饭店前厅与客房管理实训课程.docx
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饭店前厅与客房管理实训课程
前厅与客房实训之一—应客基本礼仪礼貌常识
1.面容：
面容端庄，仪态大方得体，精神饱满。
男：
前不过耳，后不过衣领
2、头发（不得染发）女：
不得遮挡五官，过长时扎起
3、指甲：
勤剪指甲，不涂有色指甲油
4、清洁：
保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔清洁；勤理发、洗头、修面、勤洗澡、勤换衣。
5、服饰：
按酒店规定穿工作装，适时换洗，衣领保持干净、平整。
6、名牌：
端正佩戴左胸
7、首饰：
佩戴首饰应尽量简朴，一般限于手表和婚戒。
8、鞋：
黑色皮鞋为主，女性禁穿细高跟皮鞋。
男：
黑色中筒袜。
9、袜子
女：
肉色丝袜，避免漏出袜口
站姿：
抬头，双目平视前方，双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，嘴微闭，双腿并拢站直，脚跟相靠，脚尖分开呈V字形，开度为45°—60°，以放入一拳为宜（男还可以双脚平行，与肩同宽，女还可以丁字步，右脚后撤，脚掌窝置于左脚脚后跟处），胸微挺，腹部自然收缩。
A（腹前握指式）：
双手置于小腹之前，左手在下，右手在上，适用于女性。
B（双臂下垂式）：
双臂自然下垂，五指放松，自然弯曲。
C（后背握指式）：
双手置于后背，右手握住左手。
坐姿：
从座位左侧入座，坐椅子三分之二处，抬头，挺胸，双目平视前方。
男:
双手五指并拢，放置大腿上，两膝分开，以一拳为宜，双脚平行放置与肩同宽。
女：
A双脚并拢，双腿并紧，右手握左手置于腹前。
B左（右）脚左（右）撤半步，右（左）脚放置左（右）脚脚跟，使双腿有倾斜度。
女性如穿裙装，入座时应用双手沿大腿后侧把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下再整理衣裙。
12、起坐：
右脚向后收半步，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。
13、走姿:
身体重心向前倾，重心落在两脚掌前部，大腿带动小腿行走，路线尽量呈直线，不要走出两条平行线。
步速适中，男:
110步左右\分，女：
120步左右\分。
男性步幅以40cm为宜，女性步幅以35cm左右为宜。
行走时，一般靠右行走，与客人同行时，应让客人先行。
（行李员、迎宾员、引导员除外）
蹲姿：
（高低式蹲姿）下蹲时，右脚后撤，左脚在前，全脚着地，右脚后跟提起，右膝低于左膝，身体基本由右脚支撑。
陪车的坐法：
司机开车54
321
主人开车21
453
上车时，最好让客人从右侧车门上车，陪同人员、主人从左侧车门上车，陪同人员应坐在客人左侧。
16、介绍：
先把身份低的介绍给身份高的。
本单位与外单位会见，先把本单位的人介绍给外单位；男士与女士会见，先把男士介绍给女士；年长者与年轻者会见，先把年轻者介绍给年长者，总之，客人、身份高者、长辈、女士有优先知情权。
17、握手：
握手最初的目的是双方没有手里武器。
长者、女士、上级先伸手，年轻者、下级与之呼应。
客人到时，主人先伸手，以示欢迎。
握手不能握太浅，不能握住手指，力度在2公斤左右。
18、鼓掌手势：
右手手掌拍击左手掌心，不要过分用力或时间太长。
19、给客人递尖锐物品：
把尖锐一头朝向自己，双手递传。
比如笔、刀、剪刀等。
20、名片：
给客人递名片，双手递出，字的正面朝向客人。
如接到客人名片，应仔细查看，不懂的地方及时请教，以示尊重，然后将名片装在上半身口袋，不能装在腰部以下口袋。
21、送递茶水：
从客人右边递进，杯把朝右。
22、桌签、姓名牌放置：
1号领导居中，2号领导在1号领导左边，3号领导在1号领导右边（背对主席台，面对正好相反），依次排开。
人数为奇数：
人数为偶数：
642135
6421357
23、鞠躬：
15°，表示意，用于迎客、接受命令；30°—45°，表敬礼，含有感谢，离开时用；90°，表歉意，谢罪，悔过时用。
24、拱手礼：
左手抱右拳。
25、交谈：
交谈时，注目客人的倒三角区域，即注目眼睛与鼻子之间形成的倒三角。
某酒店管理者杜绝的10句话：
1.这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说。
2.不许辩解，没有任何借口。
3.怎么这么啰唆?
