饭店前厅与客房管理Word下载.docx

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5、房务管理的两大职能部门：

客房部和前厅部。

6、房务管理的根本要求：

〔1〕建立有效的组织系统；

〔2〕增强营销意识，促进客房产品的销售；

〔3〕标准化管理，提高效劳质量和工作效率；

〔4〕树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；

〔5〕加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。

7、前厅部在酒店中的地位：

〔1〕饭店的“神经中枢〞；

（2）饭店的“形象窗口〞；

〔注意：

首轮效应、末轮效应〕

（3）组织客源、创造经济收入的关键部门；

（4）饭店管理的参谋、助手；

8、前厅部的工作任务：

〔1〕销售客房；

（2）联络和协调对客效劳；

（3）提供各种前厅效劳；

（4）管理客账；

（5）建立客史档案；

9、前厅部各班组有：

大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、总机、商务中心。

10、大堂副理——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。

主要职责：

答复客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。

大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。

11、大堂副理工作“五忌〞：

（1）总是刻板呆坐在工作台；

（2）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们〞；

（3）在处理投诉时不注意时间、场合、地点；

（4）缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑；

（5）不熟悉酒店业务和相关知识。

12、客房部在饭店中的地位：

〔1〕客房部是饭店为客人提供效劳的主要部门；

〔2〕客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；

客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。

〔3〕客房部是饭店收入的主要来源；

〔4〕客房部管理直接影响饭店的整体运行。

13、客房部的工作任务：

〔1〕搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；

〔2〕做好宾客接待工作，提供优质的客房效劳；

〔3〕维护和保养客房及公共区域的设施设备；

〔4〕控制客房的物料消耗；

〔5〕负责客衣效劳和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；

〔6〕保障客人生命、财产及心理平安。

14、客房部各班组有：

客房效劳中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

第二章、客房产品设计与价格决策

1、客房的根本类型

〔1〕单间客房：

单人间、大床间、标准间、三人间等；

〔2〕套房：

普通套、豪华套、总统套等。

2、酒店客房通常分为5个功能区域：

睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。

3、客房设计与装修的原那么：

〔1〕平安性原那么〔防火、防盗、保证客房私密性〕；

〔2〕安康性原那么〔隔音、照明、温控〕；

〔3〕舒适感原那么〔空间舒适感、家具摆设、窗户的设计、装修风格〕；

〔4〕使用效率原那么〔空间使用效率、实物使用效率〕。

4、饭店星级评定机构及其工作权限

〔1〕全国旅游饭店星级评定委员会〔简称“全国星评委〞〕

〔2〕地方旅游星级饭店评定委员会〔简称“地方星评委〞〕：

①省级“星评委〞；

②城市“星评委〞。

5、饭店星级评定工作程序：

①申请；

②受理；

③检查；

④评审；

⑤报批；

⑥批复；

⑦授牌；

⑧复核。

6、饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。

7、星级评定标准〔局部〕：

〔1〕一星级

应有至少15间〔套〕可供出租的客房；

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。

〔2〕二星级

应有至少20间〔套〕可供出租的客房；

5层以上〔含5层〕的楼房有客用电梯；

〔3〕三星级

应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；

4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备；

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。

〔4〕四星级

应有至少40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20㎡，应有标准间〔大床房、双床房〕，有两种以上规格的套房〔包括至少3个开间的豪华套房〕，套房布局合理；

3层以上〔含3层〕建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；

应提供客房微型酒吧效劳，至少50%的房间配备小冰箱；

客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。

〔5〕五星级

应有至少50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20㎡，应有标准间〔大床房、双床房〕，残疾人客房，两种以上规格的套房〔包括至少4个开间的豪华套房〕，套房布局合理；

