第八章沟通与协调.docx
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第八章沟通与协调
第八章沟通与协调
一、单项选择题
1、单向沟通和双向沟通是按（C）进行分类的。
A、按组织系统
B、按照方向
C、按照是否进行反馈
D、按照方法
2、团队沟通是指组织中以（A）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A、工作团队
B、员工
C、部门
D、级别
3、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。
大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。
根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?
（B）
A、链式沟通、民主式管理
B、轮式沟通、集权式管理
C、环式沟通、民主式管理
D、全通道式沟通、集权式管理。
4、领导者在处理下属人际冲突时不应（C）
A、冷静公正
B、晓以大义
C、坐山观虎斗
D、折中调和
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?
（D）
A、周副总发送的信息编码有问题
B信息传递中出现了噪音
C、老吕对于周副总的反馈有问题
D、老吕对于信息的译码出了问题
6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整?
（B）
A、管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用
B、管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示
C、管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作
D、管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展
7、英国大作家肖伯纳曾经说过：
"你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。
"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：
（D）
A、企业之间的物质交换不如经验交流重要
B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要
C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入
D、促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力
8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。
公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。
后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。
在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：
（B）
A、由轮式变为链式
B、由轮式变为Y式
C、由链式变为Y式
D、由链式变为圆式
10、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这意味着该组织：
（B）
A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。
B、正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C、其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。
D、充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。
11、领导协调的根本目的在于（D），即高效率地实现领导目标。
A、关心下级的工作和生活
B、指挥生产，协调工作进程
C、协调各部门工作
D、提高组织的整体效能
12、人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：
（A）
A、沟通的全过程
B、信息传递过程
C、信息解码过程
D、信息编码过程
13、组织系统部门间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，可以（B）
A、不予理会B、协调解决C、仲裁解决D、诉讼解决
14、非正式沟通中的小道消息具有（B）功能。
A、发扬民主，充分调动组织中人的积极性
B、建构或者缓解焦虑
C、与正式沟通保持平衡
D、全面交流新鲜，防止官僚主义
15、“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象，“在你开口以前，你已经把什么都说了。
”你认为这是一种沟通吗？
（C）
A、是，属于视觉沟通
B、不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题
C、是，属于非语言沟通
D、不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的
18、某企业规定，职工在休探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票，通过这种报告而提供的信息是一种（C）
A、正式沟通
B、下行沟通
C、上行沟通
D、平行沟通
19、李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认为有必要在企业中推行新的领导方式。
