平台运行维护精选文档.docx

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一.1.1.1.日常巡检

项目验收完毕后，定期对用户系统进行巡回检修服务。

对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查。

进行必要的预防性维护，及时解决用户系统中存在的问题，以确保整个系统的安全、高效运行。

并在每个季度末向业主方提交《系统巡检报告》，详细报告系统的运行状态、发现的问题，解决情况，是否有遗留问题,遗留问题状态等方面的情况。

巡检服务：

实施方根据信用平台运行情况，每周对信用平台健康性进行检查并提供巡检报告，巡检内容包括：

●l信用平台运行检查；

●l错误日志分析；

●l检查信用平台相关数据库结构、初始化参数、主要配置文件；

●l检查信用平台相关数据库运行状况；

●l检查信用平台相关数据库空间的使用情况及规划管理；

●l检查信用平台相关数据库备份的及时性;

●l检查信用平台相关硬件设备运行状态检查。

并将结果以巡检报告的形式及时反馈给业主信息化管理部门,乙方将定期向甲方提供平台运行情况统计分析、数据质量分析、系统升级、故障处理、系统优化建议等相关报告。

主要有:

维护双周报:

乙方根据甲方要求提交双周报，内容包括系统平台总体运行情况，软硬件检查，故障处理分析,系统升级情况，数据质量检查，系统使用次数统计,系统优化建议，重大问题进展等.

故障专项报告:

每次故障处理后五个工作日内提交故障报告单，内容包括故障时间,故障现象描述，故障处理过程，故障处理结果,预防保障措施。

服务内容

开始时间

结束时间

巡检服务计划表：

巡检维护报告

子系统

巡检时间

巡检设备内容

网络子系统

1周/次

交换机、防火墙

在线网站

1天/次

相关软、硬件设备

一.1.1.2.故障排除

具有远程接入服务、现场支持服务、系统恢复和故障解决服务。

故障排除过程中如遇到紧急情况需要处理，为规范和加强网络重大信息安全事件的信息报告管理工作，及时掌握和评估重大信息安全事件有关情况，协调组织力量进行事件的应急响应处理，降低信息安全事件的损失和影响，根据中共中央办公厅、国务院办公厅转发《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作意见》的通知（中办[2003]27号）和有关法律、法规的规定，结合公司实际，制定本规范，则全体网络管理员组成网络安全应急团队:

（一）完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。

（二）认真搞好各项物资保障,严格按照预案要求积极配备网络安全设施设备，落实网络线路、交换设备、网络安全设备等物资，强化管理,使之保持良好工作状态。

（三）采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行网络安全事故处理工作。

（四）调动一切积极因素，全面保证和促进网络安全稳定地运行。

紧急故障应急措施应以快速恢复客户使用为目标，第一时间将客户使用状态恢复到正常，避免或尽量减少因故障而导致的损失。

根据实际情况和需要制定基本的安全管理制度，对重要设备、软件和业务数据的安全性进行规范、可靠的管理，提高本部门信息系统的安全防护能力.包括配合技术部制定机房管理制度、设备管理制度、病毒防治管理制度、数据备份与恢复制度、网站管理制度、安全审计制度和应急响应制度等.

在【问题管理】流程中，当服务主管收到服务台人员或助理提交的《运维工作单》，并判断该问题属于重大事故时,则启动应急处理流程。

重大事故包括以下几种情况:

大范围系统中断、区域性系统崩溃、关键业务中断、大范围病毒爆发系统严重破坏、数据严重破坏。

根据重大事故的紧急程度和状态不同，服务主管可采取以下方式启动应急流程：

当紧急事件发生时，我公司的运行人员首先要进行故障分析,确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的,在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况.如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障.