应提供开夜床效劳，应提供客房微型酒吧（包括小冰箱）效劳；

客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。

8、色彩的的三要素：

色相、明度、彩度。

原色：

也叫“三原色〞，即红、黄、蓝三种根本颜色。

间色：

又叫“二次色〞，它是两种原色调配出来的颜色。

红与黄调配出橙色；

黄与蓝调配出绿色；

红与蓝调配出紫色。

复色：

也叫“复合色〞，复色是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的“三次色〞。

9、色彩给人的生理感觉

〔1〕冷暖的感觉；

〔2〕远近的感觉；

〔3〕轻重的感觉；

〔4〕软硬的感觉。

10、客房色彩运用：

〔1〕运用色彩营造主题客房特色；

〔2〕寒冷的冬日，在背阳、阴暗的房间里可运用暖色来增加房间温暖、亲切的感觉；

〔3〕炎热的夏季，在向阳的房间里，可运用冷色来营造清爽的感觉效果；

〔4〕空间较低矮的房间，应采用具有轻远感的色彩来冲淡压抑感，反之，那么采用具有收敛感的色彩来防止使人感到空间过于空旷；

〔5〕同一房间，从天花板——墙面——墙裙——踢脚线——地面，原那么上色彩往往从上到下由明亮逐渐渐暗，由轻逐渐变重，以加强空间稳定感。

11、客房家具的选择：

实用舒适、尺度合理、质地坚实、易于清洁、风格统一、色彩协调、式样美观。

12、客房定价的根本原理 

客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。

〔需求价格指一定时期内消费者对某一产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的对某产品的需求程度和支付能力。

〕

（1）客房产品的价值决定供给价格；

（2）消费者的支付能力决定需求价格；

（3）市场竞争决定市场成交价格。

13、影响客房定价的因素：

〔1〕定价目标；

〔2〕本钱水平；

〔3〕供求关系；

〔4〕竞争对手价格；

〔5〕地理位置；

〔6〕季节性影响；

〔7〕效劳质量；

〔8〕消费心理；

〔9〕宏观政策；

〔10〕国际国内形势。

14、客房定价目标：

〔1〕追求利润最大化；

〔2〕提高市场占有率；

〔3〕应付或防止竞争；

〔4〕实现预期投资收益率。

15、几种客房定价的方法：

〔1〕千分之一定价法〔建筑本钱定价法〕

〔2〕盈亏平衡定价法

〔3〕目标利润定价法

〔4〕直觉评定法：

邀请客人或中间商、相关专家等对客房产品进展只直觉价值判断，以决定产品价格；

〔5〕随行就市定价法：

以饭店业的平均水平或习惯定价水平作为饭店的定价标准；

〔6〕边际效应定价法：

在竞争剧烈，出租率较低时，饭店可将P-Cv＞0作为定价依据；

〔7〕区分需求定价法：

是指在客房产品本钱一样或差异不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差异价格。

16、产品生命周期的定价策略：

〔1〕介绍期〔客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善〕的定价策略：

低价占领策略，高价定价策略；

〔2〕成长期定价策略：

稳定价格策略，渗透价格策略；

〔3〕成熟期定价策略；

〔4〕衰退期的定价策略：

驱逐价格策略，维持价格策略。

:

