水果店门店管理防损部工作规范.docx

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水果店门店管理防损部工作规范

水果店门店管理防损部工作规范

1.1.1﹑目的

1.1.1.1保证安全生产，防止意外事故

1.1.1.2保护公司财产不受侵害

1.1.1.3维护公司良好形象

1.1.1.4保护卖场内顾客及员工的生命财产安全

1.1.1.5保证正常的营业秩序

1.1.1.6按公司制度维护正常的工作纪律

1.1.1.7一般大型卖场需要设置专门岗位，中小型卖场可由店长、店长助理或者公司指定人员兼任。

1.1.2、基本工作原则

1.1.2.1安全事故以防为主，以消为辅。

1.1.2.2违规及盗窃事件以防为主，处理为辅，能立即制止就立即制止。

1.1.2.3遵守法律，坚持原则，严格依法办事，按制度办事

1.1.2.4身体力行，模范地遵守公司制度

1.1.2.5忠诚勤奋，廉洁奉公，老老实实做人，踏踏实实做事。

1.1.2.6一丝不苟，小心谨慎

1.1.2.7勤于学习，追求进步

1.1.2.8令行禁止，坚决执行

1.1.3、岗位职责

1.1.3.1营业前

1.1.3.1.1早班开门检查：

1.1.3.1.1.1户外设施是否完好（大门及锁头、雨篷、招牌灯、橱窗等）

1.1.3.1.1.2户外仓库状态是否良好（大门及锁头）

1.1.3.1.1.3各种钥匙及交班本是否交接

1.1.3.1.1.4财务室及保险柜状态是否良好（是否正常锁闭、有无人为破坏痕迹，钥匙是否放在桌面上或保险柜上）

1.1.3.1.1.5打开监控设备（监控设备工作是否正常）

1.1.3.1.1.6参加店内早会，组织防损早会（总结昨天工作、部署今天岗位、表扬先进，激励员工士气）

1.1.3.1.1.7检查防损各岗位营业准备情况（EAS防盗器、大门、收银岗位防损员是否到勤务室监护收银员领取备用金）。

1.1.3.1.1.8确保营业时间两分钟之前已经打开卖场大门。

1.1.3.1.2准备好员工外出登记本，对员工非上下班时间及非工作餐时间的离开进行登记。

要求员工非上下班时间及非工作餐时间的离开必须获得分店主管级以上管理人员的批准。

1.1.3.1.3维护考勤秩序，确认员工进行考勤登记后立即进入卖场工作。

1.1.3.1.4监督分店员工出勤时的着装及仪容仪表

1.1.3.1.5要求员工主动出示与卖场售卖商品相同的私人物品，禁止其将物品带入卖场，特殊情况必须随身携带的物品作好记号后方可带入卖场。

1.1.3.1.6顾客在出入口需要寄存的，早班开门前准备好寄存工具。

1.1.3.1.6.1寄存时要注意询问顾客有无贵重物品，如果有贵重物品，可礼貌地告诉顾客，请顾客将贵重物品拿出自行保管。

1.1.3.1.6.2将一式两份同样号码的寄存牌一个拴在顾客物品上，一个交于顾客作为领取凭证。

1.1.3.1.6.3在顾客领取寄存物品时，必须仔细核对顾客的寄存牌。

1.1.3.1.6.4如果寄存牌遗失，顾客要取回物品，必须请顾客详细说明寄存物品的特点，同时礼貌地告诉顾客交纳5元寄存牌工本费，如果找到寄存牌，会通知顾客前来领回5元钱，因此请顾客填写顾客遗失寄存牌登记表，留下电话号码及住址，并作为领回寄存牌成本费的依据。

