运营中心营运管理部工作流程.docx

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运营中心营运管理部工作流程

运营中心营运管理部工作流程

一、运营中心

运营中心是公司的的直接业务部门，代表公司管理所属直营门店，保证门店运营顺畅，本部门设有营销部、运营管理部如下图：

二．运营中心人事架构图

说明：

1.管理部设置岗位管理部主任和管理部督导专员各1名；

2.区域是运营管理部的一个管理单位，一般4个以上同一个区域内的门店即可成立管理区域，区域负责人为区域经理，一般区域超过5家分店（含5家），区域可增设区域经理助理1名，主要协助区域经理开展本区域各项运营工作；

3.未设置区域的门店直接由管理部负责。

分店一般设立7种岗位，为店长、前厅主管、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。

承担收台、传粉、仓管、出品、分单等具体工作的岗位统称为服务员、出品员，具体的岗位职责详见下文。

三．运营中心部门职能

3.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责；

3.2负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善；

3.3根据公司发展战略制定运营中心发展规划和不同时期的营销计划，根据市场竞争情况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现；

3.4负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店管理正常且可持续发展；

3.5指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作技能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。

3.6深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力；

3.7提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。

通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。

3.8指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。

3.9建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度

3.10通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象；

3.11不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益；

3.12根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失，围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围树立良好的部门运作文化。

四．运营营销部职能

4.1掌控运营中心给予营销部的经营、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营策略、促销计划、公共关系和品牌传播各阶段的策略性的方案提交给中心研究实施。

4.2授权建立运营中心全年营销策划以及针对特殊节日、假日、特殊区域门店制定促销计划，上报方案并负责实施；

4.3授权收集、整理每月、每季、每年运营销售数据、成本费用控制数的建档、核对、分析、评估，并上报中心；

4.4负责建立运营数据库的历史档案；

4.5建立健全运营中心直营门店广告数据库，监督跟进所有直营门店营销、促销广告的创意审核、制作以及报批实施；

4.6监督中心年度、季度、月度各类营销、促销计划的实施进度，并对所有促销计划进行系统科学的成本核算、数据收集、管理并总结上报；

4.7根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争对手营销活动等采取针对性的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分店的销售业绩，确保运营中心各分店在各个市场的优势竞争地位。

4.8负责对公司已开拓市场进行详细科学的调研、分析、评估并针对调查状况作出解决方案上报中心审核。

五．运营管理部职能

5.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责；

5.2负责制定运营管理部的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展情况，出台科学的经营管理方案，并在实施过程中不断加以完善；

5.3负责全权管理所有直营分店，规范分店的运作，持续开展分店运行督导，及时纠正执行缺失，确保分店管理正常且可持续发展；

5.4指定部门培训计划，对于所属部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工作技能，制定符合分店实际干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。

5.5联合营销部深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查分析，分析、测试行业与市场的发展变化的趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力；

5.6提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。

通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。

5.7指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。

5.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最低限度；

5.9通过分店的规范运作，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象；

5.10不断对运营管理部整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求得到有效满足的条件下，不断加强对运营管理部业务运作各个环节的监控与管理，降低运营业务成本，提高部门整体经营效益；

5.11根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运作风格，不断的培训和纠正工作措失，围绕各个核心开展活动管理，打造门店井然有序、朝气蓬勃、能征善战的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运作文化；

六．运营管理部工作流程及各岗位说明书

（一）运营管理部工作流程

日常运营事务类

1.1每周、每月向运营经理提交管理部本周、本月工作开展的计划，并总结前一阶段工作完成进度，对未完成事项分析原因提出解决措施；

1.2每季度性针对管理部各门店干部及员工展开培训需求调查，并根据门店提交的培训需求向培训部提交培训需求报告，会同培训负责人完善各项培训工作；

1.3每季度性组织管理部督导对管理部各门店管理干部工作能力进行评估，并向运营经理提交评估报告，该评估报告包含干部管理能力综合评估、职务及薪资调整及下步管理干部培养采取措施；

1.4管理部每周、每月向运营经理提交周业绩汇总、月业绩分析报告、月产品分析报告、周配送事故汇总，每月对行政中心、财务中心、配送中心、总务维修等后勤部门工作效率进行评估并提交报告；

