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人际关系
礼仪的作用
1、礼仪是个人修养、素质的晴雨表
◆礼仪可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生
◆礼仪会通过评价、示范、劝阻等形式去矫正人们的不良行为和习惯，倡导人们按照礼仪的规范要求去协调人际关系
◆各种礼仪仪式，具有强化教育作用
◆礼仪往往反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌
2、礼仪是现代人成功的“利器”
3、礼仪是人际关系的润滑剂
礼仪是人际交往的通行证，是协调关系的桥梁。
4、礼仪是组织形象的窗口
礼仪是塑造形象的重要手段。
组织形象就是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程等礼仪表现出来。
5、礼仪是精神文明建设的助推器
如何才能学好礼仪（公关礼仪）?
1、加强对礼仪（公关礼仪）的了解2、尽可能多接触和参与礼仪实践3、要多练、多积累
礼仪的概念
（1）指的就是祭祀敬神，求神灵降福。
引申为表敬意。
（2）泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。
（3）表示庆贺的物品，既包括物质形态的礼品，又包括精神形态的献礼。
仪
（1）容貌、外表
（2）程式或仪式（3）准则和法度
“礼”可以理解为礼貌、礼节，表示一种尊重、敬意，一项做人的基本道德标准。
“仪”则是仪式、仪表、仪态，这是一种习惯或者被人们规定的共同认可的程序、规范。
任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。
◆礼仪就是人们交往中为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。
◆礼仪—是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为过程。
（二）礼仪的内容
1、礼貌礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为
◆主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌
◆最大特点是对自己提出的要求，而不是强求别人
2、礼节礼节是表示礼貌时的方式或节度，是一个人表示敬意、问候、祝愿等惯用的形式
3、仪表仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态、举止等
◆个人形象最直观的表现
◆端庄的仪表既是自尊、自重、自爱的一种表现，也是对他人的一种尊重
4、仪式仪式指行礼的具体过程或程序。
它是礼仪的具体表现形式。
◆比较正规、隆重的礼仪形式
◆仪式往往具有程序化的特点
二、礼仪特点
1、规范性
◆礼仪指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范
◆规范性约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度
2、地域性（多样性）
◆从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。
3、变化性（时代性）
◆礼仪并不存在僵死不变的永恒模式
◆每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程
◆礼仪在运用时也具有灵活性
◆在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大
◆如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范
4、传承性
◆任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的
礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失
5、可操作性
礼仪既有总体上的礼仪规则、礼仪规范，又在具体的细节上有方式、方法，通过这些细节的方式、方法落到实处。
三、礼仪原则
1、遵守原则
社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。
2、敬人原则要求人们在交际活动中互尊互敬，友好相待，对交往对象要重视、恭敬
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基
3、宽容原则宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
4、真诚原则如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。
因为无论用何种语言表达，行为则是最好的证明。
5、适度原则人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。
如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。
第二章公关礼仪
一、公共关系（PublicRelations）
（一）公共关系的含义
1、公共关系的基本点（五个W）
◆公共关系的行为主体主要是一定的组织机构（Who）
◆公共关系的沟通对象是相关公众（toWhom）
◆公共关系的工作手段是传播沟通媒介（inWhichchannel）
◆公共关系的本质是双向的信息交流（saysWhat）
公共关系的目标是树立良好的组织形象（Withwhateffects
2、公共关系的定义
公共关系（Publicrelations）—是一个组织利用传播和媒介在社会公众中塑造形象、沟通信息，使自己与公众相互适应、共同发展的一种独特管理活动。
3、公共关系与人际关系
公共关系同人际关系不同
（1）产生的社会条件不同公共关系：
商品经济人际关系：
自然经济（
（2）主体和对象不同公共：
社会组织---社会公众人际关系：
个人、群体---个人
（3）欲达到的目不同公共：
塑造组织良好形象人际关系：
塑造个人良好形象
（4）采取的手段不同公共：