17、房价种类

〔1〕门市价 

①欧式计价〔EP〕：

只有房费；

②美式计价〔AP〕：

房费+一日三餐；

③修正美式计价〔MAP〕：

房费+早晨+一顿午餐或晚餐；

④欧陆式计价〔CP〕：

房费+欧陆式早晨〔冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶〕；

⑤百慕大式计价〔BP〕：

房费+美式早晨〔除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类〕。

〔2〕会员价〔会员、卡类客人〕

〔3〕协议价〔针对协议单位〕

〔4〕团队价

〔5〕散客价

〔6〕季节差价

〔7〕白天租用价

第三章、客房预订与销售管理

1、预订的渠道

〔1〕直接渠道

①预订；

②面谈预订；

③预订；

④信函预订；

⑤网络预订；

〔2〕间接渠道

①通过旅行社订房；

②通过航空公司及其他交通运输公司订房；

③通过专门的饭店订房代理商订房〔如携程旅游网〕；

④通过会展组织机构订房。

2、预订的类别

〔1〕非保证类预订：

①临时类预订；

②确认类预订：

通常是指以书面形式确定过的预定〔或客人已经以口头或书面形式对预定进展过确认〕；

③等候类预订；

〔2〕保证类预订：

指客人保证前来住宿，否那么将承当经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。

包括：

预付款担保、信用卡担保、合同担保。

3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因 

〔1〕饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：

与前台分房组、营销部的沟通不良；

与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；

客房状态的显示不正确；

〔2〕记录、储存的预订资料出现过失，具体有：

日期错误；

XX拼写错误；

遗漏；

存档的顺序错误；

变更及取消的处理不当；

〔3〕预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解；

〔4〕未能满足客人的要求，主要有：

因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；

对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；

〔5〕实施超额预订不当而造成的过失，表现为：

过高估计了预订未到客人的房间数；

过高估计了临时取消预订的房间数；

过高估计了提前离店客人的房间数；

过低估计了延期离店客人的房间数等。

4、超额预订:

指饭店在订房已满的情况下，再适量增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而造成客房的闲置。

〔超额预订：

比例5%-15%。

5、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：

〔1〕诚恳地向客人抱歉，请求谅解；

〔2〕立即与另一家一样等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店；

〔3〕如属连住，那么店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢送〔可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等〕；