1.5管理部须每半月向各分店下发门店督导检查公报，针对在门店日常运营检查中，提出并纠正违规操作行为，统一标准化、杜绝差异性；

1.7管理部每月对门店运营管理质量进行综合评估，凡运营管理质量达不到管理部考核检查的门店将被例为重点整改对象，责令门店管理组限期整改，管理部将阶段性对其运营管理质量整改进度进行评估，连续两次无法通过评估或运营质量没有明显改进的门店，给予相关管理员立即降级或劝退处理；

1.8管理部负责策划组织每月运营会议，针对在门店日常督导检查、顾客投诉处理等事故案例分析和学习，提高门店干部运营管理综合能力；

1.9管理部将阶段性策划和组织各项文体活动，丰富团队业余生活，提高团队凝聚力；

1.10管理部月底向上级提交分店下月业绩指标，对下月各分店业绩指标确定有基本建议权

各门店统一向管理部指定负责人报修

总务部负责

安排相关工作人员进行维修

管理部向

总务部呈报维修事项

管理部及时跟进门店维修事项进度

管理部会同总务部不定期抽查门店设备操作规范

管理部阶段性对总务维修效率进行调查评估

管理部在门店日常督导对设备操作做专项抽查

管理部向总务部

、运营经理提交维修事物报告

管理部会同总务部对门店设备保养工作进行评估

管理部会同总务部完善门店设备维修保养机制

1.10日常维修事务流程

1.11日常配送事务反馈流程

1.12管理部与培训部配合流程

管理部财权审批类

1.13管理部对物料报损权限规范：

1.13.1固定资产报损审批流程

1.13.2低值易耗品、厨房半成品报损流程图

50元以上150元以上的250元以上的

1.14管理部物料申购审批权限流程：

对门店提交物料申购呈批（如地毯、保鲜盒等物品的申购），经调查是门店正常运营需求，对200元以下的物料最终审批权，交至采购部负责采购，300元以下物料申购附审核意见，由运营经理审核确定，300元以上报总经理审核确认；

200元以上的300元以上的

1.15管理部活动经费审核权限流程：

100元以下100元以上200元以上

管理部人事类

1.16对管理部试用期转正员工考核审批程序如下：

基层员工店长级以下

1.17管理部员工招聘录用权限流程：

门店主管级店长级干部店长级干部通通过初试者

1.18管理部每月对店长（承担店长本职工作）基础业务进行考评：

1.19管理部对外聘干部业务培训考核流程：

员工到指定门店试工，店长负责其一周工作安排

店长制定该员工试用期间培训计划，指定业务教练培训，厨房2周前厅1周

店长对员工进行工作评估并向管理部督导反馈评估结果

试工干部每周向上级提交各项业务实习总结

该员工每项业务实习完须进行相应考核并详细备案

管理部将对该干部进行工作评估，并进行阶段性述职；

管理部督导会同店长对其进行全面考核和评估

管理部每月向运营经理、行政提交外聘干部实习工作评估报告

一周后试工合格

1月后两周后

备注：

a.干部试用期1-3个月。

第一个月主要以厨房、前厅工作流程、产品操作业务、企业文化、公司制度规范等实习内容；

b.第二、三月接触门店相应管理工作如员工培训、排班管理、值班检查、高峰协调等；

c.管理部将每月针对外聘干部进行全面评估，并向运营经理、行政部提交评估报告；

d.以上程序在未设有区域经理的门店，设有区域经理的门店外聘干部培训流程见下文；

（二）管理部各岗位说明书

本岗位说明书包括职位描述、岗位权限、工作内容及要求等要素。

岗位说明书是任职人员开展工作的依据。

必须有公司总经理和行政经理的签字方能生效。

运营管理部各岗位工作人员在上岗前必须认真阅读岗位说明书并签字表示认可。

岗位职责指各岗位工作人员必须完成的工作任务以及应该承担的责任，管理部所有工作人员必须认真阅读岗位职责并思考其中的含义，确保真正理解将作为自己工作指南。

岗位权限是指岗位人员能够运用的资源，主要包括人权、事权、财权，因此本岗位权限也主要从以上方面来阐述运营中心各个岗位所具备的权限。

在具体运用岗位权限时，必须遵守几条原则：

1.处理事情必须要遵守“公开、公平、公正”的原则。

公开指调查、处理必须处于一个透明、公开的环境中，接受广大员工的监督和倾听他们的意见；公平、公正是指处理的结果不能徇私、不能打击报复，做到有章可依、有章必依、违规必纠；

