酒店管理商务礼仪酒店管理.docx
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酒店管理商务礼仪酒店管理
工作态度
热爱工作,乐于学习可使你提高工作兴趣,以积极的态度对待你的工作、同事和管理人员,企业可使你不断提高专业水平。
在服务业中,自然亲切的微笑和友好态度是至关重要的。
要始终保持友谊和协作的精神,要互相帮助,同时必须具备以下的工作态度:
1、友善—以微笑来欢迎客人及与同事相处。
2、礼仪—任何时刻均应举止温文尔雅,尊敬客人及同事。
3、勤勉—处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。
4、诚实—员工应如实向上司汇报工作。
5、守时—员工必须严守时间,于指定时间穿着整齐在当班区域当值。
6、负责—员工应尽忠职守,做好本职工作,完成被委派的任务,同时须对企业的一切财物妥善保管。
7、服从—员工必须服从上级指示及分配,努力把工作做好。
8、整洁—不但要经常保持个人整洁,更要保持制服、工作环境、工具的整洁。
保密规定
1、企业一切内部情况不得泄露,企业内部人员不得打听与自己职责无关的任何事情；不得随意翻看他人文书、物品；不得随意记录与己无关的资料、事情。
2、密件须安全保存,不办手续不传递秘密文件、资料,不将秘密文件、资料放在不安全的地方。
3、不带秘密文件、资料外出或提供给他人阅读。
4、不在公共场所谈论企业秘密事项及企业经营情况,不在私人通信或普通邮件中涉及秘密内容。
5、不向非本企业人员介绍企业的技术、秘密及经营情况。
6、不私留会议秘密文件、公司资料。
7、不私自销毁秘密文件、资料,文件资料须经审核同意后可销毁。
8、不隐瞒失、泄密事故,一旦事故发生,必须及时向上级报告。
现代商务礼仪
第一章绪论
我国素有礼仪之邦的美誉,礼仪文化源远流长,并且着完备的礼仪体系。
如今,随着社会的进步,市场经济的发展,人们对内对外交往的日益频繁,礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。
礼仪修养,不仅是现代文明人必备的基本素质,而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。
因此,在社会主义市场经济条件下,学习礼仪、遵循礼仪、弘扬礼仪文化就成为社会主义精神文明建设的一个重要任务。
第一节什么是礼仪
一、礼仪的含义及其渊源
1、礼仪的含义:
礼仪就是指人们在各种社会交往中用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
它是礼节和仪式的总称,具体表现为:
礼貌、礼节、仪表、仪式等。
1）礼貌——是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,更是商业服务人员起码的职业规范。
2）礼节——是指待人接物的行为规则。
它是礼貌的具体表现方式,包括待人的方式,招呼和致电的形式,公共场合的举止、风度和衣着等。
礼节虽然不同于法律,但它是人与人之间约定俗成的"法",它是人们在社会交往中必须遵行的表示礼仪的一种惯用形式。
3）仪表——是指人的外表,包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等,是礼仪的重要组成部分。
4）仪式——是礼仪的秩序形式,即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动,如迎宾及经济商务活动中的签字仪式等。
总之,礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式,它们是互相联系的。
在思想上表现为交往双方有尊敬之意,有乐贤之容；在外表上注重仪容仪态风度和服饰。
有的场合还要遵循一定的程序。
孔子说:
"博学于文,约之以礼。
"礼仪虽然对人有较强的约束力,但它却是一封永远的介绍信。
表面上礼仪有无数的清规戒律,但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方,使人变得平易近人。
2、中外礼仪的渊源
1）中国礼仪
古人有言:
