欣园公寓小区物业管理服务方案DOC 17页.docx
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欣园公寓小区物业管理服务方案DOC17页
欣园公寓小区
物业管理服务方案
桂林市aa物业服务有限公司
2008年9月
目录
第一章aa物业公司简介
第二章管理设想
第三章管理架构与人员配置费用及开办费预算
第四章员工培训
第五章物业接管
第六章二次装修管理
第七章物业管理服务标准
第八章收费标准
第九章小区公共区域能源耗损管理
第十章其他事项
第一章桂林aa物业公司简介
第一节公司概况
1．1概况
桂林aa物业服务有限责任公司成立于2008年，是按照现代房地产的发展理念并遵循市场规律而组建的物业管理企业。
公司提供全方位的物业服务、物业管理顾问、家政服务、房产中介及室内装饰等服务。
公司自2008年创立以来，立足于广西区域，与本土房地产市场共同发展，不断进行管理模式和服务标准的探索创新，为各种类型的物业提供高效、优质、贴心的服务以及具有特色的社区文化建设这一增值服务。
2008年，公司导入中国物业管理前沿阵地——南国深圳的物业管理成功经营理念和管理模式，引进深圳物业管理体系的精英人才，组建物业管理精干团队；同时，公司结合本土房地产发展的需要和人文特征，公司从项目规划初期开始全程介入社区管理，以“泛酒店式经营”、“贴心式管家服务”、“和谐健康社区文化”为特色，建立了一套完善的服务标准和服务体系，倾力打造了一支训练有素、技术过硬的专业管理队伍，不间断为业主提供优质、高效的物业服务。
1．2文化
aa物业人的服务宗旨：
“以人为本、服务第一”。
aa公司尊重人的特质和需求，把人才作为企业发展的第一要素，把满足客户（员工）的需求作为企业经久不变的宗旨，尊重人的自由和尊严，真正体现服务以人为本的宗旨。
同时我们还推崇实现个人价值与创造企业利益最大化的辩证统一，并在团队当中树立“服务就是aa物业生存与发展之生命线”的意识，充分发挥和调动人的主观能动性和创造性，做到人尽其才，才尽其能，致力于为客户（员工）提供尽善尽美的高品位服务，不断提高其满意度。
aa物业人的道德准则：
诚实做人，诚信做事。
aa物业人要求德才兼备，做事与做人并重，诚实立言立身。
aa物业人的行为准则：
自强不息，勇于创新；和心同诚，争创一流。
aa物业人面对困难应当具有自强不息的昂然斗志，并在实践当中敢于打破阵旧的常规，大胆创新，勇于超越。
第二节企业优势
1、规模优势。
公司是集物业服务、物业管理顾问、家政服务、房屋中介及室内装饰等服务为一体的专业化物业公司。
企业采取高效运营作战的方式运作，实力雄厚，具有强劲的抗风险能力。
2、人才优势。
公司引进了一批优秀的物业管理人才，部门经理以上的管理人员全部持有全国物业管理企业经理上岗证，拥有三年以上相关工作经验。
人力资源的合理储备及资源的整合为公司的发展奠定了坚实的基础。
3、地域优势。
公司熟悉本地情况，能够结合桂林的实际把公司引进的深圳成熟的物业管理模式和人文服务理念导入物业项目的统一管理当中，在充分吸收和发扬深圳的管理服务优势的基础上，把在接的物业项目建设成为广西住宅小区最有说服力的示范点。
第二章管理设想
针对“福隆园”项目的特点，我们为项目量身订造了“零式管理”模式。
所谓“零式管理”就是将不良的服务与管理控制在“零”状态，实现零距离、零干扰、零时限、零缺陷、零事故、零污染的“六零”管理。
一、零距离：
零距离就是要求管理处与业主之间的信息与需求沟通距离尽可能减小，信息传播渠道畅通，防止出现沟通障碍。
通过零距离的管理让业主感受管理处设身处地、无微不至的服务，同时也倡导业主积极参与管理，齐心共建美好家园。
二、零干扰：
为了满足人们对现代生活高尚环境的需求，使社区住户始终处在优雅、宁静、自然的氛围中，管理处将为业主提供“零干扰”的管理服务模式。
即尽可能地利用现代化的控制系统进行各项管理服务活动，在正常的物业管理服务活动中尽量避免对业主的视觉滋扰、噪音滋扰、味觉滋扰、行为滋扰，减少对业主日常生活与休闲的干扰。
三、零时限：
目前物业管理行业的投诉率一直居高不下，其中大部分投诉都起因于服务不及时或服务不到位。
为避免或减少此类现象，我们采取“零时限”管理，即通过明确和科学可行的时限制度来规范员工服务的准时性。
在日常管理工作中，将时限制度公示，让业主明了具体事务的负责人和监督评判的标准，通过业主的配合与监督，增加管理处工作的透明度，以达到不断提升管理品质，为业主提供方便快捷服务的目的。
四、零污染：
在小区的物业管理中，环境污染一直是个比较严重的问题。
为了营造一个优美和谐的居家环境，我们将以人性化管理手段引入健康环保理念。
