《饭店前厅与客房管理》实训指导书.docx
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《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
课程名称：
饭店前厅与客房管理实训
英文名称：
FrontOfficeandHousekeepingTrainingCourses
面向专业（层次）：
旅游管理
开设学期：
第5学期
考核方式：
实验与书面考试综合考核
一、实训教学目标
《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求
1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生
2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配
实训课题一：
进房服务
实训项目一
进房练习
实训目的
通过对进房规范知识的讲解和进房服务技能的练习，使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实训学时
实训授课2学时
实训要求
了解进房的基础礼节知识；掌握进房的操作流程及要点。
实训方法
教师示范、分组练习、考评测试。
✧知识链接：
“请勿打扰donotdisturb,DND”房的处理程序如下：
1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理
（1）直至下午14：
:
00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因。
（4）打电话或敲门，房内均无反应，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生意外。
✧操作流程
敲门等候
细心观察
实训开始
二次敲门
开门进入
实训结束
✧操作规范
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一、细心观察
1.观察室外情况。
即观察门框、门扇、门把手、房间号码的清洁程度，察看有无损坏。
2.发现破损后对破损部位进行登记。
3.严禁通过门窥镜向房间内窥视。
4.灯光显示器显示“请勿打扰”或门把手上挂有“请勿打扰”牌时，不能进入房间或敲门，而应将房号、时间记录在工作报表上。
注意房态
二、敲门等候
1．以食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏为半秒一次。
2.站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视门线。
3.敲门5秒钟时自报部门或工作职务名称（如Housekeeping或Housekeeper等）。
1.如何敲门
2.如何报名
三、二次敲门
（在无回音的情况下）操作规范同上。
四、开门进入
1.（在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，轻推钥匙或握住门把手将门轻轻开启。
2．开门时报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候（如Goodmorning,Smith,MayIcomein）。
3．如客人在房间，在客人应允后再进入房间。
4．如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间敞开房门，将房门敞开到90°角，使闭门器失去效用。
5．在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。
1.门应开直
2.如有客人在房，应礼貌表示歉意，并说明来意。
实训课题二:
中式撤床、中式铺床
实训项目二
中式撤床、中式铺床
实训目的
通过中式撤床、中式铺床的技能训练，使学生掌握正确的撤床铺床程序和方法，达到能够按照规范要求熟练操作的要求。
实训学时
实训授课1学时，共计50分钟。
其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评10分钟。
是训要求
了解床垫保养知识；掌握中式撤床、中式铺床的程序及注意要点。
实训方法
教师示范，分组练习，考评测试。
✧知识链接
一、床垫的保养
1、在床垫上加铺一条褥子。
注意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。
同时可以在床垫上为上床裙，使床垫保持清洁。
2、定期翻转床垫。
为了延长床垫的使用寿命，床垫应定期反转或上下调换，以免出现局部凹陷，一般的做法为：
（1）床垫使用前要对所用的床垫统一编号，每季度翻转一次。
（2）将床垫正反面标号，正面为单数，反面为双数，即床垫正面上方的标号为“1”，床垫正下方的编号为“3”，床垫反面上方的标号为“2”，床垫反面下方的标号为“4”。
