饭店管理复习材料.docx
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饭店管理复习材料
第一章饭店和饭店管理
一、饭店的概念
饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点
1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点）
2）饭店业务的时空特性
3）饭店业务的综合协调性
4）饭店业务的强文化性
5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性
三、饭店的作用
1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要
2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础
3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源
4）饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益
5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会
6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化
7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志
四、饭店的类型和等级（熟悉）
类型：
（一）按客源市场分类
1、综合型饭店GeneralHotels
2、商务型饭店：
设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年看，没有明显的淡旺季；回头客多
3、度假型酒店：
多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈杂的大都市
4、会议酒店：
一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地
5、观光型酒店：
主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象
6、康复疗养型酒店
（二）根据饭店规模划分
1、大型饭店2、中型饭店3、小型饭店
（三）根据饭店计价方式
1、欧式计价饭店
2、美式计价饭店
3、修正美式计价饭店
4、欧陆式计价饭店
5、百慕大计价饭店
（四）按饭店企业形式分类
1、独立经营饭店
2、饭店公司（集团/连锁）
3、饭店自联组织
4、饭店企业集团
（五）按饭店的位置分类
1、城市中心酒店2、度假型酒店3、城市郊区酒店4、汽车旅馆（宽敞免费停车场）5、机场饭店
（六）按饭店的建筑投资费用
中低档饭店（25㎡2-4万美元）中高档饭店（36㎡4-6万美元）
豪华饭店（47㎡8万美元以上）
（七）其他分类标准
按服务：
全套服务饭店中等服务饭店自助服务饭店
按饭店的所有制形式：
国有合资独资
饭店的等级：
指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。
1、饭店分级的目的
维护饭店宾客的利益；便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
2、国际饭店业的等级制度
1）程序：
申请调查批准复查暗查抽查降级除名等
2）依据和内容
硬件：
地理位置建筑结构设施设备等
软件：
管理水平服务项目及标准员工素质等
3）国际饭店等级制度的表示方法
a星级制
b用字母表示法
c数字表示法例：
数字越大等级越低------罗马尼亚
d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店
3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色）
五、饭店业发展的历史与现状
（一）世界饭店业的发展历史熟悉
1、客栈时期12—18世纪
服务对象：
宗教徒和商人
特点：
规模较小设备简陋房租低廉服务项目少仅提供基本的食宿
2、豪华饭店时期19世纪初---20世纪初
服务对象：
王公贵族、豪门巨富与社会名流
特点：
规模宏大外形豪华装修高雅设备奢华餐具精美服务项目多
3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初---20世纪中叶
服务对象：
公众、商务旅游者代表人物：
斯塔特勒（现代商业饭店之父）
4、现代饭店时期20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志
（二）中国饭店业的发展历史熟悉
1、中国古代饭店
官办住宿设施（驿站迎宾馆。
。
。
。
。
）
私营民间饭店：
会馆
2、中国近代饭店
西式饭店中西式饭店铁路招商客栈
3、中国现代饭店
第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理
第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科学管理
第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理
第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理
（三）饭店经营的发展趋势掌握
1、饭店的国际化经营趋势
2、饭店服务的个性化发展趋势
3、饭店新型营销理念不断出现
4、饭店的人本管理将日益重要
5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛
第三章饭店管理基础理论
一、宾客消费动机（选择）
1、生理性动机：
收入水平
2、心理性动机：
由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机
感情动机理智动机信赖动机好奇性动机
3、社会性动机：
身份地位等社会属性
二、饭店产品理论
1、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