1.1.3.1.7需要打开空调的，在打开空调后，开启风帘机。

（室内打开空调时，风帘机可以起到阻止室内冷空气同室外热空气对流的作用。

）

1.1.3.1.8检查购物车﹑购物篮，确保没有安全隐患

购物车的隐患主要在于：

1.1.3.1.8.1使用时间太久，由于塑料老化，塑料上会产生毛刺，不小心会割破使用者的手。

1.1.3.1.8.2可供小朋友乘坐的购物车是检查的重点，仔细检查焊接处是否完好，是否还适合小朋友乘坐。

1.1.3.1.8.3检查购物车的轮子是否被线头缠绕，影响购物车的使用，如有，应及时将线头清理干净，以免影响购物车的使用寿命。

1.1.3.1.9营业时间前两分钟内应打开卖场大门，同时保持良好的状态迎接第一批顾客的到来。

1.1.3.2营业中

1.1.3.2.1顾客入口做好迎宾或派发宣传单张的工作。

1.1.3.2.1.1迎宾

站立：

挺胸抬头，目光平视，双手放置于身前并自然交叉，双脚自然分开30-45度，问候时目视顾客，面带微笑，身体自然前倾10-15度。

行动：

a、主动为顾客递上购物车或购物篮，如下雨时主动帮助顾客套上雨伞套。

b、主动向顾客派发商品宣传单张或指定派发的物品。

c、主动帮助顾客处理携带的物品，对于不能携带进卖场的物品提供购物套。

d、主动搀扶或照顾长者及儿童。

e、主动向无人陪伴的孕妇提供购物指南并通知顾客服务主管予以接待。

语言：

（迎）“您好！

欢迎光临和丰果园”“欢迎光临”

（送）“欢迎再次光临！

”

1.1.3.2.1.2派发传单

对于分店需要派发的宣传单张，必须认真了解宣传单张内容，在迎宾的同时进行派发。

1.1.3.2.2顾客出口做好送宾工作，向所有顾客表示真诚地谢意。

.

1.1.3.2.3防盗器报警应立即礼貌地请求相关顾客协助查明原因，如因卖场工作人员工作疏忽，忘解防盗扣，应帮助顾客解开防盗扣，并真诚地向顾客表示歉意，顾客离开后，应将防盗器报警原因，时间进行登记，属于卖场责任的，必须注明责任人，由责任人签名。

1.1.3.2.4密切留意有无1米以下的单个幼儿独自走出卖场，如发现有单个幼儿独自行动，应予以阻拦，但不能吓住小朋友，同时通知分店协助其寻找家长。

用语举例：

“可爱的小朋友，能不能告诉姐姐（哥哥）爸爸妈妈在哪里啊？

”

1.1.3.2.5如果顾客携带的身高1米以下的小孩在离开卖场时反应比较激烈，不停地挣扎、哭闹，顾客的行迹也比较可疑，要重点关注。

1.1.3.2.6入口处与出口处分开时，礼貌地劝阻顾客从入口处离开。

1.1.3.2.7对顾客拍照的行为，如果明显顾客是在为小朋友进行拍摄，防损员可不予干涉，静观即可。

如果顾客明显是在拍摄商品排面或价格牌，防损员应上前要求其到服务台办理登记手续。

对于业务人员拍照的，要求其出示相关采购的书面同意。

对于业务人员私调排面的，应立即制止并通知值班店长处理，对于非本卖场工作人员在卖场内推销商品的（如业务人员进行推销），应立即予以制止，并通知值班店长进行处理。

（附顾客拍照登记表）

顾客拍照登记表

日期：

顾客姓名

联系电话

工作单位

工作单位地址

拍照理由

值班店长审批意见：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签名：

1.1.3.2.8对记录商品价格﹑非本卖场进行的顾客调查等行为进行礼貌地劝阻。

1.1.3.2.9业务人员来访，应要求其将随身大包寄存（如果是由门岗防损员代为寄存，同样必须询问其有无贵重物品，贵重物品必须由其自行保管），同时要求其到客服台办理来访登记。

