12姜丽14周客房第六章教案.docx

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12姜丽14周客房第六章教案

客房服务与管理（总第85—91课时）

【项目名称】：

地面材料的清洁保养

课时安排：

7课时

课型：

新授

备课日期：

2016年11月18日周五

【项目目标】：

1.知识目标：

熟悉酒店地面材料的清洁保养知识

2.能力目标：

掌握酒店地面材料的清洁保养方法

3.情感目标：

增强自身的服务技能

【重点难点】

1.重点：

大理石地面的清洁保养注意事项

2.难点：

地毯的清洁保养注意事项

【教学方法】

讲授法，讨论分析法，图片演示法，模拟演练法

【教具】：

PPT，课本

【教学过程】

『导入新课』：

酒店是为公众提供吃住行游购娱等服务的场所，又是一个有声有色的小社会。

地面的清洁保养是酒店清洁保养工作的重要内容，做好地面的清洁保养工作，既可美化环境，又能延长地面装饰材料的使用寿命，减少酒店维修或更换地面装饰材料的投资。

所以本节课主要来介绍酒店长用的地面装饰材料的清洁保养。

『相关知识』：

第85课时

（一）地毯：

1.地毯的种类及其特征。

地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯的构造分类。

分为：

（1）羊毛地毯；

（２）聚酯纤维地毯；

（３）聚酰胺纤维地毯；

（４）聚丙烯纤维（丙纶）地毯；

（５）聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯。

２．地毯的清洁保养

（１）采取必要的防污防脏措施。

（２）经常吸尘。

吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。

（３）局部除迹。

（４）适时清洗。

一般来说，当地毯使用了一段时间，脏到一定程度时，就应对地毯进行全面彻底的清洗，以保持应有的清洁水准。

第86课时

（二）大理石地面：

1.大理石的种类及特性。

大理石分为：

（1）天然大理石。

（2）人造大理石。

人造大理石又分为水泥型人造大理石、聚酯型人造大理石、复合型人造大理石、烧结型人造大理石等几种。

2．大理石地面的清洁保养：

大理石的主要成分是碳酸钙，所以不能用酸性清洁剂清洗，也忌用皂液等洗涤剂，以免地面过滑，危及行人的安全。

除日常保养外，大理石地面还需定期打蜡上光处理，以保持地面的光泽。

第87课时

（三）水磨石地面：

1.用途：

美观耐用，通常设在入口处，服务通道及楼道等场所

2.清洁注意事项：

最初的保养：

彻底封蜡,多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡.在最初的几个月里,须每天拖地,从平整的地面上清除矿物质；彻底清洁时,也许有必要再上一次蜡.

每天进行：

用扫帚清扫,吸尘,或用处理过的无油拖把除尘；用合成纤维垫抛光（不要用钢丝绒）.

定期进行：

湿拖或用机器刷擦,先用干净的湿水打湿地面,使用柔性清洁剂,用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光；用水磨石供应商推荐的合成品封蜡.

隔天进行：

用为水磨石配置的合成抛光剂抛光.采用这种技术,保养适当的话,地面可以数年不必上蜡,起蜡可延长至三年或更长的时间；如果水磨石地面损坏严重,应铺上新的地面,重新封蜡.

注意事项：

不能使用钢丝绒,因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色；必要时用少量洗涤粉；不能使用碱性清洁剂,该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落；地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡,PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面；工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面.

第88课时

（四）混凝土：

1.用途：

多用于停车场，楼梯过道及运输通道等地的地面。

2.特点：

混凝土强度大，吸水性强，但易起粉尘。

3.清洁注意事项：

日常保养时，可用扫帚，湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。

（5）瓷砖地面：

1.用途：

卫生间地面等。

2.特点：

用耐火土烧成，一般为红黑或奶白色，表面光滑，有不可渗透的特性，瓷砖耐酸，油脂和水，但可被强酸侵蚀。

3.清洁注意事项：

一般情况下瓷砖地面清洗只需用抹布或拖把进行半湿擦拭、拖扫。

对于特别脏的地方，用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗，如遇顽固污迹采用小灰铲或地刷清洁，直至砖缝干净，砖面不留污迹。

禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在瓷砖地面清洗，以免对表面造成损坏。

第89课时

（六）木质地面：

1.用途：

一般用于会议室、健身房和客房的地面装饰。

2.特点：

木质地板自重轻、隔热性好、舒适美观，但易受温度和湿度影响，耐火性差。

3.清洁注意事项：

启用前用油性蜡密封上光，以隔热防潮，防渗透，防磨损。

可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除机。

特殊污迹要采用合理的方法清除，不能蛮干。

一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗。

定期清除陈蜡并重新打蜡，清除陈蜡时，要使用磨砂机干磨，边角部位用钢丝绒手工处理。

防止碰撞或擦伤，防火忌水。

第90课时

（7）酒店客房案例：

1.一封遗忘的宾客意见书

2009年2月23日，抽查5F工作间。

发现一张工作车上有一封宾客意见书。

细看之后，有客人的名字以及房号：

2523，姓名：

XX。

就是没有填上时间。

问了两个服务员，都说不知道。

……通过电脑系统查询，原来是2008年12月14日的宾客意见书。

2.巧克力的诱惑

开夜床时，我们会给每个住人房配发两颗巧克力。

次日退房时，总有少部分客人不会吃掉而留在房间。

于是，早班服务员在清洁房间时，会有部分服务员发现了就会占为己有。

巧克力的诱惑实在太大了。

3.花瓶中的水位

2009年2月中旬，酒店质检员检查了房间花瓶的水位，都不一致。

我们部门立即采取措施，规定花瓶的水位必须达到花瓶外那个花骨朵的底部。

这样，我们就解决了以前在查房时总会发现花瓶没有水或者水量很少的现象。

4.2718房间的烟味

2月中旬，和质检员小彭抽查房间卫生。

我们很随意的选择了一间维修房2718房。

当一推开房门时，就闻到一股浓烈的香烟味儿。

通过调查，我们得知工程部师傅进去维修过。

然后我们就直接报告给工程部……

『师生互动』：

一、互动任务：

了解学习酒店地面不同材料的清洁保养工作，为将来的客房服务工作做铺垫。

二、课程要求：

认真学习本节课的知识点，重点掌握酒店不同材质清洁保养的注意事项

三、活动实施：

1.制订方案：

讨论整学习方案、人员分工、加工思路，并确定本小组最佳学习方案。

2.确定方案：

小组交流、评价、确定实施方案

3.活动实施：

开始时采用老师引领学生探讨，采取组长协调小组自由交流，共同解决遇到的问题，教师指导。

第85课时

（一）小组讨论思考知识点一：

1.课前复习提问：

饭店公共区域清洁保养工作的特点？

饭店公共区域的任务及要求？

饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法？

以击鼓传花的方式选出一名同学上台回答问题，然后由他挑选下一名同学回答问题。

2.提问：

什么叫饭店公共区域？

饭店公共区域都包括那些？

全班抢答。

3.案例分析PPT中的“发霉的地毯”，引导同学们思考地毯的重要性。

以及小组讨论分析酒店铺设地毯的作用，老师总结。

4.预习课本144-147页，10分钟后，找同学上台将地毯的几种不同类型分类罗列在黑板上。

由老师讲解介绍五种材质的地毯，并且配合PPT上的不同材质的地毯照片，逐个介绍它们的优缺点。

5.根据PPT上列出的地毯的清洁注意事项，老师讲解后，给同学们5分钟理解记忆，然后同桌两人互相提问检查。

6.由老师选出一名同学上台总结本节课所学到的知识点。

第86课时

（二）小组讨论思考知识点二：

1.课前复习提问：

“酒店铺设的地毯的种类？

”

“各种不同种类的地毯各自有什么优缺点？

”

“地毯清洁注意事项”

以击鼓传花的方式选出第一名回答者，由他选出第二位回答者。

2.请同学上台将表格填写完整，其他同学在自己笔记本上填写完整，然后查漏不足，给5分钟时间再次记忆整理。

.

