内蒙古旅游业现状及发展对策研究.docx
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内蒙古旅游业现状及发展对策研究
内蒙古旅游业现状及发展对策研究
内蒙古旅游业现状及发展对策研究
内蒙古财经学院统计与数学学院于佳乐
摘要：
本文通过因子分析法对内蒙古旅游服务的整体水平进行分析，找到影响服务水平的主要因素。
关键词：
旅游业、服务水平
一、内蒙古自治区旅游服务
为使旅游者的旅游消费得到质价相符的服务，不断提高内蒙古自治区旅游服务水平，进行了旅游者满意度的调查问卷，收回问卷154份。
本文通过因子分析法对内蒙古旅游服务的整体水平进行分析。
二、变量设定
本文运用多元统计学中的因子分析法,对问卷中14个问题进行分析,找出影响旅游服务水平因素，并提出了相应的建议。
每个问题设为一个变量，例如第一题（在此次旅游之前，您对旅游目的地的整体形象评价如何？
）为c1，其下小题依次设为c1aa，c1bb。
数据于SPSS中。
三、数据的因子分析
1、判断数据是否适合因子分析
4、计算因子得分,对旅游的整体服务水平综合评价
为了考察每一项服务状况，并对其进行分析和综合评价，采用回归法求出因子得分函数，spss输出的函数系数矩阵如下表
由系数矩阵将六个公因子表示为14个指标的线性形式。
六个因子得分结果为：
f1
f2
f3
f4
f5
f6
F
8.48
7.24
0.68
1.42
4.54
4.47
5.95
7.7
4
1.65
3.07
6.89
4.2
5.56
7.64
7.96
0.44
1.75
5.13
5.14
5.8
7.56
7.54
0.19
5.25
4.37
3.66
5.87
7.51
6.37
0.4
3.32
5.83
4.08
5.63
7.17
8.49
0.93
4.95
4.75
11.33
6.51
6.91
7.31
-1.55
5.03
4.9
10.19
5.85
6.82
6.85
-2.45
4.58
4.01
9.95
5.48
6.8
7.5
-0.81
5.27
6.86
10.41
6.14
6.56
6.7
0.42
5.19
3.81
3.21
5.22
6.41
8.14
1.38
4.55
5.61
3.01
5.57
6.34
9.42
1.68
2.23
1.16
10.03
5.66
6.33
4.62
-0.22
3.57
8.13
7.6
5.25
6.28
5.66
0.32
4.46
1.09
8.4
4.99
6.2
8.81
-2.8
3.88
5.27
3.83
5.06
6.17
7.04
-3.18
3.06
5.33
7.94
4.94
5.96
6.97
-0.87
1.65
4.46
5.19
4.66
5.79
6.29
1.29
4.91
4.28
4.21
5
5.72
7.2
1.57
3.82
4.97
9.92
5.52
5.56
8.59
0.45
5.07
5.11
6.73
5.45
5.46
7.44
1.51
4.61
4.56
9.25
5.43
5.43
2.29
-1.18
3.4
3.98
2.8
3.61
5.3
6.5
-1.62
4.29
3.76
5.13
4.43
5.25
9.34
2.87
4.08
3.47
5.59
5.37
5.23
7.35
0.19
2.6
5.53
8.64
4.98
5.19
5.98
0.47
4.71
6.2
8.41
5.05
5.09
7.79
-1.73
0.4
6.53
9.54
4.68
5.06
4.94
1.81
4
3.92
8.36
4.69
5
8.66
0.92
2.42
5.75
4.07
4.83
4.86
6.8
1.11
5.01
4.46
8.86
5.02
4.75
2.92
3.04
2.79
5.78
8.46
4.41
4.74
6.86
1.14
2.05
6.81
6.39
4.68
4.74
4.64
-0.65
2.16
4.93
7.8
4.06
4.65
8.32
-0.32
1.04
4.48
3.21
4.15
4.64
7.45
-0.67
1.08
4.91
6.8
4.27
4.58
9.47
1.41
1.29
4.14
5.75
4.69
4.57
5.91
-0.41
1.42
8.07
6.66
4.33
4.39
1.46
-1.53
3.62
3.04
7.61
3.27
4.34
4.49
2.51
1.85
4.08
6.66
4.03
4.25
7.27
5.2
4.19
5.5
3.19
4.87
4.25
5.8
1.99
2.35
3.73
7.67
4.24
4.24
6.16
0.46
2.4
3.58
7.8
