呼叫中心运营管理手册.docx
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呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心
运营管理手册
北京众信佳科技发展有限公司
第一部分：
管理架构及岗位职责
1.110088呼叫中心管理架构
1.2岗位职责
1.2.1呼叫中心经理职责
1）呼叫中心经理直接对运营总监负责。
2）负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5）负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6）负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营总监作最后审批。
7）督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。
8）负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。
9）及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10）定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。
1.2.2运营分析岗位职责
1）向呼叫中心经理直接负责。
2）整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析，为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。
3）根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。
4）跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。
5）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。
6）负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。
7）呼叫中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗。
8）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给呼叫中心经理。
9）及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
10）定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。
1.2.3质检岗岗位职责
1）质检岗是质量管理的核心，直接对呼叫中心经理负责。
定期汇总在对电话经理的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
2）对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3）核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。
4）制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。
5）根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
6）定期（每月）汇总电话经理人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及呼叫中心经理。
7）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
8）定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。
9）协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
1.2.4业务组长岗位职责
1）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2）对现场工作人员进行统一的管理和协调。
3）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。
4）根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5）负责召开班前、班后会，及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
6）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。
7）定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。
8）依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
9）即时向组内员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。
10）根据本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。
11）努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
12）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
13）按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
14）定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
15）完成一定比例（比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
16）不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
1.2.5电话经理岗位职责
1）在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。
2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。
3）严格遵守各项规章制度，严于律已。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10）完成上级领导安排的其它工作。
第二部分：
管理制度
2.1现场行为规范
1）各级别员工可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。
2）现场内不得大声喧哗吵闹。
（扣1分/次）
3）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。
（扣1分/次）
4）工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
（扣1分/次）
5）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
（扣2分/次）
6）工作台不得放置与工作无关的东西。
（扣1分/次）
7）不能在现场吃食物。
（扣1分/次）
8）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
（扣1分/次）
9）在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼叫，影响其他同事的呼叫。
（扣1分/次）
10）进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。
（扣3分/次）
11）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经质检岗以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。
（扣2分/次）
12）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
（扣5分/次）
13）上班时间不能闲谈、随意串岗。
（扣2分/次）
14）按规定时限小休，不得无故超时。
（扣2分/次）
15）工作时间内不能做与工作无关的事情。
（扣2分/次）
16）如遇客人参观，电话经理应暂停小休、交接班等杂事。
（扣1分/次）
2.2设备管理制度
1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
（扣5分/次）
2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
（扣1分/次）
3）计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告组长。
凡因个人使用不当所造成的设备损失，酌情由使用者赔偿。
（扣5分/次）
4）下班后终端必须按正常程序退出系统。
（扣1分/次）
5）未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。
（扣5分/次，情节严重者予以开除）
2.3信息安全保密制度
1）所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。
2）员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。
3）有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。
4）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。
5）不准在私人通信中涉及企业机密。
6）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。
7）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。
在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。
8）员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。
日常工作中应多做宣导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。
2.4交接班制度
1）电话经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。
2）接班时必须保持安静，交接有序，电话经理根据质检岗安排逐一进行交接。
3）根据质检岗指定的电话经理进行班前交接，不得聊天、说笑。
4）电话经理在接班时应先站在交班人身后，检查电脑是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。
5）电话经理在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常。
6）得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。
7）交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：
服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。
8）重要问题必须及时反映,逐级汇报。
2.5考勤制度
2.5.1考勤
1）工作时间规定
a公司实行每周五天工作制，每周可自由按排轮休一天。
b作息时间为：
上午9：
00～12：
00，下午13：
30～18：
00。
2）考勤执行
员工上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚100元。
3）迟到、早退规定
a迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款
b迟到或早退10分钟以上不足1小时的，处以10元罚款
c迟到或早退1小时以上不足2小时的，处以20元罚款
d迟到或早退2小时以上不足4小时的，按旷工半天处罚
4）旷工规定
a.旷工半天者，扣发当天的基本工资
b.月累计旷工1天者，扣发5天基本工资
c.每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资
d.每月累计旷工3天者，扣发半月基本工资
e.每月累计旷工3天以上，予以辞退
5）考勤处罚
员工类别
迟到或早退处理办法
旷工处理办法
试用员工
扣20元/次，3次以上辞退
辞退
正式员工
20元/次
扣三日薪资
部门经理
30元/次
扣三日薪资
2.5.2病假
1）请病假须持市级以上医院休假证明。
2）员工如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。
