南”内刊出。

二、程序

   当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要求时必须同时询问清楚以下几点：

1、房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。

2、然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。

3、若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干，得到住客同意后才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。

4、其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、年护时间与时间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。

5、穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。

6、其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。

7、面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之保姆。

8、得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。

9、看护期间保姆不可将婴儿带离客房。

10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填写在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。

11、其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本上签名、登记后便可离去及完成任务。

12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。

13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。

14、保姆会在月尾出粮时收到额外服务津贴。

楼层领各班次工作流程

1、7：

40前到办公室签到。

2、7：

40—7：

45阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录

3、7：

45—7：

55主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，并检查员工住宿、仪表。

4、7：

55—9：

00对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。

  A、工作间是否清洁。

   B、吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。

   C、备用酒水是否齐全。

   D、公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。

   E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。

5、对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。

6、9：

00—11：

30对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排服务员及进处理。

7、11：

30—12：

00就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知区域服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。

8、12：

00—12：

10抽查所负责楼层收洗客衣的情况。

9、12：

10—13：

45继续检查员工清洁的房间。

10、13：

45—14：

00处理所负责区域DND房的问题。

11、14：

00—16：

00继续检查员工清洁好的房间。

12、16：

00—16：

15检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养员工返工等。

13、16：

15—16：

20主持班后总结会。

14、16：

20—16：

30填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签退下班。

二、中班：

（3：

30—12：

00）

1、15：

15以前到办公室签到打卡。

2、15：

15—15：

20阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。

3、15：

20—15：

30主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。

4、15：

30—16：

30检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务员做好。

5、16：

30—17：

00就餐时间。

6、17：

00—18：

00查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法完成的工作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。

7、18：

00—19：

00抽查早班员工返工情况。

8、19：

00—22：

00对中班夜床工作做检查。

9、22：

00—23：

00检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。

10、23：

00—23：

30审核中班文员每日酒水报表。

11、23：

30—23：

50交班日志填写。

12、23：

50—24：

00主持班后会，总结会议。

三、夜班（11：

40—8：

10）

1、23：

30以前到办公室答到。

2、23：

30—23：

45阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项