汽车售后服务培训.docx

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汽车售后服务培训

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IV.汽午售后服务及其绩效评价的持征

1.汽车售后服务简述

1.汽午售后服务及其特点

汽午售后服务木是汽牟营销的一种于•段，产生于汽车匸业初期。

由于汽午有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。

福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护.修理综合化产业。

并逐渐从销售部门独立出來。

80年代能源危机之后.日木汽车崛起，在随后的十几年里，汽花售后服务业逐渐成为汽牟的主耍行业之一，其利润甚至超过汽车销售木身的利润。

而其内容也远远超过了维护、修理的范畴°目前汽午售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场.其地位可见一斑。

汽午售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润.又有与生产部门.销售部门共同的链式利润。

如果把汽花生产比作基础设施，哪么汽乍售后服务业就是上层建筑C

2.外汽车皆后服务业概述

（1）利润丰厚•服务完善

在欧关等汽午业发达地区，汽午售后服务业被称为是利润丰厚的"大蛋糕二汽年业的获利主要來源并不是整牟销吿.而是在售后午宦后服务业.两者的市场价值约为三七开C多年的发展使汽午售后服务业成为一个经营规范的大产业c据统讣・全球汽千零配件市场的年销售额目前是5500亿芙元。

关国是世界上汽车匸业最发达的国家之一，其汽乍产量、汽牟保有虽:

都位居世界前列。

汽车•售后服务业在羌国是有名的黄金产业c芙国汽午售后业协会公布的资料显示：

1999年芙国汽车售后市场的规模为2582亿英元，从业总人数约370万.经营场所约49.5万个.汽车维修业的利润率达到27%。

按照芙国汽午售后业协会的定义.所谓'•汽车售后市场"是汽午在吿出之后维修和保养所使用的零配件和服务二其涉及的企业主要包括汽午零配件的制适商、汽午零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。

芙国汽午养护维修业主要的特点有以下几个方面：

数址多，分布广，维修质址好，效率商.形式多样.可选择性强。

在芙国.汽午维修厂的形式弱种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽牟的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。

如果愿总多花钱买放心.午主可去原厂修配点：

如果图省钱.就到一些小盘店•他们的配件有相、勺一部分是从亚洲进口的.其中有不少还是中国制造：

如果愿意自己动于・DIY,就去专门的汽乍超市或者大型百货超市的汽牟配件专柜.通常都会满意而归。

（2）两大经营模式目前国际上汽车吿后服务业的经营模式有两种最具代表性：

’‘四位一体"和••连锁经营二

“四位一体“制即目前已传入中国的4S“形式.包括整牟销售、售后服务、零件供应.信息反馈。

这种汽午服务起源于欧洲。

欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达.各种服务设施完备。

在汽牟保有结构方面的特点是吃型集中.每种午型有较大的保有址。

仅以後国为例.人口8100万，汽牟拥有址5000万辆，其中轿车・4200万辆.品牌多集中在欧洲木土生产的大众.奔驰.宝马等汽车集团旗下，故“四位一体'、的经营模式得以存在和发展。

另外一种方式是以关国为代表的连锁经营模式。

汽午连锁服务.在英国兴起的时间并不长，但在最近20女年时间里迅速发展起來。

连锁的发起者不是整午厂.而是定位于汽午售后市场的集汽配供应、汽午维修、快速养护为一体的综合性服务商。

目前，在英国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家.如NAPA、AUTOZONE.PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。

他们的配件销虽占芙国汽配市场的70%.他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。

这种连锁方式的好处是巨大的，就彖人们熟知的麦U劳。

这种模式整合了各品牌汽乍零配件的资源，打破了纵向的垄断.在价格服务透明化的基础上，提供汽午保养.维修、快修、英容和零配件供应一条龙服务•午主可以一站式解决问題。

（3）三大发展趋势

随普科技不断发展和人们服务慰识的变化.国外汽乍售后服务业呈现出三大发展趋势：

第一.品牌化经营。

这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。

国外大汽千生产商往往也是售后市场的主力。

这类维修厂规模较大.生产设备精良.维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性.服务对皱主要是定点维修品牌车。

例如丰CO汽牟公司在全球有7300多家销售服务网点.将近10万名员匸，是从事制造员工的两倍女。

而专业汽配维修商则如上所述连锁店.自创服务品牌°如今.我国的售后服务也有了自己的品牌。

[见附件3]

第二.观念从修理转向维护。

国外汽乍厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户増加价值.厂家在产品制造上提出了零修理概念.售后服务的重点转向了维护保养。