3）病假工资按当地最低工资标准的80%。
2.5.3事假
1）请事假须提前1天向部门负责人提出申请，如需2天以上，需提交书面申请，获准后报行政人事部备案。
2）事假无薪，并扣发绩效奖金。
3）试用期员工请事假，应延长试用期或辞退。
2.5.4婚假
1）达到法定婚龄的员工（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假3天。
2）达到法定晚婚年龄的员工（男年满25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假10天。
3）婚假须至少提前1周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。
4）员工在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。
5）员工再婚者，可申请3天婚假。
6）婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。
7）员工在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。
2.5.5丧假
1）员工的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天，员工其他亲属去世休假1天。
2）丧假为有薪假。
2.5.6加班
1）因业务工作需要，要求员工在规定劳动时间范围外加班时，如无特殊理由，不得拒绝。
因事需请假的，要求领导批准方可。
2）实行定时工作制的员工在每个工作日9：
00以前或18：
00以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。
出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。
3）加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。
4）加班补偿费用：
按照国家有关规定执行（按照基本工资计算）。
加班类型
加班薪酬标准
平时加班
120%
休息日加班
200%
节假日加班
300%
2.5.6奖励制度
1）奖励设置
攻坚奖、进步奖、管理奖（为组长设置）、营销能手、金点子奖、贡献奖
2）评比办法
以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。
攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管根据当月情况评定。
各奖项获得奖励如下：
奖项
得奖人数
奖励（元）
攻坚奖
1人/组/月
进步奖
1人/组/月
管理奖
1人/月
营销能手
1人/组/月
金点子奖
1人/月
贡献奖
1人/月
2.6组长巡视制度
1）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。
2）负责检查坐席代表是否按要求着装。
3）负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。
4）负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。
5）负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。
6）于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。
如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。
2.7弹性排班制度
1）根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划。
2）每月由组长进行排班，每位电话经理每月有两次调休机会。
各班每日的休息人数为：
全班人数×每月例假天数/每月天数。
3）组长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源。
4）加班人员预算未能满足实际话务量需求时，组长需及时通知电话经理加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由组长协助呼叫中心经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员。
5）设置机动轮班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足。
2.8定期培训月考制度
1）每月由组长将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体电话经理进行在岗培训。
2）由组长人员根据本月培训内容编写月考试卷，每月20日提交至呼叫中心经理进行审核；试卷批准后由组长根据班次分批组织全体电话经理于每月25日前完成考试。
考试分为笔试、口试、实际操作等。
考试结果作为电话经理月度考核的组成部分。
3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
2.9末位淘汰制
1）为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名的电话经理,将接受待岗培训。
2）待岗培训周期及待遇：
培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。
3）培训内容：
业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训。
4）重新上岗：
培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗。
5）淘汰：
重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名，将直接被淘汰下岗。
2.10员工离职制度
1）员工应于辞职前至少15天向其主管及经理提出辞职请求。
2）员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨其工作环境、条件和待遇的可能性。
3）辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。
4）员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。
公司应安排其他人员接替工作和职责。
5）在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。
6）员工工作不满一个月试用期按日期接算工资。
2.11员工辞退制度
1）工作态度恶劣。
2）经常违反公司规定，屡教不改者。
3）不服从或故意拒绝上级领导合理的指示。
4）屡次缺勤或迟到。
5）擅取公司或他人财物。
6）对其他员工进行威胁、欧打他人或相互打斗。
7）在其它同行业公司兼职做话务员。
8）伪造文件或资料以达到欺诈的目的。
9）有其他渎职行为和严重错误。
2.12会议制度
2.12.1班前班后会
1）时间：
班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每周1、周3共计2次。
2）目的：
及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。
3）负责：
由组长组织，质检岗和运营分析岗配合。
4）内容：
班前会：
调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；班后会：
主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。
2.12.2工作例会
1）时间：
每周一次,每周五召开。
2）参加：
组长，运营分析岗，呼叫中心经理。
3）主持：
呼叫中心经理
4）形式：
电话会议
5）内容：
总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。
2.12.3部门工作例会
1）时间：
每月一次，每月月初召开。
2）参加：
运营总监,市场总监，呼叫中心经理，组长，运营分析岗。
3）主持：
运营总监
4）内容：
总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安排。
2.12.4会议记录
时间
地点
记录人
项目名称
会议主题
参加人员
会议内容
会议决议
会议待完成/追踪事项
第三部分：
招聘培训体系
3.1人员招聘
依照公司的聘用要求进行电话经理的招聘和初试。
招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。
对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。
3.1.1招聘的测试与评估
1）上机测试：
中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基本操作
2）朗读测试：
发音清晰度、准确度
3）面试考察内容：
智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。
3.1.2应聘登记表
应聘人员登记表
姓名
性别
民族
籍贯
出生日期
政治面貌
学历
健康状况
Email
专业
通讯地址
联系电话
求职意向
教育背景
能力及专长
获奖情况
曾任职务
社会实践
主修课程
兴趣爱好
3.1.3在职人员登记表
编号:
登记时间:
姓名
性别
出生年月
毕业时间
照片
专业
学历
毕业学校
职称
工薪要求
联系电话
兴趣爱好
微机操作
身证号码
家庭住址
教育简历
起止时间
专业
学校名称
证明人
工作简历
起止时间
职业
工作单位
证明人
对本公司的要求
人力资源部审核意见
一经公司录用，同意对本人资料进行审核签名：
3.2人员储备计划
为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。
储备规则：
应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照呼叫中心电话经理总数的15％进行储备。
具体可由呼叫中心经理提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。
3.3岗前培训
3.3.1职业生涯设计
描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。
具体可由行政人事部计划、实施培训。
3.3.2基础素质培训
通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。
基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。
培训内容：
10086、10088的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。
具体可由行政人事部计划、实施培训。
3.3.3业务知识培训和技能培训
使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。
具体可由组长计划、实施。
3.4在岗培训
3.4.1服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。
具体可班前、班后会每日进行。
3.4.2新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。
具体可由运营分析岗根据实际情况计划、实施。
3.4.3针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；
具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。
3.5转岗/晋升培训
根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激励员工提高员工综合素质并增强其信心和工作热情。
3.5.1管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。
培训内容：
客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。
具体可由呼叫中心经理计划、实施。
3.6培训签到表
课程：
主讲：
日期：
姓名
签到时间
签名
未到事由（组长填写）
第四部分：
考核与晋升管理
4.1呼叫中心员工月度考核表
4.1.1组长月度考核表
姓名：
考核日期：
年月日至年月日
考核项目
内容
评分标准
得分
备注
工作质量（30分）
排班管理（5分）
排班
1、工时严重超时或短缺，每宗扣1分；
2、人力资源安排和话务分配情况出现严重偏差，每宗扣2分，特殊情况除外；
3、班次不科学、不合理，影响电话经理正常休息和工作，每宗扣1分；
现场管理（10分）
员工活动安排
话务高峰期间不能合理安排电话经理小
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