门头管理处绩效考核管理制度及表格.docx
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门头管理处绩效考核管理制度及表格
绩效考核管理制度
项目物业服务有限公司
2013年9月（试行版）
目录
一、公司绩效考核管理制度
二、客服部人员绩效考核表
（一）客服部经理
（二）客服部主管
（三）客服专员
（四）前台接待
（五）保洁员
三、工程部人员绩效考核表
（一）工程部经理
（二）工程部主管
（三）工程部员工
四、秩序维护部部人员绩效考核表
（一）秩序维护部经理
（二）秩序维护部主管
（三）秩序维护部班长
（四）秩序维护员
（五）中控员
（六）车管员
五、财务部人员绩效考核表
（一）财务部经理
（二）财务部出纳
六、总经办人员绩效考核表
（一）总经办主任
（二）行政专员
（三）人事专员
（四）公车司机
（五）厨师
七、员工绩效考核扣分/奖励确认单
绩效考核管理制度
第一条绩效考核的目的
为了进一步深化公司内部管理，构建公司现代人力资源管理体系，健全和完善绩效管理工作，规范员工绩效考核和奖惩管理，做到奖优罚劣，激励员工工作积极性，增强企业活力，提高服务品质，达到企业的经营目标，特制定本管理制度。
第二条适用范围
本制度适用于公司所有员工。
第三条绩效考核的“三公”“四严”原则
“三公”原则：
公平：
考核标准公平合理，人人都能参与平等竞争；
公开：
考核实行公开监督，人人知晓理解考核办法；
公正：
考核做到客观公正，考核结果尽量做到准确。
“四严”原则：
严格考核制度：
即考核的规程和考核的准则要严格，使考核工作有据可依，有章可循；
严格考核标准：
即考核要素的标准必须具体、明确、客观、合理；
严格考核方法：
即考核的形式和方法必须符合科学、严谨的要求；
严肃考核态度：
即考核的思想要端正，态度要认真，反对老好人主义和不负责的态度。
第四条考核程序与考评责任
一、实行部门经理初评、项目经理复评、总经办核准、物业总经理签字的考评机制。
二、直接上级和被考核者共同承担考核责任。
项目经理及被考核者所在部门负责人对考核结果负有监督、指导责任。
其中项目经理负责组织项目各部门绩效考核工作，培训参与考核各级管理人员，监督及控制考核工作的全过程，考核评分的汇总和考核资料的归档，将考核结果与薪资挂钩，计算并报批实施等工作。
第五条绩效考核的分类
公司员工考核分为试用考核，月度考核及年终考核三种。
1、试用考核：
我司所有聘用人员的试用期为一至三个月，试用期满后应参加其岗职规范及技能的考核，由试用部门负责考核，考核成绩的平均分在80分以上者予以转正。
如试用部门认为其工作表现或考试不合格，应延长试用期或辞退，需在转正申请表上说明情况，报送项目经理审核后上报总经办，由物业总经理审批。
2、月度考核：
月度绩效考核主要目的在于通过对1个月内工作计划安排和任务完成情况进行考核，全面评价员工的工作业绩，为员工绩效工资提供必要的依据，也为各部门员工的晋升、降职、解聘和岗位调整提供依据，从而有效提升公司整体绩效。
每月月度考核暂定于次月的8日前完成。
3、年度考核：
年终考核目的：
评价年度员工和部门工作绩效，为奖金发放、工作效率、岗位目标执行、人事调整政策评价提供依据。
员工于每年12月底举行总考核一次。
考核时，负责初核的人员应参考月度考核记录，及考勤记录等。
考核年度为自每年1月1日起至12月31日止。
第六条绩效考核的成绩与奖惩
一、绩效薪资制度
员工薪酬标准=基本薪资+绩效奖金
基本薪资包括基本月薪与月度绩效工资，月度绩效工资按级别制定比例：
物业总经理基本薪资中的20%为绩效工资；经理级人员基本薪资的15%为绩效工资；基层员工基本薪资的10%为绩效工资。
绩效工资与绩效考核相对应，每月绩效考核后按月度发放绩效工资。
绩效奖金按年度发放，绩效奖金与月度绩效考核相对应，本年度每月绩效考核优秀者于年终发放绩效奖金。
年终绩效奖金为基本薪资的10%。
在职满一年的员工享受绩效奖金。
二、考核成绩作为发放绩效工资的依据
基本月薪+月度绩效工资*分数%=当月实际发生薪资
其中绩效考核在90分以上的（含90分），发放全额绩效工资；
绩效考核在95分以上的（含95分），通告嘉奖并额外发放绩效工资的40%作为绩效奖励；
绩效考核在60分以下的（不含60分），免发当月绩效工资；
连续两个月无绩效工资，将按违反公司人事管理办法等规定予以处理。
三、考核的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进，将作为员工工资、奖金、职务晋升降职、任职资格等级调整、员工培训安排的重要依据。
第七条申诉与解释权
各类考评结束后，部门向被考核者告知考核结果。
如有异议，可向总经办进行申诉，总经办负责给予明确答复与解释。
如果被考核者对申诉处理仍有异议，可以向考核领导小组提出申诉，由考核领导小组负责进行最终复议。
项目考核领导小组组长：
物业总经理
小组副组长：
高力国际驻场顾问
小组成员：
总经办主任、财务部经理、客服部经理、工程部经理、秩序维护部经理
本制度的解释说明权属本公司。
第八条实施细则
本制度未尽事宜及相关实施细则，由总经办与各部门共同补充，由物业总经理核准后实施。
公司（项目）根据此管理制度规定，拟定员工考核办法。
第九条实施时间
本制度的实施时间为2013年9月30日
物业服务有限公司
2013年9月30日
员工签字确认：
绩效考核表