双向沟通（大众传播、组织传播、人际传播、专题活动）
人际关系：
面对面的人际传播及电话、书信等公共关系与人际关系的联系
人际交往是公共关系传播的重要手段之一。
因为个人可以作为组织的代表与公众发生联系。
（二）公共关系的相关概念
◆公共关系状态—是指一个特定的社会组织在某一时刻的现实形象状态，即这个组织与其公众之间的关系状况和舆论状况的总和。
◆公共关系意识—是指组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范组织行为的一系列价值观念和行为准则。
（形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识）
◆公共关系活动—是组织为塑造良好形象，与公众建立互惠互利关系而开展的一系列公共关系工作，又称公共关系实务。
◆公共关系学科—是指研究现代社会组织与社会公众建立良好关系的原则、原理、方法、技巧及其规律的一门综合性应用学科，即公共关系学
（三）公共关系的基本构成要素
1、社会组织---是人们为了合理有效地实现某一共同目标而有计划、有目的地建立起来的一种社会机构。
2、公众—是指公共关系主体（主要是社会组织）传播交流信息的对象，被共同利害关系或共同面对和关心的问题联系起来的个人、群体和组织。
3、传播—是通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给受传者，同时获得信息反馈的过程。
公共关系传播包括：
信息传播和情感传播
传播渠道人际传播组织传播大众传播
公共关系的基本特征
1、公共关系主要是一定的组织和它相关的社会公众之间的相互关系（以公众为对象）
2、公共关系的基本目标是为本组织在社会公众中树立良好形象（形象至上）
3、公共关系的基本原则是互惠互利（互惠互利）
4、公共关系的基本信条是真实、真诚（真实、真诚）
5、公共关系的基本针是着眼于长远打算，着手于平时努力（长远观点）
6、公共关系的基本方法是双向沟通、内外结合。
（沟通为本）
五）公共关系的职能
1、信息沟通与交流2、建立信誉，树立形象3、纠纷处理与危机应对4、决策咨询与环境监测5、促进销售
1、信息沟通与交流
1）搜集公众信息通过观察、闲聊、座谈、发放问卷、走访、收集媒体报道资料和群众来信等渠道进行。
内容：
消费公众的反映新闻媒介的社会舆论有关部门和同行意见内部公众的反映
2）组织信息的向外传播
◆传播本组织的独特风格和特有形象传播本组织取得的新成果传播本组织解决问题和困难的情况传播本组织形象受到损害的真相及所采取的措施
（一）公关礼仪概念
◆公关礼仪—是社会组织的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众和谐关系而讲究和遵循的礼仪规范
1、公关的理论结构上，礼仪是公关的基本组成部分
◆组织形象是一个整体形象，它包括产品形象、管理形象、员工形象、服务形象等多方面内容。
在组织之中，除了物的因素之外，还有人的因素。
2、公关的管理手段上，礼仪是公关重要的沟通方式
◆公共关系的传播方式主要有大众传播、人际传播、组织传播等，其中人际传播发挥着很大的作用。
而人际传播、人际交往中，礼仪是开展工作的基础。
3、公关的管理目的上，礼仪与公关有共同的落脚点——组织形象
◆公共关系是组织塑造自己形象的艺术，而礼仪是个人用来塑造员工个人形象的艺术。
二者的结合点，就在于都关注形象。
（二）公关礼仪与一般礼仪的关系
具有不同一般礼仪的特点：
1、行为的主体和客体不同
一般的人际礼仪主要是个人与个人间的人际交往，行为主体就是行为者个人自身。
公关礼仪的主体则是社会组织，客体是广大社会公众。
2、两者的内容不同
一般的礼仪的内容主要包括人们在交往过程中约定俗成的各种礼节、礼貌、仪式、风俗习惯等。
公关礼仪的内容则包括了社会组织履行职责活动中需要遵循的各种礼仪规范。
3、两者的目的不同
一般人际礼仪主要是情感上的沟通与交流，有时带着明显的功利目的。
公关礼仪往往通过公关人员的礼仪来达到与公众的沟通交流，内求团结，外求发展，塑造组织的良好形象。
4、适用的范围不同
一般的人际礼仪总具有特定的地域性和民族性，公关礼仪更注重礼仪的普遍性和共同性，主张按照国际惯例和世界通用的标准来做。
（三）公关礼仪的作用
1、塑造组织形象2、规范员工言行3、密切外部关系4、强化对外宣传
（四）公关礼仪的类型
1、内外区分——国内礼仪和涉外礼仪
2、对象区分——内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪
第二篇个人形象礼仪
◆个人的内在素质个人的外在包装个人的形体动作规范个人的语言沟通规范个人交际礼仪规范
第三章个人的内在素质
第一节公关人员的基本职业素养
一、人格形象1、充满自信，开朗健谈2、真诚公正，品德高尚3、情绪饱满，精力充沛4、举止文雅，仪表端庄
二、知识素质
1、公共关系的基本理论知识和实务知识2、相关学科专业知识及开展特定公共关系工作所需的专业知识3、有关组织自身的知识
三、能力结构1、组织协调能力2、表达传播能力3、策划创新能力4、社会交往能力5、自控应变能力
第二节公关人员的礼仪修养一、加强道德修养二、学习礼仪知识三、提高文化素质四、坚持小事做起五、参加社交活动
第四章个人的外在包装
第一节仪容礼仪仪容，即人的容貌，包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。
一、干净整洁
（一）坚持洗澡、洗头、洗脸
（二）去除分泌物（三）定时剃须（四）保持手部卫生五）注意口腔卫生（六）保持发部整洁干净
二、发型美观发型选择:
时尚、大方、整洁和方便，不标新立异发型要与自己的发质、脸型、体型、年龄、职业等相协调。
（一）女士发型选择
1、发型要与职业、身份、年龄、场合相协调2、发型要与脸型相协调
3、发型要与身材相适应4、发型要与发质相协调5、发型要与服饰相协调
（二）男士发型选择1、平头2、分头3、背头4、波浪头
三、化妆适度
（一）化妆的基本原则
1、自然原则美在含蓄、美在自然，妆成有却无。
说其有，看似无。
2、美化原则化妆目的就是遮盖缺点、张扬优点符合常规审美标准3、协调原则①妆面协调②全身协调③身份协调④场合协调4、得法掌握常规的化妆方法5、避人
（二）化妆的方法1、打粉底2、画眼线3、施眼影4、描眉形5、上腮红6、涂唇彩7、喷香水
（二）化妆的礼节
