培训机构校区运营管理手册.docx
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培训机构校区运营管理手册
培训机构-校区运营管理手册
一、校区管理概述
1、校区结构
2、工作职责
3、工作要求
二、业务流程概述
1、市场推广流程
2、招生签单流程
3、教学实施流程
4、转介绍流程
三、行政人事管理
1、新员工入职管理
2、入职培训与带教管理
3、转正及考核管理
4、离职及交接管理
5、晋升及调岗管理
6、考勤及休假管理
7、培训及会议管理
8、奖惩及激励管理
9、薪酬及福利管理
10、员工行为规范
11、办公用品管理
四、财务管理
1、学费及收费管理
2、库房及盘点管理
3、采购及领用管理
4、数据及报表管理
5、费用及报销管理
五、学员服务管理
1、
2、
3、前台接待管理
4、教材管理
六、环境与安全管理
1、校区环创要求
2、卫生保洁要求
3、安全管理规范
七、外联事务管理
1、房东或物业、水电、停车
2、城管
3、
校区管理概述
一、校区结构
分校结构说明：
1、分校组织结构一般包括两个部分：
教学部、运营部等，运营部又包含课程顾问、市场专员和行政学管。
其中，课程顾问和英语老师为校区运营管理的核心部门。
2、运营部一般不配置部门主管，由校长直接管理。
教学部由总部教学中心统一管理，分校校长负责教学督导。
3、分校人员编制核定一般采用定额定员的方式进行定编。
销售人员根据校区年度新签业绩指标进行核定，核定标准为新签80万/年/人；教学人员根据带班人数指标进行核定，标准为60-70名学员/人；学管人员和教学人员的定编方式相同，其标准为200-250名学员/人，校区学生数量不足150人的，学管和行政可由一人兼任。
4、分校人力总量的参考核定标准有两总：
其一是根据经营目标和费用预算进行核定；其二是根据人力资源费用率和课酬成本占比等指标数据进行核定。
5、分校组织结构在分校管理实践中，需要根据校区的实际情况，在此基础上进行优化。
影响组织结构设置的因素包括：
校区规模、发展周期、经营指标、特殊使命等。
6、分校教学人员和非教学人员的比例一般保持在1:
1的基础上。
这个比例是反映校区运营管理是否良性发展的重要指标之一。
二、部门工作职责
1、校长
校长是分校运营管理的第一责任人，在公司总部战略指导下，制定分校运营计划并组织实施,对校区经营活动的过程和结果负责。
科目
工作内容及职责
战略执行与制度管理
1.1根据公司的战略规划及发展方向，主持分校区的日常运营管理工作；
1.2组织分析研究分校所处的外部环境和内部条件，实现分校区的年度经营目标；
1.3执行公司及分校管理的各项规章制度，保证分校管理规范化、标准化、高效率的运营；
组织与流程管理
2.1负责分校团队的构建，践行公司文化，建设团队文化，执行公司组织管理制度；
2.2严格执行公司规定的销售、教学、财务、人力资源、行政等相关事务处理流程；
2.3协助职能部门对业务流程的优化、完善，并提出改善建议；
营销管理
3.1负责组织制订分校营销策略、年度销售目标及销售计划，并对实施情况进行监督考核；
3.2组织分校年度经营（营销）目标的分解和下达，定期检查目标完成情况；
3.3督导销售部门与人员销售目标的完成进展，并随时给予销售团队指导性意见、组织培训；
教学与教务管理
4.1确保分校各项教学工作的正常开展，监督教师、教学制度的执行；
4.2督导、检查教学质量，并适时发现教学中出现的问题；
4.3协助教学主管不断提升教学质量，提高续班率和转介绍；
4.4督导、检查学管的服务流程与细节，不断提高分校的教学服务水平；
财务与物资管理
5.1负责制订分校年度财务费用预算，控制校区内各项费用支出，节约成本；
5.2严格执行公司财务管理制度及公司对分校财务管理要求；
5.3监督分校固定资产、库房物资的管理、盘点等工作；
团队与人员管理
6.1负责分校员工团队管理、激励，提升员工凝聚力，最大限度的降低员工流失率；
6.2负责分校员工日常工作绩效评估，制定并执行员工培训、辅导计划，提高业务技能；
6.3协助总部人力资源中心，按公司制度进行分校人力资源管理；
环境与安全管理
7.1监督分校日常环境卫生和校区环创，为客户打造一个舒适的学习环境；
7.2监督教学服务过程中的安全隐患，防止安全事故的发生；