反转程序为：
第一季度“1”在床头，第二季度“2”在床头，第三季度“3”在床头，第四季度“4”在床头。
3、经常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，如果脱落，弹簧会移动，必须及时报修。
4、若发现床垫四周边沿有积灰，及使用小扫帚清除。
5、在客房使用率较低时，用吸尘器清洁床垫。
6、经常通风透气，保持床垫的干燥。
二、特殊情况的处理
客人反映传单的不干净，要求更换，客房人员应当：
1.马上向客人道歉：
“对不起，我马上为你更换。
”
2.无论床单是否干净，均需立即更换，不要与客人争辩。
3.将此情况向领班汇报。
✧操作流程
✧操作规范
中式撤床
操作步骤
主要操作内容
注意要点
1．准备工作
1.观察
1.要留意床单、真袋中是否有客人用品。
2.观察床上用品是否破坏、撕裂或有烧坏的洞孔。
2．一拉三撤
2.拉床
1.站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉有一定的距离。
2.下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床架联通床垫慢慢拉出。
3.将身体重心有前腿转移，移动一步，使身体离开床头板50厘米。
1.注意手法
2.用力均匀
3.撤枕袋
1.左手捏助阵袋封口一角，右手探入袋内把枕芯轻轻拉出，注意不要反转枕袋，不要猛拉以防撕裂枕袋。
2.将枕心放在椅子上或床面上。
撤下的枕袋暂放在不影响行走的合适地方。
1.注意枕头下面有无遗留物。
2.注意枕头是否有污垢。
4.撤毛毯
1.把毛毯从各角和夹缝中拉出。
2.高提起（避免拖地）
3.将毛毯顺放在椅子上。
1.不可生拉硬拽
2.撤下毛毯简易折叠后放在椅子上。
5.撤床单
1.从角部开始把床单从床垫缝中逐一拉出。
2.注意不要夹带客人衣物。
3.床上有客人衣物时，要整理好。
3．撤物如车
6.布草送清洁车
1.取出用过的枕袋和床单。
2.将撤下的床单连同枕袋放进客房工作清洁车。
1.清点撤下的布草。
2.不能放在过道上。
中式铺床
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一．拖床
将床拖出约30厘米
中式铺床3分钟内完成
二．甩单定位
一次到位
1.提高一次到位率
2.第一张床单正面朝上
不偏离中心线
毛边向下，创面无褶皱
三．包角
四个角角式样、角度一致
1.包角需半跪或蹲跪式，禁止躬身。
2.每个角式样、角度一致。
四个角均匀，角缝平整紧密
床角两侧塞进床垫，平整无皱纹
床头床尾塞进床垫，平整无皱纹
四．套棉花
被芯装进被套内，动作合理、优美、熟练、迅速。
棉被定位一次成形
棉被套好定位后四角饱满、均匀平整、无褶皱。
被套中心线与床单中心线对齐
封口绳结头朝内、不漏绳头
棉被首部与床头边等齐
棉被尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处
五．套枕头
动作合理、优美、熟练、迅速。
四角饱满、枕心不外露。
枕头外形平整，挺括。
六．放枕头
枕头开口处与床头柜相反
枕头剧中，枕头边与床两侧距离相等。
七．铺床尾垫
中缝对齐，两边下垂相等，床位下垂约1厘米。
八．推床归位
将床推至床头归位，并举手示意程序完毕。
✧能力测试
【场景一】客房服务员小王每次为客人更换床单时，为了省时省事儿总是把床单的两层床单非常迅速的揉成一团，撤下来扔进布草袋内。
又一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。
这件护身符对于客人来说十分珍贵，客人要求必须找到。
小王在洗衣房飞了九牛二虎之力，终于在一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。
请指出客房服务员有哪些地方做得不对？
并设计场景，进行模拟。
【场景二】客房铺床时是按顺序铺床单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）........
一天客人王先生和服务人员聊天，她说：
“你们真辛苦，我也真辛苦。
你们上午辛辛苦苦地八床包起来，我每天辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。
”
服务员说：
“这是宾客服务规范的要求，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样，我们也常听到宾客抱怨这样的不方便，我们也没有办法。
”
请设计场景，进行模拟训练。
考考你
1.为了延长床单的使用寿命，床垫应如何翻转？
2.撤床的相关规定有哪些？
实训课题三:
西式撤床、西式铺床
实训项目三
西式撤床、西式铺床
实训目的
通过对西式撤床、西式铺床的训练，使学生掌握西式撤床、西式铺床的程序和方法，通过训练，能够在规定时间内保证质量的完成工作。
实训学时
实训授课1学时，共计45分钟。