2.不能武断行事，遵循沟通原则，多与门店人员、沟通、上级、当事人沟通，在充分沟通的前提下减少误判错判的发生；

3.讲求实效，处理任何事情不光看表面，应了解事件背后经过，对症下药，务必根本性的解决问题；

4.奖罚要分明，优秀员工、先进事迹、进步的突出要及时的给予奖励以激励团队士气，对于错误有效区分故意、无意还是过失的，故意的行为要严厉打击，过失和无意行为要及时教育培训以提醒其他员工，奖罚混乱将导致员工行为混乱、管理混乱，后果不堪设想；

5.一般情况下，下属不得越级、越权、越部门办事，上级主管人员不能越级指挥调度；

6.不同的管理人员可能权限重合，如运营经理、管理部督导、管理部主任都有权对门店不合理的管理进行纠正，一般情况下，被检查对象应接受有权检查者的纠察，如果检查者本身出现矛盾地方，根据管理通例，一般应以直接上级的指令为准，被检查者应将矛盾之处迅速反应至检查对象的直接上级。

（1）运营管理部主任

1.职位概述：

负责对运营管理部下属门店运营状况、人事、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查，发现问题并解决问题，以保障门店正常运营为基本原则，以提高门店运营管理水平为核心工作；

2.工作职责：

2.1授权输理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现问题及时提出修正；2.2会通同管理部督导员对中心下属分店所有员工的在职绩效考核，指导运营中心文员建立

干部员工绩效档案；

2.3提炼和培育运营中心核心竞争力，负责本部门开展培训和企业文化活动，为中心的发展壮大做出铺垫性的服务。

2.4负责收集门店培训需求与行政培训部商讨，制定本部门科学合理年度人力资源培训计划，对提高本部人力资源整体素质及人才储备培养负责；

2.5建立完善固定资产档案，严格审批、规范固定资产的申购、异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效的利用和安全管理。

2.6处理中心下属门店日常运营事务，对于中心下属门店所上交文件、呈批事项进行先查明核实严格审批，形成书面意见提交相关业务部门或上级，并及时跟进事项进度，确保问题能及时得到有效解决，保障门店正常运营；

2.7建立安全预防和处理机制（包括对各种自然灾害以安全预防等），对于中心下属分店安全管理进行指导并建立相关项目的预防措施手册，确保分店各项安全环节操作，尽力避免安全事故或将事故损失降低到最低限度；

2.8有效监督管理部下属分店规范运作，以提升顾客满意度为工作核心，积极开展社区活动；

树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业品牌形象。

2.9深入开展市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间断的日常市场调查考量分析，分析预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力后竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行淘汰和建议开发，对于产品价格和定位进行建议调整，提高产品的竞争力；

2.10负责安排运营中心文员，建立健全的运营中心直营门店广告、销售等数据库；

2.11负责协助运营督导员制定和完善门店业务督导体系并有效的落实；

2.12建立健全部门及门店内部运营管理体系，实现门店操作的统一化和标准化，不断改良和优化操作流程，为公司的快速发展打下良好的管理基础；

2.13在工程、财务、行政等部门的配合下，建立规范的体系和记录，保证门店设备、现金、人员的安全，实现门店设备使用保养科学化，现金流正常安全；

2.14在符合公司利益的条件下，维护和保障下属员工的合法正当权益，为员工创造一个安全、舒适、开心的工作环境；

2.15负责新店各项开业工作筹划和准备如人员储备和培养、新店物质的申购，并负责理顺和规范新店各项工作流程，确保新店开业工作顺利；

3.岗位权限

3.1对为达成工作目标而分配使用的资源有调配权；

3.2对本中心所属员工日常工作安排有调配权，对本中心直接下属的调配和增减有建议权，对隔级下属的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有最终的决定权；