对于系统故障事件,我公司的运维人员首先要启用备份系统,再判断故障类型：

硬件损坏、操作系统故障、软件故障。

硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障如果是由购买的软件造成的,立即向软件厂商寻求技术支持；如果是应用系统软件，立即向相关人员联系并排除故障。

对于自然灾害性事件，运维管理人员要尽可能将设备转移到安全地带，将损失降低到最少。

在故障排除之后，运行管理人员要填写故障记录，如果故障是由于项目实施中存在的隐患造成的问题，具体操作请参见上层文件《网络系统维护管理指引》。

故障记录汇总到“系统运行故障记录表”,重大事故由故障处理人填写故障报告。

当紧急事件发生时,我公司的运行人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度,确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况.如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。

1）对于系统故障事件，我公司的运维人员首先要启用备份系统，再判断故障类型:

硬件损坏、操作系统故障、软件故障.硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同;软件故障如果是由购买的软件造成的,立即向软件厂商寻求技术支持；如果是应用系统软件,立即向相关人员联系并排除故障。

2）对于自然灾害性事件，运维管理人员要尽可能将设备转移到安全地带，将损失降低到最少。

3）对于电力中断事件,由于机房多采用UPS防止断电带来的系统停机现象，在UPS还能供应电力期间恢复供电，对系统使用不会有影响；但遇到特殊情况导致供电部门在短期内不能恢复供电时，如有备用发电设备要启用备用发电设备供电,否则要关闭所有设备，确保突然断电造成设备损坏。

一.1.1.2.1问题升级机制

为了平台各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持，在故障处理过程中，乙方维护工程师和甲方工程师可根据故障处理进度，参照下表逐级升级。

升级时限

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

1小时

运维经理

。

/

/

/

4小时

项目经理

运维经理

/

/

24小时

副总经理

项目经理

运维经理

/

48小时

总经理

副总经理

项目经理

运维经理

一.1.1.2.2故障维护

质保期内用户正常使用时出现的软件故障和缺陷，由我方负责任修复。

因用户使用不当或者不可抗拒因素所造成的问题，我方全力配合解决，派驻至少1名技术人员现场服务,对软件系统提供免费维护,同时，对接口变更、需求优化等基本模块调整的开发,提供无偿服务.

一.1.1.3.性能优化

结合系统实际运行情况和客户方需要，对信用平台进行性能优化和调试,提升信用平台各方面的综合性能，具体优化事宜双方友好协商。

●l平台占用资源优化；

●l平台运行效率优化；

●l平台软件配置优化；

●l操作友好性优化;

●l平台现有功能优化.

用户与你网站服务器的接近程度会影响响应时间的长短。

把你的网站内容分散到多个、处于不同地域位置的服务器上可以加快下载速度。

性能与应用系统的代码、应用服务器都有着密切的关系，应用的代码写的再好,如果应用服务器的配置不当，性能也不会好；同样,应用服务器调整的再好，也难以掩盖应用代码中存在的缺陷,因此，首先要保证应用有个稳固可靠的体系结构，有最优质的代码，在此基础上再来集中精力调整应用服务器,这样才能达到应用系统性能优化的理想效果。

按地域布置网站内容让他们在分发服务器上正常运行.根据应用的需求来改变网站结构，这可能会包括一些比较复杂的任务，如在服务器间同步Session状态和合并数据库更新等。

要想缩短用户和内容服务器的距离，这些架构步骤可能是不可避免的。

在终端用户的响应时间中有80%到90%的响应时间用于下载图像、样式表、脚本、Flash等页面内容。

这就是网站性能黄金守则.首先来分布静态内容会更好一点。

这不仅会缩短响应时间，而且对于内容分发网络来说它更容易实现。

内容分发网络是由一系列分散到各个不同地理位置上的Web服务器组成的，它提高了网站内容的传输速度。

用于向用户传输内容的服务器主要是根据和用户在网络上的靠近程度来指定的。

例如，拥有最少网络跳数和响应速度最快的服务器会被选定。

再者，可以检查系统的空载负荷，空载负荷指仅安装操作系统的情况下，通过一些工具查看系统的负荷。

这样做的目的是通过检查系统的运行情况，减少和屏蔽不必要的服务，最大限度的为应用系统提供更多的资源，建议是通过编写脚本记录系统运行时的性能情况，比如按占用CPU对进程排序，如果是非核心进程，则可以根据情况停止这些进程的启动。

