酒店前厅培训.docx
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酒店前厅培训
假日酒店管理有限公司
前
厅
培
训
标
准
手
册
二0一五年
编制部门：
编制时间：
2015年7月
前台基本知识
酒店前厅部作为酒店运营的中枢，负责接待到店宾客，办理宾客预订及入离店手续等，组织接待和协调各部门的对客服务，销售酒店客房及餐饮等各类产品，为客人提供各综合服务
第一天：
了解酒店基本状况
1、了解酒店规章制度，上岗前身穿酒店配备的工衣，发型整齐，指甲不宜过长，化淡妆，不带夸张的配饰或首饰。
2、熟读酒店员工应知应会，熟悉酒店周边情况，酒店整体情况（比如有多少个部门，酒店内部分机，各部门经理），熟悉酒店客房产品（比如各种房型的特点，售卖点在哪），餐饮等，熟悉房价有几种，分别是什么价位。
房型
散客价
会员及OTA
协议/金卡
标单
豪单
标双
豪双
商务大
山景房
标套
豪套
3、了解前台基本业务，前台所属的管辖地，前台的硬件设施办公。
第二天：
悉知酒店前台使用的礼貌用语
一、接听电话，区分内线和外线以及接法
步骤
标准
提示
1、接听电话
三声铃响内及时接听电话；
左手接听电话，右手拿笔
了解电话系统各项功能；
准备纸笔
2、电话问候
前台标准接听用语：
“您好！
博雅假日酒店！
请问有什么可以帮到您？
”
语言清晰，不可使用方言，避免酒店专业用语；
调节好情绪，面带微笑语气柔和
节假日要求使用节日问候语；
3、聆听和记录
耐心聆听客人提问和要求及时记录有关信息
及时回答客人的询问
适时询问来电客人姓名；
在得到客人姓名后需用姓氏称呼客人，记录订房客人的电话号码。
4、转接来电
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
5、道别致谢
礼貌道别：
“谢谢您的来电，再见！
”
用手轻轻按掉电话
二、散客预订
步骤
标准
提示
1、问候
礼用语
电话预定：
“您好！
博雅假日酒店！
请问有什么可以帮到您？
”
上门预定：
“您好！
请问有什么可以帮到您？
”
语言亲切、柔和、面带微笑
对方无回答声时适时跟进：
“您好，请问有什么可以帮您？
”
上门客人注意礼仪规范：
客人离前台10步时需点头示意微笑，离前台5步时需开口问候
2、接受预定信息
询问客人姓名：
“先生/小姐你好，请问您贵姓？
”
接受预定信息：
“XX先生/小姐，请问您需要预定什么时间的房间住几天，您需要什么样房型的房间呢？
”
得知客人姓氏后需用姓氏称呼客人
预定七要素：
抵抵日期、房价、房型、房数、预定姓名、联系电话、保留时间
3、查询客房流量
请客人稍等，查询酒店管理系统客房流量：
“请您稍等”
准备预定
适时使用预定单
根据客人要求，迅速查询酒店管理系统可售房量；
根据流量决定是否接受预定，
如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；
单笔预定量超过3间（含3间）房量，或一间入住3天（及3天以上）。
及时请示上级主管确认，需要收取首晚房费的定金；开收据，注明“定金”字样；
在暂时无法满足预定使用预定等候单，留下联系方式，方便有房的时候通知客人。
4、询问客人是否会员
“请问您是我们的会员吗？
”
非会员客人可明示销售政策后直接做预定，不必在电话内过分推销会员卡，给客人造成强迫感
5、接受预定
及时答复客人
确认房价
“您预定的房间房价为***元”
确认联系方式
“请留下您的联系电话，谢谢”
询问客人预计到店时间，记录保留时间
“您大约几点钟到店呢？
”
“您的保留时间是***点”
完整记录宾客预定需求；
执行酒店规定的房价权限；
尽量让客人留下移动电话；
保留时间一般最迟为22:
00；
可根据客人实际到店时间做保留，更利于房态的准确性
