销售部管理制度手册.docx
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销售部管理制度手册
第一章岗位职责
销售经理
1.负责执行各经营车型的商务政策，并积极向上报材料和信息；
2.负责本部门和其他部门的协调以及本部门员工的管理；
3.根据特约店的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行；
4.检查、监督和辅导销售人员完成销售目标计划；
5.检查销售部各项规章和流程的执行情况；
6.分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训；
7.收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息；
8.每天召开晨会、夕会，维持良好的工作气氛与高昂的士气；
9.保证库存的合理情，做好进销存计划。
销售主管
1.带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作；
2.分析销售个案，协助销售顾问成交；
3.汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类；
4.市场信息收集、处理、分析和反馈。
店内讲师
1.根据销售工作需求制定培训计划（一年）；
2.按计划开展经常性的培训活动（利用朝会和夕会）；
3.承担新车型及其他专项培训的转训工作，并对其效果负责；
4.随时收集、总结同事、团队及个人经验，丰富培训内容，自主开发培训教材；
5.兼任展厅“SSI“职务，协助销售经理做好销售管理工作；
6.定期将培训计划及实施情况报告销售部培训科（每半年一次）。
销售顾问
1.开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务；
2.对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户；
3.负责向客户介绍车辆主要性能和价格；
4.负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续；
5.负责干部签定定单，对有望客户和成交客户跟踪回访；
6.负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈；
7.做好工作日记和客户档案；
销售信息员
1.完成销售部下达的各项任务，协助销售顾问完成销售目标；
2.负责把订单信息录入DMS系统，及时向上级合作公司反馈信息；
3.负责日/月/年销售库存状况的统计、汇总及分析，将信息及时通知销售人员；
4.根据年/月销售计划和实际销售情况，及时调整供需；
5.根据销售部计划和销售情况完成车辆订单计划，填报N+3需要；
6.参与车辆销售工作。
第二章销售会议管理制度
第一条目的
1.会议管理规范化。
2.提高效率，节约时间。
第二条会议形式
1.例会。
2.临时性会议：
如讨论会、专题会、布置任务会、员工大会等。
第三条会议时间长短控制措施
1.会议时间长短控制1..5h之内为宜。
2.相关人员做好充分的会前准备。
3.会议规定时间，与会人员准时出席，不得请假，特殊情况除外。
4.发言力争做到针对议题，言简意赅。
5.会议主持人控制会议进程和议题，避免离题费时。
第四条注意要点
1.会中有决议：
会后有行动，有结果，有考核。
2.若是讨论会在讨论后统一认识形成决定。
3.避免议而不决、决而不行、行而无果的无效会议。
第五条例会
1.会议议题：
周期性的工作总结和计划安排。
2.主持人：
经理。
3.参加人员：
部门相关人员。
4.会前准备：
各人按照标准格式填写工作总结报告，并将报告提前1天上交经理。
5.会议议程：
5.1主持人作开场白发言（3~5min）。
5.2个人工作汇报与建议（5min之内），包括：
5.2.1工作结果总结；
5.2.2与计划的偏差及原因阐述；
5.2.3存在的问题及解决办法阐述；
5.2.4需要公司协助与解决的事宜；
5.2.5持续改进的建议；
5.2.6下一周期工作初步安排。
5.3经理针对各人的实际工作状况作概括性总结。
5.4存在的问题分析，必要时可当场讨论。
5.5出解决问题的办法或指导性建议。
5.6置下阶段任务。
5.7激励员工、无中鼓舞士气等结束语。
第六条临时性会议
1.会议议题：
临时确定。
2.时间安排：
随时。
3.会议主持人：
相关议题负责人。
4.参加人员：
与议题相关的人员。
5.会前准备：
将会议议题提前通知相关人员，必要时可书面通知；相关人员做好会前准备。
第七条会议纪要
除无需公开的会议之外，其他不同类的会议均及时做好会议要点记录，会议主持人指定人员记录，并于会事整理成会议纪要的形式分发给相关人员，同时在部门备案。
第八条落实行动
会后各相关责任人将需要执行的会议决定、会务和计划层层落实，付诸实施，若临时变动则随时通知。
第九条过程监控
视重要程度主管可对其下属的执行情况进行过程监控，正常情况下做到按时、按质、按量完成。
第十条实施考核
对执行的结果实施考核。
第十一条实施奖惩
依考核结果实施奖惩。
第三章销售展厅管理
一、展厅设置
1.展厅形象
1.1销售服务店入口，要有明显的各功能区指示牌，并且整洁、通畅，路面清洁，无明显污垢；
1.2店前整洁，玻璃整洁、透明，每天专人负责清扫；
1.3销售服务店客户停车区，有明显的标志线，并且有保安进行指引；
1.4试乘试驾车固定位置摆放，并且有明显的指示牌；
1.5CIS灯箱及塔式招牌完好，颜色清晰，夜晚照明情况良好，并且每月清洗一次；
2.展厅内部
2.1店门口有服务客户用的雨伞存放区；
2.2入口处的地毯要求保持清洁，每晚清洗一次；
2.3展厅内的灯光视天气情况随时调整，保证展厅内明亮，使展车有丰富亮丽的色彩；
2.4销售服务店展厅内地面清洁，专人负责保洁工作；
2.5接待台应保持洁净，没有冗杂物品，只留电话、名片、资料；
2.6客户洽谈室、客户休息区，桌面清洁无杂物，椅子放置整齐，客户离开后，值班销售顾问立即将烟灰缸随时清洗干净，客户留下的残留物请尽快清洗；
2.7根据展厅的大小确定展车数量，一般为3～5台；
2.8展车颜色：
面积大的展厅可考虑大部分颜色展车共同摆放，面积小的展厅应以深色展车为主，以配合展厅内较浅的色调，并利用展厅内的灯光打出丰富的色彩；
2.9重点销售车辆要在明显位置进行突出，并有适当的氛围装饰；
2.10办公区：