按照我说的去做就行了。
4.如果你再不改，我就会汇报给经理或者老板，叫你死得难看。
5.打小报告，如果我是你，肯定不会像你这么做，我年轻的时候……
6.你应该……你必须……如果你听从我的劝告你就会……
7.我发现酒店里只要一有麻烦就有你的份。
8.我早就知道你不行,因为你太懒惰了。
9.我看你永远改不好。
10.你以为你是谁,不要自以为了不起。
前厅与客房实训之二—前台登记
前台：
您好，先生，请问有什么可以帮您？
客人：
开一间房
前台：
请问您有预定吗？
（首先问有无预定）
客人：
没有
（如果有预定，查询预定名单和预定卡，得知客人预定信息，与宾客核对确认预订信息是否准确）
前台：
请问您需要大床房还是双床房？
客人：
我需要一个单间
前台：
请问您是我们的会员吗？
客人：
是的，这是我的会员卡。
前台：
好的，余先生，我向您推荐我们酒店的***客房，房间靠阳面，包含早餐，我们的会员价是每晚***元，可以为您推迟退房至下午2:
00，您看可以吗？
（为增加酒店收益，介绍客房应该从高价—低价客房依次介绍，将房价夹在客房优点中间不轻易说出，称为“三明治”式报价）
客人：
可以的
前台：
好的，余先生，请问您住几晚？
客人：
就一晚
前台：
好的，麻烦您出示一下身份证件，余先生
客人：
（给身份证）
前台：
余先生，房费和押金总共是***元，您是刷卡还是付现呢？
客人：
付现
前台：
（重复订单）余先生，您住的一间是***房，每晚***元，押金**元，共收您***元，请您签字确认。
前台：
这是您的房卡，押金单，请您收好。
早餐凭房卡在***用餐，时间是早上7:
00--9:
00。
请问还有什么需要帮忙吗？
客人：
没有
前台：
您的房间在18楼，如有任何帮助，请您用房间座机拨打11就可以了，电梯在那边，祝您入住愉快！
“服务”英文SERVICE，在酒店中通常被解释为：
由以下7个单词（或方面）构成，
Smile：
Smileforeveryone，意指微笑待客。
在酒店日常的经营过程中，要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。
Excellence：
Excellenceineverythingyoudo，意指精通业务，要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。
Ready：
Readyatalltimes，意指随时准备为客人提供服务。
Viewing:
Viewingeverycustomerasspecial，意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。
Invitation:
Invitationyourcustomertoreturn，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。
Creating：
Creatingawarmatmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。
Eye:
Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表达对客人的关心。
服务员：
先生/小姐，欢迎光临**酒店。
请问有什么可以帮您？
客人：
我要入住。
服务员：
请问您有预订吗？
客人：
有的，李竟预订的。
服务员：
好的，请稍等。
（查询预订资料核实客人信息）
李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。
客人：
是的。
服务员：
李先生，请问您是我们酒店会员吗？
客人：
是的。
服务员：
请您出示一下您的证件，谢谢。
（为客人填写登记单）
服务员：
李先生，您的证件请收好。
请您在登记单上确认签字，谢谢。
客人：
好的。
服务员：
请问您是预付现金还是信用卡？
客人：
现金。
服务员：
请先预付XXX元。
（验钞、唱票）
请在预付金凭证上签字，谢谢。
客人：
好的。
服务员：
这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。
电梯请往这边走。
（伴有手势指引）祝您入住愉快！
前厅与客房实训之三—接机、接站服务
准备工作：
从酒店预定处拿到需要接机客人资料，主要包括需要接机人数、有无小孩、航班号、抵达时间等。
制作接机、接站标志牌（正面是酒店logo、中英文酒店名，反面是接机客人姓名）。
准备车辆，车辆根据接机人数确定车型和辆数。
出发：
在航班到达前15—30分钟到达机场或者车站。
在接机口迎候客人，平稳举起标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑目视出站口。
客人：
是***酒店吗？
服务人员：
是的，您是***先生\小姐吧？
客人：
是的
服务人员：
欢迎欢迎，一路辛苦！
我是**酒店接机员，您叫我小赵就可以，我来帮您提上行李吧？
（尊重客人意愿提拿行李，如果客人不愿意，不要强提行李，如一些易碎或者贵重物品，尽量不要帮客人提拿），您这边请。
客人：
好的，谢谢。
到车跟前装上行李，并请客人核实件数。
如陪同客人，按照陪车礼仪就坐，路上可以为客人介绍本地域风土人情和酒店概况。
如不陪同客人，乘坐酒店车辆在前面为客人带路。
载客人到店：
门童：
迅速为客人打开车门，微笑致意表示欢迎，并提醒客人小心碰头。
（左手开车门，右手为客人护顶），如下雨，还要为到店客人准备雨伞。
（如行李件数较多，门童、行李员、迎宾员等人同时为客人搬运行李并请客人检查有无遗漏行李，然后把行李搬运至行李车）
陪同客人至接待处办理登记手续。
办理登记手续时，行李员站在客人身后1.5—2米处。
办理登记手续结束后，行李员走在客人左前方1—2米处，转弯时，微笑示意：
这边请。
带领客人至电梯，用手势请客人先进电梯，行李员站在电梯按键遥控处。
出电梯时，请客人先出。
带领客人至房间门口（带领客人期间，向客人说明客房所处酒店位置以及逃生楼梯通道所处位置）。
将行李放在门口左侧，按照规定流程（什么是规定流程）打开房门，将行李放置行李架。
向客人简单介绍电视节目等客房设施设备（如果客人是第二次住本店，则不需介绍），最后，告诉客人如有不懂之处，请参照《**酒店指南》。
（介绍时间不宜过长，以免让客人觉得在索要小费）
介绍完之后，询问客人是否有其他帮助，如没有，祝愿宾客入住愉快，后退2-3步，再转身退出房间，关上房门。
酒店对客疑难问题处理
（一）
一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
1、及时与前台联系，了解客人是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录；
3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。
二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办？
1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉；3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉；4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。
三、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
服务员此时不宜接听电话，原因是：
1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有；2、考虑维护客人的隐私权；3、避免误会。
四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
1、即刻向客人道歉；2、讲明入房原因；3、马上退出房间；注意：
不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门
五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时怎么办？
1、首先了解原因2、如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理
六、遇访客到楼层时，怎么办？
1、首先向访客问好；2、询问访客拜访哪位客人；3、核对与被访客人姓名、房号是否一致；4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；5、指引访客到客人房间。
七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办？
1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客；2、请访客到前台，为其提供留言服务；3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员或保卫部门；注意：
不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？
1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征；2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续；
3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
注意：
如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：
同意我朋友XXX进入XX号房间同意人：
XXX并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么办？
1、通知当值管理人员或保安；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边；4、征客人意见可泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查；8、做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
十、遇客人来认领失物，怎么办？
1、请客人先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请客人签名；5、做好交班记录。
十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
十二、遇到临时停电，怎么办？
1、保持镇定；2、通知工程部；3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来
