酒店管理层意识培训.docx

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酒店管理层意识培训

 酒店管理层意识培训

一、作为酒店管理层应具备的心态

1.空杯心态：

抛开旧有的一切观念，才能收获更多。

2.归零心态：

不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。

管理人员不利的心态：

人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！

作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！

如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动—鼓励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。

同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。

员工不会做我们希望的，只会做我们要求的!

要求越具体完成效果就越显著

二、管理者应该知道的道理：

（授权）

工作比例：

老板做10%，老总做20%，店总做30%，经理做80%，主管、领班90%，员工100%

如果一个管理者太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们的行动。

这是大家应该汲取的教训。

“无权不揽，有事必废”作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。

三、管理的概念

A.管理就是管人和理人；

B.管理就是让人更好地执行规章制度

C.组织过程，控制工作，最终达到既定目标

D.管理，是相对的自由。

E.理顺和协调关系，发现和解决问题

F.对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制

G.管理就是分权

H.管理因人而异，不可千律一篇

I.强制性的监督和约束

酒店意识

1、服务意识2、安全意识3、服从意识4、全员营销意识

5、质量意识6、成本意识7、团队意识

一、服务意识：

1、服务的本质：

最大限度地满足客人的需求。

2、酒店服务的构成：

服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率。

3、客人对服务的期望：

礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。

二、安全意识：

安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。

因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。

安全意识应包括：

１、宾客的人身安全。

保持电梯及其他设施设备的安全、有效。

采取措施严防各种事故的发生。

２、宾客的财物安全。

免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品2000元以上或黄金、手机、笔记本电脑、照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。

３、宾客的心理安全。

努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。

三、服从意识：

酒店管理的四个层次：

决策层、管理层、督导层、操作层。

三个含义：

１、一个人只有一个上司（直接上级）

２、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥）

３、上级对下级拥有绝对的指挥权

总经理－部门经理－主管－领班－服务员是一条权利线，自上而下逐级

发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级

进行报告和反馈。

——老板绝对不会有错。

——如果发现老板有错，一定是我看错。

——如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。

——如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。

——如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。

——总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。

管理层应该有自己的独特见解，但是要用正确的态度看待下级或其它部门，不能“唯我独尊”。

多听正确的建议或意见。

四、全员营销意识：

１、做好本职工作即是营销。

客房外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。

２、利用工作机会向客人推荐酒店产品。

３、不只是推荐本部门的产品。

全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。

４、各部门应了解酒店产品的信息。

员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。

五、质量意识：

　　　服务质量是酒店业的生命，“服务”现在已经被做为一种“商品”，而我们必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。

只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。

酒店的服务会影响到整个酒店的经济效益，“服务”会占到百分之六十以上。

　服务质量标准的内容：

（1）优良的服务态度 

①主动热情；  ②尽职尽责； ③耐心周到；  ④文明礼貌。

（2）完好的服务设备 

对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

分为两类：

一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。

（4）灵活的服务方式 

（5）娴熟的服务技能 

六、成本意识：

１、明确成本、费用的重要性。

降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。

２、养成良好的节约习惯，节约不仅是服务员该做的，管理层更要加强自身的节约意识。

范指节能易耗的具体内容

七、团队意识：

    团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。

怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感：

培养员工对团队的归属感，热爱团队。

只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

 2、树立员工共同的目标和利益：

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工及团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益及团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。

为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作，不能为了私人利益而导致整个团队的工作受阻碍或无法正常运行。

3、扩大参及，加强沟通：

要相信下属，发挥大家智慧和力量为企业献计献策。

要为管理者及员工之间、员工及管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。

在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

 4、树立团队精神：

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。

大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进， 不可因为个人的一时嫉妒或者不痛快而去做一些违背自身利益并给别的部门造成影响。