第三、岛科技不断渗透。

随着技术的发展.汽午的电子化水平越來越商，汽午保修越來越复杂，大批扁科技维修设备应用于汽午维修行业。

随着汽乍维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图.修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差界。

3・国内汽午售后服务新动态

（1）汽车将釜服务卖出去

一汽•大众销售有限责任公司副总经理朱锻明先生做了一个非常形彖的分析：

’•市场的竞争是一个综合性的竞争。

而服务从理论上來讲，第一辆午是靠销售卖出去的•后面的则是整服务卖出去的。

"在徳国•每七个工作岗位中，就有一个与汽牟的生产.销售或养护有关。

应该说，汽车产甜主耍的获利方式并不完全來口整车销苗。

未来的消费者将越來越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。

消费者不是买冋去就完事大吉C如果汽午各方血的性能都是趙-流的，而忽视了汽车售后威务这一关傩层面，消费者也肖泄是不会买账的。

i传善待消费者・•消费者就会把谁攥得很鬲:

谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。

这大慨就是术来的汽车市场的游戏规则。

（2）汽车伟后服务向规模化方向发展

国外汽车钙后服务发展主流足4S形式.即整牟销杵、倂后服务、零件供应、信息反馈四位一体。

汽车的倍后服务是汽车正常使用的前提条件，因此.国外往往把销書和服务结合在-起。

四位一休的综合服务将带动单一服务业的发展。

传统的修理行业.基木上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下,服务项目匝一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。

据调査，由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目垂松趣來越无法满足山场的要求。

因此2004年汽车服务将向规模化方向发展.

汽车保修行业的规模化经帝足指拥有大量的连锁、分支机构©据悉，美国一算名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店。

为适应市场的需求.必须逬行全方位的汽车件后服务.这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。

谁投资早，谁就抢占了市场先机。

（3）汽车售后服务业将与国际接轨

有关人士曾指出，国内汽车服务业应尽快地与国际接轨。

目前丰田、犬众.菲亚特等外资汽车服务商正陆续登陆中国，他们至少在短期内与国内服务商是合作而不是竞争关系.与国际汽车JIJ务商•起建立比饺完善的服务网络，将可以促进汽车及其零件的销住，人大加快国内汽车售后服务业的发展。

（4）汽车育后服务业将持续高速发展

白从中国加入WTO以后，汽车业而临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带來了汽牟俗后服务市场的竞争。

这种竞争虽然口前并不明显，但却是将來的主耍趋势——市场的竞争己经使汽牟产业的利润正慢慢向儕后服务行业转移。

市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数竝高速增长所带來的在维修.检测等方面对技术、设备.物资的需求，而各种新政策、新技术.新车型的出现，又进一步拉动了住后服务行业的进步.推动J，汽车售后服务体系、川户维修网络和产悄渠道的建立与完善。

此外，目的随若百姓购买力的提升，各种车辆走进「•家万户，汽车倂后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而目前我国汽车何后服务跟汽车销售相比处丁•滞后的状态。

据有关业内人士预测，2004年后的几年里汽车俗后服务将蕴藏存多种商机。

同时，汽车行业呼唤将更多更••真实"的服务带给消费者。

2.汽牟侈后服务绩效评价的特点汽午售后服务的绩效评价于一般产业绩效评价不同。

其性质包含r服务业绩效评价于产业绩效评价的综合特点。

首先，汽午售后服务作为一种产业.由自己的盈利于收益。

对汽牟售后服务盈利和收益就需要一套产业绩效评价來评价其有形收益。

其次，汽午售后服务还对汽午品牌价值和销售有着巨大的影响力，但这方面的影响是隐含于其它资料背后.无法直接衡量的。

所以对汽车汽午吿后服务还需要一套服务绩效评价來对其形成的无形收益进行评价。

而完整的汽乍售后服务的绩效评价体系应由产业绩效评价和服务绩效评价两部分综合來评定，以期获得真实的绩效评价结果.并于其它部门的绩效评价一起对汽午企业的战略起到抬导作用。

由于这个特点.对其进行评价的方法最好是供应链管理评价方法。

应为供应链管理评价物把流管理和企业的整体管理联系起來.对企业所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同企业的链式收益评价准确.是综合性产业的首选。