如果是新店开张，门岗防损员必须坚守岗位，确保进入卖场的员工全部佩戴工牌，其他装修工人或业务洽谈人员到客服台办理来访登记，并将来访证悬挂胸前后方可进入卖场。

如果是打烊后装修，除公司员工必须全部佩戴工牌外，其他外来工作人员同样必须到客服台办理来访登记，并将来访证悬挂于胸前以方便管理。

1.1.3.2.10收银员领取备用金、上交营业款时安排防损员进行监控保护。

1.1.3.2.11公司财务人员不到分店提取现金，需要分店收银人员自行将营业款存入银行时，必须安排防损员进行保护。

随时抽查收银员的备用金确保其准确，各种单据也按规定及时上交公司财务。

1.1.3.2.12组织对收银员的随机抽查。

1.1.3.2.13维护收银客服区正常的营业秩序。

1.1.3.2.13.1如果收银机前顾客排队超过3人以上，收银设备有空闲，应通知收银主管，提醒收银主管目前收银台顾客排队的状况，如果分店管理人员置之不理，防损员应将情况进行登记上报。

1.1.3.2.13.2排队顾客中有孕妇或老人，如果客服台可以买单，应主动安排孕妇或老人到客服台买单。

1.1.3.2.13.3顾客排长队情况下，维护排队秩序。

1.1.3.2.14收银员导购员是否按流程工作

1.1.3.2.14.1有迎声﹑送声

1.1.3.2.14.2面带微笑

1.1.3.2.14.3双手递接物品

1.1.3.2.14.4唱价唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相对应，特别是高单价商品）

1.1.3.2.14.5核数或再次点算商品数量

1.1.3.2.14.6按要求检查商品（注意有无对有可能调包的商品进行检查）

1.1.3.2.14.7拆除防盗扣

1.1.3.2.15注意监控收银员是否已将所有商品按规定价格入机

1.1.3.2.16收银员收款后打印机是否打印收银小票

1.1.3.2.17密切留意与收银员熟悉的顾客买单时的全过程，注意收银员与顾客的眼神交流有无可疑

1.1.3.2.18顾客没有会员卡时，收银员是否私自按会员价录入价格（但顾客如果没有会员卡，向其他顾客借会员卡的行为不可干涉）。

1.1.3.2.19监控客服员是否按公司规定办理会员卡（附：

办理会员卡管理规定）

1.1.3.2.20监控客服员是否按规定发送赠品并进行登记（附：

赠品赠送管理规定）

1.1.3.2.21收银员或打包员是否按规定准确而迅速地拆除防盗扣，防盗扣和钉是否按规定分开放置，盛装扣和钉的容器是否进行了有效处理，收取防盗扣及防盗钉时是否有混装现象

1.1.3.2.22监控收银员是否有硬性打开收银柜的行为

1.1.3.2.23监控收银员上岗期间是否有在收银台点算现金的行为。

1.1.3.2.24对手收商品进行登记，并督促当事人交接时入机或上交店长。

1.1.3.2.25收银员交班打开收银箱时，保护收银员安全到达财务室。

1.1.3.2.26留意收银台周围的动向，防止不法分子抢劫。

1.1.3.2.27收银员客服员有无从卖场携带商品到收银台或客服台。

1.1.3.2.28收银区购物车购物篮过多时，应呼叫机动防损将购物车或购物篮送回入口处。

1.1.3.2.29收银员脱岗导致收银台无人上机时应立即通知收银主管或值班店长。

1.1.3.2.30监控公司内部员工购物是否在规定时间按规定流程进行。

卖场员工购买商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，没在规定时间购买商品的（值班店长同意的月经期间女员工购买卫生巾除外），防损员应进行制止。

对于符合条件的购买，除收银员在收银小票上盖章签名外，防损员核对后在电脑小票上签名，作为员工购物的凭证。

1.1.3.2.31监控员工是否购买超值限购商品或公司规定在一定期限内不得购买的商品。

对于任何员工购买公司规定员工不得购买的超值限购商品的行为，防损员应该予以制止。

1.1.3.2.32对公司工作人员借出商品进行登记，公司工作人员借出商品必须符合相关手续并进行登记，借出商品必须在7天内归还，借出商品在300元以下，由分店值班店长批准并签名确认，借出商品在300元以上，500元以下由借出人部门经理写借条，原则上单次借出商品价值不可超过500元。

1.1.3.2.33督察卖场所有员工是否严格执行公司工作纪律并按规定采取相应措施。

防损员督察工作纪律，如果发现违反工作标准的行为，应进行制止或劝阻，如果同事配合，对错误能够及时纠正，应改真诚地对同事表示感谢，如果不配合，防损员不可同其发生任何纠纷，应该立即向防损值班队长反映，通过值班队长向对方的直接管理人员进行投诉，然后监督其处理过程，并进行登记上报，严禁同违规同事在卖场发生争执。