3.3对管理部下属分店员工的工作有监督、检查和考核权；

3.4对管理部下属分店员工的工作争议有基本决定权；

3.5对管理部下属分店发生的各项费用的支出有审核权，对限额资金有使用的建议权；

3.6对运营管理部各门店所有业务的开展有监控权，在运营中心经理的授权范围内对特殊性质的、业务开展有最终的决定权；

3.7有权要求管理部下属分店或中心其他部门，对市场调研提供人力、物力等相关工作支持；

3.8有权要求管理部下属分店提供相关的运营销售业绩、成本费用等相关数据和资料；

3.9有权对运营管理部下属各分店上交的工作计划、总结进行核定，审核门店上交的管理文件，有权签发管理部下属分店的管理文件；

3.10对运营管理部店长级以下干部员工离职、5天内的请假、劝退有最终审批权；

3.11对运营管理部各门店物料采购200元以下审批权，200元以上物料采购建议权；

3.12按照公司员工薪酬管理规定，对运营中心店长级以下干部进行200元以下薪酬调整建议权；

3.13对运营管理部组织各项活动金费有100元以下最终审批权，100元以上活动经费须

向上级呈报批准；

3.14对运营管理部下属门店各种物品报损（除固定资产外）申请有250元以下最终审批权；

3.15有权对优秀人员100元以下的奖励或者对违纪违规人员进行100元以下的处罚；100元以上的奖惩需报上级批准；

3.16在例行检查时，有权对严重违犯公司纪律或不服从管理，态度恶劣、无改过之意等情况发生属实的员工立即停职或劝退处理；

3.17积极参与工程部主持新店流程图的设计研讨会，结合实际工作情况对流程图的确定有基本的建议权；

（2）运营管理部督导专员

1.职位描述

负责对运营管理部下属门店运营状况、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查，负责门店运营管理部门店各级人事基础业务考评和绩效考核，发现问题并解决问题，以保障门店正常运营为基本原则，确保公司各项规章制度得到高效的执行；