宾客需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或担保.遇到预定未到的情况，需打电话跟客人重新确认。
6、预定复述
确定预定的准确性
“*先生/小姐，您预定”*月*号至*月*号的**房间，共*间，住*天，房价**元，房间保留到**点，联系电话是****
复述信息：
预定姓名、到店日期、入住天数、预定房型、房价、预定间数、联系电话、保留时间
7、道别致谢
礼貌道别
“您的预定已成功，谢谢您的来电！
再见”！
用姓氏称呼客人；
用手轻轻按掉电话；
三、中介预定
步骤
标准
提示
1、接受中介传真
2、查询客房流量
了解当日预定政策，查询当日中介预留房
特殊预定要求担保预定
随时关注客房出租情况，根据出租情况确定中介预定接收量时间
预定保留时间过晚需担保
预定房量达3间需担保
3、录入酒店管理系统
将预定信息录入酒店管理系统中
注意：
选择准确的中介名称/房价代码
4、回复确认
在传真上签上自己的名字与预定号
回传
不确认的预定不必录入系统
不确定的预定传真件上注明原因
5、中介传真件存档
传真件立即放入相应日期的预定夹中
客人入住后需将传真件取出与入住资料放在一起
在夜审完毕后，取出当天预定单核对并与PMS电脑系统
四、预定确认
步骤
标准
提示
1、查询预定记录
根据PMS系统进行查询
节假日提前一到两天确认预定
2、联系客人
“您好！
我是百草园，请问是*先生/小姐吗？
”
可全名称呼客人
3、确认预定信息
“您在我们店预定了**号（日期）**间**房间，请问您的行程有变吗？
”
“请问您大约几点钟到店呢?
”
需与客人再确认一次预定，可及时发现并更改错误预定。
4、取消或更改的处理
找到客人的预定信息与预订单
根据具体情况作出是否接受更改
复述更改内容
“*先生/小姐，与您复述一下更改后的预定，好吗?
”
“您预定了*间**天的**房，住XX天，房价**元，房间保留到XX点，联系电话是XX，对吗？
”
保存更改或取消后的预定单
根据更改后的日期保存
要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。
取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。
保存期限：
当月一个月。
中介预定单在当月佣金核对完毕后交上级处理。
5、道别致谢
“打扰您了，再见！
”
“期待您的光临”
2、前台哪些物品是可以帮客人保存，又如何保存？
（财务和重要物品一般不方便为客人保存，一般的行李可写张行李牌，把行李牌放在客人寄存的物品上即可，和客人确认清楚领取日期）
3、了解酒店系统，对酒店系统有个认识。
第三天：
着装整洁进入前台
1、认识房卡系统，学会如何制房卡，读房卡；学会如何使用对讲机，如何使用对讲机耳机；学会如何制作房卡；学会扫描证件，登记证件。
2、应用以上知识，学会和客人交流，回答客人问询，接听电话。
3、学会接待，对前台受理预订，办理入住，退房程序，查看房间账务有个认知，及时做笔记。
第四天：
实操单独接待
1、收到客人退房房卡，学会报退房，客人续住，如何续卡，续费。
2、受理预订，（散客预订和团预订）查看预订，更改预订，取消预订，如何预订分房？
回传真。
3、学会开发票，入发票，作废发票。
4、熟悉房间账务，如何催租，学催租。
5、学会对酒水单，区分POS机刷消费和预授权的区别，如何刷？
第五天：
学会单独办理入住流程：
1、学会办理入住，收押金，开押金单，学会两间的关联和取消关联。
2、学会收停车费，开工作账，入消费，结账退现金。
3、学会房间账务常用到的几个功能，迟付，转付，迟付保留，迟付账结账。
4、学会餐厅系统的现金买单，刷卡买单，转房账买单，挂账买单，餐厅发票的录入；学会过脚修改已结账单。
第六天：
报表和投款
1、学会打印餐厅系统的收银交班表、收银明细表、挂账明细表、发票明细表、营