不在公共场所化妆不在工作时间化装不在同事面前化妆不在异性面前化妆不借用他人化妆品不非议他人化妆男士化妆应适当
第二节服饰（仪表）礼仪
一、服装的种类
（一）正装1、中山服2、晨礼服3、小礼服4、大礼服
（二）便装（三）职业装（四）补正装
二、着装的基本原则
（一）着装的TPO原则1、时间（Time）着装应顺从昼夜变化着装应顺从四季的更替着装应顺从时代背景2、地点（Place）3、目的（Objective）
（二）注意协调1、穿着要和年龄相协调，注意长幼有别2、穿着要与体形相协调，要注意扬长避短，重在避短3、穿着要和职业相协调，注意职业有别4、穿着要和环境相协调
（三）讲究色彩色彩与服装搭配方法：
统一法对比法呼应法
第五章个人的形体动作规范
体态或仪态，就是人的身体姿态和风度。
表情——指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉动作。
（一）眼神
眼神的礼仪
1、注视目光要集中、亲切、自然、坦诚
必须目中有人,养成注视对方的习惯。
目光游移不定，左顾右盼，心不在焉，会让人感到被藐视、轻视而引起不快。
目光咄咄逼人、鬼鬼祟祟、躲躲闪闪或斜眼“瞟”别人是不礼貌的。
2、注视时间要适当
注视时间应控制在整个谈话时间的1/3-2/3之间目光注视时间太少，表示冷落、轻视或反感；时间过久的注视对方，特别对异性和初识者上下打量，是不礼貌的。
3、注视的部位要得体
（1）公事凝视区域一般用于洽谈、磋商、谈判等场合三角以对方双眼为底线，上顶角到前额
公事凝视显得严肃认真，有诚意，把握谈话主动权和控制权。
（2）社交凝视区域
一般在社交场合，如舞会、酒会、茶话宴会以及朋友聚会时使用。
三角部位是以两眼微上线，嘴为下顶角，双眼和嘴之间。
社交凝视会使人感到舒服、有礼貌，气氛随和。
（3）亲密凝视区域
主要是亲人、家庭成员间，特别是男女恋人间使用。
注视的位置是看着对方的双眼到胸部之间
4、目光的运用要注意场合
人多拥挤环境，如汽车、电梯里．不得不面对别人，为避免失礼，可使目光失神，若有所思或茫然状态。
演讲或面对众多人交流，应运用环视目光，尽可能照顾到每一个人。
教学中，教师除运用环视的目光外，还应和善慈爱、热情坦诚。
（1）见面场合。
正视对方，伴随微笑。
初次见面，还应点头，行注目礼。
（2）交谈场合。
保持与对方目光接触，但不紧盯对方眼睛。
做到“散点柔视”。
要善于对对方的目光做出积极的反应。
（3）交谈和会见结束场合。
目光抬起，表示谈话结束。
送客应目送对方，直到客人不再回头张望能转移目光。
（二）微笑
微笑，是一种特殊的语言——“情绪语言”微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
微笑是世界通用的体态语
1、微笑的礼仪
“二号微笑”：
笑不发声、笑不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，让人感到脸上挂着笑意即可。
（1）真诚、自然
（2）协调配合（3）亲切、甜美
职业化微笑规则当笑则笑，不该笑你别笑。
职业化微笑一般要求露出上面的六颗牙齿。
2、微笑的操作训练：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
一、使用手势的原则
简洁明快动幅适度自然得体协调一致因人而异
二、常用的手势语
1、“OK”的手势
美国：
赞扬、允许、了不起、顺利、好法国：
零或无印度：
正确中国：
零、三日本、缅甸、韩国：
金钱巴西：
引诱女人或侮辱男人
地中海的一些国家：
孔或洞，暗示同性恋
2、伸大拇指手势
英语国家：
表示“OK”或打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。
我国：
基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。
3、“V”字型手势
掌心向外，作“v”字形手势，表示“胜利”、“成功”；手背向外，美国人眼中是伤风败俗，欧洲表示侮辱、下贱。
这种手势还时常表示“二”这个数字。
4、伸出食指手势
我国以及亚洲一些国家：
表示“一”、“一个”、“一次”等；法国、缅甸等国家：
表示“请求”、“拜托”使用这一手势，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。
5、捻指作响手势
用手的拇指和食指弹出声响。
表示高兴、赞同，或无聊之举，有轻浮之感。
应尽量少用或不用，尤其是不能对异性运用此手势，这是带有挑衅、轻浮之举。
三、规范的礼仪手势
2、手式——桌上
身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、手式——递物
动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
4、手式——展示
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。
5、手式——指引
四、手势禁忌
一、站姿
（一）站姿的基本要求——“站如松”：
挺胸、收腹、立腰，基本要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立，两脚跟靠拢，脚夹角约成45°～60°。
头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂站姿的要领
一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。
二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。
三是高，即重心上拔，看起来显得高
男士规范的基本站姿
身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字形，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。
女士规范的基本站姿
站立时，双脚成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。
女士“V”字脚站立时双手可交叠置腹前，身体斜侧45°。
（二）不同场合的站姿
在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃。