1.1.3.2.34随时注意重点商品区的员工分布情况。

1.1.3.2.35顾客出口注意是否有没买单商品从出口流失。

1.1.3.2.36大件商品携出，必须核对并回收销售单据。

1.1.3.2.37发现可疑情况，应严密跟踪防止商品流失。

如果顾客正在拆卸商品包装，防损员不能贸然进行制止，可以上前询问：

“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您。

”如果顾客提到的问题专业性比较强，防损员无法回答，可以请顾客稍等，然后呼叫最近的导购员帮助顾客，如此，即可帮助到顾客，又可有效制止顾客在缺少控制的情况下私拆包装。

1.1.3.2.38监督所有员工的工作纪律，对于违反工作纪律的事件，礼貌地进行劝阻，如果员工即刻改正，应表示感谢，如果员工不听劝阻或出言不逊，防损员不可采取任何语言或行为上的反击，正确的做法是将情况反映给该员工的直属上级，并将该情况登记上报。

1.1.3.2.39检查商品的上扣情况，确保所有要求上扣的商品都已按规定上扣。

包括陈列在货架上的商品，还包括买场内不上锁的库存，例如特价台下方的库存等。

1.1.3.2.40发现有被解开或被破坏的防盗标签，立即通知值班队长进行增援，巡视重点商品区，寻找可疑对象，以便发现嫌疑人，并减少损失。

（重点商品区的巡视此时是第一要务，不一定能抓到小偷，但至少可以停止损失的继续，察看闭路是其次，当然，能同时进行最好，人手不够，可以要求值班店长增援，察看闭路的主要目的是找到并确认嫌疑人。

如果主次颠倒先察看闭路，可能损失还在继续，还没看出名堂，小偷已经离开。

因此，最明智的做法是先止损，再抓贼。

）

1.1.3.2.41注意巡视卖场的死角。

1.1.3.2.42关注重点商品区重点商品的安全问题，包括陈列的数量，是否上扣，是否有员工或促销对重点商品进行跟踪，便衣防损是否重点跟踪此区域，贵重商品柜无员工时是否锁闭。