包含四个层次的含义：
1）核心产品：
最基本、最主要的部分。
是宾客从饭店产品中得到的最根本利益
2）实际产品
3）延伸产品
4）潜在产品
2、饭店产品的构成
1）饭店的地理位置；2）饭店的设施；3）饭店的服务；4）饭店的形象；5）饭店的价格；6）饭店的氛围
3、饭店产品的特征（选择）
1）综合性2）季节性3）同步性4）脆弱性
5）无专利性6）不可储存性7）对信息的依赖性8）质量的不稳定性
4、饭店产品定位
饭店产品定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
产品定位的基本模式：
对抗性产品定位差异性产品定位补缺性产品定位
比附型产品定位逆向产品定位
三、饭店环境人性化理论（简答填空）
1、现代饭店的人性化理论
现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意。
顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
要求饭店以顾客为中心
2、饭店环境中的人性化因素分析
1）饭店的客用硬件设计
设备设施的位置；材质的选择；使用功能；灯光的设计；室内温度的控制；隔音的处理
2）饭店的服务规程设计
物品的摆放位置；服务的提供方式；服务的分寸把握；服务的持续创新
3）饭店的工作环境设计
减少员工的无效劳动；配备必需的工具设备；设计美观的员工制服；制定合理的工作时间；对员工业余生活的关注
3、构筑顾客满意的人性化管理体系
1）确立以顾客为中心的价值体系
2）进行以人为本的服务设置（市场定位、信息利用、期望约束）
3）注重顾客服务过程的质量控制
4）完善顾客满意的分析反馈系统
4、建立员工满意的人性化管理体系
1）培训制度
2）用人制度
3）薪酬制度
4）工作环境
5）企业文化
6）沟通渠道
四、饭店管理纲要
1、饭店管理的概念
饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
2、饭店经营与饭店管理
饭店经营
饭店管理
区别
主要由上层管理者承担
主要由中下层管理者承担
主要解决饭店外部环境有关的问题
主要解决饭店内部条件利用问题
侧重于饭店全局性、战略性问题
侧重于局部的、战术性问题
既要考虑当前问题，又要考虑长远发展
主要是当前饭店产品生产技术活动
以解决动态问题为主
以解决静态问题为主
非程序化
程序化
联系
目标上具有一致性
经营决定着管理，制约着管理，而管理是经营的必备条件
经营中蕴含着管理，管理中也蕴含经营
3、饭店的管理职能
计划：
组织：
控制：
领导：
创新：
第五章饭店组织管理
一、组织变革（选择题：
要注意区分哪些是外部因素，哪些是内部因素）书P88
引起饭店组织变革的外部因素有：
社会经济环境的变化，科学技术的进步，理念意识的发展以及管理理论和实践的发展。
引起饭店组织变革的内部因素有：
饭店目标和价值观的变化，饭店功能的变化，资本结构、成分的变化，群体行为方面的变化以及管理者的因素。
二、饭店组织原则
（一）满足经营需要的原则
1、按需设置原则
1）组织结构的设立（一些饭店将前厅与客房部结合在一起成为一个部门，而有些是将前厅与销售部结合起来，合称为前厅销售部。
每个饭店都各不相同）；
2）管理机构的设立（培训部、质检部是否设立，按需、按势设部）；
3）管理人员的配备（因人/事设职）。
2、服从组织目标的原则
3、为效率服务原则
（二）分工协作的原则
分工的好处：
提高工作效率，减少培训费用。
分工也要适度。
（三）等级链和指挥统一的原则（重点看）
等级链：
是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。
链上的各环节为垂直隶属关系。
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。
等级链和指挥统一原则包括：
1）从最高管理层到最低管理层，命令保持一致
2）饭店命令应逐级下达，而不应越级指挥
3）每个员工只有一个顶头上司
4）上级的命令应绝对服从（即使命令式错的也要服从，但可提出自己的建议）
5）分清命令和监督的界限
来自非直接上司的指令性信息：
监督性指令、业务联系的指令
非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级
下级虽不能越级请示，但可以越级反映情况
（四）组织宽度与授权原则
1、管理宽度原则书P91
指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数
2、授权原则
集权、分权的平衡
（五）团结一致的原则
组织必须团结----团结能充分发挥组织的人际关系功能；
团结能充分发挥组织的协作功能。
三、饭店组织结构的四个层次：
1、决策层：
制定饭店长期发展战略、客源市场。
确定饭店经营目标、市场开拓。
管理更大问题的决策（有总经理、副总经理、高层管理工作者等）。
2、管理层：
由饭店中层管理者、部门经理、大型饭店的总监、部门经理助理等组成。
起着承上启下的作用。
做决策层的决策，具体负责本部门的运转。
3、督导层（执行层）：
由基层管理工作人员组成，如领班、主管等。
执行管理层、部门下达的任务，指导员工完成具体的工作。
4、操作层（作业层）：
一线部门服务人员，人事部、行政部等职能部门的干事。
是服务具体的完成者。
四、饭店组织结构类型：
1、事业部制组织结构
优点：
1）实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担
2）各事业部也可就本部产品和本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营
3）明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争
缺陷：
1）各事业部往往会过分强调本部门利益，牺牲公司的统一利益
2）职能部门重复，增加了管理成本
3）需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理个事业部
2、矩阵式组织结构
优点：
1）打破部门界限，便于内部协调
2）加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果
