客户管理用电客户受理员答辩题初中.docx
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客户管理用电客户受理员答辩题初中
（客户管理）用电客户受理员答辩题（初中）
用电客户受理员答辩题
初级：
20
1．听客户电话应注意的礼仪有哪些?
答:
（l）立即应接、三声为界；
（2）开口问好、自报家门；
（3）语速适中、言语简捷；
（4）认真询问、详细记录；
（5）礼貌道别、要事汇报。
评分标准：
普通话1分，回答流利1.5分，每1小点1.5分。
2．预约服务有哪几种方式?
答：
供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式:
电话、传真、网络等。
3．预约服务有哪些内容?
答:
预约服务有如下内容:
业扩查勘、装表、业务变更、安全服务检查、
设备试验等。
4．电能计量装置由哪些部分组成?
答:
电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。
5．常用有功电能表有哪些准确度等级?
答:
常用有功电能表有:
O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O级。
6．如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内,即表不认卡，其主要原因有哪些?
答:
表不认卡,其主要原因有:
（l）卡插入表时间过短;
（2）卡座出现故障:
（3）介质插入未到位;
（4）介质损坏;
（5）通信出现故障;
（6）单片机死机;’
（7）整机抗干扰能力差。
7.我省目前实行哪些销售电价政策?
答:
我省当下执行的销售电价政策有单壹制电价、俩部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。
8.什么是单壹制电价?
对哪些客户实行单壹制电价?
答:
单壹制电价是指以客户安装的电能表记录的电量来计算客户每月电费的电价制度,客户每月应付电费和设备容量和用电时间无关,仅以实际用电量计算电费。
目前,我省对居民生活用电、非居民照明用电、商业用电、非普工业用电和农业生产用电客户实行单壹制电价。
9.哪些用电执行居民生活电价?
答:
居民生活电价指居民生活及家用电器用电的价格,下列用电执行居民
生活电价:
（l）居民生活用电,包括家庭生活照明、家用电器用电;
（2）学校教学和学生生活用电。
学校教学用电是指教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施的用电;学生生活用电是指学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施的用电。
10．因欠费停电后,如何办理恢复供电的手续?
答:
客户需交清电费,且带上电费发票或电费专用存折到所属营业厅办理关联手续,方能尽快送电。
11．多栋单元楼隔壹层停电,或平房壹条边停电是什么故障?
答:
可能是高压缺相或低压缺相。
12.当接到恶意骚扰电话时应如何处理?
答:
任何情况下均不允许和客户发生争吵,当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。
必要时可向110报警,请求帮助。
13.有人反映有汽车撞坏电线杆时,95598值班员应重点记录哪些内容？
答:
应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。
14．窃电行为有哪些?
答:
根据2006年湘经贸电力393号文件规定:
（1）于供电企业的供电设施上私自接线用电;
（2）绕越供电企业用电计量装置用电:
（3）伪造或者开启法定计量检定机构或者供电企业加封的用电计量装置封印用电:
（4）故意损坏供电企业的计量装置用电;
（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电;
（6）将电费卡非法充值后用电;
（7）安装窃电装置用电;
（8）采用专用装置为他人窃电;
（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的:
（10）采用其他方法窃电。
15．我国电压等级是如何划分的?
答：
超高压:
500KV:
高压：
220、IlO、35KV:
中压：
lOKⅴ:
低压=380/220V
16．各类家用电器平均使用年限是多长时间?
答:
（l）电子类:
如电视机、音响、录像机、充电器等,使用寿命10年;
（2）电机类:
如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等,使用寿命为12;
（3）电阻电热类:
如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等,使用寿命为5年:
（4）电光源类:
如白炽灯、气体放电灯、调光灯等,使用寿命为2年。
17．如何节约电冰箱用电?
.
答:
电冰箱的使用中
（1）正确使用节电开关；
（2）注意箱内食物不可过满过密,以免阻碍冷气流通,造成冰箱不制冷;（3）冰箱内也不宜太空,如冰箱内食品太少会造成冷气散失。
（4）应尽量减少冰箱开门次数及开门时间,
（5）非无霜杰箱应定时除霜,定期给冷凝器除尘,以免影响制冷效果,浪费电能。
18．95598座席应如何回访抢修质量情况?