他开会时宣布说“从现在起我们要实行参与式管理”说着，猛地握紧拳头在桌子上重重的一捶。
此举反映出（C）
A、他根本无心推行参与式管理
B、他推行参与式管理的决心很大
C、其言语沟通与非言语沟通极不一致
D、无法判断
20、一般人都可以分为“读者”或者“听众”两种类型，有研究表明，对一个“读者”类型的人不停的说，那是徒费口舌，因为他只能在“读”后可能“听”得进去。
同样的，对于一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实在是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点，该研究表明了（D）
A、沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍
B、口头沟通与书面沟通作为两种沟通方式，谁优谁劣难以一概而论
C、沟通方式的选择需要遵循权变管理的原则
D、以上结论都正确
二、多项选择题
1、按照方法划分，沟通可以分为（ABCD）
A、口头沟通
B、书面沟通
C、非语言沟通
D、电子媒介沟通
2、按照方向划分，沟通可以分为（BCD）
A、横向沟通
B、上行沟通
C、下行沟通
D、平行沟通
3、组织内部协调主要包括（ABCD）
A、组织要素的协调
B、人际关系的协调
C、组织与新闻界关系协调
D、组织与社区关系协调
4、组织中的沟通包括（BC）
A、部门沟通
B、人际沟通
C、团队沟通
D、员工沟通
5、法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便企业取得成功。
（BCD）
A、此定义非常完善
B、此定义有缺陷
C、此定义只包括组织内部的协调，未涉及组织外部的协调
D、此定义只论及“工作、事件、行动”的协调未涉及人际矛盾持的协调，忽视了人的因素
6、书面沟通的优点有（ABC）
A、读者可以以自己的方式，速度来阅读材料
B、易于远距离传递
C、易于存储并在做决策时可提供信息
D、可传递敏感的或秘密的信息
7、组织中产生冲突的原因有（BCD）
A、文化差异
B、沟通差异
C、结构差异
D、个体差异
8、按冲突对组织的作用划分，可把冲突分为（CD）
A、战斗
B、竞争
C、建设性冲突
D、破坏性冲突
9、处理冲突的一般方法有（ABCD）
A、回避
B、强制
C、合作
D、妥协
10、对沟通的理解正确的有（BCD）
A、沟通的实质是传递
B、用语言沟通是人与动物的根本区别
C、沟通具有控制、激励、情绪表达和信息四大功能
D、在实际沟通中，一般非语言沟通比语言沟通表达的信息更真实
三、简答题
1、简述沟通在管理中的重要意义。
答：
一般来说，沟通在管理中重要意义表现在：
首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
2、沟通中信息的传递过程。
答：
（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
（3）将上述符号传递给接受者。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
（6）接受者理解信息的内容。
（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。
3、影响有效沟通的障碍。
答：
影响有效沟通的障碍包括下列因素：
（1）个人因素。
个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异；
（2）人际因素。
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度；（3）结构因素。
结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面；（4）技术因素。
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
4、组织与外部环境的协调主要包括哪些方面。
答：
（1）组织与公众的关系；
（2）组织与政府的关系；（3）组织与新闻界的关系；（4）组织与社区的关系。
5、如何理解冲突二重性。
答：
对冲突的认识主要有两种观点。
一种观点认为冲突意味着分歧、对立，恶化人际关系，导致工作混乱，影响组织目标的实现。
所以，一切冲突是坏事，应当尽量避免。
另一种观点认为冲突并非是坏事，保持智谋的冲突反倒会使组织生机勃勃、正确决策。
因此，管理者既要限制破坏性的冲突，又要促进建设性的冲突。
基于这种认识，管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是管理好冲突，减少其不利影响，充分发挥其积极一面。
四、案例分析题
1、小张在工作中任劳任怨，与同事们相处也不错，因此获得上司的赏识而被提拔为部门主管。
该部门的员工均为精兵强将，个个认为自己不比小张差，因此小张上任后与同事们的关系却有些微妙。
同事们都对他很客气，但小张却感到得不到同事们的支持。
另外，由于是新上任的主管，小张与同级其他部门主管之间原先并不太熟，其他部门主管对小张的部门也远不如以前那么支持。
此时，上司又交给他的部门一项时间性很强的工作，这位小张主管应该如何去完成此项任务呢？
【问题】
（1）对待老同事，小张该怎么办？
（D）
A、辞去主管职务，别惹老同事不高兴
B、我行我素，让别人说去
C、向上司诉讼或要求更多处罚权
D、努力沟通，提高自己人际技能
（2）对待同级其他部门主管，小张该怎么办？
（C）
A、作好本职工作，其他部门如不支持而影响工作由他们自己负责
B、希望上司出面协调
C、请老主管出面牵线与其他部门主管沟通，争取支持
D、尽可能回避冲突，或对其他部门要求尽可能满足
（3）小张主管应该如何去完成此项时间性很强的任务呢？
（AD）
A、首先应当与下属人员进行充分的沟通