其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评5分钟。
是训要求
掌握西式撤床的要领与动作；掌握西式铺床的程序及注意事项，能按标准完成。
实训方法
教师示范，分组练习，考评测试。
✧知识链接
1．操作标准要求
三次甩单力均匀（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）；
两次包角紧而平（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）
四线重叠定位准（垫单、盖单、毛毯床罩的褶线相迭、位置居中）
四理床面平而挺（垫单、盖单、毛毯床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）
2．操作常规要求
站位：
床侧——1/2近床尾处；床头处——剧中
移动：
床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不饶床（床头尾及站位一侧）。
违例动作：
跪地——应屈膝下蹲；跪床——抛单、炮毯时膝盖不顶碰床垫；手按床垫或在床面上抹平等。
3．操作时间要求
竞赛标准：
2分30秒；考核标准：
3分钟。
✧操作流程
✧操作规范
西式撤床
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一．拉床
弯腰，用力拉床，使床离开床头板50厘米
2、三撤
1.撤下枕套
1.查看真下有无遗留物品
2.注意枕芯是否清洁，如发现有污渍，应立即更换
2.撤下毛毯
放在椅子上，折叠好，不要弄正一团
3.撤下床单
1.床单要逐一撤下，不要放在地上。
2.检查垫单是否清洁。
3.撤单时动作要轻，卷好放入布草车。
西式铺床
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一．将床拉出
屈膝跪下，双手用力将床慢慢拉出40~50厘米。
二．摆正床垫
检查保护点是否清洁，如有脏渍，马上更换并处理。
三．铺第一张床单（甩单、定位、包角）
1.床单正面（中折线凸面）向下，中线居中。
2.四角包好床垫，各包角要平直，内斜角为45度，外直角为90度。
四．铺第二章床单
1.床单正面（中折线凸面）向上，中心线与第一张床单重叠。
2.床单前端多出床头10厘米。
五．铺毛毯（盖毯、包边、包角）
1.床两边垂下部分要一致。
2.毛毯商标应在床尾，商标向上。
六．将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间
1.将第二张床单前端多出床头部分，沿毛毯反折铺平，连同毛毯折回30厘米。
2.将两侧下垂部分掖入床垫后，再将床尾部两角包好。
七．套枕套（装芯、定位、整形）
1.将枕心装入枕套，枕心不外露。
2.四角饱满，枕套枕芯边缘不重叠
3.套好的枕头放在床正中，和窗前端相距5厘米。
4.枕头开口朝床头柜的反方向。
八．铺床罩（定位、罩枕、整形）
1.创面平整美观，床罩两边距地面等距离。
2.床罩要盖住枕头，不留白边
3.床罩多余部分要塞如两人枕头中间与底部
4.床尾两角垂直，距地1厘米。
九．将床推回原位
1.将床慢慢推回，床要摆正。
2.整理床面，使其平整美观。
1.铺床时不要乱跑，不要跪床。
2.操作时不能有拍打动作。
✧能力测试
【场景一】北京某四星级饭店的客房部这几天接待洽谈会，客人非常多，所以客房服务员清扫房间的任务很重。
某实习生正在一间客房内铺床，他急急忙忙的撤下单子，发现被褥上有块污迹，因为还有很多房间要做，也顾不得把被褥翻转，就把干净单子往上一铺，开始包单子了。
正巧，这间房饭店做特用，用来接待VIP客人。
客房部经理亲自来检查房间，发现了褥垫有污迹，十分生气。
他说：
“不管什么样的客人住了这间房间，若发现床单下铺着有污迹的被褥，都会影响客人的情绪，休息也不会安心，影响舒适感和安全感。
很可能使其在北京的整个旅途都不愉快，甚至会拒绝房费。
失去客人饭店还要蒙受损失，这后果是严重的”。
立即责令楼层领班、主管派人撤换褥垫，并追查责任人，要求此服务员作深刻检讨，认真认识此事，并给予其处罚。
请设计场景，进行模拟训练。
【场景二】7月28日晚21:
368252房间来电反应床上未铺床单，台班马上告诉服务人员曲补铺。
21:
52客人又问此事情，经过落实发现第一次未去补铺，引起了客人的不满，第二次台班有告诉中班，中班补铺后并向客人道歉。
请设计场景，进行模拟训练。
考考你
1.西式床铺的操作标准要求是什么？
2.西式床铺的注意事项有哪些？
3.你可知道西式床铺物品的基本配置？
4.中式床铺与西式床铺区别比较？
实训课题四:
酒店大堂清洁保养
实训项目四
酒店大堂清洁保养
实训目的
通过对酒店大堂清洁保养基础知识的讲解和实训项目的训练，使学生了解大堂清洁保养的工作内容，掌握酒店大堂清洁保养的技能，达到熟练操作的训练目的。
实训学时
实训授课1学时，共计50分钟。
其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评10分钟。
