七彩阳光物业全委方案文档格式.docx

七彩阳光物业全委方案文档格式.docx

《七彩阳光物业全委方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《七彩阳光物业全委方案文档格式.docx（41页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

二、内部管理制度27

三、考核制度30

第八章七彩阳光小区应急管理措施31

各种突发事件及异常情况的处理程序31

结束语32

附件33

一、资质证书33

二、荣誉证书（ISO9001：

2008质量认证证书）34

第一章**简介

海南**服务有限公司是三亚市第一家本土的国家一级资质物业服务企业，于2009年7月由英国赛瑞咨询公司（中国总部）进行企业标准化流程的咨询、辅导，同年顺利通过中国质检总局颁发的ISO9001：

2008版质量管理体系的权威认证。

公司连续多年被评为三亚市优秀物业服务企业，公司现为海南省物业协会副会长单位、海口市物业协会副会长单位，在2012年海南物业发展三十年之际，被评为海南省物业综合实力十强企业，今年通过公开招投标，成功中标三亚市同心家园四期和五期公务员小区（总建筑面积五十万平方米）的物业管理权。

海南**服务有限公司是三亚本土成长起来的企业，始终坚持“强管理树品牌”的愿景，逐步得到行业界的普遍认可，管理项目遍及三亚、海口、深圳三地。

公司经过多年来不断探索和创新，树立了健康完善的物业管理企业形象，形成了行之有效且严谨规范的工作流程，并切合所管辖物业的实际情况建立了绩效考核制度，创建了具有鸿洲特色的物业管理模式，**严格依照国务院颁布的《物业管理条例》等相关法律法规展开物业管理服务工作，坚持规范化管理，为业主提供最优质、最贴心的服务，以“业主满意”作为衡量我们工作的标准。

海南**服务有限公司全体工作人员正以饱满的工作热情、专业的物业管理技能投入到日常工作中，致力于为所有的管理项目提供更优质、安全、舒适、和谐的生活工作环境，用我们的真心服务换取业主的信任，用我们的专业管理换取社会的认可是**不懈的追求。

第二章**管理模式

**正处于快速发展时期，接管楼盘数量和面积不断增多，管理规模日益扩大，**品牌已逐步得到社会的认可。

**高速发展离不开多年来不断探索适应自身实际情况的管理模式，现在**建立了独有的五大管理体系：

2008国际质量管理体系

我司自2009年开始导入ISO9001国际质量管理体系，并于当年顺利通过第三方国际标准质量体系认证。

多年来我司一直以来坚持贯彻落实质量管理相关规章制度，2012年再次通过英国赛瑞中国总部的质量管理体系认证。

公司依据ISO9001:

2008国际质量管理体系，建立了系统化、制度化、规范化的质量管理模式。

在公司各个部门实现了可量化的服务质量目标；

制定质量手册、二级程序文件、三级工作手册；

规范业务流程，量化物业管理过程。

二、工作流程管理

公司根据实际情况建立各岗位操作标准工作流程，规范每个服务节点、细化工作内容、量化工作标准。

大到项目的前期介入、入住办理、装修管理、日常管理，小到清洁、绿化每日工作内容和时间节点等，公司的每一个运行环节都有严格的工作程序管理。

例如：

楼层保洁员工作流程：

三、网络平台管理体系

针对鸿州物业两岸三地分散的管理实际情况，**依托思源物业管理系统和电子网络平台管理模式。

在传统人力物业管理的基础上，我公司充分利用现代科学技术，实现网络化的物业管理，量身定做了思源物业管理系统，便于公司时刻掌握两岸三地的实际收费情况，也便于管理处加强对小区业主拖欠费用的追缴工作，有效的提高了物业服务费的收缴率。

创建日常电子网络平台管理系统，通过集中式的信息库、工作报表、服务共享、平台监管等实现信息化管理。

在电子网络平台中通过专有的33个网络表格对各管理处每日工作进行记录、统计、查阅、督导、监管、沟通。

电子网络平台的应用，便于两岸三地项目统一管理，并及时了解各部门的日常工作运行开展情况，使公司的管理信息共享。

四、培训体系

我司在发展过程中，根据企业需要专门设立了培训部门，现已拥有一支丰富经验的师资队伍，建立了一整套完善的培训体系与激励制度。

以职业生涯规划和人才储备为出发点，品质管理部根据实际工作经验，创建秩序维护岗应知应会500问和各岗位礼节礼貌节点148问等培训资料，我们的培训效果和培训形式备受业界赞誉并成为学习的榜样。