数据与信息管理
8.1严格执行公司关于数据收集、汇总和上报的管理要求与流程；
8.2负责本校区所有公司战略信息、管理资料、客户信息、销课信息等资料与信息的管理，不得外泄；
其他
履行公司制度规定或其他认定、委托的职责。
2、运营部-综合
运营部-综合是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进销售和教学管理部门工作的有效开展。
综合系统一般不配置部门主管，由校长直接管理，下设行政前台、学管和保洁。
其主要职责为：
1）日常校区客户的接待；
2）跟进学员服务，提升客户满意度；
3）学校财务的良好运转和财务安全；
4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；
5）分校的设备、设施的管理和维护；
6）物资的采购和调配，库房管理；
7）学生礼品兑换工作
8）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；
9）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排；
10）完成上级交办的其他工作内容。
3、课程顾问
课程顾问是学校招生工作的核心岗位，维护校区招新工作，承担着招生任务。
校长直接管理，下设课程顾问若干名。
其主要职责为：
1）各年度/季度/月度招新任务指标的完成；
2）各校区客户咨询相关事务处理,客户的咨询、接待、跟进、体验及试听等各类服务,学生报名、引导收费、课本发放工作；
3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；
4）主导公开课、课程说明会的开展；
5）招新电话邀约、未报名表追踪；
6）其他上级交办的工作内容。
4、教学部
教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责。
部门配置教学主管，下设英语老师、外教。
其主要职责为：
1）各学科教学体系的建立；
2）教师培训、考核、职称评审等相关事务；
3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务；
4）负责教学组、教研组、教务组等各小组的工作开展组织；
5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；
6）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；
7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；
8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动；
9）组织各教学部门每周研训安排事宜；
10）组织领导各教学部门对教材的编写；
11）处理各教学部门教学中的所有事故；
12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；
13）对各部门教案编写的指导与批改；
14）上级部门阶段性指派的相关工作。
5、市场专员
市场专员是校区在市场工作的代表，负责学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。
其主要工作内容为：
1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；
2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；
3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集；
4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；
5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；
6）制定每季市场活动方案及预算。
三、校区工作要求
1、校区运营管理日、周、月工作安排
项目
日工作安排
周工作安排
月工作安排
