机关会议设备保障巡视茶水服务要求突发情况处理程序仪式贵宾服务要求.docx

机关会议设备保障巡视茶水服务要求突发情况处理程序仪式贵宾服务要求.docx

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机关会议设备保障巡视茶水服务要求突发情况处理程序仪式贵宾服务要求

附　录　A

（资料性附录）

设备保障要求

A.1　设备调试

灯光调试

逐个开关灯光，检查其照明效果。

对主席台灯光，应单独检查开放投影的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。

确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。

音响调试

音响宜提前1h打开，并将所有有关的音响设备连接。

抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查无线麦克风电池电量及备用电池情况，确保电量充足。

将音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。

音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。

对于无线麦克风，应对会议室每个音箱试音，确保其工作正常。

投影调试

电脑切换的方法一般用Fn+F1至F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。

确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的现象。

激光笔调试

确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。

确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在一定范围内可正常使用。

空调调试

会议开始前1h打开空调、空气净化设备，以保持场内的空气清新。

会场内应根据季节变化调节气温和湿度。

夏季空调温度设置不低于26℃，冬季空调温度设置不高于20℃，春秋两季空调温度宜设置为21℃～23℃。

一般会场内相对湿度夏季为60%，冬季为40%，春秋两季为45%。

可根据现场情况及参会人员要求调节会场内温度、湿度。

未开启空调时，应打开换风设备。

LED显示屏调试

LED显示屏电源开关顺序：

打开时，先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭时，先关闭LED显示屏，后关闭主控计算机。

打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。

下列情况不应开启LED显示屏：

1——LED显示屏主控计算机未通电；

2——LED显示屏控制电源未打开；

3——LED显示屏主控计算机没有进入主控软件等程序。

LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。

LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。

根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应采取防鼠防蟑措施。

视频会议设备调试

根据会议委托方要求提前进行网络调试，调试中有解决不了的问题，及时联系设备厂家或专业技术人员解决。

调试结束后，不得改变设备的任何设置，并确定所有视频会议设备都经过不间断电源。

熟悉会议流程及设备操作，根据会议要求配合做好镜头切换、视频播放、音频切换等操作。

会议结束后，需待视频设备断开连接后，关闭与视频会议有关的设备电源，方可进行会后整理工作。

A.2　会中保障

根据麦克风使用者的发声状况调节有关设备。

会中监视多媒体播出质量。

根据会议的进度，调整机房电脑的内容和切换会场电脑以及外接电脑的信号以及音量。

会场音视频设备需备份，确保一路设备故障时，另一路设备可动态切换至工作状态。

A.3　会后保障

会议结束后，关闭各类会议设备，切断电源，记录使用情况。

附　录　B

（资料性附录）

会场巡视、茶水服务要求

B.1　茶具的准备

茶具选择

各种茶具的选择参见表E.1。

表E.1茶具准备要求

茶具

适用场合

茶杯

正式会议时使用

瓶装水

非正式场合使用或者根据委托方要求与茶杯搭配使用

茶具检查

使用前应对茶杯进行检查，确保茶具清洁、无破损且经过消毒。

茶水温度

茶水温度要求如下：

4——绿茶水温控制在80℃左右为宜：

水煮沸之后，在室温下（25℃）放置8min左右；

5——红茶水温控制在95℃左右为宜：

水煮沸之后，在室温下（25℃）放置2min左右；

6——咖啡水温控制在85℃左右为宜：

水煮沸之后，在室温下（25℃）放置5min左右。

茶具摆放

茶具统一摆放参会人员右前侧，整体保持整齐一致；杯柄统一朝右平行或45°角摆放。

B.2　续茶要求

会议开始20min为客人续第一次茶水；之后每隔30min续一次茶水。

续茶水时，右手拿水瓶，左手托瓶底，面带微笑，进入会场。

续茶水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯柄，将茶杯端起。