4.12
4.17
7.97
1.01
3.39
4.65
8.3
4.68
4.13
4.69
1.75
3.19
5.68
7.83
4.25
4.04
7.39
0.54
4.43
5.63
8.16
4.67
4.02
4.81
-0.01
2.99
3.64
7.62
3.8
3.9
4.7
-0.03
5.96
6.62
8.41
4.38
3.88
8
1.21
5.05
6.01
8.76
4.92
3.77
5.24
0.27
6.27
3.31
8.52
4.19
3.63
8.6
-2.62
3.98
4.73
6.57
4.06
3.63
6.64
0.34
2.45
6.17
8.72
4.21
3.59
5.38
-0.56
2.57
4.34
7.07
3.61
3.43
9.64
-1.79
5.76
3.78
8.66
4.5
3.42
8.71
-0.28
6.42
5.95
7.75
4.72
2.56
8.55
-0.74
0.24
4.3
3.94
3.15
2.55
7.14
0.01
3.98
4.28
4.62
3.46
2.38
7.35
1.2
4.27
4.28
6.81
3.75
2.31
7.8
1.48
4.56
4.54
5.31
3.77
Spss已经计算出六个因子的得分，六个因子分别从不同的方面反映了内蒙古旅游服务状况的总水平，但单独使某一公因子并不能对总体服务水平作出综合的评价，因此按各公因子对应的方差贡献率为权数计算如下综合统计量，其得分结果如上表所示，图形如下：
F=0.448909396*f1+0.160989933*f2+0.116442953*f3+0.109312081*f4+0.089010067*f5+0.07533557*f6
六个因子对综合统计量的影响大小依次为f1、f2、f3、f4、f5、f6，现在分别对六个因子进行分析。
（一）F1因子分析
N
Mean
Std.Deviation
C7:
您对旅游购物的具体评价如何？
——购物环境
146
6.870
2.008
——商品类型丰富
144
7.021
1.995
——商品特色
144
7.139
1.992
——商品价格
145
6.669
2.173
——商品质量
145
7.097
2.001
——服务质量
145
6.966
2.032
——销售范围（明码标价、计量准确、促销规范、提供发票）
142
7.035
2.047
c10:
此次出游，您对旅行社的服务的质量如何评价？
——门市服务
137
7.161
1.895
——游程安排
141
7.227
1.947
——工序交换
138
7.130
1.879
——旅游服务态度
137
7.365
1.790
——服务承诺履行
132
7.045
1.918
——服务流程
138
7.406
1.791
——服务质量监督管理
134
7.291
1.891
c14:
您对此次再次旅游的情况如何评价？
（忠诚）
—未来重游的可能性
146
6.062
2.587
—未来继续选择该旅行社的可能性
143
5.979
2.479
—推荐亲戚或朋友到该地区旅游的可能性
146
6.521
2.503
根据f1因子得分函数可知，题c7、c10、c14对其影响最大。
依据各小题的平均得分，应该改善购物环境，合理商品价格，提升购物人员服务质量。
应该提高整体服务水平，来吸引更多的游客。
（二）f2因子
N
Mean
Std.Deviation
c1:
在此次旅游之前，您对旅游目的地的整体形象评价如何？
（城市旅游形象）
——城市旅游业形象
143
7.014
2.353
——城市整体服务水平
144
6.924
2.052
c2:
在此次旅游之前，您对此次旅游的期望有多高？
（旅游预期）
——旅游质量的总体预期
144
7.500
1.947
——旅游过程服务质量的预期
143
7.273
2.018
c3:
在此次旅游之前，您对此次旅游的服务质量如何评价？
（服务质量感知）
——旅游交通
145
6.952
2.215
——旅游餐饮
146
6.808
2.045
——旅游住宿
143
7.042
1.891
——旅游购物
145
6.945
2.078
——旅游娱乐
138
6.848
2.014
——旅游宣传
139
6.885
1.911
——旅游景点
136
6.875
2.016
——旅行社服务
133
6.759
1.923
——导游服务
133
7.068
2.008
根据f2因子得分函数可知，c1、c2、c3对其影响最大。
依据各小题的平均得分，应该改善交通状况，丰富旅游餐饮规划旅游购物，增加旅游娱乐，加大旅游宣传，美化旅游景点，提高旅行社服务水平，以提高城市整体服务水平，提升游客对旅游服务质量的感知，使游客更加向往。