一方面，管理处将通过行之有效的绿化与清洁工作，营造小区绿树成荫、芳草萋萋的自然景观；另一方面，引导业主自制自律，摒弃不文明行为，共同维护小区环境，达到业主、管理处和小区环境三方的和谐统一。
鉴于目前装修行业市场运作不甚规范，有害装饰材料引起家居环境污染问题时有发生的状况，为关注业主的身心健康，管理处将在《业主规约》中提醒业主购买经卫生检测局等政府部门验证合格的材料进行装修，并为之提供可能的帮助。
五、零事故：
物业管理的事故一般分为工程事故和安全事故，无论工程事故还是安全事故，一旦发生，都将危害到业主的生命和财产安全。
针对本项目目前的现状及地理坏境因素，管理处将建立健全的安全管理制度，将具体责任落实到人，通过对人的管理，达到对安全的管理。
六、零缺陷：
“零缺陷”在物业管理中是一个相对的概念。
物业管理人不可能做到尽善尽美，但应该力求完美。
如何持续改进我们的服务、规范我们的管理，是我们应该面对的问题。
提倡零缺陷的目的，是尽可能减少业主投诉率，提升业主对管理处工作的满意度。
第三章管理架构与人员配置费用及开办费预算
一、管理组织机构：
（一）内部管理组织机构图
欣园小区物业管理处
综
合
服
务
部
安
全
管
理
部
工
程
维
护
部
保
洁
绿
化
部
内部机构图说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管理处实行aa物业领导下的经理负责制。
2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。
管理处主任和综合管理部管理员属于管理层，下设各班为操作层。
3、综合管理部负责房管、客户服务、行政、人事、投诉受理、接待等事务;安全管理部负责小区治安、交通与消防管理;工程维护部负责机电设备及智能化设备的运行、维护，消防监控和房屋本体维护；保洁、绿化服务部负责小区公共区域的清洁工作和绿化维护工作。
二、人员配置：
欣园小区物业管理经费测算（2008年—月度平均）
表一：
人员配置和工资标准
序号
职务
人数
基本工资（元/月）
工资总额（元/月）
备注
1
主任
1
1500
1500
2
保安主管
1
1200
1200
（兼收费员）
3
水电工
1
1000
1000
4
保安员
10
800
8000
5
清洁工
4
650
2600
合计
17
14300
表二：
物业管理服务费支出明细
序号
项目
测算依据
测算公式
测算结果
说明
月支出（元）
年支出（元）
一
管理员工资费用
管理人员17人
1+2+3+4
20031
1
员工工资
14300
2
社会保险
工资的30.1%
4304
3
福利费用
年终奖1个工资
841
14300
4
国家法定假日
加班费按11天计
平均日工资×300%×加班11天数×加班人数8
586
7040
二
公共设施设备
1
200
1
低值易耗品费用
200元/月
三
清洁卫生费
1
300
1
消杀费
150元/月
2
清洁用品
150元/月
四
绿化养护费
1
200
1
农药化肥费
200元/月
五
办公费用
1+2+3+4
1200
1
饮用水
300元/月
2
办公室、宿舍水电
300元/月
3
办公通讯费
300元/月
4
办公用品
300元/月
5
利润
1096
5%×21931
2214
6
税收
1787元/月
8.15%×21931
1787
合计
一＋二＋三＋四
25932
三、物业管理开办费预算（由开发单位一次性支付给物业公司）
1、行政和办公用品合计:
4100元
业主楼道宣传栏：
开发单位提供
办公桌：
300元×5张==1500元
办公凳：
35元×6张==210元
插卡电话：
120元×2部==240元
文件资料柜：
700元×2组==1400元
纸、文件盒、订书机（针）、备课本等日常办公用品：
300元/批
电风扇：
50元×2台==100元
台式饮水机：
250元×1台==250元
计算器:
50元×2台==100元
2、保安装备和用品合计3100元:
警棍（不带电的一般胶棍）：
40元×5个==200元
对讲机（个）：
700元×4台==2800元
充电电筒：
25元×4台==100元
3、绿化保洁用品合计:
900元
垃圾桶：
50元×10个==500元
垃圾袋、扫把、拖把、绿化工具、胶水管等常用绿化保洁工具：
400元/批
4、维修工具合计:
750元
梯:
250元/张×1==250元
常用维修工具：
500元/批
5、以上物业管理开办费合计：
人民币：
￥8850元
第四章培训
根据制定的培训方案来落实培训工作，做到培训有考核，培训有成效，培训有反馈。
培训项目包括：
1、项目概况；
2、员工守则；
3、岗位职责；
4、物业管理专业知识；
5、接管验收知识；