右手握住水瓶，侧身略弯腰将水倒入杯中。

沏茶续水以茶杯容量的70%～80%为宜。

续水后将茶杯恢复到初始状态或参会人员的原使用状态。

续茶水时，应轻拿轻放，茶水不应溅出茶杯，如有滴水须用随身纸巾吸干。

B.3　会场巡视

在会议期间，会议人员应对会场进行巡视，包括但不限于：

7——节约能源资源，合理设定空调温度；

8——音响声音适中，将麦克风调整到最佳位置；无线麦克风根据使用情况及时更换电池；

9——投影无抖动、无花屏、无色差；

10——灯光亮度与投影互相协调，保证观众清晰的看清屏幕与主讲人；

11——有临时参加会议人员，为其提供座椅；

12——及时增添茶水或替换瓶装水；

13——满足与会人员其他需求（传递文件资料、无线麦克风等）。

附　录　C

（资料性附录）

突发情况处理程序

C.1　紧急停电处理程序

紧急停电时，宜采取以下应急处理程序：

14——通知工程人员并启动应急预案；

15——安抚参会人员情绪；

16——如不能恢复供电，经委托方同意后中断会议，组织人员疏散；

17——联系会议委托方说明情况并表示歉意。

C.2　火灾事故处理程序

发生火灾事故时，宜采取以下应急处理程序：

18——立即通知相关部门并启动应急预案，结合现场情况进行有效处置；

19——打开所有会议室门，指引人员使用衣服蒙鼻、弯腰有秩序地撤离现场；

20——安抚参会人员情绪；

21——联系会议委托方说明情况并表示歉意。

C.3　突发疾病处理程序

当参会人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序：

22——现场有医疗保障人员的，及时联系医疗保障人员；现场没有医疗保障人员的，及时拨打120急救电话。

23——根据情况，在专业指导下采取临时救助措施。

包括但不限于：

a．昏厥

取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复。

b.中暑

应当立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识。

c.心脏病突发

让患者深呼吸，保持患者周围安静和空气流通，安抚患者情绪，协助患者服药。

d.癫痫

病人强直期张口时，放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。

发作期使患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息。

24——安抚其他人员情绪。

25——做好急救人员前往突发疾病人员处的引导工作，维护好现场秩序。

C.4　设备故障处理程序

麦克风啸叫

麦克风出现啸叫时，应采取以下处理程序：

26——将麦克风音量降低两分贝；

27——将麦克风与主讲人移开5cm～10cm；

28——及时联系会议委托方负责人，做好沟通工作；

29——会议结束后，由音响负责人系统检查；

30——做好服务记录。

音响出现杂音

音响出现杂音，应采取以下处理程序：

31——将有线麦克风静音；

32——将带有麦架的无线麦克风摆在发言人面前代替有线麦克风；

33——及时联系委托方负责人，做好沟通工作；

34——会议结束后，由音响负责人系统检查；

35——做好相关服务记录。

投影仪无法使用

投影仪无法使用时，应采取以下处理程序：

36——设备负责人员及时检修；

37——如无法马上恢复，启用备用投影仪，或更换到满足参会人数的会议室；

38——及时联系委托方负责人，做好解释与安抚工作；

39——使用书面报告向委托方相关部门说明情况；

40——会议结束后，由设备负责人系统检查；

41——做好相关服务记录。

C.5　会场秩序维护

场内人员声音过大时，会议人员应给予轻声提醒。

如有人寻滋闹事，会议人员应通知安保人员迅速将其带离现场，同时通知相关部门协助处理。

附　录　D

（资料性附录）

仪式服务要求

D.1　仪式前准备

签字仪式

会议服务机构应确认仪式需求信息，并制定方案。

根据仪式的具体情况安排相应的服务人员，并进行培训。

签字桌面铺台布，台布平整，无污迹；桌后放上主签人座椅，座椅整洁，摆放到位。

桌子上端分别放置签字专用笔架、签字笔、文本、席卡、签字用具摆放在一条直线上。

根据活动人数，放置相应距离的护栏。

准备托盘和红色丝绒布。

国际间的活动，应准备各国国旗架和微型国旗。

仪式前30min完成音响及多媒体调试，开始播放背景轻音乐。

会场内喷洒空气清新剂，包括休息室、正门、洗手间。

签字台两侧各有一名服务员提供助签服务。

颁奖、揭牌仪式

会议服务机构应确认仪式需求信息，并制定方案。

根据仪式的具体情况安排相应的服务人员，并进行培训。

准备托盘和红色丝绒布。

根据活动人数，放置相应距离的护栏。

仪式前30min完成音响及多媒体调试，开始播放背景轻音乐。

会场内喷洒空气清香剂，包括休息室、正门、洗手间。

重要的颁奖仪式，应提前安排服务人员进行彩排，一般应提前一天。

D.2　仪式中服务

签字仪式

D.2.1.1　助签

签字仪式开始后，助签服务员应主动上前示意主签人入座，拉椅让座，然后分别站立两位主签人两侧，为主签人打开文本，用手势引领主签人取笔及所签位置，签完后收回文本，然后退至主签人后方互换文本，并再次打开文本递给主签人（重复以上操作）。

