管道燃气客户服务中心工作流程标准.docx
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管道燃气客户服务中心工作流程标准
管道燃气客户服务中心工作流程标准
总那么
为了提升客户效劳水平和质量，规范和指点客户中心各岗位业务，强化各班组外部管理，结合LI前客户效劳中心业务展开的实践状况和《客户效劳制度》等，特对各岗位任务中触及到的各项制度、任务规范和环节，以及要求等流程停止细化、汇编。
本任务流程适用于客户效劳中心各项任务。
1•营业厅任务流程
11营业前的预备任务
1」.1穿好任务服和佩戴任务牌，做好营业场所的清洁任务。
1」.2开启电脑，进入客户效劳系统。
1」.3开启用户满意度调查仪。
1」.4反省各类资料、表单和发票等
1•反省用气央求表、各银行代扣委托书、缴费变卦注销单、报装费发票遗失声明、启封表央求表、发放给报装用户的平安宣传袋等能否完全。
2•反省地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、核对单能否满足需求。
3.清点好备用金。
12各类业务的受理
1.2.1报装业务：
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
"用户回答操持报装手续。
2.针对不同状况的操持：
⑴已缴报装费，报装费发票尚在。
要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。
讯问用户：
''请问报装费发票名字是你自己吗"如用户回答：
''是"，就对用户说：
''请提供身份证（复印件）（必需与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台操持）、华夏、农行、广发、鹿城乡村协作银行），今后发生的气费直接从提供的银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身份证复印件"；如用户回答是代办的，对用户说：
''请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件"；如用户回答是转让的，对用户说：
''请你提供房屋产权有效证明，需求操持过户手续"。
⑵用户反映报装费发票遗失：
©2006年7月前，依据所属营业厅翻阅台帐查找。
假设台帐上有已交纳报装费信息的，与用户核对户主姓名，假定可以对应，就依照新装用户要求操持。
2假设台帐上没有已交纳报装费信息，为了防止重复缴费事情发作，同时也为了保证用户的利益，营业员就以OA方式向财务部央求调阅历史凭证，来查证该户能否已缴报装费。
营业员对用户说：
''请你将户主的姓名、联络和缴费状况留下，待查询后通知你"。
并做好注销，待财务部反应结果后及时通知用户操持相关手续。
32006年7月后，用户到公司营业厅查询，分类和类。
类为坐收、代收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；类为一致转账批量开票等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。
（特殊状况除外）
4对发票遗失的用户必需要求填写《管道燃气报装费发票遗失声明》
⑶未交纳报装费
1对用户说：
''请你先交纳报装费后再操持报装手续"告知用户需交纳相关报装费：
多层2400元；高层2850元；别墅4000元。
2提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主自己，假定不是户主自己的卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者身份证复印件。
3.向用户提供用气央求表以及气费代扣银行授权书由用户亲身填写，附带一份用气央求表填写的范本给用户参照。
对用户说：
''费事你，请填写用气央求表（附件2）,请你细心阅读用户须知"，并指点用户填写。
4.营业员细心核对用户填写的表单并予以确认。
5.进入客服系统：
点击''前台业务窗口"''用户报装"项，进入''普通用户注销"页面。
⑴未建档用户：
点击''新增"栏，依据用气央求表输入用户的详细资料。
⑵已建档用户：
在''模糊地址"栏上输入用户地址，点击''挑选"，在检索区选中点击该户，在''普通用户注销"页面补全用户信息。
6.录入终了核对无误后点击''保管"栏。
7.将已填写的《用气央求表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击'、打印报装单"栏，停止打印。
8.将已打印的《用气央求表》交给用户确认签字，并将''用户联"交给用户，对报装费发票盖上''已报装"印章，退还用户，''存根联"经手人盖章存档。
9.讯问用户能否有特殊的要求，如用户对装置有另外的要求，在''用户对装置要求"栏下方格内停止注明。
10.告知用户说：
''明天起5个任务日内布置装置（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你联络的"运用户需求可以在提交装置业务行停止''装置业务级别"的选择：