6、二次装修管理；
7、车场管理；
8、交接班制度；
9、安全管理规定；
10、消防知识培训；
第五章物业接管
做好物业接管工作是日后管理能够良好运作的重要前提。
接管前做好物业接管清单，接管时做到不遗漏、不疏忽，并做好相关记录。
一、物业接管的要求：
1、资料齐全；
2、施工符合要求标准；
3、作好接管记录。
二、物业接管的原则：
1、资料移交：
应有工程图纸及相关资料等；
2、岗位移交：
各岗位人员到位，测试设备试运行；
3、责任移交：
设备测试合格，由设备责任人签署意见后，责任移交。
三、重点工程接管：
1、消防接管；
2、配电室、发电机、水泵房等重大设备接管；
4、停车场接管；
5、绿化接管；
6、房屋本体接管。
7、大门岗未配置伸缩电动门，在物业公司进场前由开发单位完善小区所有的配套设施设备。
第六章二次装修管理
1、《业主公约》的制定
2、入住程序及服务流程的制定
3、装修管理流程及管理规定
4、各岗位服务流程图的制定
5、各岗位职责的制定
二、装修管理：
管理处将装修管理作为一项重要工作来抓，制订完善的装修管理制度。
装修必须按规定的申办程序办理；装修工人统一管理；小区内设有装修单位咨询点；加强对对装修过程的监管力度，作好相关巡查记录。
第七章物业管理服务标准
项目
范围
工作内容及要求
（一）结合
管理
小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
（1）负责制定物业服务工作计划，并组织实施；
（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，并报给业主委员会组织实施；
（3）白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事业，受理住户的咨询和投诉；夜间24小时班，处理紧急报修，水、电等，急迫性报修半小时内赶到现场；
（4）业主委员会并配合物业公司在小区的运作；
（5）管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理资料档案齐全；
（6）物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
（8）保安人员统一着装，持证上岗。
（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。
（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护
按1998年12月16日建设部、财政部发布《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第三条规定的内容为准。
确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备的正常使用运行和小修养护，包括：
（1）楼房及小区内共用部位及设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、通路、活动场所到达到基本平整，边沟涵洞通畅；
（3）确保雨水、污水管理通畅，定期清掏化粪池雨水井，相关设施无破损；
（三）绿化
小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后、道路两侧区间绿地。
（1）草坪保持平整，按规定进行修剪；
（2）清除草坪杂草，有效控制杂草孳生；
（3）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。
（4）适时组织防冻保暖，预防病虫害。
（四）保洁
小区规范红线以内，业主户门以外。
维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：
（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；
（2）每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；
（3）对楼梯间、楼梯扶手、栏杆，进行一周一次清扫；
（4）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；
（5）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
项目
范围
工作内容及要求
（五）保安
小区规划红线以内，业主户门以外。
公共区域的秩序维护和公私财产的看管，包括：
（1）封闭管理，做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施。