3.播放视频中“地面材料清洁保养”的宣传片，了解熟悉地面不同材质的清洁操作。

4.预习课本148页-150页，10分钟后，由同学总结天然大理石和人造大理石的区别。

5.提问：

为什么酒店客房的卧室大多铺上地毯，而卫生间门口和走廊大多喜欢铺上大理石呢？

小组讨论思考，然后一起分享。

6.由老师讲解介绍大理石的几种不同材质和清洁保养注意事项，给同学们10分钟的时间记忆整理并且记忆。

最后由上一节课的擂主选出一名同学上台带领大家一起回顾本节课知识。

第87课时

（三）小组讨论思考知识点三：

1.课前复习提问：

“人造大理石和天然大理石的区别？

”

“大理石的种类和各自的优缺点”

“大理石的清洁保养注意事项？

”

老师提问，学生抢答。

2.大理石的种类及特征

名称

组成

优点

缺点

天然大理石

水泥型人造大理石

聚酯型人造大理石

复合型人造大理石

烧结型人造大理石

找一名同学上台填表，其他同学在笔记本上填写表格，查漏不足，然后再给5分钟重点记忆。

3.PPT列出题目，找同学起来回答问题。

【判断】

（）因为大理石美观大方，所以不管是用于室内还是室外，都可以显示出饭店的规模和档次。

4.老师讲解水磨石地面的特点和清洁注意事项：

水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。

在清洁保养时，通常选用含碘硅酸盐等清洁剂和合成清洁剂。

然后给同学们10分钟时间整理课堂笔记并且理解记忆。

5.老师随机抽出四名同学上台，两人为以小组进行PK，互相提问，能较流利的回答问题的两人分别获得奖励。

6.老师提问：

水磨石地面通常在饭店的什么地方使用？

小组讨论，然后分享。

由老师简单总结水磨石通常在酒店中的运用，配合PPT图片帮助同学们理解。

7.最后空出五分钟，以击鼓传花的方式选出本节课的小擂主，上台总结，带领大家一起回顾本节课的重要知识点。

第88课时

（四）小组讨论思考知识点四：

1.课前复习提问：

“水磨石的特点？

”

“水磨石的用途？

”

“水磨石的清洁注意事项？

”