4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞；5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；6、供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。
十三、发现客房内死亡的客人，怎么办？
1、保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱；关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作；3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。
十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办？
1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录；2、如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也可以为其开门；3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份（叫客人致电住宿单上的客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门）；4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交班记录及来访登记。
十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间；2、应询问客人是否稍候为其整理房间；3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。
十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办？
1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；2、在清理过程中，房门应全开着；3、清理过程，动作要轻，要迅速，不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务；5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。
十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办？
1、立即报告当值管理人员及保安部；2、将双方客人劝离现场；3、密切注意事态发展；4、做好交接记录。
十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？
立即报告当值管理人员；2、检查是否已按标准配备齐全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）4、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔；6、做记录
前厅与客房实训之四—离店行李服务
叮铃铃，叮铃铃
礼宾部服务人员：
您好，礼宾部。
客房部服务人员：
您好，我是客房部，本酒店1120客房客人李先生今日离店，行李件数为10件，收取时间是上午11:
30分，请你们做好行李服务。
礼宾部服务人员：
好的，1120房间，10件行李，11:
30收取，对吗？
客房部服务人员：
对的。
然后填写离店登记单（房间号码、时间、行李件数）（行李为10件，要准备行李车）
11:
20分行李员到达1120房——噔噔噔
礼宾部服务人员：
行李服务\bellboy.
客人：
请进！
礼宾部服务人员：
您好，李先生，我是行李员，负责给您运送行李，请问这是打包好的10件行李吗？
客人：
是的
礼宾部服务人员：
好的，李先生，请您再仔细检查房间是否有遗漏物品，我先把这些行李放置行李车。
......（到大厅后）
待客人结账，办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放置出租车。
礼宾部服务人员：
您好，李先生，您的10件行李已全部放置在车后，请您核实。
客人：
好的，谢谢你！
礼宾部服务人员：
不客气，李先生，祝您一路顺风，欢迎下次再来！
\很高兴为您下次服务！
待客人坐好后，关上车门，目送客人车辆远离视线，然后离去。
酒店对客疑难问题处理
（二）
一、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1、委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；2、同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进。
二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用：
“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
三、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1、被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：
“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？
征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；3、办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
四、当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先向客人道歉；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
五、做客房卫生时，不小心损坏了客人的东西，怎么办？
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。
六、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：
在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
八、客人对帐单有异议，怎么办？
1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应反这一工作做好，让客人高兴而业，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、我们要每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；4、老是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
九、客人发脾气骂你时，怎么办？
1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；2、当客人发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
十、遇到刁难的客人时，怎么办？
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。
客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
十一、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1、当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地观察，看看是否设备有总是呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而误解；2、若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；3、若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。
十二、客人反映客房失窃时，怎么办？
1、如果客人反映是一般失窃（价值不大），在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。
个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。
因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处或者不小心掉在什么地主，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报；2、如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。
十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
十四、客人向我们投诉时，怎么办？
1、客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记录焉，然后币上汇报，不要争于辩解或反驳；3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；4、对于客人的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
十五、客房内传出呼救声，怎么办？
1、立即报告保安部及当值管理人员；2、立即敲客人的门，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护；3、如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理。
十六、夜间发现客房未上锁，怎么办？
1、如房内仍有灯光或声响，可轻敲门，请客人阄门关好；2、如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子进行盗窃；3、巡楼保安、客房服务人员不可擅自推门进入客房，只能在房间门口观察房内，如没有客人在内，请将门关好。
前厅与客房实训之五—客房预订
注意1：
预定时，避免向宾客作具体房号的承诺。
注意2：
住房紧张时，可
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