《有效沟通》沟通的三要素.docx
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《有效沟通》沟通的三要素
《有效沟通》-沟通的三要素
沟通的三要素
我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——［法］拉罗什富科
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——［英］培根
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。
沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
◇沟通的基本问题——心态（Mindset）
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。
一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢？
可以这么说，心态有三个问题：
美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：
教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说：
“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：
1关注状况与难处
有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：
“你喜欢这本书吗？
”我说：
“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说：
“谢谢！
”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：
“这本书你也喜欢吗？
”我说：
“是的。
”“我帮你拿到柜台去。
”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：
“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。
”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便
员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？
据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？
我们来看一个美国的镜头：
在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法，就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题
有一次住在深圳阳光酒店，我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道：
本酒店的床饰用品都是羽绒制品，阁下如果对羽绒制品敏感，请拨分机号码×××，管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示，这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动（Initiative）
自检
1当你从副经理提拔为经理的时候，你有没有主动地与其他
的经理打个招呼，说：
“您看我需要怎么跟你们配合?
”说过吗?
2当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。
现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，你需要我从哪些方面努力?
”说过吗?
如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现，一个人升了副总很少去告诉总经理说，我有什么地方需要努力。
其实就是以前那个副总做得不好，但是讲话的技巧运用得好，“有什么我需要努力的？
”“唉呀，以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。
所以，主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字：
这有什么不同？
其实右边那个“”，不是我们发明的，那是日本人发明的一个汉字。
日本人很早就发现一件事情：
机器虽好，但机器也有一个很大的毛病，就是机器不知道发生故障，机器也不知道做没做好，机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。
日本人把这种现象叫做机器的自动化。
但非常现实的是，没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的，于是日本人为了这件事情就发明了一个字，就在那个“动”的旁边加了一个“人”，意思就是有人在看，当机器有问题时，人就会喊：
“停！
停！
停！
”然后把机器调整一下；再有问题时，人再喊：
“停！
停！
停！
”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自化”，特别强调有人站在旁边。
这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。
所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1主动支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：
“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？
原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。
这就叫做主动支援。
2主动反馈
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。
我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。
那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。
大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：
“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。
现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！
少安毋躁！
后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：
从这里到门口还有五分钟。
再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：
从这里到门口还有十分钟。
意思就是：
各位观光游客，不要太急！
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
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