"中国有礼仪之大,故称夏,有服章之美,故称华。
"古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。
孔子是我国历史上第一位礼仪学专家,他把"礼"作为治国安邦的基础。
他主张:
"违国以礼","克己复礼",并积极倡导人们"约之以礼",作文质彬彬的君子。
其他如孟子、荀子也做过相关论述。
中国古籍中有许多是论述礼仪的,如《周礼》、《仪礼》、《礼记》等。
2）西方礼仪
在西方,礼仪一词最早见于的Etiquette,愿意为法庭上的通行证。
但它一进入英文后,就有了"礼仪"的含义,意即"人际交往的通行证"。
综上所述,我们可以清楚地看到:
第一,礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,并随着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。
它不仅是社会交往的产物,也是国际文化交流的产物。
第二,礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。
正如《礼记·曲礼上》所云:
"礼尚往来,往而不来,非礼也；来而不往,亦非礼也。
"第三,礼仪是一种程序,有一定的"套路",不是毫无联系的某些行为的堆积组合。
第四,礼仪规范、程序是一定社会的们们约定俗成、共同认可的。
第五、遵行礼仪是现代人文明的重要组成部分,是人际交往的重要手段和途径。
二、礼仪的实质及遵循的原则
1、礼仪的实质
礼仪是表达人的内心情感的形式之一。
在人们的礼仪交往中,礼仪最好的表达莫过于恭敬二字。
除些之外,还有它特定的内容:
平等待人,尊重别人,言行文雅,表里一致。
2、遵行礼仪的原则
1）"尊敬"原则。
尊敬是礼仪的情感基础。
2）"遵守"原则。
礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则。
3）"适度"原则。
古话说:
"君子之交淡如水,小人之交甘如醴。
4）"自律"原则。
遵行礼仪是少不了自我克制的。
5）"互动"原则。
要坚持礼尚往来,有来无往是有失礼节的。
第二节礼仪与气质培养
一、什么是气质
1、气质的含义
所谓气质指的是一个人心理活动的动态性特征。
2、气质的类型
气质分为四种基本类型:
多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
二、正确看待气质
1、气质类型有无好坏之分。
2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的大小。
3、多数人是混合型气质。
三、完善自身的内在气质
人的气质是在社会交往中显现出来的。
在现实生活中,我们会接触到各种气质的人。
气质特性尽管是最稳定的一种心理特征,然而它仍然会受后天的影响而发生一定的变化,即可塑性。
良好的气质是以人的思想品质、文明程度和文化修养为基础的,同时还取决于他对生活的态度。
良好的气质还表现在温文尔雅的性格上。
高雅的兴趣也是良好气质的一种表现。
第三节礼仪与道德修养
古人云:
"凡人之所以贵于禽兽,以有礼也。
"
一、礼仪与道德
1、内在联系
礼仪与道德的关系是"形于外而诚于中"的关系,具体表现在下列三个方面:
1）仪是一种子修养,是多层次的道德规范体系中最基本的道德规范,它属于道德体系中社会公德的内容。
道德礼仪的基础,礼仪是道德的表现形式。
2）礼仪是社会交往的润滑剂。
3）礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰,使它们对它具有效用,去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。
没有良好的礼仪,其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。
美德是精神上的一种宝藏,但是使它们生出渔产彩的则是良好的礼仪；凡是一个能够受到人家欢迎的人,他的动作不独要具有力量,而且要优美。
……无论办什么事情,必须具有优雅的方法和态度,才能显得漂亮,得到别人的喜悦。
2、三种礼仪的类型
1）君子礼仪
2）功利礼仪
3）道德礼仪