2.岗位职责

2.1对门店各项日常工作进行督导检查，改进门店工作流程，确保门店运营顺畅；

2.2针对门店运营中出现的各种问题进行现场处理，并与门店管理组进行沟通协调，重要事项汇报上级，并向上级提出解决方案；

2.3建立健全运门店业务督导工作制度和规范，建立科学系统的督导方案、流程；形成《督导手册》在管辖范围内协助运营管理部主任健全门店运营管理制度；

2.4按照管理部部署，主持对单一门店的重点整顿，指导并审核门店制订的整改方案；

2.5对运营管理部下达的工作安排、活动进行跟进，对管理部下达门店的整改指令进行跟进，保证公司的每一项制度、指令得到高效的执行；

2.6根据平时门店督导情况，会同管理部主任对各门店干部及员工人事考核的综合评估，按要求完成对各门店基层员工转正的考核；

2.7负责对各门店、各单位以及个人的内部业务基础考评和管理绩效考核，并向上级提交考核评估报告；

2.8协助门店管理组处理一些需要公司给予支持的日常事务，帮助他们解决运营中的困难；

2.9按照督导检查标准阶段性对各门店运营管理进行考核评比并公布结果，重点性提出各门店整改项目和期限，对表现突出优异的门店给予相应的肯定；

2.10门店督导检查应坚持“公平、公正、公开”的原则，对事、对人需一视同仁，处理事情不徇私舞弊，对相关人员应公布处理过程及结果。

2.11详细记录管理部各分店督导检查结果,对检查中暴露的问题及时给予分店相关管理干部及当事人作出有效的处理意见报中心审核存档；

2.12根据公司给予本部制定战略方针和工作目标，向上级提交阶段性门店督导计划，并有效落实各项计划，对完成进度的评估和总结；

2.13检查和考核各分店在岗员工的业务技掌握进度及工作效率完成情况，积极协助公司及运营中心组织开展各项大型活动的开展；

2.14积极配合公司其余相关部门,进行各种促销活动的跟踪、核查工作；

2.15积极协助跟进新店开业的各项筹备工作，会同行政培训部组织新店员工培训工作并对培训完后各项工作相应的跟进和评估；

2.16建立系统的门店督导检查体系及门店督导工作档案，建立详细的门店干部及员工基础业务考评和绩效考核档案；

2.17按时向上级提交每周、每月工作计划，按质、按期下发门店半月督导检查通报；

2.18保证顺畅的联络方式，手机24小时开通，不得停机或关机；

3．岗位权限

3.1对本部门所属员工日常工作安排有调配建议权权，对本中心直接下属的调配和增减有建议权，对隔级下属的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有基本的决定权；

3.2对管理部下属分店员工的工作有监督、检查和考核权；

3.3对管理部下属分店员工的工作争议有基本决定权；

3.4对运营管理部各门店所有业务的开展有监控权，在运营管理部主任的授权范围内对特殊性质的、业务开展有最终的决定权；

3.5有权要求管理部下属分店提供相关的运营销售业绩、成本费用等相关数据和资料；

3.6按公司员工薪酬管理规定，对管理部店长级以下干部进行200元以下薪酬增减建议权；

3.7有权对优秀人员100元以下的奖励或者对违纪违规人员进行100元以下的处罚；100元以上的奖惩需报上级批准；

3.8在例行检查时，有权对严重违犯公司纪律或不服从管理，态度恶劣、无改过之意等情况属实发生的店长级以下干部及员工立即停职查看、劝退、解雇等行政处理权，须报中心及行政备案；

3.9积极参与新店流程图的设计，结合工作实际情况对流程图的确定有基本的建议权；

3.10有权对运营管理部各门店产品操作规范、设备操作、工作流程等所有业务指导权；

3.11对运营管理部各门店管理人员有口头警告、书面通报批评、责令整改、责令相关人员检讨、行政记过等行政处罚权，且立即生效；

3.12有权召集运营管理部各分店工作人员开展会议，就职权范围内对相关事务作出决定；

3.13对运营管理部各分店督导检查通报、事故通报等督导文件有签署下发权；

（3）区域经理

1.职位描述

区域是运营管理部的一个管理单位，一般4个以上同一个区域内的门店即可成立管理区域，区域负责人为区域经理，主要负责对本区域内各门店运营管理进行督导，检查本区域全体员工严格按照公司规章制度和作业规范进行操作，提高整个区域的管理水平和业务水平；

2.岗位职责

2.1通过对本区域各门店业绩、成本作出分析和策划组织富有竞争力的营销方案，完成中心下达的业绩、成本目标；

2.2负责对本区域内各门店运营管理进行督导，检查本区域全体员工严格按公司规章制度和作业规范进行操作，提高整个本区域的管理水平和业务水平；

2.3组织开展本区域各门店的市场调查活动，通过对本区域市场的深入调研、分析和评估，评价各个分店市场的开发程度和开发潜力，并在适当的时机对产品配置、产品价格做出调整建议，以确保公司的产品竞争力和价格竞争力；

2.4检查下属各部门、各门店的工作开展情况，督促完成公司下达的指令和任务，确保公司的意志（战略、政策、制度、指令、策划、方案）在管辖区域得到很好的贯彻执行；

2.5负责本区域各分店整体的团队建设，打造一支高效、团结、纪律的团队，做好人才培养和培训工作，为公司发展输送人才，促进公司快速发展；

2.6对本区域各门店上交文件呈批及时处理，并签发文件；

2.7在符合公司利益的条件下，维护和保障下属员工的合法正当权益，为员工创造一个安全、舒适、开心的工作环境；

2.8会通同管理部督导员对完成本区域各分店所有员工的在职绩效考核，并向管理部提交本区域干部评估报告；

2.9提炼和培育运营管理部核心竞争力，负责区域开展培训和企业文化活动，为公司的发展壮大做出铺垫性的服务。

2.10负责收集管辖区域门店培训需求，向管理部提交本区域年度人力资源培训需求规划，对提高本区域人力资源整体素质及人才储备培养负责；

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