1.1.3.2.43发现或接到报告卖场出现可疑人员，应立即安排人员进行重点跟踪，并通知值班店长，确保商品安全。

1.1.3.2.44负责同值班店长一起处理偷盗嫌疑案件，并共同在抓获小偷证明上签名，作为员工抓获小偷的评奖证明。

但是注意如果没有确切证据，不可贸然行事，宁可放错一千，不可抓错一个。

同时要注意在处理偷盗案件时，对团伙盗窃要严格处理，对顾客贪小便宜以教育为主，让顾客买单即可，尤其要妥善处理涉及老人、小孩、孕妇的案件。

1.1.3.2.45出现可疑情况时，负责查看监控录像，并对相关内容保存备查。

1.1.3.2.46检查卖场消防设施是否状态良好消防通道是否畅通。

1.1.3.2.46.1检查消防设施主要是根据消防设施平面分布图检查消防设施的位置是否符合要求。

1.1.3.2.46.2消防设施状态是否良好，并在消防设施检查登记卡上注明相关事项。

1.1.3.2.46.3消防通道的畅通必须各部门的配合，要求是无论何种原因无论何种理由，消防通道都不能堵塞。

1.1.3.2.47检查商品陈列是否存在安全隐患

1.1.3.2.47.1商品成列要考虑陈列设备的承重极限，如果陈列商品太多，超过设备的极限，就会造成危险。

1.1.3.2.47.2陈列商品尽量不要超出陈列设备，超出陈列设备太多，商品可能会跌落。

1.1.3.2.47.3推头陈列不能陈列太高，否则也会有垮塌的危险。

1.1.3.2.47.4注意商品不能随便到处乱陈列，比如：

有的陈列在灭火器上，有的陈列挡住消防栓，这些都是违反消防管理规定的做法，至于将商品库存或空纸盒放在灯盘上所存在的潜在危险，也就可想而知了。

1.1.3.2.48检查仓库商品陈列是否存在安全隐患或是否有乱堆乱放现象，仓库商品陈列的安全隐患主要体现在：

1.1.3.2.48.1不考虑设备的承重能力，堆放商品太多。

1.1.3.2.48.2堆放商品太高，距离灯泡、消防设施等不够50CM。

1.3.2.48.3商品堆放超出设备太多，有跌落的危险。

1.1.3.2.48.4商品乱堆，堵塞通道，既阻碍员工通行，影响消防安全，又容易因为员工进出践踏造成商品损坏。

1.1.3.2.48.5商品存放不考虑轻重大小，以及易损坏程度等特点，造成商品因挤压造成损坏。

1.1.3.2.49检查所有设备设施是否无安全隐患，设备设施方面的隐患主要考虑：

1.1.3.2.49.1货架上商品陈列是否超过了货架所能承受的限度，导致货架倾斜或摇晃

1.1.3.2.49.2以墙面为背板的商品陈列特别要注意商品陈列不能超过承重限度，否则有可能从墙面脱落，造成危险。

1.1.3.2.49.3设备设施上有无比较尖锐的棱角，比如外露的玻璃应该是圆角，如果是棱角，就有可能造成伤害。

1.1.3.2.49.4塑料制品因为老化可能会产生毛刺，对顾客的手造成伤害，或是挂坏衣服。

1.1.3.2.49.5游乐设施因为没有及时维护保养，导致设备老化，产生一些安全问题，比如：

螺丝松脱、产生毛刺、防护网破损等。

在过去曾经出现过摇马机的方向盘螺帽脱落，小朋友的头撞在螺钉上的案例。

1.1.3.2.49.6每天检查电源开关，用手摸其温度，如果温度太高，可能就需要更换开关了，同时每隔10天应该测试电源开关的断电保护器是否工作正常，方法是按下断电保护器，如果按下断电保护器后，电源开关能自动跳闸，说明断电保护开关工作正常，否则就需要更换开关了（断电保护器能在短路或电流过高情况下自动断电，从而起到保护电器的作用。

）在拱北店曾经出现过电源开关因为断电保护器失灵，而导致电源开关起火的事件。

1.1.3.2.50检查所有固定装修是否无安全隐患，经常出现的问题是

1.1.3.2.50.1门口的招牌灯的玻璃扣有无脱落，一般使用的招牌灯灯管外面有一块玻璃面，如果玻璃扣有脱落，如果不能及时得到更换，应立即将招牌灯拆下以免发生事故。

1.1.3.2.50.2天花有无脱落的危险，一些分店使用石膏天花，如果时间太长或是天花上方进行过空调管维修等，很可能石膏天花骨架不稳，石膏天花跌落，导致事故发生。

1.1.3.2.50.3阶梯上的防滑线有无脱落或磨平，如果阶梯上装的金属防滑线，就要防止其因为使用时间太长而脱落，如果是直接在梯面上刻的一条防滑线，就应该防止其因时间太长而被磨平。

（防滑线主要是增加楼梯梯面的粗糙度，防止上下楼梯时滑倒导致摔跤）

1.1.3.2.50.4灯盘是否有脱落的危险。

1.1.3.2.51检查所有电器设备或电线及插头等是否无安全隐患

1.1.3.2.51.1电线不能有裸线

1.1.3.2.51.2插头最好高于1米，如果实在要低于1米，必须将插头固定，确保无法将插头从插座上拔落。

1.1.3.2.52检查照明设备是否无故障

1.1.3.2.53检查消防梯拉货车等是否无安全隐患

主要是要检查消防梯的安全，消防梯在使用前必须检查

1.1.3.2.53.1卯钉或焊接处是否稳固

1.1.3.2.53.2梯阶是否弯折或断裂

1.1.3.2.53.3梯脚是否平整

1.1.3.2.53.4地面是否平整，是否有水渍。

1.1.3.2.54检查店内安全标志是否清晰醒目，数量足够

1.1.3.2.54.1劝阻性安全标志：

比如“请勿吸烟”