签字完成后应迅速撤去文本及所坐椅子，最后将文本递于主签人。

颁奖仪式

当主持人宣布仪式开始时，服务人员引导颁奖嘉宾、获奖人员站位。

服务人员应及时为颁奖嘉宾递上奖牌、奖金、荣誉证书、鲜花等。

进行获奖人员更换时，由服务人员进行引导。

每次颁奖结束后，提示颁奖嘉宾和获奖人员进行合影留念。

揭牌仪式

服务人员应将揭牌嘉宾引导至揭牌处，并将揭下的红布放入托盘中。

D.3　仪式后整理

送宾

签字仪式结束后，厅内服务员及时打开正门，站位，微笑相送。

检查遗留物品

一经发现遗留物品应及时归还，如来宾已离去，应及时汇报上交并做好记录，同时立即通知会议委托方。

仪式用品回收

收回签字用具、麦克风、护栏、签字台等，并做好清洁整理工作。

附　录　E

（资料性附录）

贵宾服务要求

E.1　准备工作

信息确认

会议服务机构应确认贵宾接待服务需求信息，并准备服务过程中所需的用品。

人员配备

根据接待贵宾的具体情况可安排具有相应特长的工作人员提供贵宾服务。

贵宾接待人员应具备的专业知识如下：

42——了解场馆周边交通路线、旅游景点及周边相关场所、服务设施的信息；

43——掌握场馆功能区域及配套设施情况、场馆开放项目、重大活动的安排情况以及主要服务产品的信息；

44——熟悉各类突发情况的处置流程；掌握基本的消防知识、急救知识；

45——掌握岗位所需的语言技能，普通话水平应在二级乙等或以上；

46——掌握礼仪服务的基本知识，如握手、交换名片等；

47——了解各地的风俗习惯，能够自如的进行各种礼节的应对。

E.2　迎宾服务

着装

会议服务机构应根据实际情况策划迎宾服务员的礼仪着装，着装应统一。

环境温度高于25℃宜着短袖礼仪服。

环境温度在25℃～10℃之间时宜着长袖礼仪服。

环境温度低于10℃时在礼仪服外宜配以合适的礼仪保暖服饰。

当周边环境主要为冷色调时宜选用暖色调礼仪服。

当周边环境主要为暖色调时宜选用冷色调礼仪服。

妆容

发型、妆容保持互相一致，避免出现差别过大的现象。

站位

位于贵宾入口处外侧或内侧，根据礼仪迎宾员的人数进行具体的站位安排：

48——双位迎宾排列式要求如下：

∙分列礼仪迎宾门（贵宾入口处）的两侧，面对面呈丁字步站立。

∙迎向贵宾分别转15°角。

∙两人之间的距离应为礼仪迎宾门宽度加40cm为宜，距礼仪迎宾门门框45°角方向30cm为宜。

49——多位迎宾排列式要求如下：

∙第1、2位迎宾服务员站位同双位迎宾排列式。

∙第3、4位迎宾服务员站位在第1、2位距礼仪迎宾门较远的一侧，与其之间的间距20cm为宜，呈“八”字形排列。

∙4位以上的迎宾服务员排列方式以此类推。

服务规范

贵宾到达时，鞠躬（30°左右）并致欢迎词：

“您好！

欢迎光临！

”音量适中，发音标准、整齐。

贵宾通过礼仪迎宾门时，随着贵宾的行进，面向贵宾慢慢转身，微笑，行注目礼。

在贵宾离开场馆前15min在贵宾出口处待命，准备送宾。

面向贵宾行进的方向，在贵宾通过出口处时鞠躬（30°左右）并致意“谢谢光临”。

随着贵宾的行进，面向贵宾慢慢转身。

微笑目送贵宾离去。

E.3　讲解服务

会议服务机构提供讲解服务的内容如下：

——事先了解与贵宾有关的个性化信息，以便能够根据贵宾的特点做好讲解服务；

——贵宾抵达后微笑致意“欢迎光临XXX”，以手势指引贵宾前进的方向；

——遵循事先设定的路线全程引导贵宾，控制好节奏和时间，在既定的时间段内完成接待任务；

——讲解服务员在引导贵宾行进的过程中，按事先设定的方案引导贵宾参与活动或摄影留念。

E.4　茶水服务

茶水服务应符合附录E相关要求。

E.5　签字服务

签字台布置

贵宾在到达场馆后立即签字/题词，签字台设置在贵宾入口处内侧，签字台面对贵宾行进的方向。