3）集中各部门专门人员的智慧，加强组织的整体性
4）避免各部门的重复劳动，缩减成本开支
缺陷：
1）任务负责人的责任大于权力（双重领导）
2）矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持
矩阵式结构适用于一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店
五、饭店组织管理的主要内容：
形成组织结构、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织书P96
六、饭店制度的内涵（七性）：
制度的目标性、制度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性、制度的合法性书P102
七、（选择题）书P104
1.饭店的五大基本制度：
饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程
2.饭店的部门制度：
业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度
3.饭店的专业管理制度：
行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度
4.饭店工作制度：
会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度
第七章饭店营销管理
一、饭店营销活动的概念：
就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
书P144
二、营销和推销的区别
推销
营销
活动的起点
企业
市场
活动的方向
从内向外
从外向内
强调
现有的产品和服务
宾客的需求
使用的方式
推销和促销
综合营销
实现目标的基础
增加销售量
增加宾客的满意程度
三、饭店营销的概念：
书P145
饭店营销是一个泛化概念，根据其活动范围，营销可分为两类：
外部营销活动和内部营销活动。
饭店营销师一个整体概念，现代饭店应树立“饭店全员营销”这一基本理念。
四、饭店营销活动的特点及其营销对策（简答题书P146）
1、饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率
3、饭店产品的不可运输性使得营销还是丧失了一定的灵活性
4、饭店成品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应
5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
6、饭店产品的综合性使得饭店应树立主题营销意识
7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销
五、放点营销活动基础环节包括：
营销调研、市场细分、市场选择和市场定位（选择题）
六、目标市场营销策略有三种：
整体目标市场营销策略、差异目标市场营销策略和集中目标市场营销策略（选择题）书P155
七、市场定位成功与否，取决于饭店能否正确认清、选择并扩散自己的相对竞争优势。
八、4Ps:
产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Promotion）
4Cs:
宾客（Customer）、消费成本（Cost）、便捷（Convenience）、沟通（Communication）
4Rs:
能否与消费者建立关联（Reaction）、能否提高市场反应速度（Relative）、能否开展关系营销（Relation）、能否得到回报（Reward）
九、主题营销、分时营销的概念（名词解释）
主题营销：
就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。
分时营销：
是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。
度假型酒店常常采用分时营销
第八章
1、创新的概念：
是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。
2、创新的总类：
（1）按饭店创新的程度进行分类：
量变创新、根本创新。
（2）按饭店创新的组织程度进行分类：
自发创新、有组织创新。
（3）按饭店创新的规模和范围进行分类：
局部创新、整体创新。
3、饭店创新过程中的群众性障碍及克服方法（简答题）
（1）缺乏必要的资源保障与管理支持
克服方法：
实行有弹性的预算；
（2）刻板的等级制度与官僚主义作风
克服方法：
管理者要反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处；
（3）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维
克服方法：
组织可以以“超事业部制”予以克服；
（4）从众压力带来的趋同倾向
克服方法：
充分重视个体的发言权，并淡化与会成员间的等级观念和意识是关键，另外，要有计划的更换群体成员，并有意识的保持群体内的沟通和交流；
（5）过度强调管理控制
克服方法：
设计合理的内部控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能控制创新。
（6）偏好根本性创新而不重视渐进性创新
克服方法：
重视渐进性创新
为了能从总体上克服群体性障碍给组织创新活动造成的阻碍，组织在了解并克服以上6个方面的因素外，还应努力建设创新性的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。
4、饭店创新活动的组织（简答）P195
（1）正确理解和扮演“管理者”的角色
（2）创造促进创新的组织氛围
（3）努力把握创新的时机
（4）制定有弹性的计划
（5）正确对待失败
（6）建立合理的激励机制
5、饭店新产品的类型（选择、填空）：
全新产品、改造型新产品、仿制型新产品
6、饭店组织创新在整个创新中的作用P207
（1）观念创新----基础
（2）知识创新----支持
（3）机构创新----框架
（4）制度创新----保障
（5）管理创新----核心
（6）技术创新----动力
（7）产品创新----实体