请不要这样对待你的员工

1.不要用电话处理问题：

请安排时间，及你的员工面对面讨论他的问题，让他知道你是十分重视的，你会发现这些时间是值得投资的。

2．不要一步登天：

没有一个人可以在短时间内，除掉十个坏习惯。

让他专注一至两个方面，从而做出改善，会收到比较良好的效果。

3．不要偏私：

正如你要求你的上司赏罚分明，你的下属同样要求你不要偏私自任。

切记不要在你的公司营造不稳定的气氛，也不要让你的员工对你投出不信任的票。

4．不要歧视：

这是常识，不要拿员工的个人情况来针对他。

5．不要将自己塑造为不会犯错的神：

其实，任何人都会犯错，任何人都有恶习。

在你批评员工的时候，请尽量以帮助他解决问题的姿态，详细及他讨论。

不要把自己塑造成不会犯错的神，这样，员工会更愿意听取你的意见。

6.不要让情绪主导：

管理人通常在情绪激动时，批评和责骂员工。

这是没有意义的，你想表达的正面信息，压根儿就表达不到。

无可否认，你的愤怒是可以理解的，但是，调整一下情绪后，才开始对员工的训斥，效果会更加理想。

7．不要只说有问题：

管理人处理纪律问题，应直接指出症结所在，让员工知道他应该要改善的地方。

只说你有问题对员工没有实际的帮助。

酒店,管理,员工,人性化,酒店人性化管理需要注意些什么

第1点、运用积极的态度

对员工的自发性和独创性持开放的态度，并要有所回应，将会产生积极的氛围，这种环境有利于产生创造性的思维，而抵制住消极厌烦的情绪。

合乎情理地宽容接爱员工工作中无法避免的错误，这有助于产生一种承认成功而并非责怪失败的环境，并使之成我主导文化。

抓住每一个机会对公司和员工所取得的成绩加以赞赏，也为公司将来面临的挑战做好准备。

如果在公司里一个部门拓展的过于庞大时，可把它分解成许多较小的团队。

同时不要忘了庆祝你所在团队机构的每次成就

第2点、开放封闭的思维

在团队中强调新观念不会被毫无理由地拒绝。

在日常所有会议上留出部分时间来让员工讨论有创意的见解。

强调员工不敢昌险常常是由于缺乏自信心的表现。

第3点、冲突的处理

我们关注的是行为而非人的性格。

不要主观性的去针对某件事，要用行动说明一切。

在自己发怒时可请一位亲密的同事帮助你排解怒气。

心平气和的及一位心怀不满的员工谈论愤怒的消极影响，可能有助于解决潜在的冲突。

因为员工可能已被情绪困扰了好一段日子，但要在这个时候，对他的不适当的行为态度提出意见和给予建议，有助于他们平息有关负面的情绪。

他们将会从你理性的观察中获益。

分析愤怒情绪背后的原因。

不闹情绪同样可以表达出反对的意见。

在你发泄你的怒气之前所求助一位可信赖，未介入事件当中的朋友同事，问一问自己对他人的期望值是否太高，因为别人不是常常都会及你意见一样而且还讨你喜欢。

恢复镇静之后，仔细分析，员工愤怒背后的一些原因和情感因素，你可以帮助他人恢复平静。

最重要的是要向你发了脾气的人表示歉意。

第4点、处理个人的困难

鼓励员工，把他们的抱怨的问题都反映出来，不要在某一场、某一次争吵中偏袒某一方，要清清楚楚的表明公正的立场。

站在朋友而不是管理者的角度来处理员工的私人问题，对于带着问题来找你的任何员工，都要安排时间及之交流。

第5点、评估及奖惩

当员工有创造性的念头时，可用积极的态度去回应，来激励你的员工。

运用经过规划的持续的改变来激励员工和避免陈旧的运作。

集中对员工已取得的成就作出评估。

如果员工失败了。

站在朋友的角度询问他们你能做些什么。

鼓励员工提高他们的工作目标，仅仅把解雇作为最后采用的手段，永远不要只是为树立一个榜样，而解雇人。

在放弃员工或计划之前需好好思考，因为放弃之后是无法挽回的。

如果你是一家公司的老总应给予对公司成功作出杰出贡献的人以股份的奖赏。

给员工意外的奖赏，让团队成员自己决定团队奖金的分配。

任何形式的刺激都给员工传达出非常积极的信号。

第6点、建立伙伴关系

激励员工成为共同工作，互相帮助的伙伴。

尊重所有员工，像关心家人一样那样对待和尊重他们。

确信你让员工都知晓关于工作的情况。

第7点、理解员工的行为和需求。

我们要尝试去影响员工的行为，而不是改变他们的个性，鼓励奖赏具有建设性的行为，注意手下员工的较低层次的需要是否得到满足。

无论何时都应该对有功劳的人道谢。

在对个人的表扬中加入公众的赞词，以提升被表扬者的自豪感。

第8点、建立员工的自信心。

如果在工作中员工表现出一项工作已经超出了他们的能力，这时你应立即给予其帮助。

不要给员工虚假，不切实际的安慰，既使是不好的消息也要坦诚相告。

第9点、沟通

应不时的提出一些开放性的问题，以鼓励员工实话实说，给予员工充分表达他们真实感受的机会。

暂时忘记自己的职位，和员工随意交谈。

在当今企业中各公司主要分为6大类型1、官僚主义型：

权利等级占主导地位。

2、矩阵型：

按产品、地理和功能区分，官僚主义还是很强。

3、分散型：

分成相互独立的运作的单元。

4、市场导型：

按产品或地理来组织划分，来自总部的指令主导着强劲的销售文化。

5、企业家型：

具有冒险理念的扁平结构，决定策通常倚赖及一两位关键人物。

6、以人为本型：

员工拥有股份，并承担一定的义务。

员工参及公司的管理，并对此负有责任。

无论身处那一种类型的公司，我们都可以尝试将大型的工作单位分成一些较小的紧密联系的小组，来提高效率。

对于某些不确切的传闻，应该迅速给予否定，以免扰乱人心。

同时无论你主持何种会议，你要确保需要参加会议的人全都在场。

那你才能更好的沟通。

第10点、信任及承诺赋予员工机会

显示你对你们的信任，确保你关注了员工理智及情感两方面的需求。

要有耐心的去化倾听心情不佳员工的声音，他们可能会揭露出一些严重的问题。