贵宾在离开场馆时签字/题词，签字台设置在贵宾出口处内侧，签字台面对贵宾行进的方向。

备妥签字用品

完成准备工作后，在签字台一侧面对贵宾行进的方向待命。

服务提供

在贵宾向签字台走来时，面带微笑迎接贵宾，并示意贵宾“请您签字/题词留念”。

在贵宾距离签字台2m～3m时摘下签字笔笔帽，用双手的大拇指和食指托住签字笔两端，笔尖向右，右手低左手高使签字笔呈45°角，递向贵宾，如为毛笔则先蘸饱墨汁。

签字/题词过程中，在不影响服务提供的前提下为摄影摄像留出空间。

贵宾签字时协助翻页、吸墨和配合移动宣纸。

遇贵宾签字/题词内容属外文，请随行翻译或其他陪同人员将签字内容进行翻译，并做好记录。

贵宾签字/题词结束后，及时用双手将签字笔接下，并向贵宾微笑致意“谢谢”。

E.6　其他服务

摄影摄像服务

摄影摄像服务员应备妥摄影/像器材，准备足够的内存卡、胶卷、电池。

摄影时宜采用近景拍摄，以拍摄人物/场面为主，主要拍摄对象或场景包括贵宾或宾主合影、贵宾主要活动场景；贵宾签字/题词情景等。

摄影摄像时以不打扰贵宾活动为准，在贵宾前方3m～4m开外，并随贵宾行进方向移动。

在近距离拍摄完毕后，立即避让，并须随时配合警卫人员的安保工作、媒体摄影采访工作以及其他贵宾接待工作人员的服务工作。

司梯服务

司梯服务指驾驶厢式电梯，司梯服务员持有上岗证书方可进行电梯的手动挡操作，否则仅可进行电梯的自动挡操作。

与技术部门联系，准备好指定电梯。

对电梯进行试运行操作，将电梯从目标楼层至待命楼层之间来回运行三次，将电梯停在待命楼层等候。

等候时站立在电梯轿厢外侧，面对贵宾行进方向，微笑迎宾。

在贵宾距电梯2m～3m处时，面向贵宾微笑鞠躬（15°左右）。

在贵宾距电梯1m～2m左右时致意：

“您好！

请从这边走”，同时使用近电梯的手进行手势指引。

引导贵宾进入轿厢，在贵宾全部进入轿厢后关闭电梯门，进行电梯操作。

贵宾与电梯门之间的距离小于10cm时，提示“关门请小心”。

在电梯行驶过程中，视情况提供讲解服务。

电梯到达目标楼层后，电梯门开启之前，提示“XX楼到了”，引导贵宾前行。

完成当次司梯服务后立即返回待命楼层，准备再次提供司梯服务，直至贵宾全部到达目标楼层。

完成司梯服务任务后联系技术部门，将电梯恢复原状。

雨雪天服务

室内场馆在雨雪天可准备适当的伞具，并在贵宾出入口右侧设置伞架，伞具应当摆放整齐。

数量应满足使用需求，符合下列要求之一：

50——按主宾人数备伞；

51——按贵宾团队总人数10%备伞；

52——按照贵宾停车位至场馆入口处的距离备伞（1柄/5m）。

撑伞时使用双手，伞面的高度以高于贵宾头顶约20cm为宜。

如使用弯柄伞，弯柄应朝向接待工作人员。

伞面迎向雨势倾斜，不宜超过15°。

将贵宾送入场馆后，手势指引贵宾前进方向。

离开时不得将雨水滴在贵宾身上。

露天场馆的雨雪天服务除提供撑伞服务外，还可安排短驳车辆等为贵宾在雨雪天活动时服务。

E.7　后续服务

在摄影摄像服务过程中形成的有价值的摄影摄像资料，可视贵宾需要向其提供。

向贵宾赠送的礼品或贵宾购买的商品，因故无法现场提取的，应在事后负责送达。

E.8　收尾工作

贵宾接待工作人员目送贵宾离开场馆，在接到主管上级的通知后撤岗并开始收尾工作。

接待服务的收尾工作主要包括对服务用品（工具）的清洁、整理、恢复原状、服务信息收集以及服务工作记录。

贵宾签字/题词的宣纸、签字本应由专人妥善保管，及时交会议委托方。

E.9　紧急情况处置

如发生突发情况，贵宾接待工作人员应按附录E要求进行处置。

如发生其他紧急情况，主要包括客流动态、环境状态发生异常状况等，贵宾接待工作人员应及时将信息反馈至主管上级，并协助处理。