（8）环境创新----辅助
第十章饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量管理的含义P242
广义的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。
二、饭店服务质量的内容（选择）P243
（一）有形产品质量
1、设施设备质量2、实物产品质量3、服务环境质量
（二）无形产品质量
1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务技能
5、服务效率6、安全卫生
三、饭店服务质量的特点P246
（一）饭店服务质量构成的综合性
（二）饭店服务质量评价的主观性
（三）饭店服务质量显现的短暂性
（四）饭店服务质量内容的关联性
（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
（六）饭店服务质量的情感性
第二节饭店服务质量管理（一般出大题）
一、制定饭店服务规程P248
（一）饭店服务规程的含义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
简单的说，是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。
通常包含四个要点：
（1）服务规程的对象和范围
服务规程是以饭店某一特定的服务过程、服务内容为对象。
把某一特定的服务内容从开始到结束称为一个服务过程。
（2）服务规程的内容和程序
服务内容应包括其业务内容的本身，如总台入住登记的基本内容就有接受订房、登记、排房、收取押金等。
还要具体规定内容细节，如动作、语言、姿态等。
服务程序是指前后的顺序。
（3）服务的规格和标准
不同星级不同档次的饭店有不同的规格，不管哪一规格的服务都有标准。
（4）服务规程的衔接和系统性
每套服务规程的首尾都要有与其他规程互相衔接、互相连贯的内容。
（二）饭店服务规程的制定P250
1、饭店服务规程制定的依据
（1）《旅游饭店星级的划分及评定》
（2）客源市场需求
（3）本饭店的特点
（4）国内外饭店管理的最新信息
（5）动作及作业研究
2、饭店服务规程的制定的方法
（1）提出目标和要求
（2）编制服务规程草案
（3）修改服务规程草案
（4）完善服务规程
（三）饭店服务规程的实施
1、服务质量意识教育
2、服务规程作业培训
3、服务规程执行过程的督导
二、建立饭店服务质量管理体系（重点）P252
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
（四）重视质量信息管理
（五）处理服务质量投诉
三、进行饭店服务质量教育
饭店服务质量教育的内容包括：
1、上岗前的教育
2、质量意识教育
3、质量标准教育
4、服务技能培训
5、投诉处理教育
四、采取有效的服务质量管理方法（重点）P254
（一）饭店全面质量管理
1、饭店全面质量管理的含义
是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点
（1）全方位的管理
（2）全过程的管理
（3）全员参与的管理
（4）方法多种多样的管理
（5）全效益的管理
（二）服务质量分析（图形在P255~P258）
1、圆形图
2、排列图（也叫ABC分析法、主次因素图、帕累托图）
3、因果分析图（也叫鱼刺图、树枝图）
4、PDCA管理循环
PDCA管理循环的四阶段和八步骤：
PDCA循环
八个工作步骤
计划阶段
1、分析质量现状，找出存在的问题
2、分析质量问题产生的原因
3、找出影响质量的主要原因
4、根据主要原因，制定对策
实施阶段
5、按制定的对策，认真付诸实施
检查阶段
6、调查分析对策的执行效果
处理阶段
7、总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固
8、把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决
（三）零缺点质量管理
是美国克劳斯比20世纪60年代提出的，认为低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。
零缺点质量管理应做好以下几个方面内容：
1、建立饭店服务质量检查制度
2、DIRFT意为每个人都第一次就把事情做对（DoItRighttheFirst）
3、开展零缺点竞赛
（四）现场巡视管理
方法：
1、随时倾听宾客的意见和要求，并给予反馈
2、注意听取员工的意见和建议
3、员工工作不符合质量要求时，应及时指出并纠正
4、严格执行服务质量管理标准
（五）优质服务竞赛和质量评比
1、定期组织，形式多样
2、奖优罚劣，措施分明
3、总结分析，不断提高
（六）服务质量控制
1、事前质量控制
2、服务过程质量控制
3、事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容
包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度
（二）评价方法
评价服务质量管理效果的主要方法是检查。
第十三章饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述P310
一、饭店人力资源管理的概念：
就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。
二、饭店人力资源管理的特征（填空）
1、饭店人力资源管理是对人的管理
2、饭店人力资源管理是全员性管理
3、饭店人力资源管理是科学化管理
4、饭店人力资源管理是动态管理
三、饭店人力资源管理的目标与要求
1、建立一支高素质的员工队伍
2、形成最佳的员工组合
3、充分调动员工的积极性
四、饭店人力资源管理的内容
1、饭店人力资源计划的制定
2、员工的招收与录用
3、员工的教育与培训
4、考核奖惩体系的建立和健全
5、建立良好的薪酬福利制度
6、培养高素质管理者
第二节饭店人力资源的开发P314
一、饭店员工招收
（一）制定员工招收计划
1、确定招收对象和数量
2、制定招收的标准
3、确定招收途径
4、选择招收时机
5、制定招收经费预算
（二）员工的招收程序
1、外部招收程序
2、内部招收程序
二者优缺点的比较：
内部招聘：
升级会员 