①等候布置；②依照商定；③尽快布置；④加急布置。
11.点击''装置业务提交"栏停止业务的提交。
12•特别留意的事项：
⑴一致交纳报装费的在''报装性质"处选择团体，点击''团体"前''CT。
⑵用户到营业厅交纳报装费的在''报装性质"处选择散户，点击''散户"前''CTO
⑶在''报装日期"与''开票日期"散户用户应选择操持的当天，假定是团体报装的用户开票日期应选择与报装费发票开票的日期，防止日报表统讣出错。
⑷将录入系统内的卡号报用户停止核对
13.告知用户说：
''请你选购灶具时，必需购置带熄火维护装置的灶具，否那么依据国度规则我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记封锁室内管道燃气各控制阀门"。
14.将宣传资料交给用户，请用户在央求表上''已赠送资料"栏旁签署''已收"并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署''我已阅读以上条款"和用户姓名。
告知用户说：
''请你需用气时应提早三天与公司客服88511111联络,山我公司专业人员上门给予通气。
以后用气进程中如发现燃气泄露时，及时拨打公司24小时抢修：
88386119"。
15.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
16.手续不完全需告之用户说：
''请带齐资料后，可到公司各营业厅操持，营业厅除黃龙营业厅外其他营业厅双休日照常。
17.''普通用户注销"窗口输入规范：
⑴当''用户类型"栏选项为''IC卡"，''缴费方式"栏应选择''充值"。
当''用户类型"栏选项为''抄表"时，缴费方式选项不应选择''充值"；
⑵用户姓名不得出现空格，例如：
''张三"，应录入''张三"。
用户姓名假定无，可用''用户"表示。
⑶输入用户地址时，由于每个小区的单元户数有能够不一样，录入时应讯问清楚，正确录入单元。
⑷如''银行卡号/银行称号/持卡人"3项选项有一项不为空，那么其他2项必需填写；
⑸当用户类型选项为''抄表"、缴费方式选项选择''银行代缴/银行托收"时，''银行卡号"/''银行称号"/''持卡人"选项不应为空；
⑹当用户类型选项为''抄表"、缴费方式选项不选择''银行代缴/银行托收"时，''银行卡号"/''银行称号"/''持卡人"选项应为空；
⑺如填写''短信号码"选项，那么''短信公司"选项必需填写；
⑻当报装性质选项选择为''团体"，那么开票日期选项不应选择信息输入的当天日期，应选择发票上的开票日期，假定报装发票丧失将开票日期一致选择''2002年1月1日"。
⑼开票日期选项选择的日期应小于或等于报装日期选项选择的日期。
以下状况当停止数据保管时，系统将会出现提示框，提示信息输入错误。
点击''确定"按钮，出错的一栏处于全选形状，即可对信息停止修正。
1.2.2已一致装表用户：
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
”用户回答已有气表,要求操持通气或改装手续，''请问你的地址是哪里"。
2.明白地址，进入客服系统：
点击''户表信息管理"''普通用户信息"，在''普通用户详细信息"页面查询该用户资料。
⑴系统内已有该户档案，表形状为''报装"，在''普通用户注销"窗口挑选该户，点击''一致装表数据保管"栏。
（如表形状是未用，先将表形状改为报
装）
1点火通气业务：
在前台业务窗口点击''点火业务受理"，进入点火业务受理窗口检索区，挑选该户，点击''点火业务提交"。
如用户对点火有特殊的要求，在''用户对点火要求"栏下方格内停止注明。
2改装业务：
在前台业务窗口点击''施工业务受理"，栏进入''安/改/换/等"业务受理窗口点击''改装"，在检索区挑选该户，点击''改装提交"。
如用户对改装有特殊要求，在''用户对改装要求"栏下方格内停止注明。
⑵假定系统内无该户档案，按''报装业务"内容执行，再点击、'一致装表数据保管"栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。
3.运用户需求可以在提交业务前，停止业务级别的选择：
①等候布置；②依照商定；③尽快布置；④加急布置。
4.提交业务时在''用户对装置要求"栏做备注：
''一致装表"或''已装表"。
5.在''户表信息"模块点击''气表装改换"，在''实施日期"栏将日期改回原装表日期，假设原没有实施日期就填写”2002年1月1日"。
6.告知用户说：
''自次日起三个任务日（改装5个任务日内完成）内曲专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你联络的"。
7.告知用户说：
''请你选购灶具时，必需购置带熄火维护装置的灶具，否那么依据国度规则我公司可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记封锁室内管道燃气各控制阀门"。