1.1.3.2.54.2提示性安全标志：

比如“请注意保管好财物”“请照顾好老人、孕妇及小孩”等。

1.1.3.2.55检查游乐设施是否无安全隐患，凡有安全隐患的游乐设施在解决安全隐患前都必须立即撤离。

1.1.3.2.56卖场出现打架﹑斗殴﹑抢劫等暴力事件时，应服从值班店长指挥，立即带领防损人员进行制止，控制事态，保护公司财产安全，保护顾客及员工的生命财产安全不受侵犯，同时应立即向上级汇报，按上级指示行动。

（在顾客之间发生纠纷时，严禁充当裁判员评判孰是孰非，控制事态最关键，切记裁判工作应该留给人民警察来做。

）

1.1.3.2.57卖场出现火灾时，应立即组织人员撤离，并根据火势大小，按操作指引采取相应的措施，火势无法自行用灭火器材扑灭时，由消防架构图上指定的消防总指挥拨打119，同时立即向上级汇报。

1.1.3.2.58卖场出现突然停电时，应首先辨别停电的性质，打开所有可以使用的照明设施，协助值班店长进行人员安排，防止出现意外事故或商品损失。

1.1.3.2.58.1停电时所有不在卖场的防损员必须立刻回到卖场各自岗位。

1.1.3.2.58.2值班队长在值班店长询问停电原因及停电时间时，迅速安排好分店的应急照明。

如果应急照明不够，立即请求支援。

1.1.3.2.58.3服从值班店长对是否疏散卖场人群，入口处是否停止顾客进入的决定，协助值班店长做好相应安排。

1.1.3.2.58.4同值班店长分工巡查，重点是卖场死角，卖场死角必须有应急照明，同时确保员工站位正确，确保商品安全及顾客人身安全。

（员工巡查路线应该是同巡查范围内的货架垂直。

）

1.1.3.3打烊后

1.1.3.3.1每日打烊后至少盘点10个重点商品并填制重点商品抽盘表，盘点的正确方法是在晚班打烊后，点算商品的实际总数量（含卖场、含仓库），然后同电脑数量进行核对。

（附：

重点商品抽盘表）

1.1.3.3.2打烊后，同其他员工合作搬回所有户外物品，并确定所有户外物品已搬回，确定雨篷已收回。

但是必须注意在将户外物品搬回时，防损员仍然需要在户外进行看护直到物品全部搬回卖场。

1.1.3.3.3打烊后，关闭卖场大门，并保证除员工通道外的所有门窗都已关闭，并按要求上锁。

1.1.3.3.4打烊后对大件商品收回的销售单据进行核对，如果有漏收单行为，除对漏收单行为进行批评教育及处理外，还应将漏收单号码告知所有防损员。

1.1.3.3.5检查员工下班时所携带的手袋，员工所购买的商品必须出示有收银员及收银岗防损共同签名的电脑小票，员工换购的赠品也必须符合卖场规定（持有公司特许通行证的人员应免检手袋放行，但如有购物，也应检查其购物小票）

1.1.3.3.6卖场打烊时，带领其他防损人员全场地毯式搜索，确保所有顾客都已离场，确保卖场及仓库没有火灾隐患，确保除员工通道外，卖场其他大门都已锁闭。

确保所有员工﹑顾客都已离场。

1.1.3.3.7检查电源关闭情况，确保所有应该关闭的电源都已关闭（包括UPS电源），确保冰箱﹑报警器能正常工作。

1.1.3.3.8检查各个角落，确保无火灾隐患。

1.1.3.3.9分店如有加班，员工深夜离开时，应协助值班主管作好安排，保证员工安全。

1.1.3.3.10同门禁人员填写门禁开关表，门禁开关表必须本人签名。

1.1.3.3.11确保大门已锁好，确保报警器已布防。

1.1.3.3.12检查招牌灯是否已正常关闭，户外是否有遗留物品，卖场其他大门是否已关好。

附件：

重点商品抽盘表

序号

SKU

品名

实盘数量

系统数量

差异

原因

1

2

3

4

5

6