二、加强道德修养,提高礼仪水平
1、道德修养的内容
道德是调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
个人道德修养的内容比较广泛,包括道德认识、道德情感、道德意志、道德行为和习惯等,其中最主要的是道德意识修养和道德行为修养。
从社会主义道德意识修养来讲,主要有四方面的内容:
1）了解以为人民服务为核心,以集体主义为基本原则的"五爱"要求,履行"五爱"的道德的义务。
2）加强职业道德修养,认真履行角色道德。
3）在社会公共生活中要有社会公德的修养。
4）要有良好的家庭伦理道德修养。
道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。
2、道德修养的途径和方法
"纸上得来终沉浅,欲知此事要躬行"。
进行道德修养也是如此。
在当前,就要积极参加两个文明建设的实践,在改造客观世界的同时改造主观世界,坚持知和行的统一,"从我做起",坚持"躬行实践"的修养方法。
进行道德修,贵在自觉,重在"慎独"。
第二章服务业礼仪
服务质量、服务礼仪,不仅是服务业的关键环节,而且成为社会和谐的一个基本因素。
服务业必须牢固树立"宾客至上,服务第一"的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待,礼貌服务。
本章介绍的主要是客房、餐饮、旅游、娱乐等有代表性的服务业的礼仪规范。
第一节服务人员的礼仪修养
服务质量是生活质量的一部分,服务质量的高低,不仅直接关系到服务单位的经济效益,而且关系到我国餐旅事业在国际上的声誉。
一、仪表仪容
仪表仪容是人的外表,是一个人精神面貌的外在体现,也是服务人员给宾客的第一印象。
1、仪表整洁
服务人员在仪表上要给宾客以庄重、大方、美观、整洁的感觉。
这里讲的仪表主要指人的衣着。
作为客房、餐饮、旅游等行业的员工,身着制服,应合科如下要求:
1）整齐。
2）清洁
3）挺括
4）美观大方
2、仪容端庄
仪容即指人的头部,包括面部、发型等。
1）头发
2）面部
3）饰物
4）个人卫生:
个人卫生要坚持"三要",即工作前后,大小便后要洗手,工作前要嗽口,有体臭、口臭的员工,要及时治疗。
二、礼貌语言
语言是衡量一个人知识、教养水平的重要标志,是服务人员向宾客表示意愿、交流思想、沟通信息的交际工具。
1、服务用语的基本要求
1）简练、准确、完整、合乎语法。
2）声音优美,表情自然。
3）注重语言的礼貌性
2、常用服务文明用语
服务人员除了熟悉本部门专业用语外,还要掌握和使用下列常用服务用语:
1）欢迎语
2）问候语
3）祝贺语
a祝贺:
"恭喜！
""祝贺您成功！
"
b节日祝颂:
"生日快乐！
""祝您长寿！
"
c祝愿:
"祝您交好运！
""祝您幸福！
"
d征询语"我能为您做些什么吗？
"
e应答语.解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,语气要委婉:
●当宾客有事呼叫,应立即应从:
"来啦,先生（夫人）。
"
●当宾客致谢时,应说:
"请不必客气,这是我应该做的。
"
f道歉语。
在服务过程中,因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时,应严肃认真表示歉意。
g婉拒推托语。
当宾客提出的要求涉及酒店、国家机密或制度不容许的总是时,应婉言回绝。
h指路语。
i告别语。
3、不讲服务忌语
1）嘿！
2）没钱找,等着。
3）到点了,你快点儿。
4）价签上都写着呢（墙上贴着呢）,你不会自己看呀。
三、文明举止
举止是指人的动作和表情,日常生活中人的举手投足、一颦一笑都可概言为举止。
服务人员的礼仪修养在仪态举止方面的要求,概括起来就是:
仪态自然,手势适当,动作优美,微笑真诚。
1、仪态自然
站立、坐姿、行走,是举止的三个基本环节,应做到"站有站相,坐有坐相,走有走相"。
1）端正的立姿。
服务人员常见的立姿有下列几种:
a侧放式。
b前腹式
c后背式
2）稳重的坐姿。
3）优雅的步态:
为宾客引路时,应走在客人的左前方,保持两三步距离；送别宾客时,则应走在宾客的左后方,距离约半步；若与宾客边走边谈,应让宾客走在自己的右边；路遇宾客,应让其先行；若遇开门、关门、按铃等,则应先行到宾客前为之服务。