8.告知用户波纹软管各个规格的单价以及装置波纹软管的益处，建议用户运用公司的波纹软管。
失掉用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。
9.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
123尚未交纳报装费的，需求封进户管或立管业务
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
"用户要求封进户管或改动管道，''请提供报装费发票"用户回答未缴报装费，''请问你的地址是哪里"。
2.明白地址，进入客服系统：
点击''户表信息管理"''普通用户信息"，在''普通用户详细信息"页面查询该用户资料。
3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说用户交纳报装费，告知用户运用管道燃气的益处，自然气行将进入我市，费用将实惠很多，并提示钢瓶的不方便性和不平安性。
4.用户假设坚持不交纳报装费，营业员告知用户说：
''我会将你的状况向指导请示，自次日起5个任务日内相关人员会与你联络上门勘查"。
5.营业员记载该户的户名、详细地址、联络和事宜等，以OA方式和两种方式通知相关班组。
6.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
7.装置工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。
由营业员书面存档，并记载该户未交纳报装费（注明：
该户未交报装费，系统内不记载该户详细资料
1.2.4过户业务
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
"用户回答操持过户手续。
⑴新报装用户
1在操持报装业务时可以一并操持过户。
2按操持报装业务要求用户必需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。
3报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。
4按操持报装业务要求，指点用户填写《用气央求表》和''银行代扣委托书"并打印《用气央求表》。
5按操持报装业务要求，在客户系统里录入用户资料。
6点击''前台业务窗口"''过户注销"项，在''普通用户过户注销"页面点击''新增"，输入用户模糊地址''挑选"双击该用户，输入新用户资料并保管。
7收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费
8报装费发票遗失的用户报装日期一概填写''2002年1月1日"。
（2）已报装用户
1需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。
2报装费发票遗失的用户，须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》,捉供报装费发票原件的，需在发票上盖章，并注明''已过户"。
3按操持报装业务要求，指点用户填写《用气央求表》和''银行代扣委托书"并打印《用气央求表》。
4已通气的用户操持过户手续时需先检查''前台收费"能否有欠费，如有，须结清气费，并在《央求表》上记载结算方数。
5点击''前台业务窗口"''过户注销"项，在''普通用户过户注销"页面点击''新增"，输入用户模糊地址''挑选"双击该用户，输入新用户资料并保管。
6委托他人操持，必需提供受委托人身份证复印件。
7收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费
2.将宣传资料交给用户，请用户在央求表上''已赠送资料"栏旁签署''已收"并签字，告知用户阅读用户须知项各条款，并签署''我已阅读以上条款"和用户姓名。
业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
1.2.5气费交纳业务
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
”用户答绝交纳气费。
2.现金交纳气费
⑴有缴费通知单：
营业员依据其提供的缴费通知单进入电脑客户效劳系统''前台业务窗口"，点击''前台收费"，录入用户编号或模糊地址，挑选该户，并与用户停止核对。
1''未缴费用清单"已有该户未缴记载的，在''未缴费用清单"里双击该户，''缴费方式"选择''现金"，点击''确认缴费"。
在打印机上放入核对单，点击''执行收费并打印发票"。
2''未缴费用清单〃没有该户未缴记载的，说明抄表数据未导入，依据缴费通知单本次抄表数据，在''本次立方数"方框内输入本次抄表方数，''缴费方式"选择''现金"，点击''下一步"，再点击''确认缴费"，在打印机上放入核对单，点击''执行收费并打印发票"。
⑵无缴费通知单:
营业员依据系统''未缴费用清单"记载按交纳气费方式停止缴费，假设系统''未缴费用清单"没有记载，联络抄表员，讯问该户本月的抄表方数后再按交纳气费方式停止缴费或凭用户的自报读数停止缴费。