一.1.1.4.现场培训

在工程完工后，我们可对用户提供再次培训的机会。

主要内容包括:

功能组成、系统业务流程、软件结构、信息采集/报送、业务管理/配置、数据库、中间件、备份系统、网络安全、功能操作运行管理、用户权限配置管理、常见问题的解决维护等有关内容的培训.

保证为用户方免费培训出2-3名具有相关专业资格的技术过硬的技术人员进行现场培训，提供相应培训计划、培训教材。

我公司在工程施工完毕或收到用户方通知后两个星期内予以安排，自培训之日起一个月内达到培训目标。

具体培训时间由双方协商，参加人员由客户方统一安排，不限制人数和人员。

培训场地和相应设施由客户方统一负责提供,我们负责培训的讲解、并提供电子培训资料.

一.1.1.5.系统咨询及网站系统技术维护

一.1.1.5.1系统咨询

提供信用平台推广、数据接入和应用开发的技术支持和咨询服务.

平台推广的方式有很多,例如平台互推、广告、新媒体方式宣传等，对于我们这个行业,有政府和国家的支持，社会发展的依托,凡是需要查询征信、出征信报告的人或者企业均需登录平台。

数据接入，需要通过数据接口来完成，数据接口方式（WebService、数据库、FTP等），接口需具备数据配置、数据加解密、数据压缩/解压缩、数据完整性校验、数据版本管理、数据入库、跨网数据交换监控和日志管理等功能。

（1）功能设计咨询服务

●甲方提出关于新功能的具体要求、期望、目标，乙方项目经理及时响应并组织研讨,提出相应的软件系统规划建议，提交甲方.

（2）应用软件开发咨询服务

●行业征信系统开发咨询；

●企业信用应用产品开发咨询；

●信用评价相关系统开发咨询；

●知识管理系统开发咨询。

（3）基础设施咨询服务

●网络系统咨询；

●安全系统咨询;

●技术平台咨询；

●应用系统咨询;

●技术标准与规范咨询；

●网络资源管理咨询；

●系统发展策略咨询。

一.1.1.5.2网站系统技术维护

根据采购人与数据源单位协调进度，及时提供技术支持，配合完成各数据源单位数据接入，主要包含数据采集、数据清洗入库等。

数据采集方面主要需要将市政府部门、省信用平台、第三方征信系统、信用主体自主申报及互联网收集等来源的数据进行数据清洗、转换、关联、装载、非结构化处理后才做分析使用依据。

这则需要通过接入数据接口、前置机、互联网抓取等技术方式来实现。

在网络等条件允许的情况下,可通过桥接交互的方式,由数据交换平台与各单位业务系统对接，实现数据的自动交换,完成数据采集.数据接口采集，提供统一标准数据接口规范,可满足不同应用系统的对接，同时支持不同类型的数据接口定制开发.

系统具备多种数据接口方式（WebService、数据库、FTP等），接口需具备数据配置、数据加解密、数据压缩/解压缩、数据完整性校验、数据版本管理、数据入库、跨网数据交换监控和日志管理等功能。

系统除支持本约定的设计规范外，还提供标准化的WEBSERVICE外部接口,遵循SOA功能架构规范，遵循XML技术标准、TCP/IP协议标准、LDAP协议标准、SSL安全协议标准。

需根据网页的交换链接设置不同的抓取深度，抓取相关网站上的页面数据;可自定义格式化数据表，根据关键字进行采集，设置不同的解析规则,实现格式化数据的抓取；可在不同的主机资源上设置无限个调度任务，无限设置添加采集节点，实现对互联网数据的深度抓取。