2、手势适当
手势是有声语言的延伸,是富有表现力的一种"体态语言。
"
1）手势的使用应该有助于表达自己的意思,不宜过于单调重复,也不要做得过多。
在谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信,切忌用拇指指自己的鼻尖和用指指点他人。
2）介绍别人或为客人引路指示方向时,应掌心向上、手指自然并拢,以肘关节为轴,手臂上抬伸平,指示方向,上身稍向前倾,面带微笑,目视目标方向。
3）手势的使用还应注意各国的不同习惯,不可乱用。
如在我国,人们通常习惯手臂前伸,手心向下,用手指朝身体方向招动,示意"请过来"。
而在欧美,这一动作却是招呼动物的表示,他们招呼人时,是将手掌向上伸开,伸曲手指数次。
在我国和亚洲其他一些国家这一动作又容易被误解为招呼幼儿或动物。
日本人招呼侍者时把手臂向上伸,手掌朝下,并摆动手指,对方就懂了。
在中东各国作客,叫人时轻轻拍手,对方即会意而来。
一般认为在餐馆敲桌子是不文明之举,可在非洲的不少国家的餐厅用餐,叫服务员则以敲桌子为信号。
3、动作优美
1）在宾客活动的场所,服务人员一般要坚持站立服务,即使宾客让坐,也要婉言谢绝。
2）在接待服务工作中,服务人员要做到"一不""二静""三轻""四尊重"。
即工作进不得抽烟,工作场所保持安静,隆重场合保持肃静。
说话轻言细语,以客人能听到为宜,操作轻稳,所有器皿与物品要轻拿轻放,走路轻快,防止皮鞋跟发出噪音,必要时服务人员要踮脚行走,重心放在足尖处,使步伐轻而声音轻。
"四尊重"是尊重老人、妇女、残疾人和不同国家不同民族的风俗习惯。
3）在接待服务场所,服务人员要按规定的行走路线行走,一般来说,必须靠右行,不能中间走。
如与宾客相遇,要点头致电并主动让道侍立一旁,不可与客人抢道或把背对着宾客；遇有急事或手提生物需超越行走在前的宾客时,应先向宾客致歉,在征得宾客同意后方可侧身通过,但不可从客人蹭穿行；遇有十分紧迫的事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
4）上下楼梯,要保持头正、背直、收腹、胸微挺、膝部自然弯曲的姿态。
上楼梯时,男子应走在宾客、女士后面,下楼梯时,男子应走在宾客、女士前面。
5）取低处物口或俯身拾物时,不可取弯腰曲背,低头翘臀,或双腿敞开,平衡下蹲姿势,尤其是穿裙子的女性下蹲两腿敞开,在国外被称为"卫生间姿势",既不雅观,也很不礼貌。
4、微笑真诚
孔子说:
"乐然后笑,人不厌其笑。
"微笑是人们最重要、最需要的一种表情,它被誉为"解语之花,忘忧之草",是"打动顾客心弦的最美好的语言。
"
1）微笑服务是优质服务不可缺少的重要内容。
坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
a微笑可使宾客的需求得到最大限度的满足。
b微笑是密切主顾关系的良方。
c微笑还是服务业提高经济效益的法宝。
2）微笑要发自内心,真诚、甜美。
第二节客房服务
客房是以出租方式为旅客提供下榻的场所,是旅游者旅途中的"家"。
客房服务总的要求,就是"客来有人迎,进房有人引,用餐有人领,购物有人荐,病客有人扶,客走有人送",使宾客来时有如归之感,离去时有流连之情。
因此,在接待和服务中,要特别讲究服务礼仪。
一、前厅服务
前厅又称客务部,是宾客进店首先步入的场所。
前厅服务的好坏不仅决定客房出租率和经济效益,而且反映饭店的服务质量和管理水平,直接影响饭店的信誉。
1、接送服务
1）见到宾客光临,要面带微笑,主动上前,彬彬有礼地表示热情欢迎,说:
"您好,欢迎光临！
"并躬身15度致礼。
2）客人离店时,要把车子引引到客人易上的位置,拉门请客上车；在看清客人已坐好,再轻关车门,并礼貌告别:
"欢迎下次再来,再见！
"关车门的力量要恰到好处,以免惊吓客人。
然后退到离车右前方1米处,面带微笑目视车内客人,招手致意:
"再见！
""一路顺风！
""一路平安！
"当车辆启动时,挥手告别时,目送离去。
车子离店时,也要向司机招呼问候,"您辛苦了！
""再见！
"
3）迎送中外宾客要一视同仁,不能厚此薄彼。
2、行李服务
客人的行李接送工作主要由行李员负责。