办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及重要文件、物品等，不要摆放杂物，离开时请检查相关电器、电源是否断开；
2.11洗手间内设备完好，没有损坏现象，相关物品齐备，并且时刻保持清洁卫生，摆放芳香剂。
二、展厅氛围
1.销售展厅内、外合理发布销售信息，所有物料都必须由亿达公司审核通过；
2.展厅内展示车辆的各种标识、参数指示牌，必须按照各经营品牌车要求的标准制作，并在对应车辆前后放置；
3.为刺激客户的购买热情，展示车辆可进行适当的功能展示或装饰；
4.为创造展厅轻松的销售氛围，要保持有优雅的环绕音乐，同时在展厅内适当布置绿色植物作为装饰；
5.洽谈区、休息区要求：
要保持清洁，桌面摆放果盘或糖果；要求向顾客提供杂志和报纸等以供客户阅读；电视应能够循环播放和广州本田汽车相关的节目（客户休息区可增添其他节目）；要求在休息区周边设置茶水供应点；
6.儿童娱乐区要求安全，富有娱乐性，特别注意不允许有安全隐患。
三、展厅展示车辆管理
1.值班销售人员于每早8：
45——9：
00负责检查清洁完毕，检查内容包括：
展示车状态良好，外表无擦痕，无指纹、油污、脚印，内部脚垫清洁整洁、燃油充足；
2.展车表面应打蜡处理，黑色塑料件、轮胎表面喷光亮剂；
3.发动机箱，门边、轮胎挡泥板、底边等细微处必须清洁到位；
4.展示车内的脚垫即时更换，更新车辆时请立即贴好车头牌，及相同规格的规格牌；
5.销售人员在接待客户时请注意客户的烟头是否熄灭，应礼貌的提醒客户不能在展车内吸烟；
6.展车展示完毕请立刻把车内展示状态复位，同时锁好车门；
7.注意儿童的行踪，不要让小孩单独随便出入商品车内，特别注意安全；（有带小孩的顾客来店，请女性销售员协助接待）
8.下班后请值班销售员每天例行检查车辆，确认一切正常后锁好门窗方可将钥匙交予店长或库管；
9.展厅环绕音乐系统请在下班前关闭电源，同时整理好儿童娱乐区玩具。
四、展厅内人员仪容仪表按公司员工守则相关规定
五、展厅销售人员行为规范
1.每天8：
30——8：
45开晨会;
2.在展厅内工作人员不允许抽烟、吃零食，聊天、上网、看报纸、杂志；
3.随时保持展厅内环境的整洁和车辆的清洁；
4.展厅内人员必须姿态良好；
5.遇有外出推广活动，展厅值班工作人员应帮助外出人员做以下工作：
5.1各类宣传资料，工作人员之名片，客户登记本，车辆移动证；
5.2外出之车辆的清洁，车内摆设物、脚垫、车辆的钥匙；
5.3车辆规格牌、价目表、公司形象展示牌、便携坐椅等一切车展必须用品。
6.值班销售员必须坚守工作岗位，不得擅离职守，如有需要暂时离开工作岗位时，须告诉上级主管及其他同事；
7.遇有客户致电或亲临展厅而找不到负责之销售员时，应礼貌地提供协，如有咨询之事宜须由负责之销售员跟进，则替其摘录有关事宜，并尽快通知相关同事跟进；
8.营业时间已过而展厅中仍有顾客时，不应置顾客不理而离开工作岗位，应等顾客全部离开才可离去；
9.值班销售人员下班前负责检查展车门窗是否关闭；
10.办公桌必须保持整齐干净，下班时收拾好办公桌及其重要文件、物件等，不堆放杂物，离开时请检查相关电器电源是否断开；
11.使用日常礼貌用语，如“请问，有什么可以帮助您？
”、“您好！
”、“谢谢”、“很抱歉”；
12.如果客投诉，要先耐心倾听，表示同情和理解，然后再进行耐心解释，尽最大努力缓解客户不满进而转化为满意;如遇车辆有任何质量问题的投诉，请一概不要对质量问题做任何评价，请协助客户立即到售后服务进行检查；
13.电话接听时间不要超过铃响2次，（建议响铃2次后接听为标准，铃声超过2次接听电话需要先向客户致歉“很抱歉，让您久等了。
”）接听时要先说“您好！
岑溪亿达车行”,应先将自己姓名及电话告诉客户，然后再索取客户的电话。
如遇找其他同事，该同事不在，则应说：
“对不起，##先生或女士临时走开，请问有什么可以帮助您？
可以留言或留下电话吗？
我会让他尽快给您办理或回电”；
14.不可以将生活中的不良心情绪带到工作中，倡导快乐销售；
15.有客户来访，须立即主动迎上客户并礼貌的招呼，对于驾车来店的顾客出店迎接，并指引停车位，客户离去，须送至公司门口并致谢，目送客户到顾客完全消失再回店；
16.与客户在接待台前交谈时，如客户站立，销售员须站立应答；
17.主动与客户交换名片，详细记录下客户的联系电话，热情地提供客户所需的详细资料；
18.每位销售员每天工作流程请按《销售流程》；
19.销售员必须即时补充相关的知识，并了解竞争产品的知识，公司将进行适时考核；
20.按规定的工作时间上下班，若遇有特殊推广活动而营业时间需提早或延长时，销售员必须遵守特别规定之时间上下班；
21.一份完整的客户档案应包括以下内容：
售前客户跟踪档案、销售合同、代客服务协议、收车收据、放行申请、交车检验表、顾客信息登记表、身份证或企业代码证复印件、注册登记联、存根联发票复印件（请交相关人员存档）；
22.每天下班前需向销售主管提交《日工作纪要》、《客户意向跟进表》；
23.每周一10：
00前需提交市场开拓周计划；
24.销售人员到仓库提车，请销售人员维护好停放车辆的秩序，不得乱停乱放，注意安全。
以上为试行，一段时间后进行更改补充。
以上工作守则，请各位销售人同严格执行，若违规处罚如下：
1）第一次进行公司部门内部通报批评，并同时罚款50元用作部门经费；
2）第二次报交行部按公司相关规定处理；
25.每天晨会销售部做礼貌用语训练
如：
您好！
岑溪亿达车行！
很高兴为您服务！
我为您传达！
请跟我来！
您请坐！
对不起！
请稍候！
对不起！
让您久等了！
谢谢光临！
再见！
第四章客户管理
一、总则
第一条本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。
二、客户接待顺序
第二条销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。
第三条接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：
1.销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。
2.暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。
3.公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。
4.正在办理离职手续期间。
第四条客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。