〔4〕对提供了援助的酒店表示感谢。

如客人属于保证类预订，那么除了采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助：

〔1〕支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。

〔2〕免费为客人提供一次长途费或费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

〔3〕次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。

大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

6、“NoShow〞：

经常遇到在客房供给紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NoShow〞。

7、房态控制

〔1〕根本房态

①已清扫房〔OK、VC〕：

已经清扫完毕，可以重新出租的房间；

②住客房〔OCC〕：

客人正在住用的房间；

③未清扫房〔On-change、VD〕：

没有经过清扫的房间；

④维修房〔OOO〕：

房间设施设备发生故障，暂不能出租；

⑤保存状态〔Blocked〕；

〔2〕特殊房态

①走客房〔C/O〕：

客人已经结账并离开房间；

②空房〔V〕：

前夜没有客人住宿的房间；

③外宿房〔S/O〕：

客房已被租用，但客人昨夜未归；

④请勿打搅房〔DND〕：

该房间的客人不愿意受到任何打搅；

⑤贵宾房〔VIP〕：

该房间的客人是酒店的重要客人；

⑥长住房〔LSG〕：

长期由客人包租的房间；

⑦请即清扫房〔MUR〕：

客人要求立即清扫的房间；

⑧准备退房〔E/D〕：

客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间；

⑨携带少量行李的住客房（LB）；

⑩双锁房（DL）。

8、入住登记程序：

〔1〕识别客人有无预订；

〔2〕填写登记表并验证；

〔客人登记表：

一式三联〕

〔3〕排房、定房价；

〔4〕决定付款方式；

〔5〕制房卡、完成登记；

〔6〕制作有关表格。

9、前台分房原那么：

满足客人需求，同时兼顾饭店管理和效劳的要求。

通常可按以下顺序进展：

〔1〕团体客人；

〔2〕重要客人〔VIP〕；

〔3〕已付订金等保证类预订客人；

〔4〕要求延期之预期离店客人；

〔5〕普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间；

〔6〕无预订的散客；

〔7〕不可靠的预订客人。

10、分房技巧

〔1〕根据客人的特定分房：

①对于老年人、残疾人或其他行动不便者，在排房时应尽可能将其安排在低层楼面，靠近电梯或步梯，或离效劳台较近，以方便客人；

②对于新婚度蜜月的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，以满足客人需要安静的要求；

③尽量使团体客人〔或会议客人〕住在同一楼层或相近的楼层，团队客人与散客房间尽可能分开，以免互相干扰；

④内宾和外宾分别安排在不同的楼层；

⑤对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；

⑥考虑客人的风俗习惯、XX信仰、爱好、生活习惯等，在反差较大的客人之间拉开距离，注意房号的忌讳。

〔2〕根据饭店管理和效劳的需求分房：

①在旅游淡季，可封闭一些楼层，以节约劳动力、能耗。

如有可能，可集中安排朝向较佳的房间；

②对于长包房客人，应尽量安排在一个楼层，且是低层楼面，这样既方便客人，也便于统一管理；

③对有不轨嫌疑的客人，尽量安排到楼层效劳台附件，以便对其进展监视、控制；

④如有可能，应尽量安排抵店时间和离店时间相近的客人住在同一楼层，以便于效劳员的接待效劳和离店后的集中整理工作。

11、销售技巧

（1）表现良好的职业素质；

（2）把握客人的特点；

（3）销售客房，而非销售价格；

（4）运用适当的报价方法；

从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。

①冲击式报价：

先报出房间价格，然后再说明房间所提供的效劳设施和效劳工程，适合推销价格低的房间；

②鱼尾式报价：

先介绍效劳，在报房价，适合推销价格高的房间；

③夹心式报价：

先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其效劳设施、效劳工程及特点，适合推销中档客房。

（5）运用相关推销技巧；

①提问的技巧；

〔多用选择问，少用是非问〕；

②替客人下决心技巧；

③客人犹豫不决时，要多提建议，直到带着客人进客房参观；

④利益引诱法。

12、客账记录要求：

账户清楚、转账迅速、记账准确。

13、夜间稽核，又称夜核，简单地讲，即在一个营业日完毕后，对所有发生的交易进展审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。

14、离店结帐程序：

〔1〕结帐准备；

〔2〕出示帐单；

〔3〕收款；

〔4〕征求意见；

〔5〕致谢道别；

〔6〕变更房况；

〔7〕汇总帐单〔以供夜审〕；

〔8〕完善客史档案。

15、防止客人逃账技术

〔1〕收预付款；

〔2〕制定合理的信用政策；

〔3〕建立详细的客户档案；

〔4〕从客人行李多少、是否列入黑等发现疑点，决定是否留宿；

〔5〕加强催收账款的力度。

16、建立客史档案的意义

客史档案是饭店为宾客提供“个性化〞效劳的重要依据，是促进饭店销售的的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待效劳质量的必要条件。

17、客历档案的内容：

（1）常规档案；

（2）预订档案；

（3）消费档案；

（4）习俗、爱好档案；

（5）反应意见档案。

18、客史档案资料的主要来源：

订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料。

第四章、前厅效劳管理

1、前厅礼宾效劳

〔1〕迎送宾客效劳。

门厅迎接员〔称为门童Doorman〕，是代表饭店在大门口处迎送宾客并提供相应效劳的专职效劳人员。

他们是饭店的“门面〞、形象代表。

门童的岗位职责：

迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、答复客人问询、送客。

〔在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：

信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人。

（2）行李效劳。

行李效劳是由前厅部的行李员〔BaggageHandler、Bellboy、Bellman、Bellhop和porter〕提供的。

行李员的岗位职责：

不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内效劳工程及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差〔送信、文件、报纸等〕、传递留言、递送物品，替客人预约出租车等。

（3）金钥匙效劳。

“金钥匙〞是指饭店向顾客提供优质的委托代表效劳，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上表达了高档饭店的管理效劳水平。