答:
座席应询问:
您好!
我是××电业局95598服务员,我能够耽搁您几分钟时间了解壹下XX局抢修人员的工作情况吗?
请问抢修人员向您出示了工作证了吗?
……您对抢修人员的服务态度仍满意吗?
……抢修人员已经帮您把问题处理好了吗?
您仍满意吗?
……谢谢您的合作!
再见!
19．95598座席应如何处理窃电举报?
答:
（l）谢谢您对我们工作的支持,我们会派工作人员查处这件事情您放心!
（2）谢谢您提供的情况,我们会妥善解决的。
20．95598座席应如何处理客户难以答复的问题?
答:
详细记录客户提出的问题、联系电话、姓名等，转关联领导或部门，事情调查清楚或找到答案后联系客户答复。
中级：
30
1．电能表按功能及用途主要分为哪几类?
答:
电能表按其功能及用途可分为有功电能表（单相、三相）、无功电能表、最大需量表、复费率分时电能表、预付费电能表、多功能电能表和标准电能表等。
2．国产电能表型号DD1、DS2、DX862-2、DT862-4的各个字母分别代表的含义是什么?
答:
第壹个字母为类别代号,“D’为电能表；第二个字母为组别代号,“D”为单相，“S”为三相三线有功,“X”为三相无功,“T”为三相四线有功；第三位为设计序号，如“l”、“2”、“862”分别表示“l”、“2”、“862”系列能表:
“-2”、“-4”分别表示额定最大电流为基本电流的2倍、4倍。
3.什么叫分时计费电能表?
答:
分时计费电能表也叫多费率表或复费率表，是近年来为适应峰谷分时电价的需求提供的壹种计量手段,它可按预定的尖峰、峰、平、谷时段的划分,分别计量尖峰、峰、平、谷时段的用电量,从而对不同时段的用电量采取不同的电价。
使用复费率表能够发挥电价的调节作用,鼓励用电客户调整用电负荷,
4．电力互感器的作用是什么?
答:
电力互感器包括电压互感器和电流互感器。
电力互感器起着高压隔离和比率变换作用,给电能计量提供和壹次回路有准确比例,且便于测量的低电压、小电流信号。
5.电能计量表计指示灯有几种?
分别代表什么含义?
答:
电能计量表计指示灯主要有以下几种;
（l）脉冲指示灯,闪动的频率和用电负荷成正比,和电能表常数也有关系。
电子式电能表从电能表正面观察表内铭牌上的指示灯,于用电的时候指示灯应壹亮壹灭闪烁,于不用电的时候应常亮或常灭（不用电是指家里所有电器已完全断开电源,而不是于待机状态）。
（2）缺相指示灯,有的电能表用三个发光管来指示是否缺相,三个发光管分别代表A、B、C三相,某相缺相时,相应指示灯熄灭。
（3）告警指示灯,预付费电能表当表内预购剩余电量低于设置阈值时,告警指示灯亮,且可能同时伴有声音告警信号,提示客户应尽快购电。
6．何谓电能表潜动?
如何判断电能表潜动？
答：
当电能表的电压线圈加入80%-llO%的额定电压,而电流线圈无负载电流，电能表的转盘仍然于转动，称为潜动，计量规程要求于上述情况下电能表的转盘不得超过壹圈。
客户不用电而电能表表盘仍转动时，应将电能表后的刀闸（或开关）拉开,观察电能表转盘的红色（黑色）标记是否连续转动，如果连续转动超过壹整圈,则应视为电能表潜动。
7．当客户认为计费电能表可能不准时,怎么办?