第五条销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。
1.日常客户接待参考顺序
（1）按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。
（2）销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。
（3）依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。
（4）依据当日销售业绩安排次日接待顺序。
2.特殊情况处理
（1）轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。
如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。
（2）如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。
（3）客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。
（4）同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。
（5）销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。
三、客户登记
第六条客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。
第七条销售部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。
登记本包括：
来店登记本、来电登记本、客户信息记录本等。
第八条销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。
第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。
个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。
第十条客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。
第十一条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。
第十二条对于搞市场调查、考察、参观车展的人员可不做客户登记。
第十三条公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。
第十四条对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。
四、客户归属确认
第十五条客户划分遵循以下原则：
（1）家庭购车时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。
（2）企业购车时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。
（3）初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。
第十六条为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：
（1）客户首次来访，第一接待人为客户所有人。
（2）接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。
（3）老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。
（4）销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。
（5）客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。
第十七条客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。
五、客户关系维护
第十八条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。
第十九条客户资源维护的方式有：
电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。
第二十条客户维护要求：
（1）当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购车意向。
（2）工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。
（3）客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。
（4）重要节日要对重点客户进行慰问。
第二十一条客户维护的原则：
（1）把有限工作精力放在重点客户上。
（2）对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。
（3）首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。
（4）对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。
（5）不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。
（6）对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。
第二十二条销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。
六、大客户管理
第二十三条大客户销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购车信息，为销售积极寻求购车大客户。
第二十四条在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报公司经理批示后实施。
第二十五条大客户的成立条件为：
单位或散客户集体购车单次超过10辆。
个人单次购车超过5辆时也可作为大客户对待。
第二十六条大客户购车时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。