此外，为不断提高培训效果和培训覆盖率，为物业服务中心员工提供个人发展的阶梯式培训服务。

公司近年来大量招揽人才，完善人才储备机制，尤其注重综合管理人才、技术型、创新型的人才，可以保证一旦承接物业项目，即可在最短的时间内将合适的人力资源调配到位，并高质量的立即投入到项目的管理服务工作中，避免由于时间仓促、在接到项目才着手组建新团队给物业管理和服务带来的困扰。

五、社区文化活动

社区文化是小区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。

社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是物业管理企业的追求。

我司将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展社区文化的建设。

●社区文化的目标：

我们将在社区管理通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“营造现代居家新理念”、“绿色环境”等为主题，坚持老中青少相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，管理处特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。

●社区文化活动计划

我司将在七彩阳光管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面指导。

节假日活动策划：

春节联欢晚会、元宵游园晚会（灯谜会）、圣诞街园区装饰、六一儿童节“儿童歌舞会”；

国庆征文比赛；

中秋赏月烛光舞会；

健康趣味活动：

健康讲座（保健、心理咨询；

中医养生等）；

组织老年人、小孩春游；

组织游泳爱好者参加；

卡拉OK比赛；

文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等等

日常社区活动：

棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺；

放映电影；

智能化、消防安全讲座；

科、教、文、卫知识讲座、报告等等。

第三章七彩阳光物业服务整体设想

七彩阳光位于三亚市海润路25号，三亚新一中北侧，凤凰路与金鸡岭路交汇处，由7栋住宅楼和商业组成，总建筑面积90031.43万平米，项目公共服务配套设施有幼儿园、社区医务室、文体室、物业用房，居住总户数1015户，停车位556个，整个项目是由远盛实业开发建设。

依据小区各项经济技术指标和现场与项目开发人员的交流沟通，结合小区所处的地理位置及交通条件、建筑特点和配套设施情况，根据物业自身硬件、设施情况、建设规模以及委托方的要求，拟将七彩阳光物业定位为智能化中档度假物业服务区。

根据七彩阳光项目特点以及居住人群类型，我司在物业管理服务中将采取中端偏上的服务标准为业主提供多种特色化服务，针对候鸟型业主，在业主夏季不住时提供代看空房、代管钥匙、代发动汽车等特约服务，解决业主的后顾之忧，在冬季业主归来后，提供多种社区活动来充实业主的日常文化生活，如在小区放映电影、组织业主参与春节联欢晚会的排练和参演，举办各种趣味比赛等等。

在日常物业管理服务中**根据管理度假式公寓多年的经验，总结出了“即时服务”和“隐性管理”的管理模式，其主旨是充分尊重业主的私密空间；

其核心内容是在业主需要的时候即时出现，业主不需要帮助不去打扰他们。

其做法之一是在业主入住、出入高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业主面前；

二是对小区业主户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，作到管理服务有的放矢；

三是成立“业主应急小分队”一旦业主需要帮助，“业主应急小分队”及相应岗位人员会即时提供支援。

在业主正常出入时间以外完成小区内所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，日常保洁，清洁员在清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，即时清洁，维护和巩固保洁质量，以此做到不因保洁而影响和干扰业主的正常工作和生活。

项目服务定位

我们将对七彩阳光物业服务的整体定位是：

安全、整洁、高雅。

★安全——坚持“安全第一”的服务宗旨，以技术支持和敬业精神为保障，为七彩阳光构筑一道严密的安全防线：

包括防火、防盗、防破坏。

★整洁——塑造优质服务品牌，用专业的服务为七彩阳光业主/住户创造一个整洁文明的居住环境。

★高雅——始终坚持“以人为本”的思路，以一种健康、雅致的社区文化为基调，满足人性中对文化的追求，照顾到人们对于所居住场所的精神需要，并且尽可能体现出七彩阳光高档小区的特色，进而形成小区特有的高雅文化氛围和格调。

