辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统分析建模.docx
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辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统分析建模
分类号密级
UDC编号
硕士学位论文
辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统分析建模
李帆
指导教师何有世教授
江苏大学工商管理学院
申请学位级别硕士专业名称管理科学与工程
论文提交日期2006年10月论文答辩日期2006年12月
学位授予单位和日期江苏大学2006年月
答辩委员会主席______________
评阅人______________
2006年12月
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
保密□，在年解密后适用本授权书。
本学位论文属于
不保密□。
学位论文作者签名：
指导教师签名：
年月日年月日
独创性声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
辅助可重构业务模型的面向对象证券经纪业务CRM系统分析建模
AssistReconfiguration-orientedbusinessmodelstoobject-orientedmethodforthenegotiablesecuritiesbrokerserviceCRMsystemanalysismodeling
专业名称管理科学与工程
指导教师何有世教授
姓名李帆
2006年12月
摘要
随着WTO的进入，我国证券市场正逐步与世界接轨，并不断的走向成熟规范。
证券公司作为证券市场的中介服务机构，面临新的挑战和机遇，传统粗放式的“坐商”经营模式已无法适应我国证券市场新局势的发展要求。
在新形式下，我国券商需要改变过去的经营策略，加强内外部资源的整合以提供优质的投资服务，树立以客户为中心的思想以吸引客户提高客户满意度，这是应对激烈竞争的必然选择。
本文分析了国内证券经纪业务的特征、经营现状及其发展方向，阐明客户关系管理的相关理论，在此基础上指出国内券商引入CRM理念及技术的价值所在，讨论了证券经纪业务CRM系统的开发思路。
对于证券经纪业务CRM这类大型信息系统的开发需要具备丰富的领域专业知识，从业务流程入手全方位的捕获系统需求；而且还要考虑到系统模型复用性，需要时可以把以往设计的模型中具有可重用价值的模型抽取出来，以适当形式表示和存储在系统内，这样可以通过对原有模型进行适当的剪裁和拼装来完成模型的构造任务。
鉴于以上问题的考虑，笔者提出了辅助可重构业务模型的面向对象分析方法，并使用统一建模语言UML（UnifiedModelingLanguage）对需求分析中的系统元素及其关系进行标准化的表示，从而实现证券经纪业务CRM系统分析建模。
关键词：
证券经纪业务、CRM、业务模型、面向对象、UML
ABSTRACT
AlongwithenteringWTO,ourcountrystockmarketgraduallyisconnectingwiththeworld,andthetrendmaturestandardisstructure.Thenegotiablesecuritiescompanytookthestockmarkettheintermediaryserviceorganization,facedwiththenewchallengeandtheopportunity.Thetraditionisextensive,likethemanagementpatternthathasbeenunabletoadaptourcountrystockmarketnewsituationdevelopmentrequest.Underthenewform,ourcountrystockbusinessneededtochangethepastmanagementstrategy,strengthenedexteriorresourcesconformitytoprovidethehighqualityinvestmentservice,setupattractingthecustomer,takethecustomerasthecentraltoenhancethecustomer’ssatisfaction,thiswastheonlywaytothesteepcompetition.
Thisarticlehasanalyzedthedomesticnegotiablesecuritiesbrokerservicecharacteristic,themanagementpresentsituationanditsthedevelopmentdirection,expoundedthecustomerrelationsmanagementwiththeory,withthisfoundationpointedoutdomesticticketbusinessintroducedtheCRMideaandthetechnicalvalueinit,discussedthenegotiablesecuritiesbrokerserviceCRMsystemdevelopmentmentality.TheneedstohavetherichdomainspecializedknowledgeregardingthenegotiablesecuritiesbrokerserviceCRMthiskindoflarge-scaleinformationsystemdevelopment,obtainstheomni-directionalcapturesystemdemandfromtheserviceflow;Moreoveralsomustconsidersystemmodelcomplexwhenitmayneedinthemodelwhichformerlydesignedhavemayentrustwithheavyresponsibilitythevaluethemodeltoextract,bythesuitableformexpressionandthememoryinthesystem,itwasallowedtocarryonthesuitabletailortotheoriginalmodelandtoassemblelikethiscompletesthemodelnomatterwhatstructure.
Inviewofthefactthatabovethequestionconsideration,theauthorproposedtheassistanceReconfiguration-orientedbusinessmodelofobject-orientedanalysismethod,anduseunifiedmodelinglanguage——UML（UnifiedModelingLanguage）carriesonstandardizedtothedemandanalysissystemelementanditstherelationstheexpression,andrealizationnegotiablesecuritiesbrokerserviceCRMsystemanalysismodeling.