1）客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮忙提携行李。
2）乘电梯时,行李员带行李先进,然后一手挡住电梯门敬请客人进入。
3）引领客人进房时,先放下行李按门铃或用手指敲门通报,里面没有回声再开门；开门后,先打开过道灯,扫视一下房间,无问题后,则退到房门的一边,请客人时房。
行李员将行李送进客人房间,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。
行李全部放好后,要与客人核对清楚,在确认无差错后,可简单介绍房内设施,如客人无其他要求,随即礼貌告别。
以免给客人造成"等待要小费"的印象。
离房前,应微笑地说:
"先生（或小姐、夫人）,请好好休息,再见！
"面对客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻关上。
宾客离开饭店时,行李员在接到去客人房间搬运行李的通知后,应礼貌地进客人房间,并说:
"您好,我是来取行李的,请吩咐。
"当双方共同清点行李件数后,即可用行李车送至大门,并负责装到车上。
如客人跟行李一起走,客人离开房间时,行李员要将房门轻轻关上,尾随客人到大门。
行李员往车上放好行李后,应向宾客一一交待,并躬身施礼感谢光顾和致告别语:
"祝您旅途愉快,欢迎下次再来！
"
二、总台服务
饭店的总服务台是饭店的"窗口",又是饭店管理的中枢,饭店给客人的印象如何,在很大程度上取决于总台的服务质量。
1、接待服务
住店客人的接待工作主要由接待员负责。
接待员应仪态端正,大方热情,态度和蔼,谈吐文雅,口齿清楚,反应灵活,情况熟悉,有问必答,随机应变,善于处事,细心耐心,准确及时。
2、问讯服务
为客人提供咨询等服务的是问讯员,问讯员应本着"宾客至上,便利客人"的宗旨提供周到的服务。
3、订房服务
饭店客房预订业务主要由订房员负责,应注意以下几点:
1）客人来店预订,要主动热情接待,及时予以答复。
2）订房后应信守契约,属守时间,待客人到来时,节实做到按预订的客房要求安排。
3）如因各种原因出现订房纠纷,要十分注意礼貌,对客人耐心解释,切忌争吵。
4、结帐服务
客帐结算工作主要由结帐员负责
1）客人来总台付款结帐时,要笑脸相迎,热情问候,提供迅速、准确的服务。
2）住店日期要准确核对,收款项目要当面说清,不能丝毫含糊,以免引起客人对收费的猜疑。
3）如结帐的客人来得较多,要礼貌示意客人排队等候,依次进行,以免引起结算的差错。
4）结帐完毕,应向客人道谢告别:
"谢谢,欢迎您再次光临！
再见！
"给客人以亲切感。
5）前台收银作业有时会忙闲不均。
即使在工作空闲时,结帐员也要坚守岗位,切忌串岗闲聊。
三、客房接待与服务
客房是宾客的主要休息场所。
客房服务人员在宾客住店期间,要满足宾客对饭店一切正当的服务要求,及时准确地提供服务,让其住得舒适、方便。
但在不影响服务效果的前提下,又要尽量避免过多地和宾客接触。
1、客房接待
宾客一到,楼层接待员要面带微笑,立即亲切问候:
"您好,欢迎光临！
"并行15度鞠躬礼。
2、客房服务
客房服务员的职责是负责客房的一整理与清洁工作。
在服务中应做到:
1）客房就是顾客住店时的"家",应让顾客有安全感。
2）服务员要尽力保持客房安静、清洁、幽雅,让顾客有舒适感。
3）要热情周到地关心客人,让客人有亲切感。
4）服务员不得议论客人的穿戴和长相,更不能讥笑客人的生理缺陷；不得先伸手与客人握手；不抱玩客人小孩；与客人不要过分亲热；与客人接触,应文明礼貌,不得有粗俗之举。
第三节餐饮服务
餐饮服务从总体上来讲有两个方面,一是为顾客提供主食、菜肴、酒水、饮料等各类餐饮品,二是为宾客提供享受各类餐饮品的特殊服务。
而且两者缺一不可,只有让宾客在享用美味佳肴的同时,又感受到主动、热情、周到的温馨服务,才能受到宾客的欢迎。
因此,餐厅服务员（包括迎宾、引位、值台、走菜服务员）在工作中都应十分注意礼貌礼节。
一、热情迎宾恭请点菜
热情迎宾、引客入座、恭请点菜,这是迎宾待客的第一步,应敬语当先,彬彬有礼。
1、引客入座
1）引位的讲座
2）让座的顺序
拉椅的动作要用力适度轻稳,用双手和左脚尖将椅子稍向后撤,待客人入席时将椅子向前轻推,使客人坐好坐稳。