业月报表格式二；学会餐厅收银投款。
2、学会打印客房系统的3002收银交班表、3015收银明细表；学会POS机的结
算和核对；学会现金收入是否入账的核对、刷卡收入是否入账的核对；学会
客房收银投款
第七天：
学会夜审，独立上班
1、学会夜审对单，知道早上六点前与六点后入住的区别与操作。
2、接夜班收银岗，老员工陪同指导。
前台办理业务程序规范
交接班
步骤
标准
提示
1、交班前准备工作
整理前台物品
查看房态及预定情况
检查必备品和表单
清点会员卡，备用金，审核本班次账目
整理前台卫生
必备品：
发票、零钱、办公用品、房卡，会员卡
对已完成的工作确认
2、交办事项
以下事项如有特殊情况必须记录：
预定情况、催帐情况、行李寄存；各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存，换房，叫醒，等候预定
当日重要事项
上一班交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接
必须完成本班的预定输入、入账等事项，并将相关表单归档
交班分口头和书面交接两种，要求每班交班都做到口头和书面各一次，在下班前确认完全理解接班内容后，交班才算清楚
3、写交接班本
记录宾客的问题、要求和投诉
交班人填写交接事项栏相关内容
交接重要工作任务
记录事件要写清楚日期，时间，宾客姓名，房号，事件描述等等详细情况
4、接班事项
阅读《交接班本》及时询问相关事宜
询问前一班有无特殊情况
查看《保险箱使用情况汇总表》
查看《前台钥匙领用记录》是否正常
清点会员卡，备用金，查看发票，行李并记录
观察前台以及前台办公区域是否有您尚未明白的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等
5、交接班签名
交班两人签字确认，再交给前台主管签字确认方可下班
针对预定客人办理入住：
预定办理入住
您好，请问您有预订吗？
针对有预订的客人，和客人复述一遍客人所预订的房型，房价，注意礼貌用语
预订姓名叫什么呢？
您好，您通过去哪网预订了一间豪华大床房，房费368元一晚，住两个晚上，包含两份早餐，是吗？
麻烦出示一下入住人的证件办理登记。
房费押金总共收您XXX/请问您是刷卡还是付现呢/
共收您押金XX/刷您XX预收/刷您XX消费、麻烦在单上签下名字。
房间帮您安排在XXXX,
早上7：
30至10点在一楼餐厅用早餐,凭房卡用餐,祝您入住愉快
步骤
标准
提示
1、问候与招呼
面带微笑，目光注视客人
在宾客开口前问候：
“您好”
在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意
“您好！
请稍等”
语言亲切、柔和、面带微笑
上门客人注意10.5FM规范：
即距客人10米时点头微笑，5米时开口问候
做到接一、问二、招呼三：
即接待第一位客人，问候第二位客人，目光问候到第三位客人
2、确认客人预订
询问客人是否有预订：
“请问您有预订吗？
”
请宾客报预订人或自己的姓名及预定方式
复述/核对预定信息
询问和推荐会员卡
“请问，您是我们的会员吗？
”
对预定过的宾客，及时查询/核对预定信息
注意预定代理宾客名字和实际入住宾客姓名
在得知客人姓名后需以姓氏称呼客人
客人若是休闲房，原则上不能超过晚上22点，但主管有权限根据酒店的实际出租情况，阶段性调整休闲房最晚结束时间，但需提前知会相关部门
3、排房、锁房
将预定信息电脑作排房，房号确定；
及时输入房态信息，避免重复登记；
尽量满足宾客的要求：
注意无烟房、房间楼层或朝向的特点和分配
安抚好需提前入住的宾客：
大堂休息或寄存行李
确保宾客在承诺时间入住
4、公安扫描（读二代证）登记
请客人出示证件
“请问您几位”入住，麻烦您出示一下身份证，入住几位需登记几位。
谢谢”
有效证件为：