第四章**拟采取的工作计划

我司拟采取物业全委方式对贵公司七彩阳光项目实施物业管理服务，若我司中标该项目，将派驻人员与开发商相关部门人员进行交流，在项目销售阶段免费提供物业专业咨询服务（不包含派驻人力的成本），**品牌宣传标识免费提供贵司作为楼盘销售宣传资料或活动使用。

一、管理要点

通过运用规范的管理体系，将物业管理工作每一个细节、每一个量化服务过程都纳入日常管理中，呈现出各种服务规范有序，有章可循，有据可依：

前台客服方面，我司以专业、规范的服务管理经验，做到精细化服务，提升物业服务品质，在物业服务的全过程中强调细节管理，将细节管理覆盖到每一个环节，控制到每一个节点，规范到每一项操作，根据ISO9001：

2008文件和电子网络平台系统形成闭合的循环管理系统，并针对日常的服务工作编制管理人员规范服务用语及管理员问题《百问》对物业管理员进行培训。

管理人员礼貌热情、主动问候，接待和接听业主的咨询和需求电话，热情耐心地解答业主的咨询，并在《业主来电来访记录表》上记录，及时将需处理的问题知会相关人员。

做好业主沟通、定期回访业主并进行满意度调查，了解和掌握业主的服务需求动态，听取意见，与业主保持良好的沟通，不断提高物业项目服务水平。

我司根据居住的特点和业主的需求量身定制了多种多样的便民服务，如代看空房、代管钥匙、代订车辆、代管绿化、代发动汽车、代办理开通服务（天然气、有限电视等）等代管代看代订服务。

这种个性化服务的延伸满足了业主不同的需求，并得到好评和赞誉。

秩序维护管理方面，我司充分采用智能化安防系统（门禁系统、红外线报警系统、远程蓝牙道闸系统、智能巡更系统、区域对讲系统等）降低了人力成本，保障了安全服务；

加强门岗服务管理，提高服务品质，树立良好的形象和规范的操作使每一位业主进入小区便能感受到尊贵服务。

设施设备和工程维修建立了档案管理制度。

针对保质期内的公共设施设备，我司建立了一套跟踪服务维修程序，以确保维修服务的及时性、有效性；

对于已过保质期公共设施设备，公司根据维修保养计划按时进行维修；

对于供配电系统、给排水系统、消防系统等关键的设备，采取日常检查维护和紧急维修相结合，每日工程维修人员定时巡查设施设备并依据ISO9001文件要求做相关的数据记录，定期对各设施设备运行检测。

清洁绿化根据项目实际情况合理划分岗位责任区，按照时间节点、服务标准、实行流程化操作，合理调整绿化品种搭配和造型设计，使之具有层次观瞻。

二、管理措施

（一）基本管理

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。

（二）机制管理

1、时效工作制：

我司对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

2、公开服务制：

所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。

3、首问责任制：

任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。

4、全天候服务：

我方实行全天24小时服务。

管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。

5、不均衡管理：

我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

6、回访工作制：

我方将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议，批评。

重大决策、措施均会在事先通报给业主。

7、安全预案制：

我方将优先解决业主的安全管理产生的问题，对治安重点、难点建立预八制度，可能出现地突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

8、保本微利：

我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。

（三）前期介入服务

物业管理公司一般是在项目可行性研究阶段，参与小区规划设计方案的讨论，凭借物业管理实践中获得经验，提出物业管理方案；

在规划设计阶段，物业公司会根据项目特点与业主实际使用的便利性方面提出适合后期物业管理的建议或意见，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。

1、主要参与设计讨论的项目有：

（1）监控和消控中心的设置；

（2）小区人车分流出入的设计；

（3）小区大门道闸、岗亭设计

（4）公共照明开关设置位置及开闭形式；

（5）物业管理用房的位置设计；

（6）小区垃圾房的设置；

（7）公共洗手间的设置；

（8）信报箱的设立；

（9）公共告示栏的配置；

（10）家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；

2、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

（1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；

（2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；

（3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

（4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

（5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

（6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

（7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

（8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

（9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

（10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

（11）提出遗漏工程项目的建议；

（12）对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标ISO9001质量管理体系需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