是训要求
掌握酒店大堂清洁保养的技能；了解大堂清洁保养的工作内容。
实训方法
教师示范，分组练习，考评测试。
✧知识链接
1．基础知识
酒店大堂是酒店24小时开放使用的场所，需要进行连续不断的清洁保养，这不仅是因为它是酒店里最繁忙的场所，大量的人员进出和逗留会带进和留下大量尘土、脚印、手印、烟蒂杂物等，而且它是酒店的门面和窗口，直接代表着酒店的形象，影响着公众对酒店的印象，因此大堂的清洁保健工作需要日夜不停的进行。
清洁的主要内容有：
1.入口。
大厅入口处的主要清洁保养工作是清洁地面和指示牌等。
酒店大门口出都有车道，由于车辆和人员来往，很容易用尘土杂物，因此白天要不断地有计划进行清扫，夜间要进行冲洗。
但北方地区酒店冬季最好不要冲洗，防止地面结冰，导致行人滑倒或车辆出现交通事故。
入口处的脚踏垫要及时更换清洗。
另外指示牌也要经常擦拭，保持清洁光亮。
2.门和拉手。
们和拉手需要经常擦拭，清除灰尘、手印、污迹、保持清洁光亮。
3.扶手。
扶手需要经过擦拭，保证无灰尘、无手印、无锈蚀，光洁明亮。
金属扶手须用金属上光剂（擦铜水、不锈钢清洁剂）擦拭。
木质扶手需要用清洁蜡除污上光，通常每天一次。
4.室内地面。
大厅内地面白天用推尘拖把或吸尘器清除灰尘杂物、脚印等晚间客人少时用打蜡机抛光，还要定期清洁打蜡。
大厅地面必须保持无灰尘、无污迹、无杂物，清洁明亮。
5.沙发、座椅。
要随时清除沙发、座椅上面的尘土杂物，并经常整理复位，如有污渍。
要及时安排清洁，保证清洁整齐。
6.茶几、茶台。
茶几、茶台上面的烟灰缸要经常换。
客人正在使用的烟灰缸。
里面的烟蒂不得超过三个，更换清洁烟灰缸时要注意是否有未熄灭的烟头，确保安全。
要经常擦拭台面，保证无灰无污迹、无杂物，摆放物品要整齐。
7.公用电话。
电话间要经常保持清洁，保证无灰尘、无污迹、无垃圾杂物。
电话机要整理回复，并经常消毒。
电话间里面的垃圾桶和烟灰缸要及时清掉。
8.植物花草。
及时清除枯死的枝叶、花朵，并按规定浇水、施肥、喷药，要及时清除花草中的烟蒂杂物和花盆盆套上的泥土、灰尘、污迹。
如果是人造植物花草，可以直接清洗。
9.水池。
要及时清除水池内的杂物及沉淀的泥沙，定期洗刷。
10.告示牌、画牌。
要经常擦拭玻璃面和金属框架，还要整理复位，保证无灰尘、无污迹，摆放整齐。
11.烟灰桶。
酒店大厅通常都有很多烟灰桶（兼做垃圾桶）。
这些烟灰桶要保持清洁，定期清理。
平时，还要检查有无未熄灭的烟头、火种等。
2．准备工作
1.准备好抹布、吸尘器、擦桶水、不锈钢清洁剂、恭桶清洁剂、酒精等。
2.将清洁剂按比例配置好
3.检查吸尘器及附件是否适用。
✧
操作流程
✧操作规范
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一．准备工作
1.准备好抹布、吸尘器、擦铜水、不锈钢清洁剂、恭桶清洁剂、酒精等。
2.将清洁剂按比例配制好。
3.检查吸尘器及附件是否适用。
1.充分做好准备工作。
2.选择正确的清洁剂和设备。
二．清洁大堂
1.推尘。
大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停的进行推尘，是地面保持光亮如镜。
雨雪天时，应在大厅入口处放上存伞架，铺上鞋垫或小地毯，并保持无污迹。
2.清理沙缸或烟灰缸。
按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟蒂不得多于三个。
替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上。
若有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。
3.整理座位。
大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上、沙发茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，大厅椅垫、沙发应每日除尘。
4.负责大厅清洁的服务员必须不间断的巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟蒂、火柴梗等）和大厅玻璃门等。
另外，大厅内若有钢琴，也应该每天擦拭干净，摆放在钢琴上面的鲜花应注意更换。
5.其他工作。
大厅休息处若朴有地毯，服务员应及时吸尘，用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；擦拭绿色植物枝叶上的浮尘，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物；清理过道地面等等。
1.上述工作应该根据客流情况反复进行，一般要求一两个小时循环一次。
2.工作时应尽量不影响客人和其他员工。
三．大厅每周一次的清洁保养工作
1.清洁窗台
2.木制家具打蜡上光
3.对百叶窗进行吸尘