2、恭请点菜
二、示酒斟酒上菜布菜
服务员为宾客示酒斟酒,上菜布菜,这是餐厅服务项目中比较细较细致且要求较高的工作。
1、示酒斟酒的要领
1）示酒。
2）斟酒
a斟酒的方法与姿势。
斟酒的方法有桌斟和捧斟两种。
b斟酒的顺序、数量和速度。
当给宾客斟酒、派菜时,中餐按男主宾、女主宾、主人、一般来宾的顺序进行；西餐服务中,则按先女主宾、后男主宾、主人、其他宾客的顺序进行。
而在正式的宴会或大型的宴请中,则按先女宾、后男宾,最后主人的顺序进行,以示主人对来宾的热情、尊重,切忌在两位宾客中间为二位客人同时斟酒。
中餐斟倒各种酒时,一律以八分满为宜。
西餐斟酒则不宜太满,红葡萄酒斟至杯的2/3,白葡萄酒、香槟酒斟至杯的3/4,白兰地酒斟到容量的1/5。
斟酒时,还要控制好酒水流出的速度,即掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速度过快而使酒水冲出杯外。
如斟啤酒等发泡酒时,速度应慢些,或将杯子斜拿,让酒沿着杯壁流下。
c斟酒的注意事项。
开拉酒水饮料瓶盖时,应在客人的侧后方朝外拉开,倒香槟酒或其他冰镇酒时,要用餐巾包好酒瓶再倒,以防酒水喷洒或滴落在客人身上。
当宾主祝酒致辞时,服务员应停止一切活动,精神饱满地静立在适当的位置上。
待讲话将结束时,应及时用托盘送上已斟好的酒,供祝酒用；离位逐席敬酒时,服务员应托着烈性酒和甜酒,跟随其后,以及时续斟。
在祝酒干杯时,中餐用白酒,西餐用香槟酒。
还要随时注意宾客杯中的酒水,当杯中酒水少于1/3时,应及时斟添。
2、上菜布菜的讲究
1）菜肴的传接。
应掌握手端和盘端的技术,端平、端稳,汤汗洒,菜不变形。
a服务员走菜时,要注意自己行走的姿势,上身要挺直,略向前倾,目视前方,精力集中,步幅均匀稳健,动作轻便灵敏,洒脱大方。
b走菜繁忙时,天再热亦不得敞开衣领,挽袖卷裤,也不要满头大汗出现在宾客面前,否则会导致失礼。
c上菜时一般用托盘,从餐桌下首上菜口处按左上右撤的方法进行。
d要注意上菜的速度和节奏。
2）上菜的顺序。
因席种不同而有差别,但一般顺序是:
a先上凉菜,再上热菜。
凉菜应在宴会开始前15分钟摆好。
b先上重点菜,后上一般菜,重点菜中又应先上主菜,头道热菜应为宴会的主题菜。
c先上本地、本店名菜和时令菜,后上其他品种菜。
d先上咸味菜,后上甜味菜；先上浓味菜,后上淡味菜。
e先上酒菜,后上饭菜。
3）摆菜分菜。
在上菜过程中,要注意菜肴的摆放位置,使之对称协调,讲究图案造型。
a摆冷菜
b摆热菜
c摆造型菜
d取菜方法
西餐讲究分食,中食讲合食,互有短长,解决的方法就是加公用餐具或分菜。
分菜是指菜肴经客人观赏后,餐厅服务人员低替主人,使用服务叉、勺、匙将菜肴依次分让到宾客的餐碟中。
分菜是普通筵席与宴会服务中技术性较强的工作。
其顺序是:
先宾后主,然后按顺时针方向依次分让。
分让菜肴时,一要均匀分让,二要动作轻快,三要跟上佐料,四要剩余合理。
三、呈送帐单结帐送客
客人餐毕,应把帐单放在垫有小方巾的托盘上或放在帐单夹内客人内从客人左边双和递上,或放在主人的餐桌边,不要直接交到客人手里。
为了表示尊重和礼貌,放在托盘内的帐单正面朝下,反面朝上,客人付款后,要表示感谢。
如宾客要直接到帐台向收银员付款结帐,应客气地告诉其帐台的确切位置,听其自便。
客人结完帐起身离座时,应及时拉椅让路方便客人离开。
同时提醒有否遗忘随身物品,并友好话好:
"小姐（先生）,欢迎您下次再来,再见！
"躬身施礼,目送离去。
餐毕后的清扫工作,必须在宾客全部离去后进行。
四、餐厅服务中的注意事项
1、餐厅在现代已成了顾客交流感情、洽谈生意、品尝菜肴、享受服务的场所。
许多成功的交际,餐厅功不可没。
因此,餐厅服务不仅要注意操作技巧,更应注重服务礼仪。
2、接待客人应谦虚有礼,朴实大方,不卑不亢。
与客人谈话时,要暂停工作,保持微笑,留心客人的吩咐,并用清楚、简洁、客气的语句回答。
3、尊重客人的习惯和宗教信仰,对客人服饰、外貌不得评头论足,更不能讥笑、模仿,聚众围观,或在客人背后做鬼脸,不得给客人起绰号。
4、服务中要执行操作礼节和操作规范。
拿取食物,要用食品夹,不
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