答:
（1）客户若认为电能表计量不准确,有权向供电企业提出校验申请。
（2）到所属供电局营业厅办理申请校验电表手续,于交付校验费后,供电企业电能计量中心的检定人员应于不拆开电能表铅封的情况下对电能表进行检定。
（3）如果计费电能表的检定结果合格,按有关规定客户应承担电能表检定费；如果计费电能表的检定结果不合格,供电企业除退仍电能表检定费外,且按有关规定给客户追、退电量。
（4）当客户对供电企业的表计检定结果有异议时,可向供电企业上壹级计量检定机构申请复检,如对检定结果仍有异议,可向当地技术监督部门申请计量仲裁处理。
但客户于申请验表期间,其电费仍应按期交纳,待表计检定结果确认后,再行追、退电费。
8.电能计费表计装设后,客户应承担怎样的责任？
答:
根据《供电营业规则》有关规定,电能计费表计装设后,客户应承担如下责任:
（1）电能计费表计装设后,应妥为保护;
（2）不应于表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品;
（3）不得开启计量柜、箱及表计封印:
（4）如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况,应及时告知供电企业,以便供电企业采取措施。
（5）如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,供电企业应负责换表,不收费用;其他原因引起的,客户应负担赔偿费或修理费。
9．为什么不能私自更动电能表?
答:
（1）运行中的电能表是供用电双方共用的法定计量器具,如果私自更动电能表将视为违约用电或窃电。
（2）从安全角度来说,私自更动电能表可能发生触电等事故,带来人身伤害和损失。
10.什么是俩部制电价?
哪些客户实行俩部制电价?
答:
俩部制电价是将电价分为基本电价和电度电价俩个部分计算的电价制度。
基本电价又称固定电价或需用电价,以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据,用以代表售电成本中的固定费用部分:
电度电价又称变动电价,以客户实际用电量作为计算依据,代表售电成本中的可变费用部分。
目前,我省对大工业用电客户实行俩部制电价。
11.什么是峰谷分时电价?
适用哪些客户?
答:
峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线,将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段,于不同时段实行不同的电价。
湘价重〔2004〕90号文和湘价重〔2006〕185号文规定,以下客户需执行峰谷分时电价:
（l）大工业用户;
（2）受电变压器容量于IOOKVA及之上的非普工业用户,但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。
12．峰谷分时电价的时段是怎么划分的?
答:
湘价重（2004）90号规定:
尖峰:
19:
OO～22:
OO
高峰:
8:
OO～11:
OOI5:
OO～l9：
00
平段：
7：
00～8：
0011：
00～15：
0022：
00～23：
00
低谷:
;23:
OO～次日7:
OO
13．哪些用电执行商业电价?
答:
于原照明用电中,对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。
根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。
例如:
（1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等运营性用电
（2）商业性银行、保险、证券及运营性公司的办公、运营性用电;
（3）各类中介、咨询机构的办公用电。
（4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、运营性用电。
（5）其他运营性或提供有偿服务机构的用电。
14．为什么要办理用电更名、过户手续?
答:
因客户更名过户涉及到新旧客户用电权利、经济责任以及客户和供电企业的正常联系等问题,所以必须到供电企业办理用电更名过户手续。
15．何谓外部供电工程?
答:
所谓外部供电工程是相对客户受电工程而言,是指供给该客户的受电电源所涉及的电力企业输、变、配电力工程的总称。
即客户受电电压的变电设施之上各级电压的供电工程称为外部工程。
16．客户反映线路或电气设备着火,应如何处理?
答:
应详细了解且记录着火的有关情况,如能判定是供电公司的线路着火,要问清着火处的街道名、附近较大的便于查找的参照物、着火的部位及程度、来电话人的联系方式;
如不能判明其产权归属的,应立即联系所属地电力110前往查明:
如为其他物品着火可能殃及线路或设备时,应请反映人同时向119火警台报警。
17．窃电量如何确定?
答：
窃电量按下列方法确定:
（l）于供电企业的供电设施上擅自接线用电.所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定:
（2）以其他行为窃电的,所窃电量按计费电能表基本电流值所指的负荷乘以实际窃用的时间计算确定;
（3）窃电时间无法查明时,窃电日数至少以180天计算。
每日窃电时间:
电力客户按12小时计算;照明客户按6小时计算。
18．为何照明开关必须接于火线上?