报表类
销售日报表
销售报表及排名
目标及预算管控情况
学管日报表
销课数据统计
绩效指标及数据统计
销课进度表
学员人数及老师带班人数
员工考勤数据统计审核
——校区运营日报表
——分校周工作汇报
——分校月总结与计划
会议类
晨会
周例会
月会议
晚分享
教研教务会
新员工交流分享活动
新员工培训
校区团建活动
——校长会
工作要点
保证当日日常工作
确定并完成当周要点工作
确定并完成当月要点工作
例行巡查校区
检查本周各模块工作完成
当月员工工作绩效评估
陪访
抽查咨询、服务工作流程
员工工作绩效面谈
员工培训、辅导
必做
看报表
周例会
做总结、计划
看数据
员工谈心
校区活动
2、校区运营管理工作清单
板块
项目
明细
日
周
月
年
校区运营
数据监控与反馈
财务数据：
现金、结转收入
√
√
√
√
教务数据：
人次、人头、新生人头
√
√
√
√
教师数据：
续班率、转介绍
√
√
√
学管数据：
续费、回访
√
√
√
销售数据：
到访、业绩、转化率
√
√
工资数据：
教学工资数据统计与检查
√
市场数据：
数据、来源、人员、有效单
√
√
关注校区报名、开班进度，分析
√
退班、退费、听课数据监控
√
统计查看教室使用率
√
周报
√
营销
制定分校活动计划
√
√
市场活动跟进
√
√
周边同业竞争机构调研
√
微信朋友圈内容发布及转发
√
质检
抽查学管、老师的学员回访情况
√
√
√
抽听销售人员的邀约、咨询情况
√
√
√
学生、家长满意度调查
√
处理校区内家长投诉
√
开班
校区常规班级的开班计划
√
√
寒假、暑假的开班计划
√
团队管理
员工管理
校区例会
√
√
检查员工着装、宣传品摆放、校区设备运行是否正常、卫生情况
√
查看批复员工工作日/周报
√
√
新员工转正申请评估和转正谈话
√
定期与员工谈心
√
√
做校区人员安排，查看员工考勤记录
√
员工年终绩效面谈
√
员工培训
监督老师日常教研/培训
√
员工日常业务培训、考核
√
发现并培养骨干员工
√
好书分享
√
员工考核
员工日常绩效评估
√
√
员工晋升考核
√
建立并更新校区教研/培训资料库
√
团队建设
内部学习与交流
√
团队建设
√
其他
部门其他工作配合与跟进
√
√
3、校区运营管理关键绩效指标
关键指标
指标描述
新签指标达成率
年度实际营收/经营目标计划营收
分校结转率
结转收入/年度实际营收
客户增涨率
（当年客户总数/去年同期客户数）-1
续班率
续费人数/应学员总数
满班率
平均班级人数/班级容量
客户退费率
客户退费人数/当年客户总数
销售资源转化率
实际签单的客户数/销售资源总数
活动计划完成率
实际完成的活动数/计划内的活动数总量
教室资源使用率
教室实际使用的时间/教室标准的时候时间
关键人才离职率
主管、核心员工的离职
新员工入职指南
首先，祝贺您通过了公司严格的筛选，从众多应聘者中脱颖而出，成为我们家庭中的一员，我们欢迎您的到来。
为了使您更快地了解这里的工作和生活，请仔细阅读下面的内容：
一、到人力资源部报到
提交入职资料：
解除劳动合同证明或离职证明。
体检合格证明（至少包括胸透、肝功五项、心电图，女性需包含HCG检查）。
毕业证、学位证、各种培训证书原件（验后退还）及复印件。
身份证/护照原件（验后退还）及复印件。
彩色一寸照片2张及电子档案。
常州农业银行银行卡号
如果上述资料您没有带齐，请在一周内补齐。
二、填写入职材料
材料填写需知：
至人力资源中心填写《员工入职登记表》，填写完后在最下方签上姓名和日期。
如果您无法提供《离职证明》或者您是第一次参加工作，请您先写一份《声明》。
《声明》的格式为：
本人XXX，身份证号XXX，声明现处于离职状态，与任何一家企业或社会团体都不存在劳动合同关系。
然后签上您的姓名和日期。
三、参加入职培训：
培训内容包含如下：
XX发展轨迹；
XX企业文化；
XX发展愿景、企业使命;
公司规章制度、工作流程（包括考勤、请假、办公室规定、离职等）；
工作日志
企业邮箱使用
四、至分校报到：
持《员工报到证》至分校报到，并领取办公用品与考勤卡。
五、熟悉办公环境与办公资料：
部门主管引领员工进行校区导览，熟悉工作环境。
六、熟悉公司制度
工作时间为白班每天9:
00-18:
00，12:
00-13:
00为午餐及午休时间；晚班每天13:
00-20:
30，含晚餐时间半小时。
2、忘记打卡时或非公漏打卡，一般情况下我们是不批签卡的，如遇特殊情况，需调监控录像。
七、休息休假
法定假日，根据地区（或校区）工作规划统一安排。
事假须至少提前24小时申请，不支付当日工资。
病假须提供三级甲等以上医院开具的病历，休息超过2天需提供医院开具的病休证明；否则按事假处理；
病假、最小休假单位为半天，事假最小单位为1小时；
八、工作流程
1、公司内部的沟通主要通过企业邮箱，微信群及电话，及时查阅邮件的习惯，同时重要的工作内容通过邮件发送给相关人员。
2、使用备忘录，及时记录需解决的问题或对工作进行提醒，做到有条不紊。
3、无论是试用期期间或者转正，都需要每天下班前将今天的工作日志以邮件或微信群（或主管要求）的形式发送给您的部门主管。
4、对各种资料进行有序分类整理，并应该定期整理（至少1个月一次）整理自己的文件、电脑文档。
5、爱护公物、节约环保！
MATTEO入职登记表
入职岗位：
入职日期：
年月日
姓名
性别
英文名
区域、部门
出生日期：
婚况
学历
民族
身份证号码
农行卡号
移动电话
户口所在地
现居地址
QQ
电子邮箱
家庭成员
年龄
所在单位
联系方式
父亲
母亲
配偶
教育/培训情况：
毕业院校
（或培训机构）
起止时间
所学专业
所获证书
工作经历：
工作单位
工作岗位
工作内容
时间
注：
1、附加资料请附在本表背后：
□个人身份证复印件□劳动手册（《就业失业登记证》）□离职证明
□最高学历证书复印件□英语专业等级证书复印件
□教师资格证复印件□3张一寸照片
2、填表人员自填表之日起即进入七天无薪考核期。
3、劳动者声明：
本人保证以上提供的学历证明、资格证明、工作经历等资料真实；承诺并承担保密协议和竞业禁止义务。
如有虚假，公司可立即解除劳动合同，并不予经济补偿。
签名：
年月日
新员工入职跟踪表
一、新员工基本信息
姓名
性别
事业部
部门
岗位
入职时间
直接上级
联系方式
二、新员工资料提交
□学历证复印件□身份证复印件□原单位离职证明□技能或职称证书
□免冠一寸照（3张）□员工基本情况登记表□银行卡号：
接收人签字：
三、人力资源部导入
导
入
内
容
□公司组织架构□工作时间□外出及请休假制度□薪资发放介绍
□社保、医保□财务制度□劳动合同与保密协议□饭卡办理说明
□入职交叉指引单□入职指导书□办公区域介绍
人力资源部门负责人：
四、行政部门导入
□指纹录入□员工工牌□笔记本/笔□办公用品□公司通讯录□LOGO服
□工位安排□电脑安排（公司电脑、自备电脑）
行政负责人：
六、网络管理部门导入
□OA及邮箱登陆□OA企业管理软件培训□OA登陆密钥
网络负责人：
七、部门导入
导
入
内
容
□介绍新员工与部门人员相互认识
□介绍新员工与公司管理层相互认识
□根据部门情况具体安排新员工工位
□说明新员工主要工作职责、工作要求
□部门工作流程指导（常用的软件、表格等）
□部门日常管理规定介绍
□部门每周例行事宜介绍（如部门会议，对计划等）
□入职第一天由部门经理带新员工用餐
（以上内容已向新员工讲明）（以上内容本人均已明白）
部门经理签字：
新员工签字：
试
用
期
指
导
人
除人力资源部和您的部门经理将给您提供工作上的辅导和指引外，您部门的将担当您的试用期指导人，他/她的职责是为您尽快适应新环境，工作流程和规范提供指导和帮助。
同时，指导人对您在试用期的表现有总结权，对于试用期是否顺利通过有建议权。
指导人签字：
新
员
工
培
训
说
明
您好，在继上一次新员工培训后，新员工人数达到15-20人的时候，我们将统一组织大家培训。
预计一季度会安排一次。
人力资源部将提前以OA寻呼方式通知您参加培训的时间。
新员工培训的内容包括以下必修部分：
Ø企业发展介绍
Ø企业文化分享
Ø员工手册培训及考试
同时可包含以下灵活安排的部分：
Ø职业道德
Ø职业生涯规划
Ø商务礼仪
Ø时间管理…………
注
意
事
项
1.此表用于新员工入职引导的过程中，目的是为了更好的对新员工的入职进行有效指导；
2.相关人员应认真、客观的填写本表格；
3.涉及内容前有方框的，请责任人完成后在方框内打“√”；
4.该表格全部流程完成后，入职一周内反馈给人力资源部。
新员工签字：