下面举出评价体系：

1.汽牟售后服务的产业绩效评价（SCM）

在上文已经提到：

产业经营效益评价的内容包括四个方面，即财务效益状况、资产经营状况、偿债能力状况.和发展能力状况°（见pi）

财务效益状况主要反映企业的投资回报和盈利能力.是企业产业经营评价的核心内容。

所有者和经营者关心的是资木能否实现保值增值，所投资木能否得到预期回报：

而债权人关心的是借出资木的安全.这要以企业的经营效益作保障.没有正常的利润收入，企业将无力偿还债务。

企业的成长性也必须以企业良好的财务效益为基础。

伙I此.将财务效益作为企业经营效益评价的核心内容。

主姿指标有：

净资产收益率、总资产收益率、主营业务利润率、成木费用利润率。

资产经营状况是反映企业资产管理水平和使用效率的一个重要内容。

企业加强资木经营管理的主要目的就是加快资产的周转速度.谋求等虽资产创造更筝的收益。

主要抬标有：

总资产周转率.流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等。

企业偿还短期债务和长期债务能力的强弱.是企业经济实力和财务状况的重要体现.也是衡虽:

企业是否稳健经营•财务风险大小的車要尺度。

进行企业偿债能力分析.有利于改善企业债务结构•评价资信状况，促进企业合理负债。

主婆指标有：

资产负债比率、流动比率.速动比率等。

企业发展能力.也可以称为企业的成长性.它是通过企业自身生产经营活动，不断扩大积累而形成的发展潜能。

对它进行评价.从宏观角度讲•可以促进国有经济总址的不断増长.从微观角度讲.可以促使经营者重视企业的持续经营和经济实力的不断増强，主翌抬标有：

销售增长率、资木积累率。

（见表一）表一：

售后服务产业经营效益评价抬标体系及il•算公式

描标公式一、财务效益状况指标净资产收益率浄利润/净资产总资产收益率（利润总额+利息支出）/平均资产总额

主营业务利润率售后服务利润/售后服务收入

成木费用利润孤售后服务利润总额/售后服务成木费用总额

二、资产营运状况指标总资产周转率售后服务收入总额/售后服务平均资产总额

流动资产周转率售后服务收入总额/售后服务流动资产总额

存货周转率售后服务成木/平均存货

应收账款周转率售后服务收入浄额/平均应收账款余额

三、偿债能力状况指标资产负债比率负债总额/资产总额

流动比率流动资产/流动负f^xlOO%

速动比率速动资产/流动负f^fxlOO%

四、发展能力状况指标销售増长率本年售后服务增长额/上年售后服务收入总额

资木积累率木年所有者权益増长额/年初所有者权益

将各个啟个抬标进行纵向和横向对比來分析企业的经营效益情况时，经常会遇到这样的情况•有的扌斤标值好，有的指标值不好，这就很难对企业的综合经营效益进行正确的评价，因此.需要有一个综合评价指标來解决不同时期，不同企业.不同行业及不同地区的可比性问題。

综合评价抬标可以解决这一问题。

综合评价指标是先将幹项经营效益指标值分别除以该项指标的标准值.然后乘以务自的权数.加总后除以总权数既得经营效益综合抬数°其计算公式如下：

经营效益综合指数=工［（某项经营效益抬标报告期数值/该项抬标标准值）x权数］/总权数

=£（某项经营效益抬标报告期数值/该项指标标准值）x权数比重

在确定式中权数时主要依据有：

（1）指标包含的信息址的大小。

对于一些综合能力比较强，包含的信息虽比较大的指标.给予较大的权数。

反之，权数应小一点。

（2）抬标墩感性的强弱。

在反映某一问題时，有些扌斤标较为敏感，而有些抬标敏感性较差。

对于敏感性枚强的指标应给予较大的权数°（3）抬标独立程度的商低c一个指标被其它抬标取代的可能性越小，它的独立性越商，相应地给予较大的权数。

式中的标准值可参考国家行业标准。

指标运用中应注总:

的问题

a.通货膨胀。

由于企业绩效系数是以企业通过销售所创造的增加价值为出发点的，因此它必然是以市场价格为基础的。

所以在进行企业绩效的纵向比较时.必须考虑通货膨胀所导致的物价变动的因素°在实际运用中.可以参照实际与名义国内生产总值的做法.设定一个基年价格，从而增强企业绩效系数的可比性。

b.外部效益。

在对企业绩效虽化的过程中•除了考虑经济效益之外，还必须注重企业的外部效益。

对于一些严重损害公共利益，污染环境的企业.在评价其企业绩效时•要适、勺的涮低：

同样对于一些关系到国汁民生的公用爭业和基础设施.在评价其绩效时，可适、"|调商。

在实际运用中，可由管理部门针对各种行业、部门规定一系列调整系数，來实现对企业绩效系数的调整C

详细步骤如下：

a.基木指标

i•财务效益状况。

包括：

1净资产收益率砌平均净资产*100%

2总资产报酬率=（利润总额+利息支出"平均资产总额H00%

ii・资产运营状况。

包括：

1总资产周转率（次）=销售（营业）收入净额/平均浄资产总额

2流动资产周转率（次）=销皆（营业）收入挣额/平均流动资产总额

iii•偿债能力状况.包括：

1资产负债率负债总额/资产总额*100%

2已获利息倍数：

息税前利润/利息支出

iv・发展能力状况。

包括：

1销售（营业）增长率=:

木年销售（营业）増长额/上年销售（营业）总额*100%

2资木积累率=木年销售（营业）增长额/年初所有者权益*100%

b・修正指标

i•财务效益状况•包括

1资木保值増值率=扣除客观因素后的年末所有者权益/年初所有者权益*100%

2销售（营业）利润率=销售（营业）利润/销售（营业）收入净额*100%

ii・资产营运状况，具体包括：

1存货周转率（次）=销停木成/平均存货

2应收账款周转率（次八销停营业收入净额/平均应收隊款余额

3不良资产比率=年末不良资产总额/年末资产总额勺00%

4资产损失比率=待处理资产损失净额/年末资产总额*100%

iii・偿债能力状况。

具体包括：

1流动比率二流动资产僦动负债*100^

2速动比率二流动资产/流动负债"00%

3现金流动负债比率=年经营现金净流入/流动负债*100%

4长期资产适合率=（所有者权益+长期债务）/（固定资产+长期投资）*100%

5经营亏损挂账比率==经营亏损挂帐/年末所有者权益*100%

iv・发展能力状况，具体包括：

1总资产増长率=木年总资产增长额/年初资产总额*100%

2固定资产成新率=平均固定资产净值/平均固定资产原值*100%

3三年利润平均増长率=［（年末利润总额/三年前末利润总额）1/3-1|*100%

4三年资木平均增长率=［（年末所有者权益/三年前末所有者权益）1/3・1|*100%

c・评议指标

i・领导班子基木素质

ii・产品市场占有能力（服务满总度）

iii・基础管理比较水平

iv.在岗员工素质状况

v・技术装备更新水平（服务便环境）

行业或区域影响力

vii.企业经营发展策略

讪・长期发展能力预测

d・指标权数设置

对企业绩效评价实行百分制.指标权数采取专家印彖打分方法确定。

其中：

汁址描标权重为80%,非汁址指标权重为20%。

在实际操作过程中.为汁算方便，三层次抬标权数增多先分别按100设定，最后还原。

i•基本指标权数100指标：

1）■财务效益状2

1净资产收益率30

2总资产报酬率12

2）・资产营运状况18

1总资产周转率9

2流动资产周转率9

3）.偿债能力状况22

1资产负债率12

2已获利息倍数10

4）・发展能力状况18

3销售（营业）增长率9

4资木积累率9

ii•修正指标权数100

指标：

1）・财务效益状况2

1资木保值増值率16

2销售（营业）利润率14

3成本费用、利用率12

2）・资产营运状况18

1存货周转率4

2应收账款周转率4

3不良资产比率6

4资产损失比率4

3）・偿债能力状况22

①流动比率6

2速动比率4

3现金流动负债比率4

4长期资产适合率5

5经营亏损挂账比率3

4）・发展能力状况18

1总资产増长率7

2固定资产成新率5

3三年利润平均増长率3

4三年资木平均增长率3

iii・评议抬标权数100

指标

1领导班子基木素质20

2产品市场占有能力（服务满意度）——18

3基础管理比较水平20

4在岗员工素质状况12

5技术装备见新水平（服务唤环境）——10

6行业或区域影响力5

7企业经营发展策5

8长期发展能力预测10

iv•评价结果的形式

企业绩效评价结果分为初步评价结果、基木评价结果.定性评价结果和综合评价结果四个层次。

1初步评价结果、基木评价结果、定性评价结果依据基木指标，修正指标和评议指标计算得分产生，以实际得分表示。

2综合评价结果依据评价抬标体系得分产生.以最终评价得分和评价类型加评价级别表示•并据此编制评价报告，评价类型用字母表示，包括优（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）五个.评价级别是指对每种类型再划分级次，采用在字母后标注'•+、一‘号的方法表示。