⑶逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元末尾计算，如：
1.4元，计1元,1.9元计1.5元，关于佔抄用户，滞纳金在元以内的，营业员有权限停止减免。
⑷如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，检查该户能否有欠费，在确定用户该卡上有余额时，可开手工核对单先收取气费，并签字盖章。
待扣款完毕后，再在客户系统上销账，并在手开核对单反面停止打印，建议用户在银行存足钱以便扣气费。
3.IC卡充值
⑴有IC卡用户：
将用户IC卡拔出插卡器，点击客户系统''IC卡信息管理"
''IC卡管理"项，进入''IC卡管理"页面，点击''读卡"''充值"，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击''执行收费并写卡"，在打印机上放入气费核对单打。
⑵用户已办IC卡，但IC卡丧失或失效：
1补卡：
将新的IC卡拔出插卡器，点击客户系统''IC卡信息管理"''IC卡管理"项，进入''IC卡管理"页面，点击补卡，并在备注栏里记载新卡卡号。
2录入用户模糊信息或编号，挑选该户，在''费用"栏录入补卡金额数，在''收讫''栏打''J"⑴1于公司缘由或卡、表质量效果的形成补卡为收费不用在
费用栏和收讫做记载），点击''制卡"，收取10元的工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡缘由。
3点击''读卡"''充值"，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击''执行收费并写卡"，在打印机上放入气费核对单打。
⑶报装制造新卡：
①将新的IC卡拔出插卡器，点击客户系统''IC卡信息管理"''IC卡管理"项，进入、'IC卡管理"页面，点击''制造新卡〃。
②录入用户模糊信息或编号，挑选该户，点击''读卡"''充值"，选择缴费方式（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击''执行收费并写卡"，在打印机上放入气费核对单打。
4•燃气票交纳气费
⑴燃气票在规则的年度与季度上可延期一个月运用，逾期不得运用；未到可用季度，不得提早运用。
⑵燃气票已过时，告之用户说：
''请你及时到燃气票发放单位互换"。
⑶燃气票未到可用季度，告之用户说：
''请你按票面上标明的季度运用"。
⑷瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。
关于燃气票面上印有''面值XX元"字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取规则的现金。
收费供应券那么只收取票券。
⑸依据该户近儿个月的用气量，收取用户的燃气票张数所折分解的立方数原那么上不得超越该户管道燃气月平均用气方数的3倍。
⑹该户近儿个月都未发生气量的，在用户气表的实践读数尚未到达原已收燃气票的结算方数时，原那么上不应再收取用户燃气票。
⑺要求用户在气票反面写上缴费地址与姓名，对用户说：
''请你写下你的地址与姓名"
⑻有缴费通知单：
营业员依据其提供的缴费通知单进入电脑客户效劳系统''前台业务窗口"，点击''前台收费"，录入用户编号或模糊地址，挑选该户，并与用户停止核对。
1''未缴费用清单"已有该户未缴记载的，在''未缴费用清单"里双击该
户，''缴费方式"选择''煤气票（优惠券或提货券）"，点击''下一步"，''实
收气票"录入实践收取的张数，点击''确认缴费"。
在打印机上放入核对单，点击''执行收费并打印发票"。
2''未缴费用清单〃没有该户未缴记载的，说明抄表数据未导入，依据缴费
通知单本次抄表数据，在''本次立方数"方框内输入本次抄表方数，''缴费方式"选择''煤气票（优惠券或提货券）"，点击''下一步"，''实收气票"录入
实践收取的张数，再点击''确认缴费"，在打印机上放入核对单，点击''执行收费并打印发票"。
⑼无缴费通知单:
营业员依据系统''未缴费用清单"记载按交纳气费方式停止缴费，假设系统''未缴费用清单"没有记载，联络抄表员，讯问该户本月的抄表方数后再按交纳气费方式停止缴费。
（10）假定用气量缺乏5立方，剩余气量可给予预存。
（11）如收取的燃气票缺乏以结算用户当月全部用量时，应进入''气费信息管理"''已抄表信息"，挑选该户的已抄表记载，在''拆分立方数"栏中输入相应的需拆分的立方数（应与气票方数分歧），点击''拆分缴费保管"两次，进入前台收费窗口，检索区挑选该户地址，与用户确认地址、户主姓名，''未缴费用清单"处应该有2笔抄表记载，按气票交纳气费方式停止缴费，缺乏局部可向用户收取现金，银行代扣气费的用户，也可将缺乏局部方数计入次月一并结算。
（12）如收取的燃气票同时缴二笔气费，执行兼并缴费，按交纳气费方式停止缴费，但第一笔''实收气票"录入”0",第二笔''实收气票"录入实收票数。
（13）如优惠券、提货券缴费：