人力资源部跟踪人：
时间：
新员工培训管理
一、课程顾问培训
周期
内容
责任部门
备注
第一天
入职报道，办理入职手续、登记及提交入职资料、签订劳动合同
人力资源
入职培训1
公司介绍、组织架构、部门介绍、发展历程等
人力资源
入职培训2
XX企业文化
人力资源
入职培训3
公司规章制度、行为规范
人力资源
第二天
新员工进入部门，熟悉校区环境，了解部门团队成员，融入团队
校长
学校介绍、部门构成、校区管理制度、行为规范要求等
校长
岗位工作内容、绩效考核机制、晋升机制、转正要求等
部门主管
第三天
公司产品知识：
课程体系、价格、人群
部门主管
公司服务知识：
教学管理、学管服务
部门主管
第四天
教育培训行业知识、发展趋势及规划、校区发展规划
校长
XX英语课程体系（教材）
校长/主管
幼教语言类专业知识
校长/主管
第五-八天
电话邀请技巧培训
部门主管
电话邀请话术训练
部门主管
第九-十三天
课程销售技巧培训
部门主管
课程销售话术训练
部门主管
第十四天
有效沟通技巧
部门主管
第十五-十八天
抗拒点破解技巧
部门主管
抗拒点破解话术训练
部门主管
第十九天
销售疑难问题处理
部门主管
第二十天
商务谈判技巧
部门主管
第二十一天
新员工入职总结评估
校长
XX初级课程顾问进阶考核
人力资源
第一月
新员工沟通座谈会
人力资源
第二月
总经理午餐会、咖啡分享会
人力资源
第三月
转正评估面谈会
校长、销售总监、人力资源
办理员工转正手续
2、英语老师
周期
内容
责任部门
备注
第一天
入职报道，办理入职手续、登记及提交入职资料、签订劳动合同
人力资源
入职培训1
公司介绍、组织架构、部门介绍、发展历程等
人力资源
入职培训2
XX企业文化
人力资源
入职培训3
公司规章制度、行为规范
人力资源
第二天
新员工进入部门，熟悉校区环境，了解部门团队成员，融入团队
校长
学校介绍、部门构成、校区管理制度、行为规范要求等
校长
岗位工作内容、绩效考核机制、晋升机制、转正要求等
部门主管
第三天
公司产品知识：
课程体系、价格、客户群体
部门主管
公司服务知识：
教学管理、学管服务、销售管理
部门主管
第四天
教育培训行业知识、发展趋势及规划、校区发展规划
校长
XX英语课程体系（教材）
校长/主管
幼教语言类专业知识
校长/主管
第五-七天
单词教授
部门主管
单词教授训练
部门主管
第八-十天
句型教授
部门主管
句型教授训练
部门主管
第十-十一天
phonics教授
部门主管
phonics教授训练
部门主管
第十二天
复习教授
部门主管
第十三-十四天
绘本教授
部门主管
绘本教授训练
部门主管
第十五-十六天
节庆教学教授
部门主管
节庆教学教授训练
部门主管
第十七天
家长服务－电测／回访／家访
部门主管
第十八天
班级管理
部门主管
第二十一天
新员工入职总结评估
校长
XX初级英语老师进阶考核
人力资源
第一月
新员工沟通座谈会
人力资源
第二月
总经理午餐会、咖啡分享会
人力资源
第三月
转正评估面谈会
校长、教学总监、人力资源
办理员工转正手续
3、其他岗位培训
序号
主题
内容
备注
1
《公司发展概述》
公司介绍、组织架构、部门介绍、发展历程等
2
《行业发展概述》
教育培训行业知识、发展趋势及规划、校区发展规划
3
《企业文化》
XX企业文化
4
《公司管理制度》
公司规章制度、行为规范、员工手册
5
《公司产品与服务》
公司产品及服务知识：
课程体系、价格、客户群体、教学管理、学管服务
6
《员工职业发展规划》
职业规划意义、步骤、周期、晋升通道等
7
《员工职业化礼仪培训》
职业化标准、职业礼仪等
新员工试用期管理
1、新员工定薪：
新入职员工试用期薪资一般为正式工资的80%；
2、若个人能力及经验评定其底薪可依据基本薪资等级进行适当调整，提成和要求保持不变。
3、按照等级薪资新员工，则按照正式员工考核标准执行。
4、试用期约定：
试用期一般3个月，以每实际出勤天数为准，当月出勤满15天，当月计算试用期第一个月；当月出勤天数不满15天的，次月为试用期第一个月。
5、试用期转正必须满足2个条件：
1）新员工入职专业学习并考核通过，按期转正；
2）岗位绩效符合转正要求；
6、试用期员工考核及应用
1）考核内容：
公司规章制度
升级会员 