身份证、护照、港澳来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等证件（以当地公安要求为准）
无二代身份证者先进行证件公安扫描，将信息公安系统存输入存盘
做好三清三核对：
三清：
字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对：
1、核对证件照片是否与本人一致，核对登记年龄和旅客实际年龄是否相符
2、核对证件印章和期限是否有效
3、核对是否是被通缉、协查的嫌疑犯
会员客人请出示会员卡
5、PMS系统导入信息
在前台PMS入住界面，读取公安系统，导入客户资料；
客人离店时间根据实际退房权限修改
6、读取会员卡
储值卡：
导入客人会员卡信息
普通会员卡：
手动导入会员信息；
储值卡会员可同时将消费取出
普通会员只需导入会员信息
7、预收押金
有HSC付费的宾客，根据接待文件所列费项目决定是否收取定金
8、确认付款方式同时录入电脑
A、付现金
A、“请您预付XXX元”
注意要唱收唱付
B、信用卡
B、信用卡在POS机做预授权“预授您XX元，请你确认签字”
对无需密码的信用卡需要宾客出示身份证并核对，此类卡必须本人使用
C、储值卡
C、从客人的储值卡中直接扣除房费
请客人输入密码
与客人口头确认扣除金额
若余额不足时请进行充值后再扣费
9、打印单据
入住登记单一张
押金单两张
登记单退房后留存前台备公安检查
10、制作房卡、填写房卡套
在制卡系统发放房卡；
收几天的押金，房卡发几天；
如发卡时发现重复发卡，及时查明原因，注意卖重房
原则上一间房卡一张卡，宾客如需增加房卡需在PMS系统办理入住登记手续，并按租借物品手续操作。
11、请客人确认登记单与押金
双手递交住宿登记单、押金单、请客人确认签字！
并留下联系电话。
“麻烦您确认签字，请问有贵重物品需要寄存吗？
”
同时请确认客人是否有贵重物品寄存
双手递物，字正面朝客人，用手势指引客人签字位置，笔尖朝自己
12、检查开房时需要归还客人的物品
客人房卡、身份证（登记有效证件）、会员卡一齐交给客人
“这是您的房卡、身份证、会员卡。
请保管好您的房卡，退房时，请将房卡归还至前台，谢谢”
快速退房只需客人将房卡放到前台，即可离店
将房卡放在卡套内与房卡一起交给客人，注意双手递交物品
13、指示与道别
“您的房间在XX楼，电梯这边请，祝您入住愉快”（同时用手指引方向）
14、整理客史归档
检查操作是否有误
各资料整理，放入相应的客档
针对团队接待：
步骤
标准
提示
1、确认到店时间，付款方式
与负责人保持联系确认到店时间，方便做好前期准备
请预先收集客人身份证，明确一客一证
2、预先排房
电脑排房
预先制作房卡
根据到店时间与客房清扫速确定房间，一般先排少量VC房
将团队房号登记在一张纸上，并与房卡绑在一起，确定入住房号
3、到店招呼与接待
迅速为客人安排接待入住，
只与一对一办理
不可与团队客人透露房价
4、公安扫描（读二代证）登记
公安系统导入身份证信息并输入房号存盘
无二代身份证者先进行证件安全扫描，将信息输入公安系统存盘
5、收取押金
“请问XX先生/小姐，您是付现金还是刷卡呢？
”
写好押金单，请客人签字确认。
6、指示与道别
与导游道别，并指引房间
“您的房间是XX楼，电梯这边请”
同时将客人身份证，团队所有房号清单，导游房卡交给导游
与导游确认是否需要叫早，及具体时间
7、酒店管理系统导入信息
在前台酒店管理系统入住界面，读取公安信息，导入客人资料
资料整理归档
针对接受预订：
接受预定
您好，博雅假日酒店，请问有什么可以帮到您/
预订做好后必须重复客人的预订单，避免失误。
请问您预订什么房型呢
请问您是会员还是协议公司呢/请问会员号是..您的公司名称是..
您预订什么时候的
请问您打算预订几天..大概什么时候抵店呢..
麻烦留一下联系电话好吗/
请问还有什么可以帮到您呢/
谢谢您的来电,再见。
......