（客服部经理）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
自评
驻场经理
初评
总经办
复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、保证部门月度计划内工作顺利进行
4
2、合理安排部门内部人员工作，强调管理组织能力
4
3、能够很好的协调部门之间相关工作
5
4、保证物业费收缴率达97%
15
5、保证业户投诉及报修回访率达100%
5
6、有效处理紧急突发事件并及时上报
5
7、积极组织部门员工的培训考核工作
5
8、每周召开部门例会，及时将会议纪要上报总经办
4
9、准确无误的审定部门相关合同协议、函件通知等
4
10、随时对管辖区域进行部门巡查并记录
4
11、管理部门档案及客户档案，熟悉、掌握住户情况
4
12、严格执行公司各项规章制度
4
13、保证部门各项记录完整、及时有效、记录无误
5
14、调查业主满意度并对业主提出的问题及回访
3
15、及时完成并贯彻领导交办的工作
4
16、部门员工绩效考核平均得分均在90分以上
5
总分
100分
100
被考核人
签字确认
驻场经理
签字
总经办
主任签字
总经理签字
绩效考核表
（客服部主管）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
部门经理初评
驻场经理
复评
总经办
复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、配合部门经理保证部门各项工作顺利进行
6
2、有效协调相关部门解决业主投诉及报修问题，并及时回访业主
7
3、熟悉掌握住户情况，建立良好公共关系
7
4、检查监督保洁日常工作，保证完成到位
8
5、有效协助部门经理妥善处理突发事件
7
6、分析业主的需求并提出有效改进方案
5
7、保证物业费收缴率达97%
15
8、保证部门各项记录完整、有效、无误
5
9、管理部门档案及客户档案定期查验客服专员的巡查记录
5
10、及时完成领导交办的工作
5
11、协助部门经理落实部门培训考核
5
12、部门员工绩效考核平均得分均在90分以上
5
总分
100分
100
被考核人
签字确认
部门经理签字
驻场经理
签字
总经办主任
签字
总经理签字
绩效考核表
（客服专员）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
部门经理
初评
驻场经理复评
总经办
复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、按工作要求办理各项客户服务业务
4
2、与管辖区域内的业主及住户建立良好公共关系
8
3、按规定对管辖区域进行巡查并做好记录
5
4、保证物业费收缴率达97%
15
5、有效处理客户报修、投诉并及时上报
6
6、及时处理解答业主及住户的各种咨询问题
5
7、整理部门档案及业主档案
5
8、定期拜访业主，了解业主需求，并向上级提出合理改进方案
5
9、做好保洁工作的日常监管
7
10、巡视监督二装工程，发现违章及时上报
6
11、各种记录完整、及时有效、无误
4
12、遇突发事件及时上报并能有效控制
5
13、及时完成领导交办的工作
5
总分
100分
100
被考核人
签字确认
部门经理签字
驻场经理
签字
总经办
主任签字
总经理
签字
绩效考核表
（前台接待）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
部门经理
初评
驻场经理复评
总经办
复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、熟知小区各项基本情况，掌握业主的基本资料，及时解答业主提出的各项基本问题
6
2、有效处理异常情况及突发事件并作好记录,及时上报客服主管
6
3、保证物业费收缴率达97%
15
4、认真、礼貌的进行客户的接待与来访
6
5、接听报修电话，填写派修单，及时通知工程部
5
6、详细记录客户咨询、投诉内容
5
7、对业主进行站立式接待服务
6
8、负责客户的引领，合理安排滞留人员，保持良好的办公秩序环境
4
9、随时保持前台桌面整洁
4
10、各类文件资料上报及时无误
3
11、做好各类会议服务工作
4
12、负责钥匙管理，严格控制各类钥匙使用情况
6
13、保证服务所需的各种用具、物品、文件齐全
4
14、及时完成领导交办的工作
6
总分
100分
100
被考核人
签字确认
部门经理签字
驻场经理
签字
总经办主任
签字
总经理
签字
绩效考核表
（保洁员）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
客服主管初评
客服经理复评
驻场经理
复评
总经办
评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、按规定着装，举止得体，使用规范文明用语，礼貌待人
8
2、保质保量的完成责任区内楼道、道路及设备设施的清扫保洁工作
6
3、熟练本岗位工作流程，按标准操作
6
4、积极主动协助处理突发事件的保洁工作
5
5、妥善保管保洁工具，摆放整齐，无丢失
6
6、爱护公物，保证园区设施及日常工具无损坏
6
7、严格按照每日工作检查表的工作内容执行
7
8、发现异常现象及时上报主管领导，并有义务采取有效措施控制事态发展
5
9、不收受业主/住户钱财，不捡废品
6