3、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

（1）参与房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

（3）参与重大设备的调试和验收；

（4）制订物业验收流程；

（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

4、物业销售阶段

良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。

因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。

（1）制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；

（2）售楼处及样板房的秩序维护、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；

（3）委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；

（4）对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；

（5）提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。

（四）项目的接管验收

对于物业管理公司来说，做好项目的接管验收尤为重要。

因为接管验收明确交接双方的责、权、利关系，确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益，使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量，也直接关系到物业管理公司今后的物业管理工作是否能够顺利开展，所以物业管理公司在接管项目时一定要周密安排、细致处理，为日后物业管理服务打下坚实的基础。

依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对于物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

1、物业公司与开发商对设施设备的完好性和功能性进行逐一检查，对于符合要求的双方签字确认。

接管后设施设备的维修保养由物业公司承担。

2、对验收过程出现的可立即整改问题，我司会在查验登记表上详细记录，并移交开发商进行整改。

3、对验收过程出现的不能立即解决或施工中存在瑕疵不能有效解决的问题，我司会在查验登记表上详细记录问题的情况，与开发商明确双方的责任，最后双方签字确认交接。

入住后由该问题引发的业主投诉或纠纷，我司会与业主的进行沟通，做好业主的工作，如实在无法进行调解，则需要开发商协助配合共同处理。

4、对接管后存在一些设计与现实使用存有差异的情况，物业公司会根据实际情况做出调整方案，已达到最佳效果。

（五）入住管理方案

入住办理服务指业主在开发商书面通知前来办理入住手续的时限内到物业现场验楼、收楼、办理入住手续的工作时期。

入住办理服务涉及到工作量大、环节多，且需要丰富的工作经验及工作技巧。

我司针对入住办理主要采取：

1、入住办理服务的准备：

成立入住筹备工作组，制定各个工作组责任制度；

资料准备：

起草、印刷《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《业主手册》、《业主入住房屋验收表》等相关表格；

入住手续的场所的场景布置；

制作标识牌、导视牌等；

制定入住工作流程，紧急应变方案等。

2、入住服务的管理

根据入住流程，指引业主办理各相关的入住手续、费用缴费、业主的验房及钥匙的发放、业主档案资料的整理归档；

合理有序礼貌解答业主的各项物业相关的问题等。

（六）房屋及共用设施设备管理

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；

操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯每天正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（七）秩序维护及车辆管理

1、小区主出入口24小时秩序维护值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；

配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

①人员出区控制图

②人流出区控制图

③物流出区控制图

（八）环境卫生管理

1、根据入住需求合理设置垃圾桶。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置园区果壳箱或者垃圾桶。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫，垃圾日产日清；

电梯厅、公共大堂每日定时清洁，拖洗；

楼梯扶手，共用部位玻璃每周定时清洁；

路灯、楼道灯每月定时清洁。

及时清除道路积水。

4、共用雨、污水管道根据情况及时疏通；

雨、污水井每月进行清理防止堵塞，视检查情况及时清掏；

化粪池每月定期检查，发现异常及时处理或清掏。

5、二次供水水箱每年聘请专业资质公司进行清洗，并通过卫生部门的水质检查要求。

6、按计划对小区进行四害消杀。

（九）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

（十）社区文化建设及个性化服务

1、社区文化建设

我司将根据自身多年社区文化建设的经验，全面开展高层公寓社区文化的建设。

2、社区文化活动计划

我司将在高层公寓管理处制定与实际情况相符合的社区文化活动计划，并对计划的具体实施进行全面指导。

（1）社区文化活动一览表

月份

活动项目

活动效果

全年

电影放映

丰富生活、陶冶情操

“送米入户”宣传活动

关注生活、关爱健康

手工艺品学习制作

灵巧之手、制造快乐

健康教育宣传栏

健康教育、大家关注

少儿沙画绘制活动

激发梦想、绘制未来

元宵游艺活动

娱乐趣味

大型春节晚会

展现才艺

“肯德基--**”社区趣味活动

快乐生活，我拥有

“快乐大玩家”活动

社区总动员

“麦当劳—**”少儿智力大比拼

展现少儿才智

书画展览

艺术鉴赏

备注：

1、在业主入住高峰期（12月份-3月份），每周举行一次社区活动，在业主入住低峰期，保证每月举行至少两次社区活动，更加融洽物业服务人员与广大业主的关系，拉近彼此之间的距离。

2、物业公司制作物业简报，使业主及时了解