客服一级练习题整理版DOC.docx
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客服一级练习题整理版DOC
客户服务管理师练习题
一、单项选择题
1.（D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略
2.战略管理的首要任务是（A），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标
3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（B），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性B.动态平衡C.静态平衡D.以上答案都对
4.企业竞争环境一般可以划分为（D）两个层次。
A.宏观环境和微观环境B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境D.宏观环境和行业环境
5.服务企业从事经营活动的最直接环境是（B），它是企业分析竞争因素的重点。
A.人口环境B.行业环境C.政治环境D.社会文化环境
6.强化职业责任是（）职业道德规范的具体要求。
A、团结协作B、诚实守信C、勤劳节俭D、爱岗敬业
7.从市场营销的角度分类，可将客户群划分为：
（）。
A、经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户
B、常规客户、潜力客户、关键客户、临时客户
C、政府机构及非营利性机构、特殊公司、普通公司
D、外部客户、内部客户、中间商客户、最终客户
8.处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是（）。
A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌D、在任何时间、以任何方式为客户提供服务
9.某一行业的进入壁垒越高，则该行业的竞争就会趋于（）。
A、越不激烈B、越激烈C、越混乱D、越有序
10.环境分析技术主要有战略要素评估矩阵和（）两种。
A、核心能力分析B、SWOT分析C、财务分析D、生命周期分析法
11.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（C）
A.不变B.不好说C.愈激烈D.有变化但不明显
12.直营连锁的特点为（A）
A.所有权和经营权均归公司本部所有B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
13.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（C）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产B.股权C.契约D.信托
14.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（A）
A.复合体B.组合体C.独联体D.以上答案都对
15.（B）是系统最基本的特征。
A.环境适应性B.集合性C.动态性D.层次性
16.生命周期分析法的战略建议有：
（）。
A、发展战略B、有重点地发展战略C、成本领先战略D、调整战
17.相对于传统商务信息，网络商务信息具有（）、准确性高、便于存储等显著特点。
A、使用价值大B、实效性强C、时效性强D、价值大
18.流程再造的前提是企业的组织结构的（）。
A、职能化B、事业部制C、流程化D、多种形式的混合
19.从投入性方面审视企业流程再造，其核心内容点主要包括（）。
A、渐进性与继承性B、根本性与继承性
C、渐进性与彻底性D、根本性与彻底性
20.依据危机管理的基本原则，客户服务危机管理的基本思路应是（）。
A、创新方法、领导重视B、快速处理、遵照制度
C、预防为主、媒介公关D、矫正形象、塑造形象
21.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（A）
A.优化B.简化C.分权化D.集权化
22.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（B）模式。
A.有固定的B.没有固定的C.有统一的D.没有统一的
23.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（C），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有B.延伸扩展C.互相流动D.防止外泄
24.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（A）
A.核心竞争力B.充裕的资金C.足够大的企业规模D.详尽的计划
25.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（C）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理B.营销管理C.柔性管理D.以上答案都对
26.关于自由时差和总时差，下列说法中错误的是（）
A、自由时差为零，总时差必定为零B、总时差为零，自由时差必为零
C、不影响总工期的前提下，工作的机动时间为总时差
D、不影响紧后工序最早开始的前提下，工作的机动时间为自由时差
27.巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着（）。
A、信誉危机B、经营管理危机C、决策危机D、财务危机
28.在网络计划中，若某项工作的（）最小，则该工作必为关键工作。
A、自由时差B、持续时间C、时间间隔D、总时差
29.如果A、B两项工作的最早开始时间分别为6天和7天，它们的持续时间分别为4天和5天，则它们共同紧后工作C的最早开始时间为（）。
A、10天B、ll天C、12天D、13天
30.当客户服务部门在某一个时间段内突然接到不同渠道针对同一问题的大量反馈，此时一线客户服务人员应该（）。
A、马上给消费者赔偿B、触发客户服务危机预警
C、忽略掩饰信息D、通知政府管理部门
31.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（B）
A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机
32.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（D）
A．消费者对产品反馈信息B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略D．市场需求状况及其趋势
33.在客户服务危机预警阶段，（A）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
34.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（C）
A．制度化原则B．诚信形象原则C．专项管理原则D．快速反应原则
35.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（A）
A．制度化原则B．诚意性原则C．专项管理原则D．快速反应原则
36.BPR的目标视（）为最终目标。
A、提高员工满意度B、客户的满意度C、企业的效益D、公司在社会上的认可度
37.采用可监测、可核算的指标构成若干考评要素来评价下属的方法是（）。
A、目标管理法B、绩效标准法C、直接指标法D、成绩记录法
38.危机诊断的第一步是（）。
A、投资决策诊断B、战略规划诊断C、营销策略诊断D、管理体制诊断
39.为贯彻、实施、支持总体战略，在经营战略的延伸下，职能战略的重点是（）。
A、提高企业各部门协调配合的能力B、确立一个经营单位在市场中竞争地位
C、确立企业开展经营活动的最高纲领D、提高企业资源的利用效率
40.纺织印染厂原来只是将胚布印染成各种颜色的花布供应服装厂，现在纺织印染厂与服装厂联合这属于（）。
A、前向一体化B、后向一体化C、横向一体化D、混合一体化
41.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（C）