以击鼓传花的方式选出第一名回答者，由他选出第二位回答者。

2.预习课本151页，10分钟后，由老师通过播放PPT图片简单介绍混凝土的特点。

给同学们5分钟时间记忆整理笔记。

3.播放混凝土清洁视频，然后由四个小组的组长PK分析混凝土的清洁注意事项有哪些？

老师点评并选出最全面的一名同学，给予奖励。

PPT罗列出混凝土清洁注意事项后，给同学们5分钟时间认真记忆。

（五）小组讨论思考知识点五：

1.由老师通过播放PPT图片简单介绍瓷砖地面的特点。

给同学们5分钟时间记忆整理笔记。

2.播放瓷砖的清洁视频，然后由四个小组的组长PK分析瓷砖的清洁注意事项有哪些？

老师点评并选出最全面的一名同学，给予奖励。

PPT罗列出瓷砖清洁注意事项后，给同学们5分钟时间认真记忆。

3.小组讨论思考：

瓷砖经常被用到酒店的哪些区域？

4.PPT罗列出本节课的两大知识点：

混凝土和瓷砖。

由上节课的小擂主选派出一名代表上台总结本节课这两大知识点的内容。

第89课时

（6）小组讨论思考知识点六：

1.以击鼓传花的方式选出第一名回答者，上台介绍混凝土材质的特点和用途以及清洁注意事项，然后由他点出下一名上台挑战者，介绍瓷砖的特点，用途和清洁注意事项。

有全班举手投票选出优胜者为本节课的擂主。

2.小组讨论：

我们会在酒店的哪些场所看到木质地板？

分析原因？

思考：

为什么酒店木质地板非常少见？

（老师总结答案：

木质材料昂贵，需要耗费更多的人力和财力清洁保养。

）

3.预习课本151页，10分钟后，由老师通过播放PPT图片简单介绍木质地面的特点。

给同学们5分钟时间记忆整理笔记。

4.老师借用PPT图片讲解介绍木质地面在酒店的用途，帮助同学们更好的理解木质地面的特点和用途。

5.播放木质地面清洁视频，有小组讨论总结分享木质地板的清洁注意事项，然后老师进行小结，将注意实习的关键词罗列在PPT上，带领大家一起了解。

6.最后空出五分钟，以击鼓传花的方式选出本节课的小擂主，上台总结，带领大家一起回顾本节课的重要知识点。

第90课时

（7）小组讨论思考知识点七：

1.小组讨论分析案例一，5分钟后，一组组长上台分享他们组的看法，然后其他组成员点评。

2.老师总结案例一：

（1）、宾客意见书的回收流程不清晰。

这是楼层管理环节中的一个漏洞。

其流程是：

早班服务员回收----检查意见书的三大信息：

时间，房号，宾客姓名，不全者至少要填上前两项。

这是很容易办到的------工作中或者下班后改成前交到客房中心----客房中心登记----按规定上交到部门经理。

本案例中，我们既没有认真的清理工作车，又没有重视客人意见。

是一种玩忽职守改为失职的工作表现。

（2）、面对上司的提问，不要总是说“不知道”。

而是“我现在去问问。

”然后想办法回答上司的问题。

确实弄不清楚时，在（再）及时报告情况。

3.小组讨论分析案例二，5分钟后，二组组长上台分享他们组的看法，然后其他组成员点评。

4.老师总结案例二：

（1）、房间里的赠品，要尽量回收节约。

每节约一点，都是为酒店创造的利润。

巧克力属于免费赠送的小吃，和牙具、梳子的使用性质不同，但是都是可回收物品之列。

（2）、从客人消费的角度看，巧克力是客人正常消费的东西。

全部消耗掉，酒店也没有办法。

但是，一旦客人没有消费掉，留在房间，就是属于酒店的有用物品，任何人不得带出酒店。

本案例中，就是我们没有认识到这点才不会去上交剩下的巧克力的。

（3）、楼层管理中，一定要采取相关措施，确保巧克力的有效回收。

我们可以制成表格，统计回收的数量，鼓励大家做好这件工作。

5.小组讨论分析案例三，5分钟后，三组组长上台分享他们组的看法，然后其他组成员点评。

6.老师总结案例三：

（1）、细节量化，是管理工作中的很重要的一点。

发现一个问题，就应该量化。

让日常管理变得简单，而不是总在犯错误。

（只有确定了标准，员工在实际操作中才能方便的去操作）本案例中，我们规定了花瓶的水位标准，这样就可以提醒我们在平时工作中加强检查了（我们就有执行的标准了）。

（2）、楼层工作中，细节要常抓不屑，越细越好。

客人对我们工作的满意，是在无数的细节中发现的。

他们的意外发现，在于我们平时的细心工作。

7.小组讨论分析案例四，5分钟后，四组组长上台分享他们组的看法，然后其他组成员点评。

8.老师总结案例四：

（1）、工程维修开门要全程跟踪。

虽然工程部和我们部门是非常熟悉的合作共事关系，但是，也要关注整个维修过程。

（2）、督促工程部师傅遵循客房安全操作规程，是每个服务员的职责。

（3）、维修房不可住人，但是同样需要细节保养。

在清洁的标准上，同样要符合客房清洁的“十无清洁”要求。

本案例中，我们对维修房2718没有引起重视。

事实上，维修房每日必须进去查看，也是管理人员抽查的重点。

『课程扩展』:

第91课时

在学习本节对地面材料的清洁保养的相关内容的同时，我在课堂上也加强了酒店工作突发事件发生处理的模拟演练，调动学生学习积极性，帮助学生更好的理解酒店服务工作。

请同学们分小组讨论思考遇到下列两种情况，你该怎么做？

然后抽小组上台现场演绎，请同学们分别扮演客人，客房服务员，领班，经理等不同岗位。

1.客人向我们投诉时怎么办？

？

2.要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？

第一题答案：

（1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。

（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。

（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。

（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

第二题答案：

（1）当服务员看到客人房间挂有“请勿打扰“牌时，不应干扰客人。

可注意观察客人动向，一旦外出及时进行房间打扫。

（2）如果下午11：

00PM房间门口仍挂有此牌时，就应进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子收回。

（3）到下午2：

00仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。

模拟演绎结束后，老师点评，有同学们投票选出最成功的一组予以加分，然后给出正确的答案。

『课程作业』:

1.公共区域清洁卫生工作有何特点？

2.为什么说公共洗手间是酒店的“名片”？

3.请说说客用洗手间的清洁环节。

4.回家后对家中洗手间进行清洁与保养

【教学后记】

本节课对于理论知识的背诵要求高，上课时我发现同学们对这么复杂而且多的内容记忆时很不牢固，所以每节课都要拿出半节课复习巩固，同学们对本节课的学习兴趣不大，所以在上课时我只能多多借助PPT图片和视频提升学习兴趣，但是邹洋，邓子杨，王晓垚等人学习效果还是很差，没达到预计效果。