10、工作期间不长时间接听私人电话
6
11、不擅自将外来人员领进本项目逗留
6
12、上班不会客，闲谈，不做与工作无关的事
6
13、及时完成领导交办的工作
7
总分
100分
100
被考核人
签字确认
客服主管签字
客服经理
签字
驻场经理
签字
总经办
主任签字
绩效考核表
（工程部经理）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
自评
驻场经理
初评
总经办
复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、保证部门各项工作顺利进行
4
2、具备优秀管理组织能力和部门之间协调能力
4
3、严格对管辖区域进行部门巡查及记录
6
4、组织落实改造节能项目、环保项目
5
5、合理指挥参与重大工程维修任务及技术改造任务
5
6、管理部门档案及各类上传下达文件
2
7、及时对不合格的工程问题进行限期整改
3
8、合理安排派修工作，有效避免因工作不到位导致客户投诉
5
9、保证物业费收缴率达97%
10
10、遇突发问题能够有效解决并及时上报
4
11、落实部门员工的培训考核工作
4
12、保证部门各项记录完整、有效、无误
5
13、定期检查部门各项工作，保证消防、用电、卫生、人身和财产安全
7
14、严格执行公司各项规章制度
4
15、部门员工绩效考核平均得分均在90分以上
6
16、及时完成领导交办的工作
6
总分
100分
100
被考核人
签字确认
驻场经理
签字
总经办
主任签字
总经理
签字
绩效考核表
（工程部主管）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
部门经理初评
驻场经理复评
总经办复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、保证部门各项工作顺利进行
7
2、保证业户报修及时解决，及时率达98%
9
3、员工岗位纪律管理，发现不良现象立即纠正
6
4、严格对管辖区域进行部门巡查及记录
5
5、组织落实改造节能项目、环保项目
4
6、协助部门经理指挥参与重大工程维修任务及技术改造任务
6
7、制定小区各专业设施设备的年、季、月、周维保计划
7
8、管理工程工具及仪表设备，使其经常处于良好及准确状态
6
9、监督工程人员严格按三干净、四不漏、五良好的岗位操作标准执行
4
10、保证部门各项记录完整、有效、无误
5
11、遇突发问题能够有效解决并及时上报
4
12、严格执行公司各项规章制度
4
13、协助经理落实部门员工培训考核工作
3
14、部门员工绩效考核平均得分均在90分以上
5
15、及时完成领导交办的工作
5
总分
100分
100
被考核人
签字确认
部门经理
签字
驻场经理
签字
总经办
主任签字
总经理
签字
绩效考核表
（工程部员工）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
部门经理初评
驻场经理复评
总经办复评
总经理评审
综合素质
（20分）
尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、按规定做相关记录台账
7
2、保持机房及办公室卫生达标
5
3、用完公用工具、物料及时清理、归还、消帐
7
4、工作中按要求进行成品保护，维修完毕场清料净工具齐
7
5、工单完成率达100%，及时率达95%
6
6、严格执行工单接单、实施、回单程序
6
7、节约用水、电、材料、工具
7
8、认真巡视检查，发现故障及时排除，重大问题及时上报
5
9、客户投诉率为0
7
10、及时完成上级交办的日常工作和应急处理工作
7
11、严格遵守交接班制度，做好交接检查及记录
5
12、及时有效的处理突发性紧急事故
5
13、协助、配合各部门之间的工作
6
总分
100分
100
被考核人
签字确认
部门经理
签字
驻场经理
签字
总经办
主任签字
总经理
签字
绩效考核表
（秩序维护部经理）
姓名
部门
岗位
考核项目
考核内容
分值
自评
驻场经理
初评
总经办
复评
总经理
评审
综合素质
（20分）
尊重、服从领导（不服从上级领导工作安排每次扣2分，发生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）
6
礼仪礼貌、仪容仪表、办公纪律（违反员工手册相关规定每次扣2分）
6
出勤情况（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、无故迟到早退一次扣1分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）
8
工作表现
（80分）
1、严格遵守公司的各项规章制度
6
2、工作积极主动、对待业户热情周到
7
3、具备优秀管理组织能力和部门之间协调能力
8
4、部门相关制度制定并组织实施，管理制度得到贯彻执行
6
5、园区内恶性治安案件发生率为0
9
6、消防安全事故控制率为0
8
7、有效处理紧急突发事件并及时上报
7
8、坚持日常巡视，了解各岗位动态，对不合规范的工作行为及时整改
6
9、保证物业费收缴率达97%
10
10、部门员工绩效考核，平均得分均在90分以上
7
11、及时完成领导交办的工作
6
总分
100分
100
被考核人
签字确认
驻场经理签字
总经办
主任签字
总经理
签字
升级会员 