4.用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。
5.用装有清洁缝隙设备的吸尘器对脚踢板进行吸尘。
6.大厅地面清洗打磨抛光
7.擦拭应急灯设施
8.清理各处死角的卫生。
9.公共洗手间的彻底清洁
1.大厅的清洁保养应根据客流量的具体情况来进行。
2.对大厅部分清洁保养工作，如地面的打蜡、翻新等，须在深夜客流量小的时候进行。
3.大厅清洁应注意死角，避免堆积灰尘。
四．大厅每月一次的清洁保养工作
1.対软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积很快，则应根据需要及时吸尘。
2.对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使其减少灰尘堆积。
3.干净休息区域的地毯。
4.窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。
5.对门的侧柱及门锁进行除尘。
6.对公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。
7.走廊灯、吊灯、落地灯的清洁。
8.金属、石料的清洁、、打蜡。
1.大厅清洁保养的间隔周期、项目内容由各酒店根据人员的配备、人流频率等因素而定，并非固定不变。
2.工作时应尽量不影响客人和其他员工。
五．大厅每季一次的清洁保养工作
1.软面家具的彻底清洗。
2.窗帘、帷幕等的清洗。
3.湿洗地毯。
1.大厅清洁保养的间隔周期、项目内容由各酒店根据人员的配备、人流频率等因素而定，并非固定不变。
2.工作时应尽量不影响客人和其他员工。
✧能力测试
【场景一】几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支烟，点燃后，顺便手将放在茶几中间的烟灰缸一直靠近自己的一侧。
客人们谈得非常融洽，沈先生也一支接着一支的抽。
负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟灰缸中已有三四了烟蒂，便迅速为客人换烟灰缸，他将干净的烟灰缸叠放在脏烟灰缸上，将两个烟灰缸一起撤下，然后按标准将干净的烟灰缸放回到茶几中间位置。
沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不再它方便的位置了，便又一次将烟灰缸移至自己的身旁。
在沈先生继续抽了三支烟后，小也再次来换烟灰缸，他还是将干净烟灰缸放到茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：
“小姐，能不能将烟灰缸放到我旁边？
”小叶又礼貌的回答到：
“对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟灰缸放到茶几中间。
”
请设计场景，并进行模拟演示，尝试来解决客人的烦恼？
【场景二】一天上午10:
00，某酒店大厅内热闹非常，有一个20人的团队正在办理入住登记手续，还有五六个客人坐在大厅的休息处聊天。
大厅吧内也有很多客人在喝茶。
此时，公共区域洗涤工小张和小许推着地面清洁设备来到大厅，小张横快接通电源，开始对地面进行喷磨，小许协助他喷洒清洁蜡。
在机器的转动声中，大厅内顿时显得忙乱而噪杂。
小张和小许不断地对正在办手续的团队客人说：
“对不起，请让让。
”客人们自觉避让他们。
最后，他们推着机器来到大厅休息处，准备对大厅休息区域的地面进行喷磨时，小张在插电源，小许对坐在沙发上的客人非常有礼貌的说：
“对不起，先生，请你们让一让，我们很快就好。
”大部分客人涨了起来，准备离开休息处。
但有一位客人与他们起了争执，他激动地说：
“你肯客人都给你们吓跑了。
”小张小许回过头环视大厅，才发现刚才还热闹的大厅现在已经变得安静了.......
请设计场景，并进行模拟演示，并尝试来解决这一问题。
考考你
1.请阐述大堂清洁工作的的主要内容。
2.大厅每周清洁保养和每月清洁保养、每季清洁保养有什么用不同？
3.在大厅清洁保养工作中应注意哪些问题？
实训课题五:
客人受伤处理
实训项目五
客人受伤处理
实训目的
通过模拟对客人住店受伤处理的情景训练，了解预订客人意外受伤的基础知识，掌握客人受伤的基础程序，达到增加安全意识和提高员工处理问题的应变能力目的。
实训学时
实训授课1学时，共计45分钟。
其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评5分钟。
是训要求
掌握客人意外受伤的防范措施；熟悉客人受伤的处理过程。
实训方法
教师示范，分组练习，考评测试。
✧知识链接
1．客人意外受伤
客房安全，除做好消防安全和财物安全外，还应重视住店客人意外受伤的防范工作。
客人意外受伤是指客人在酒店内因某种原因而意外受到伤害。
2．预防措施
1.告知客人如何使用客房设备。
2.水杯无破裂，无缺口。
3.
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