B、在这种情况下，他应当利用自己的权力，指挥和命令下属去完成该项工
C、去找上司，取得更大的支持
D、多关心下属，了解他们的需求，以此来激发他们的积极性
（4）如果任务圆满完成后，小张主管首先应该如何做（B）
A、或明或暗的说明自己的领导才能出众，并非无能之辈
B、真诚感谢下属，说明主要是他们的功劳
C、真诚感谢其他部门主管，说明主要是他们的功劳
D、真诚感谢上司，说明主要是他的功劳
2、请阅读下面的一段对话：
美国老板：
完成这份报告要花费多少时间？
希腊员工：
我不知道完成这份报告需要多少时间。
美国老板：
你是最有资格提出时间期限的人。
希腊员工：
十天吧。
美国老板：
你同意在15天内完成这份报告吗？
希腊员工：
没有做声。
（认为是命令） 15天过后，
美国老板：
你的报告呢？
希腊员工：
明天完成。
（实际上需要30天才能完成。
） 美国老板：
你可是同意今天完成报告的。
第二天，希腊员工递交了辞职书。
请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。
答：
（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。
（2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理）。
15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间没有问题）。
希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而辞职。
（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。
如我们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效沟通的手段。
3、LE集团公司东北分公司最近从华南分公司调来一位广东籍总经理陈某，陈某在广东一带是很有名气的经理人，他有个特点:
讲话从来不用讲稿，经常即兴发言，广东话风趣幽默，常常博得满堂喝彩。
但他讲不好普通话，到东北分公司就任后，他召开全体员工大会阐述经营理念和战略，与下属积极沟通，以了解情况。
开始下属很愿意找他汇报工作，但他经常打断下属的汇报，提出评价意见。
员工渐渐地不愿意向他汇报工作了;同时陈某也发现他在大会上的即席讲话也没有得到员工们的响应，不能引起共鸣。
问题：
试从进行有效沟通的角度帮助陈某分析原因并提出相应的对策。
答：
（1）进行有效的沟通则要求：
①表达清楚；②传递准确；③避免过早评价；④消除下级人员的顾虑；⑤管理者进行积极沟通；@对情报过程加以控制。
（2）陈某在沟通中违背了有效沟通要求中的第①、②、③、④条，即表达不清楚，影响传递信息的准确性，过早评价，使沟通难以进行，使下属产生了顾虑。
（3）对策：
开会时首行准备讲稿提前印发;在交流时认真倾听，不要打断对方，避免过早评价，通过表扬、奖励等鼓励下属讲真话、实话。
只有充分沟通，相互了解，才能更好地开展领导工作。
4、H处是某局的一个处，长期以来，这个处的工作一直做得比较差。
2005年，H处实行处长负责制，领导班子由A处长和两个副处长组成。
A处长实践经验丰富，有较强的决断能力和组织指挥能力，事业心强，为人正派，思想作风端正。
A处长认为，既然实行处长负责制，H处的行政工作我说了算，不必与两个副处长商量。
两个副处长则想，既然我们没有发言权，就索性对处里的工作放手不管，袖手旁观，结果，他们共事一年多，非但没有改变H处的落后面貌，而且他们的关系越来越紧张，有时搞得很僵，使工作难以开展。
请你运用协调相关理论进行分析。
答：
实行首长负责制并不是搞家长式领导。
首长必须有民主意识，有了民主意识才能主动地搞好配合。
在处理上下级关系以及同事关系上，需要互相尊重、互相商量的民主待人方式，从而实现通力合作、密切配合的目的。
就案例中的事实而论，A处长在作决策之前，应当征求两个副处长的意见，充分发挥他们的积极性和责任心，两个副处长也应积极参与，配合A处长做好处里的行政工作。
只有这样，才能避免产生内耗，从而增强领导班子的整体功能，提高行政效率。
5、Z女士供职于一家大型IT公司的事业部，负责为事业部下各项目组提供后系统支持。
一次，由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突，心直口快的Z女士与合同部的L女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。
事后，两人都有些后悔，这以后工作怎么开展？
这每天抬头不见低头见的，怎么相处呀？
如果你是Z女士，请帮她出出主意。
答：
正面沟通。
冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。
正确的态度是坦诚地认真地沟通，双方要谈。
而且，不要拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。
况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成不良影响。
尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要SHOW给其他同事看的。
这种姿态是非常重要的。
在沟通的时间和场合上，需要注意：
不必是很正式的。
可以借一个机会。
比如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。
如果觉得工作时间不方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。
不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。
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