A．事件发生的时间、地点B．事件发生的原因C．事件周围的环境D．事件产生的社会影响
42.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（B）
A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
43.（D）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查B．危机的分析、诊断C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
44.客户服务项目管理中，下列选项（C）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
45.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（B）阶段中完成的。
A．项目规划B．项目计划C．项目实施D.项目控制
46.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（B）
A．项目的活动B．项目的总工期和日程C．项目中各工序的顺序关系D．以上选项都不对
47.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（A）
①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤
48.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③④四项活动关系正确的选项是（D）。
其中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在活动②完成后才能开始。
A．
B．
C．
D．
49.下列项目管理的规划方法中，选项（A）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法B．计划评审技术C．关键路线法D．网络计划技术
50.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（B）天。
A．20B．30C．40D．50
51.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（A）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
52.下列评价主体的评价信息，（C）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司B．同事C．下级职员D．客户
53.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（D）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司B．同事C．外部专家D．服务人员自身
54.在实施绩效考核的过程中，采用（D）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法B．两级划分法C．统计划分法D．随意标度法
55.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（A）
A．员工特征导向B．员工行为导向C．业绩、结果导向D．工作方法导向
56.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（D）
A．对偶比较法B．强制分布法C．范例对比法D．简单排序法
57.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（C）
A．关键性事件法B．排序法C．评定量表法D．行为锚定法
58.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（D）
A．人员培训计划B．人员补充计划C．退休、解聘计划D．人员部门间调动计划
59.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（A）
A．供需平衡B．供给稳定C．需求旺盛D．供不应求
60.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（B）
A．1年以下B．1到3年C．3到5年D．5年以上
61.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（A）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准D．时间、数量、质量、标准
62.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（D）
A．目标结合原则B．按需激励原则C．民主公正原则D．完全制度化原则
63.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（C）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
64.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（D）
A．保证员工工资按时、足额发放B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施D．为员工创造升职的空间或机会
65.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（B）
A．正强化B．负强化C．自然消退D．惩罚
66.技术创新的投入和产出是一个（A）的过程。
A.不确定B.确定C.成正比D.成反比
67.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（C）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务B.理论C.管理D.观念
68.创新企业文化，首先要创新（B）
A.理论B.观念C.制度D.方法
69.在企业组织管理创新中，（D）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化B.横向结构综合化
C.管理体制分权化D.经营与平台职能集中化
70.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（C）
A.新产品B.新渠道C.最终消费者D.新市场
71.在（B）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济B.知识经济C.产品经济D.商品经济
72.关系营销是以（C）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系B.动态性C.系统D.战略
73.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（A）的核心。
A.精益制造B.准时制生产C.敏捷制造D.延迟生产
74.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（B）
A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速
75.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（C）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润B.成本和质量C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量
76.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（B）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革B.质量变革和技术变革C.方法变革和经济变革D.以上答案都不对