谈判过程中要及时向公司领导汇报谈判进展情况。
第二十七条针对大客户销售的优惠幅度超过公司的审批权限时要以报告形式向总经理请示，直至报至董事长批示。
第二十八条与大客户签定的购车合同要求包含以下内容：
（1）购车客户名单。
（2）所购车辆型号、颜色、台数。
（3）付款方式及时间。
（4）优惠幅度及价格。
（5）特殊约定事项。
第二十九条大客户购车合同签定后，所签购车合同要附上公司批示的优惠政策文件送公司财务部门保存一份。
第三十条销售经理应监督大客户购车合同的执行情况，发现大客户购车数量有变动时及时向总经理汇报情况。
第三十一条大客户购车合同签定后购车人员名单变动时需出示相关证明，并经销售部经理核实，报总经理批示。
第三十二条销售人员应严格按照大客户购车合同约定内容办理购车手续，对利用大客户购车行为倒车的客户，销售人员严禁办理其购车相关手续。
第三十三条销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。
七、客户资料管理
第三十四条客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。
第三十五条公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。
第三十六条客户资料内容：
（1）客户基本资料：
姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。
（2）客户特征资料：
职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。
（3）客户来电、来访记录。
（4）对客户信息汇总、分析报表。
（5）客户反馈意见汇总。
第三十七条销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。
具体要求为：
（1）客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。
（2）接待完客户后及时填写接待记录。
（3）所记录的客户资料要真实、准确。
（4）记录客户资料要尽量完整。
（5）来电客户信息记录尽量完整。
第三十八条销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购车客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。
汇总资料作为销售部重要资料要归档保存。
第三十九条销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。
第四十条客户资料的交接
每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交销售经理一份。
八、奖惩规定
第四十一条处罚：
违反本制度的处罚方式有：
口头警告、罚款
1.口头警告
（1）违反接待顺序。
（2）不认真、及时填写客户资料。
（3）客户归属引发争议。
（4）客户资料记录不真实。
2.罚款
（1）本月被累计口头警告超过三次罚款30元。
（2）不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。
（3）客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。
（4）提供虚假客户资料，罚款30元。
第四十二条奖励销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。
销售部经理要监督本制度的执行情况。
九、附则
第四十三条本制度解释权归销售部。
第五章客户投诉处理制度
一、投诉登记
1.客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。
2.客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向副总经理/总经理汇报。
3.针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部门经理汇报，由部门经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4.各部门在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《客户投诉跟踪记录表》，部门经理确认签字，并由客户服务中心安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉登记表》和《客户投诉跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1.车主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2.首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
3.如果不在职责能力范围内可以解决，应把车主领到客户服务中心。
4.如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
5.如果不知情，无法向车主解释清楚，千万不要蒙骗车主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1.开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2.详尽记录投诉人姓名、车型车牌、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
5.应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。
及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7.投诉处理完毕至电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8.规范用语：
（1）您好！
亿达车行。
有什么可以帮到您?
（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！
（3）我们会及时把处理结果通知您
（4）您是否
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