1）・类型判定

评价类型以抬标体系的综合评价得分为依据.按85、70、50、40四个分数线作为类型判定的资格界线。

优（A）：

综合评价得分达到85以上（含85分）

良（B）：

综合评价得分达到70分~85分（含70分）

中（C）：

综合评价得分达到50分~70分（含50分）

低（D）：

综合评价得分在40・50分（含40分）

差（E）：

综合评价得分在40分以下°

2）・级别标注

每种评价类型再划分级别分别是

优A++A+A

良B+BB・

中CC・

低D

差E

'“I综合评价得分属于“优“、••良"型时•以木类分数段最低限为标准.每商出5分（含5分.小数点四舍五入）提高一个级别：

、U综合评价得分脖中啖型.印分以下用9’表示。

60分以上（含60分）用‘匚表示，半综合评价得分属于“低覽“差"类型不分级别一律用表示。

企业绩效综合评价结果以"PR"（PeifonnaiiceReting,绩效评价），加评定等级作为基木标忐符号，如"PRA

—优PRD—低二

3）・分析系数

分析系数是抬企业财务效益、资产营运、偿债能力、发展能力四部分评价内容各自的基木的评价分数与该部分权数的比率。

将企业的分析系数与行业比较系数进行对比.能够更加深入地分析木企业的发展水平和存在的差距，进一步反映企业的经营绩效.行业比较系数的讣算方法：

运用筝户评价方法，对某行业各个企业进行多户评价，然后分别选出单•部分内容基木评价得分最商的企业.将该企业该部分基木评价分数与该部分权数相除，所得比率即是某行业的比较系数。

2.汽午售后服务的服务绩效评价

传统的供应链式服务评价体系如下，但其无形收益并为实体化.这是现阶段汽车售后服务的服务绩效评价的主婆缺陷。

目前消费者对轿午售后服务满总度情况是什么样？

各轿乖生产厂家在售后服务方面的特色都是什么？

消费者对现阶段提供的售后服务还有哪些不满总？

售后服务满总度对消费者的品牌忠诚度影响是什么样的？

侨午生产厂家如何建立企业可户满总度测评体系？

如何及时.准确.全面把握可户需求和帝愿？

一、研究内容

木次涮査主要研究了以下几方而的内容：

1.消费者在其轿乍生产厂家特约服务站享受的服务.主要看消费者在这里接受服务的类型：

2.汽午生产厂家的形象研尤，主要从消费者的体验和感受评价不同轿千厂家的形彖：

3.消费者对其轿乍生产厂家特约服务站售后服务的总体满意度情况和基木服务各环节的满意度惜况研皿消费者对售后服务内容重要性评价研尤.通过这两方血的研尤•确定对吿后服务现状的评价和厂家在售后服务方面应该改进的地方：

4.消费者对售后服务的价值感知情况研处.主要说明不同品牌轿牟的售后服务在消费者心中的价值情况：

5.消费者对售后服务内容预期研尤：

6.消费者的忠诚度研尤，主要通过与满总:

度的分析得出满总:

度对消费者品牌忠诚度的影响情况.消费者还会不会买某个品牌的轿花：

7.消费者对増值服务的需求研究：

&消费者对4SJ占的认知情况和到4S店的接受服务的所持态度的研究.主婆测试消费者对4S店的认知程度和接受程度，提商消费者对4S店的认知度，发挥4S店的功能。

二、研究方法

研究执行报告

午辆品牌说明

数据收集方法说明

被访者整体的背景资料

北京汽牟及售后服务市场概述

北京汽午市场的保有址情况及各个品牌汽乍的市场份额

汽午维修服务站的总体悄况及售后服务市场规模

服务体系满总度评价

整体服务满总:

度情况评价（总体满意度、对服务性价比的评价）

具体环节满意度情况评价

售后服务需求与改进分析

分析基木售后服务重要程度和满总度

从影响满意度的因素入于來明确售后服务的改进方向和改进点

提出轿午生产企业在调整售后服务方倆的管理建议和营销策略

满总度与忠诚度分析

分析满总度和消费者忠诚度间的关联程度

虽:

化售后服务对消费者忠诚度的影响情况

不同厂家售后服务对比分析

从企业形象、顾客期望.顾客满总度、顾客忠诚、质虽感知、价值感知等六个方而比较分析不同公司的竞

争优、劣势

比较分析服务方而与国际同行业的差距

4S店的认知度分析

消费者对侨午4S丿占的认知程度

消费者对在4S丿占享受服务所持的态度

改进4S店服务内容的建议

供应链管理理论的企业绩效评价新模型（SCPR1.0）与2003年10丿］由中国电子商务协会供应链管理委员会发布.其中对无形效益已有评价方法，详情见实例。