针对结账离店：
结账离店
您好,退房吗?
请给我您的房卡..
记得重复客人的发票抬头，以免打错。
房间有物品消费,找您***,麻烦签一下字..麻烦在单上写下发票抬头。
。
找您***/这是您的发票*,欢迎下次光临,
……
步骤
标准
提示
1、问候与招呼
“您好”
2、核对房号
请客人出示房卡报房号与登记人姓名，并进行核对：
“请出示您的房卡”
“麻烦您报一下房号与登记人的姓名，谢谢”
到制卡系统中核对房号并进行注销
房卡，房号，登记人姓名，押金单，全部核对无误才可退钱
3、取出客帐资料
取出客帐内所有单据凭证
电脑核对客人是否有双卡。
报出客人消费总额
“您的总消费是***，请这边签名确认一下。
”退款时，“找零***”客人转身时“*先生，请慢走，欢迎您下次再来。
”
4、电脑结账，打印账单
打印结账单（及发票）
严格遵守财务制度开发票，不得重复与多开发票
5、请客人确认消费
双手递出账单
“这是您的账单，请确认签字，谢谢”
双手递物，字正面朝客人，用手势指引客人签字位置，笔尖朝自己
6、收银
根据账单金额，收取或退还差额
如果宾客使用信用卡结账，要严格参照银行规定操作程序执行
7、递交发票与零钱
检查归还物品
零钱、发票、信用卡等
“找您**元，这是您的发票（信用卡），请收好”
双手递送，注意唱收唱付
8、道别致谢
微笑礼貌的感谢宾客
“您的退房已完成，欢迎下次光临”
9、客史整理
公安系统离店
所有客人相关单据的整理
针对催租
催房费
您好，先生/女士,这里是前台,请问您今天是退房还是续住呢./
不可大声致电。
好的,麻烦您有时间到前台续下房费
好的,麻烦您两点之前退房就可以了,超过两点是要加收半天房费的.
打扰了/再见
步骤
标准
提示
1、查询房态
中午11:
30查询将今日预离店客人
查询客人延时退房的特权
储值卡会员、协议单位退房时间13:
00
其他客人退房时间均为12:
00
每天12:
3017:
3021:
3024:
00几个时段，对于差异房需进行跟进处理
2、致电客人房间
12:
00之前及时联系客人，询问是否续住：
“**先生/小姐，我是前台，请问您今天还续住吗？
”
不续住的客人
“您的退房时间是**点，您可以在**之前来办理退房手续，谢谢”
续住的客人
“麻烦您到前台办理续住手续，谢谢”
礼貌告诉宾客延时退房所需要支付的房费
不论退房还是续住都要在PMS系统内备注说明
尽量避免和宾客产生争议
无人接听房间立即通知客房服务员，查房态，是否“三无”
3、办理续住
礼貌询问客人房号：
“先生/小姐，请问您是几号房间？
”（先要求出示房卡）
确认续住天数
“请问您续住几天？
”
查询流量；
加收预付款（或储值卡充值）
打印押金单；
修改房卡钥匙入住日期；
酒店管理中核对离店日期；
核对电脑资料，确认客人姓名，房号，房卡等资料相符；
一定要核对同等房型的预定情况，确认是否此房间可以续住，如果不能，可考虑是否能为其更换房型；
押金单请客人签字确认后放入客帐；
4、礼貌道别
双手递交房卡
“XX先生/小姐，这是您的房卡，续住已办理完毕，谢谢，再见”
针对开房门：
开房门
请问开房名叫什么呢/
必须要核对信息。
身份证后四位能报一下吗/
好的,马上通知帮您开房门,请稍等一会>
针对叫醒服务和换房：
叫醒服务
您好，先生/小姐,这里是前台.
注意语气。
这是北京时间8:
00整，您的叫醒时间到了
......
换房服务
您好，先生/小姐,请问是什么原因换房呢？
.