77.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（C）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本B.竞争C.优质服务D.利润
78.客户服务流程改进是一个（C）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性B.短期C.持续D.间歇性
79.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（B），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导B.员工C.管理制度D.分配制度
80.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（B）A.经营能力B.竞争能力C.管理水平D.价值观
81.从市场营销角度对客户分类，某制造业机械设备制造商的客户大多属于（C）。
A．经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户
82.合理的销售环境布置最主要的目的是（A）。
A．引发客户良好的购买情绪感受B．为客户提供便利
C．为客户提供购买信息D．演示产品用途、用法
83.客户服务管理人员要保证计划工作的优良，则所制定的计划需具备（A）的特点。
A．统一性、连续性、灵活性、精确性B．统一性、连续性、灵活性
C．连续性、灵活性、精确性D．连续性、统一性、精确性
84.客户服务管理人员需要依据（A）来管制、监视和调整企业客服活动来履行控制职能，以保证满意的客户服务工作切实落实。
A．计划目标和相关评判标准B．计划目标和工作任务
C．工作任务和服务理念D．服务理念和工作流程
85.美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的以客户需求为导向的营销组合的四要素为（B）。
A．产品、价格、渠道、促销B．客户、成本、便利、沟通
C．关联、反应、关系、回报D．差异化、功能化、附加价值、共鸣
86.1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出的关系营销概念认为关系营销是企业与（A）建立长期满意的关系，以保持长期的业务和绩效的活动过程。
A．顾客、供应商、分销商B．顾客C．供应商D．分销商
87.依据马斯洛需要层次理论，客户需要从强至弱或者说从低层次到高层次的需要依次为（A）。
A．生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、自我实现需要
B．生理需要、尊重需要、安全需要、归属与爱的需要、自我实现需要
C．生理需要、自我实现需要、尊重需要、安全需要、归属与爱的需要
D．生理需要、自我实现需要、安全需要、尊重需要、归属与爱的需要
88.当当网的网上销售及客户服务平台属于（A）的电子商务模式。
A．B2CB．B2BC．C2CD．B2M
89.目前客户服务中心在接受客户电话投诉中都设置了通话录音系统，该系统的使用体现了计算机应用的（B）方面。
A．科学计算B．数据处理C．过程控制D．人工智能
90.王女士送修一台还在三包期内的电脑，但售后服务部门却告知该故障不在保修范围，维修需要另行收费，但王女士在购买过程中从未被进行相关提示。
依据消费者保护法对消费者权利的规定，王女士可以以没有获得（B）为由进行维权。
A．安全保障权B．知悉真情权C．自主选择权D．公平交易权
91.客户服务过程中企业与客户之间订立的合同，在形式上包括如下形式，除了（D）。
A．口头协议B．书面合同C．数据电文合同D．行为暗示
92.职业道德没有统一确定的形式，是职业群体长期行为实践中形成并受到社会普遍认可的一种（A）。
A.职业规范B．职业技能C．职业制度D．职业资格
93.职业道德能够反映职业、行业以及产业特殊的利益要求，在内容上鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的（A）。
A．道德准则B．道德习惯C．经营准则D．生活准则
94.职业活动中所表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范称为（A）。
A．职业作风B．职业理想C．职业纪律D．职业荣誉
95.服务人员所遵守的规章、制度、条例等职业规范被称为（A）。
A．职业纪律B．职业理想C．职业作风D．职业荣誉
二、多项选择题
1.从道德的结构来看，人的道德素质包括（）。
A、道德认识B、道德情感C、道德意志D、道德行为
2.在人类社会中，道德把现实社会中的现象、关系和行为，区分为善的和恶的，好的和坏的，有利的和有害的，应当的和不应当的，正义的和非正义的，并在这种对立中来说明社会现实。
那么道德对社会现实的认识作用有（）。
A、提供关于现实社会关系状况的知识。
B、显示现实社会的生命力和历史趋势，帮助人们预见人类社会前进发展的远景。
C、有助于使人们辨别善恶，提高分辨是非的能力。
D、了解人生的价值和生活意义，了解个人在社会中的地位和对社会整体的责任，正确进行道德理想的抉择。
3.流程再造中PDCA循环是指（）。
A、计划B、实施C、检查D、处理
4.按照资产关系和经营管理体制的特点，连锁经营有三种类型：
（）。
A、直营连锁B、自愿加盟连锁C、特许加盟连锁D、品牌连锁
5.目前国际上通用的网络图绘制方式包括（）。
A、单代号法B、双代号法C、多代号法D、平行代号法
6.按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（DAB）等几个层次。
A.经营战略B.职能战略C.竞争战略D.总体战略
7.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（ACD）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁D.现有企业间的竞争
8.产品开发设计需要考虑的主要因素有（BC）
A.市场规模B.消费者的需求C.产品的生命周期D.产品的价格
9.根据系统的特征，树立的系统观念应包括（ACD）等几个方面。
A.整体性B.规范性C.层次性D.动态性与环境适应性
10.实现成本领先战略可以有（AD）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者D.实现服务标准化，降低服务成本
11.企业危机除具有破坏性之外，还具有（ABCD）等特征。
A．突发性B．不确定性C．急迫性与信息资源紧缺性D．舆论关注性
12.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（ABD）
A．危机监测与危机预警B．危机决策C．危机控制D．危机处理
13.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（ABCD）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略B．营销策略C．管理体制D．人才环境
14.一般而言，项目管理的过程包括（BCD）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段B．项目规划阶段C．项目计划阶段D．项目控制阶段
15.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（AD）几个个时间。
A．最可能时间B．开始时间C．结束时间D．最短时间与最长时间
16.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（BCD）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
17.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（ABCD）
A．科学性、系统优化原则B．通用可比原则C．实用性原则D．目标导向原则
18.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（ABC）几个优点。
A．操作简便B．等级清晰C．强制区分，刺激性强D．
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