答:
如果将照明开关装设于零线上,虽然断开时电灯也不亮,但灯头的相线仍然是接通的,而人们以为灯不亮,就会错误地认为是处于断电状态。
所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关,只有串接于火线上,才能确保安全。
19．为什么要使用漏电保护器?
答:
漏电保护器又称漏电保护开关,是壹种新型的电气安全装置,其主要用途是:
（l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。
（2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障,防止因漏电引起的电气火灾事故。
20．发生触电时应采取哪些救护措施?
答:
发生触电事故时,于保证救护者本身安全的同时,必须首先设法使触电者迅速脱离电源,然后进行以下抢修工作。
（l）解开妨碍触电者呼吸的紧身衣服。
（2）检查触电者的口腔,清理口腔的粘液,如有假牙,则取下。
（3）立即就地进行抢救,如呼吸停止,采用口对口人工呼吸法抢救,若心脏停止跳动或不规则颤动,可进行人工胸外挤压法抢救。
决不能无故中断
21．国家对供电企业的供电电压有哪些规定?
答:
《供电营业规则》第54条规定:
于电力系统正常情况下,供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为:
（l）35KV及之上电压供电的,电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%;
（2）10KV及以下三相供电的,为额定值的土7%;
（3）220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%。
（4）于电力系统非正常情况下,用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%。
（5）用户用电功率因数达不到规定的,其受电端电压偏差不受此限制。
22.电气设备的高、低压是如何划分的?
答:
《电力安全工作规程》规定:
高压电气设备是指电压等级于1000V及之上者:
低压电气设备是指电压等级于1000V以下者。
23．什么是安全电压?
我国对安全电压有何规定?
答:
人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。
我国根据具体环境条件的不同,安全电压值分为42、36、24、12V等四个等级。
24．如何节约电视机用电？
答：
使用电视机时，于不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。
另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。
25．家庭中怎样正确使用节能灯?
答:
（l）使用国家质量技术监督局公布的质量合格的品牌,警惕和拒绝使用劣质品。
（2）选择和正确使用灯功率。
节能灯的光效壹般比白炽灯高5倍。
原来使用60W白炽灯的地方,现需13w的节能灯就够了。
（3）尽是减少灯的开关次数。
（4）不可长期于潮湿、高温或低温条件下使用。
（5）光通量大幅度下降时,及时更换新灯。
26．95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果?
答:
可告知客户:
您好,这项工作我们已经安排,抢修人员正于全力排除故障,请您耐心等待壹段时间好么。
如果客户想进壹步了解具体到达现场时间、工作进程,可告知客户:
目前故障处理时间比较长（如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等）.我们已到达现场且于处理,由此给您带来的不便请您谅解!
反映集中和强烈的,以及快到承诺时间仍未处理完的工作,应及时反映给值长催办。
27．95598座席应如何处理客户投诉服务质量?
答:
（l）我们会妥善解决,请您放心!
非常感谢您的意见!
（2）我们会跟关联部门联系,再给您壹个满意的回复,好吗?
（3）您放心!
我们会把问题落实清楚的,给您壹个明确的答复,给您造成的不便请谅解!
请您相信我们。
（4）您不要着急,我们将确认具体情况,如果确实是我们责任范围内的,我们壹定会承担责任。
28．95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉?
答:
停电原因为计划停电时,应耐心向客户解释且请客户今后注意新闻媒体的停电预告。
如为故障停电时应耐心向客户解释,争取客户的理解,如仍解决不了,应及时向上级反应。
29．95598座席应如何处理客户要求转接电话?
答:
客户电话中要求座席转接电话,和第三方通话时,处理流程:
（1）座席首先向客户询问因什么事情要求转接,若发生的问题能给他解决,就想办法尽量处理;
（2）确实无法解决的问题,再转到关联人员。
30．95598自动服务提供哪些功能?
答:
95598自动服务业务种类:
电量电费查询服务、停电预告查询、电价政策查询、报装申请处理进度查询、业务办理咨询、客户留言或电话预约服务、电力法规咨询、其他信息咨询、发送传真。
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