注意语气。
好的，抱歉，马上为您办理换房
针对换房：
步骤
标准
提示
1、问清换房的原因
接到宾客换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉；
“请问房间哪里出故障了吗？
”
宾客提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让宾客的不满升级
2、尽量满足宾客的要求
根据宾客的合理要求，选择适当房间
对无房可换的情况，如是酒店硬件设施引起的，可对宾客做免费升级，若次日续住换回原房型
免费升级必须写批条。
3、更改电脑资料
酒店管理系统及时换房，并录入换房原因、客人联系电话
4、重新打印入住登记单
重新打印一张入住登记单请客人签字确认
重新打印的入住登记单需与客帐一起封包上交
5、跟换房卡和钥匙
收回先前的房卡，制作新房卡
“请您出示房卡给您更换一张？
”
换房时对房价的确认应严格按照房价处理权限执行，有必要的需请示前台主管
在前台系统换房中写明换房原因与客人联系电话
6、整理客帐、公安系统
公安系统做好换房处理
更换客帐袋
做书面交接
客帐内也需要同步更换相应房号
7、通知客房查房
客房领班需重新确认后更改房态
通知客房领班，检查房内是否有遗留物品及卫生
及时通知工程部维修好客房的设施设备
问询服务：
步骤
标准
提示
1、问候与招呼
标准服务用语
询问客人要求
“有什么可以帮您”
2、聆听与记录客人要求
做到首问式服务（由接到问询的酒店同事负责到底，给客人一个答复，不将问题遗留至下一班解决）
路线，消费问询可引导客人自己动手查询
“您可以通过客房/前台电脑进行查询”
对比较复杂的问询可以做些记录
任何一位酒店同事，在接到宾客询问时，不能直接和宾客说“不知道不清楚”；必须引导解决，或直接解决、寻求其他同事的帮助
口齿清楚，语速适中，表情自然
3、提供问询服务
介绍酒店内服务项目
保证在答应宾客回复的时间内给宾客回复
前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问询资料库
对比较复杂的问题，可以给宾客一个回复的时间，并及时回复
4、向宾客道别
礼貌道别
“先生/小姐，再见”
寄存行李服务：
行李寄存
步骤
标准
提示
1、向客人讲明物品存放须知
知道存放物品要求
“请问有贵重物品吗?
”现金、易碎等物品，跟客人明确寄存的最长期限。
提示客人阅读行李寄存牌，有贵重物品应该另外寄存；
对于离店客人可提供免费寄存服务，当天领取不过夜；
客人后面有预订的行李寄存除外
2、接收行李
请客人正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联空白，领取时再填写（及时填写客人行李牌下联务必在取行李时填写）
“您好，麻烦填写一下行李寄存牌上联，下联在取行李时填写”
将《行李寄存牌》下联交给宾客，向宾客说明领取和寄存行李的须知
“请您保管好行李牌，在取物品时需要说明。
详见上面的文字说明，再见。
”
请留下客人的联系电话，以备特殊情况联系核对；
特殊物品需客人开包验证。
如笔记本电脑；
对于易燃易爆、刀具等危险品不给予寄存；
3、存放行李
轻存轻放，确保行李完好；
将行李放置在适当的位置正确悬挂《行李寄存牌》；
所有行李必须存放在监控区域；
多件行李应用行李绳串系在一起
存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂；
存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂；
4、归还行李
请客人出示《行李寄存牌》下联并确认签字；
可对宾客的签名、行李件数和《行李寄存牌》编号；
归还行李；
合订《行李寄存牌》上下联，保存；
更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌；
行李牌保存时间为7天；
5、处理代领行李
认真核对宾客身份
致电询问寄存宾客，核对委托人情况
凭委托人身份证领取
前台致电行李牌上留下的客人电话号码，核对信息；
行李有委托人代领的，需见那个委托人身份证复印件，并留下联系方式；
访客登记：
访客登记（按当地公安要求）
步骤
标准
提示
1、问候与招呼
主动问候宾客
2、查询核对
核对访客者提供的信息；
请来访
升级会员 