金钥匙的标志〔两把穿插的金钥匙〕：

一把用来开启酒店综合效劳的大门，一把用来开启城市综合效劳的大门，两把钥匙结合在一起，金钥匙就成为了饭店内外效劳的总代理。

“金钥匙〞的效劳哲学：

“金钥匙〞尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

金钥匙效劳特点：

专业化、个性化、网络化、国际化。

国际金钥匙协会的要求是忠诚：

对客人的忠诚、对企业的忠诚、对社会的忠诚、对法律的忠诚。

国际“金钥匙〞组织成立于1952年4月25日。

在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙〞组织。

捷里特先生也因此被称为“金钥匙〞组织之父。

〔“金钥匙〞在中国最早出现在XX的白天鹅宾馆。

〔4〕电梯效劳

〔5〕公共区域寻人效劳

〔6〕出租效劳

〔7〕预订出租车效劳

2、留言效劳。

访客留言：

一式三联；

住客留言：

一式二联。

3、总机房的业务范围：

（1）转接及留言效劳；

（2）答复问询和查询效劳；

（3）“免打搅〞效劳；

（4）叫醒效劳；

（5）火警的处理。

4、叫醒失误的对策：

（1）经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障；

（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人确实认；

（3）遇到没有提机，通知客房效劳员敲门叫醒；

（4）遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒效劳；

（5）话务员提供完叫醒效劳后，要复查，并在叫醒效劳记录上逐一打钩，最后签字；

（6）话务主管〔领班〕，要对叫醒效劳记录逐一核查，签字。

5、商务中心职能的开展趋势：

（1）从提供商务效劳，转向提供商务设施出租；

（2）从商务效劳的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；

（3）效劳内容发生变化；

（4）效劳方式发生变化。

6、投诉产生原因：

（1）设施、设备出现故障；

（2）客人对于作为软件的无形的效劳不满；

（3）酒店管理不善；

（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解；

（5）客人成心挑剔、无理取闹。

7、妥善处理客人投诉的意义：

（1）可以帮助酒店管理者发现酒店效劳与管理中存在的问题与缺乏；

（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的时机，使其能够将“不满意〞的客人转变为“满意〞的客人，从而有利于酒店的市场营销；

（3）有利于酒店改善效劳质量，提供管理水平。

8、宾客的投诉心理：

求尊重、求补偿、求发泄。

9、处理客人投诉的原那么：

（1）真心实意的帮助客人解决问题；

（2）不与客人争辩；

（3）不因小失大；

（4）“双利益〞原那么。

10、处理客人投诉的程序和方法：

（1）做好接待投诉客人的心理准备；

（2）认真倾听客人投诉，并注意做好记录；

（3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉；

（4）对客人反映的问题立即着手处理；

（5）对投诉的处理过程予以跟踪；

（6）与客人进展再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。

11、预防宾客投诉的措施：

〔1〕研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；

〔2〕制定效劳过失记录制度，建立投诉档案；

〔3〕加强对员工的培训；

〔4〕与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；

〔5〕加强设施设备的维护保养。

12、宾客沟通技巧

〔1〕正确认识客人

①客人不是平头论足的对象；

②客人不是比上下、争输赢的对象；

③客人不是“说理〞的对象；

④客人不是“训教〞和“改造〞的对象。

〔2〕掌握与客人的沟通技巧

①重视对客人的“心理效劳〞；

②对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭〞、“殷勤〞；

③对待客人，要“善解人意〞；

④“反〞话“正〞说，不得对客人说“No〞；

⑤否认自己，而不要否认客人；

⑥投其所好，避其所忌；

⑦不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

第五章、客房效劳管理

1、客房效劳工程的设立原那么 

〔1〕适合原那么：

清洁、舒适、平安；

〔2〕适度原那么：

要求饭店在设立客房效劳工程时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，表达“物有所值〞的经营观念。

2、客房效劳工程的主要内容：

客房整理效劳，开夜床效劳，洗衣效劳，迷你吧效劳，送餐效劳，擦鞋效劳，托婴效劳，访客接待效劳，借用物品效劳，拾遗处理效劳，贴身管家效劳。

3、酒店的贴身管家效劳是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的效劳方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的效劳内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。

4、客房效劳活动的组织形式 

〔1〕楼层效劳台

优点：

①效劳更及时、方便；

②给客人以亲切感；

③有效保