（三）f3因子
N
Mean
Std.Deviation
c4:
您对旅游交通的具体评价如何？
——交通设施完善（比如说停车位等）
136
6.963
2.246
——城市内部交通方便快捷
139
6.777
2.204
——进入城市方便快捷
137
6.920
2.083
——城市交通信息服务完善
132
6.977
1.967
——交通指示标识清晰
137
7.212
1.965
——出租车服务
131
7.053
1.882
——公交、地铁服务
129
6.682
2.352
——大巴服务
134
7.037
1.929
C6:
您对旅游住宿的具体评价如何？
——客房的舒适性
147
6.612
2.179
——安全性
143
6.811
2.072
——服务态度
144
6.833
2.069
——住宿价格
143
6.671
2.181
——卫生状况
144
6.826
2.097
根据F3因子得分函数可知，c4、c6对其影响最大。
依据各小题的平均得分，应该加快交通设施的完善，使城市内部交通方便快捷，进入城市方便快捷，完善城市交通信息服务，增加公交、地铁的服务，提高旅游交通的整体水平；对与于旅游住宿，应该提高客房的舒适性，保护旅客财产的安全性，改善服务人员的服务态度，以及调整住宿价格和改善旅店的卫生状况，使游客感到更加舒适、放心。
（四）f4因子
N
Mean
Std.Deviation
c11:
此次出游，您对导游的具体服务质量如何评价？
—言行仪表
134
7.343
1.900
—法规意识和职业道德
135
7.274
1.826
—解说能力
140
7.457
1.871
—服务态度
137
7.474
1.819
—业务水平
138
7.435
1.734
—应急能力
137
7.343
1.825
—遵守合约
129
6.953
2.143
c12:
您对此次出游的总体评价如何?
（满意度）
—总体满意程度
142
7.000
1.979
—与需求相比满意程度
142
6.683
1.944
—与理想中相比的满意程度
144
6.785
2.086
根据F4因子得分函数可知，c11、c12对其影响最大。
依据个体均值，应该对导游进行约束，让其遵守合约；提高旅游业整体服务水平，满足游客合理需求，缩小与游客理想中服务水平的差距。
（五）f5因子
N
Mean
Std.Deviation
c8:
您对旅游娱乐的具体评价如何？
——娱乐设施完善
145
6.634
2.111
——娱乐活动丰富
142
6.725
2.001
——娱乐活动有特色
144
6.972
2.065
——娱乐活动价格合理
144
6.521
2.228
c9:
您对景区服务的质量如何评价？
——景区总体氛围
145
6.883
1.898
——景区环境卫生
144
6.861
1.883
——景区的容量合理
142
6.965
1.748
——景区安全
139
6.935
1.815
——景区信息咨询服务
140
6.921
2.067
——景区之时标识明晰
141
7.035
1.947
——景区基础设施（比如厕所、残障措施）
145
6.993
2.126
——景区的门票收费
135
6.867
1.988
根据F5因子得分函数可知，c8、c9对其影响最大。
依据各题平均分，应该完善娱乐设施，增加娱乐活动并具有民族文化特色，但要合理化景区门票和娱乐活动的价格；并要维护景区总体氛围，使游客出于休闲愉快的氛围；保持景区环境卫生；改善景区游客人数，使其容量合理化，并保证游客安全；增加景区信息咨询服务，基础设施，使游程更加愉快合理。
（六）f6因子
N
Mean
Std.Deviation
C5:
您对旅游餐饮的具体评价如何？
——餐饮人员服务态度
140
6.929
2.062
——食品卫生
140
6.771
2.001
——就餐环境
138
6.870
2.046
——餐饮价格
138
6.942
2.014
——菜品质量
140
6.907
2.129
——就餐等候时间
136
6.890
2.138
——菜品口味及特色
136
7.154
2.156
c13:
您对此次旅游的抱怨状况如何评价？
（抱怨）
—对当地旅游质量的抱怨
146
5.240
2.640
—对旅行社的抱怨
141
5.035
2.639
—对导游的抱怨
143
4.993
2.731
根据F6因子得分函数可知，c5、c13对其影响最大。
对于旅游餐饮，应该改善餐饮人员服务态度，提高食品的卫生状况，改善就餐环境，控制餐饮价格，提高菜品质量，减短就餐等候时间；提高旅游景区、旅行社的服务水平，必须提高导游人员服务质量，定期组织培训，减少旅游者的抱怨。
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