''缴费方式"选择''优惠券"或''提货券"，''实收气费"按票面的**元/张倍数录入，''实收气票"录入实践收取的张数，其他—样。
（⑷逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元末尾计算，如：
1.4元，计1元,1.9元计1.5元。
5.现金（气票）收取须''唱票"，说：
''收你XX元"；找钱提示用户要清点，说：
''找你XX元，请清点"。
6.将打印终了的核对单客户联交予用户说：
''请核对收好"。
并向用户宣传运用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表形式。
如有用户赞同今后运用银行代扣的方式来缴费，前台给予操持相关的手续。
假定用户身边没带卡，建议用户下次抄表时可向抄表人员提出操持银行代扣业务的要求。
7.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说：
''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
8.气费核对单换取发票
用户要求气费发票，需凭核对单换取。
点击客服系统''发票打印"录入核对单号，调出相关气费信息，点击"保管并打印发票"。
假定用户经过信息亭、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。
核实该笔缴费记载后，先补打气费核对单，凭核对单号码开具发票。
1.2.6点火业务
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
"用户回答需求通气。
2•明白地址后，进入客服系统''普通用户详细信息"查询该户口前的表形状为''装表"。
3.在前台业务窗口点击''点火业务受理"，进入点火业务受理窗口检索区，挑选该户，假设挑选清单里有装置、改装两笔记载，应受理装置记载，与用户核对联络后点击''点火业务提交"。
如用户对点火有特殊的要求，在''用户对点火要求"栏下方格内停止注明。
检查用户缴费方式，为现金用户的，向用户推行操持银行代扣，告知可山点火人员上门办卡。
并在''用户对点火要求"栏内注明用户的缴费方式和办卡志愿。
4.告知用户说：
''自次日起三个任务日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你联络的"。
5.告知用户说：
''请你选购灶具时，必需购置带熄火维护装置的灶具，否那么依据国度规则我公司可不予通气"。
6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及装置波纹软管的益处，建议用户运用公司的波纹软管。
失掉用户的认可和波纹软管的长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度的波纹软管。
7.运用户需求可以在提交业务前，停止业务级别的选择：
①等候布置；②依照商定；③尽快布置；④加急布置。
8.如IC卡用户查询能否已充值，如未充值请用户先充值气费。
9.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
1.2.7二次点火业务
1.面带浅笑向用户提问：
''你好，请问操持什么业务？
"用户回答：
以前用过，如今要重新用气。
2•明白地址后，进入客服系统''普通用户详细信息"查询该户目前的表形状，假定是''通气"形状，进入''业务流程查询"该户最近能否有过改装记载或超越3个月没用气，假定是，可以受理二次点火业务。
3.进入前台业务，点击''施工业务受理〃栏进入''安/改/换/等"业务受理窗口，点击''二次点火"，在检索区挑选该户，点击''二次点火提交"。
如用户对二次点火有特殊要求，在''用户对二次点火要求"栏下方格内停止注明。
检查用户缴费方式，为现金用户的，向用户推行操持银行代扣，告知可山点火人员上门办卡。
并在''用户对点火要求"栏内注明用户的缴费方式和办卡志愿。
4.告知用户说：
''自次日起三个任务日内由专业人员上门给予通气（用户另约时间及特殊状况除外），到时会与你联络的"。
5.告知用户说：
''请你选购灶具时，必需购置带熄火维护装置的灶具，否那么依据国度规则我公司可不予通气"。
6.告知用户波纹软管各个规格的单价以及装置波纹软管的益处，建议用户运用公司的波纹软管。
失掉用户的认可和波纹软管的长度后，在''用户对点火要求"一栏注明需带多少长度的波纹软管。
7.运用户需求可以在提交业务前，停止业务级别的选择：
①等候布置；②依照商定；③尽快布置；④加急布置。
8.业务操持完毕后，手指满意度评价仪，对用户说''费事你，请按键对我的效劳停止评价。
"完成后对用户说：
''请走好！
"
1.2.8私自点火业务
1•抄表员在抄表进程中或其他人员发现区域内未通气的用户在运用管道燃气，须告知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业
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