在发表演说、新闻发言、作报告宣传时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松。
主持文艺活动、联欢会时，可以将双腿并得很拢站立，女士甚至站成“丁”字步。
让站立姿势更加优美。
站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，玉立于众人间，富于女性魅力。
门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。
双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。
礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般采取立正姿势或“丁”字步。
如双手端执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。
二、坐姿
（一）标准坐姿
入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。
坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。
坐姿的要领
注意顺序，讲究方位：
在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。
必要时，可以一手手扶座椅的把手。
落座无声：
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。
后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。
入座得法：
坐立时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。
男士规范的基本坐姿
缓步置座前，转身成小丁字步，左腿前、右腿后、并膝、上身前倾坐下。
如着裙装应将裙角向前收拢再坐。
坐下后，上身挺直、肩平、双手交叠置腿中且靠近小腹，两膝并拢垂直地面或两腿并拢双脚同时向左或向右放。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
离坐先有表示离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
注意先后地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
起身缓慢起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开从坐椅左侧离开
（二）不同场合的坐姿
谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟微坐，但不要过于僵硬。
要求上体正直，短做于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。
双脚为标准坐姿的摆放。
倾听他人教导、知识、传授、指点时，双方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。
比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得轻松、自然一些。
全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息。
三、行姿
动作要领：
头部抬起，目光平视，精神饱满，面带微笑。
双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30－40度。
注意：
有急事不要跑可小步快走
（二）不同场合的走姿
参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情。
参观吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪。
参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出声响，脚步应轻柔。
进入办公场所，登门拜访，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳。
走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情。
举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健，节奏稍缓。
办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率、干练。
陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路。
引路
在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上引路时要注意客人，适当地做些介绍在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
途中注意引导提醒
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
四、蹲姿
适用情况
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品；自我整理装扮。
动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
高低式蹲姿：
交叉式蹲姿：
注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
五、鞠躬礼
运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。
动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面
必须伸直腰、脚跟靠拢、
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