（2）维护交通秩序：
包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；
（3）看管公私财产：
包括公房、私宅、楼道内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小物品、花、草、树木、果实等；
（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，做到有计划、有记录；
（5）发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理；
（6）物管人员失职造成公私财产损失，由公安司法机关裁定后决定赔偿金额。
（六）存车管理
机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管。
（1）有健全的机动车存车管理制度和管理方案；
（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
（3）保证停车有序，24小时接受管理；
（4）长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等；
（5）大型汽车和客车禁止驶入小区过夜。
（七）消防管理
公共区域消防设施的维护及消防管理
（1）有健全的的消防管理制度，建立消防责任制；
（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；
（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
（八）生活供水
养护、运行、维修
（1）保证居民正常生活用水；
（2）接到停水通知应及时告示业主；
（3）供水设施发生损坏泄漏，应立即告知供水公司抢修。
（九）装修管理服务
房屋装饰装修管理
（1）有健全的装修管理服务制度；
（2）查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；
（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；
（4）业主装修结束后，应进行检查。
对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆入时间不得超过2天。
第八章收费标准
一、物业管理服务费：
1、本物业的管理服务费，住宅房屋按建筑面积每月每平方米0.35元，商铺按建筑面积每月每平方米1.0元，向业主或物业使用人收取；
2、空置房屋的管理服务费，按建筑面积每月每平方米0.35元，商铺按建筑面积每月每平方米1.0元，由业主全额缴纳。
3、欣园小区按建筑面积实际预算：
住宅面积：
71516㎡×0.35元×80%＝20024元/月；商业铺面面积：
600㎡×1.0元×80%＝480元/月；娱乐室：
1间×300元＝300元/月；合计：
20804元；
4、欣园小区物业经费测算亏损：
20804－25932＝－5128元/月；年亏损：
－5128元/月×12个月＝－61536元，以上亏损由开发单位补贴给物业公司；
第九章小区公共区域能源耗损管理
1、小区内水（损耗）、电（变损、线损）、生活垃圾费均由自来水公司、供电局，环卫处终端收费；由全体业主按建筑面积公摊。
2、小区公共路灯、公共设施设备运行费用、线路耗损等由全体业主/住户按产权建筑面积进行分摊；
3、小区消防用水、公共区域保洁用水及损耗等由全体业主/住户按产权建筑面积进行分摊。
4、小修须由业主填写维修单，交至物业办公室。
由物业公司维修人员负责维修，业主室内的私人维修应当支付一定的维修费。
5、业主委员会授权物业公司管理公共区域的广告位、停车位,所收取的费用三分之二补贴物业公司的亏损,三分之一用于业主委员会的办公费用及公共部位的维修费用。
第十章其它事项
1、物业公司每半年向业主公布一次财务状况;
2、物业公司有效的执行业主委员会作出的决定,并及时的返汇执行中遇到的问题,与业主委员会作好沟通;
3、物业公司的收费率应达到85%以上,底于85%的或物业公司在管理过程中连续出现2个月亏损的情况下，物业公司有权单方面终止合同。
4、业主委员会有义务和责任帮物业公司催缴欠费户，共同做好欠交物业服务费用的业主的工作。
5、临桂县教育局有义务和责任对欣园小区业主（教师）欠费户，用行政手段向欠费户（教师）收取。
桂林市aa物业服务有限公司
二00八年九月二十八日
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