Keywords:
TheNegotiableSecuritiesBrokerService,CRM,BusinessModel,Object-Oriented,UML
目录
第一章绪论1
1.1研究的背景及意义1
1.1.1证券业发展局势分析2
1.1.2研究意义所在3
1.2证券经纪业CRM的研究现状4
1.2.1宏观的角度对引入CRM的必然性及价值前景的研究4
1.2.2微观上对证券业CRM的理论技术的应用研究5
1.2.3证券经纪业务客户关系管理研究领域各工作方向间的关系6
1.3本文的研究思路7
第二章证券经纪业务与CRM的相关理论8
2.1证券经纪业务概述8
2.1.1证券经纪业务的含义8
2.1.2证券经纪业务的特征8
2.1.3我国券商经纪业务经营现状9
2.1.4证券经纪业务的发展方向11
2.2客户关系管理理论12
2.2.1客户关系管理的概念12
2.2.2客户关系管理的发展历程13
2.2.3客户关系管理的作用15
2.3证券经纪业务CRM系统的应用分析16
2.3.1证券经纪业务引入CRM理论及技术的价值所在16
2.3.2证券经纪业务CRM系统总体要求19
2.3.3证券经纪业务CRM系统的开发思路21
第三章辅助可重构业务模型的面向对象系统建模方法23
3.1证券经纪业务CRM系统开发方法的评价及选择23
3.1.1信息系统开发方法的概述23
3.1.2系统开发方法评价25
3.1.3面向对象的证券经纪业务CRM系统建模26
3.2面向对象建模的标准语言——UML26
3.3传统的面向对象系统分析方法27
3.3.1识别系统的执行者（Actor）27
3.3.2确定系统用例（UseCase）27
3.3.3使用场景发现对象类（Class）28
3.3.4传统面向对象方法在业务分析方面的不足28
3.4辅助可重构业务模型的面向对象系统分析可行性29
3.4.1需求分析中的可重构业务分析模型29
3.4.2辅助可重构业务模型对面向对象系统分析的强化作用30
3.5可重构业务模型元素与UML元素之间的映射关系31
3.5.1组织、岗位、人员、角色与UML元素的关系32
3.5.2业务对象、业务操作、业务活动、业务过程与UML元素的关系33
3.5.3需求分析中业务元素与UML元素的影射关系34
3.6辅助重构业务模型的面向对象系统分析建模的方法35
3.6.1系统应用的业务领域划分36
3.6.2领域范围内的业务过程获取36
3.6.3业务过程的持续分解36
3.6.4业务模型元素实例向UML标准元素的转换36
第四章证券经纪业务CRM系统应用领域分析及建模37
4.1证券经纪业务CRM系统应用领域划分37
4.1.1销售管理业务领域37
4.1.2客户服务业务领域37
4.1.3市场营销售业务领域38
4.1.4决策分析与支持业务领域38
4.1.5其他相关的业务领域38
4.2典型的业务过程分析建模38
4.2.1销售管理业务领域的典型业务过程分析建模38
4.2.2客户服务业务领域的典型业务过程分析建模40
4.2.3市场营销业务领域的典型业务过程分析建模42
4.2.4决策分析与支持业务领域的典型业务过程分析建模42
4.3业务模型的分解及业务元素的获取44
4.3.1跨域过程模型46
4.3.2业务模型元素间的概念关系视图46
4.3.3业务活动中的业务对象获取47
第五章证券经纪业务CRM系统需求建模49
5.1业务活动向系统功能需求的映射转换49
5.1.1典型业务活动向系统用例的影射转换49
5.2用例模型的细化52
5.2.1用例的应用需求说明52
5.2.2用例间的关系视图54
5.2.3用例细节的描述55
5.2业务对象向系统持久性类的映射57
5.2.1销售管理业务领域中的业务对象类57
5.2.2客户服务业务领域中的业务对象类59
5.2.3市场营销业务领域中的业务对象类60
5.2.4决策分析与支持业务领域中的业务对象类61
5.3系统对象交互关系的动态建模61
5.3.1动态行为图61
5.3.2系统元素的交互图63
5.4基于UML的系统构造实现方式图64
5.4.1系统的框架结构图64
5.4.2客户互动中心的配置图65
5.5系统数据模型的建立方法66
5.5.1对象模型生成数据模型67
5.5.2映射的方法67
第六章总结与展望69
6.1论文研究的主要工作与成果69
6.2论文有待深入的问题69
参考文献71
致谢74
在读学位期间发表的论文75
第一章绪论
1.1研究的背景及意义
资本市场作为我国经济建设发展中的重要一环已经是公认的事实，发达的资本市场将为一个国家的发展带来巨大的潜能。
党和政府已经把推动资本市场改革和发展提高到了战略地位，证券市场是资本市场的重要组成部分，在《国务院关于推进资本市场改革开放和稳定发展的若干意见》中指出“进一步完善相关政策，促进资本市场稳定发展”，同时证券市场的腾飞无疑将促进“改革”、“转变”、“创新”、“开放”、“和谐”和“科学”的“十一五”战略性规划的实现。
改革开放以来，我国证券市场发展至今已有20多年的历史，而它却走过了其他发达资本主义国家需要100年才能走完的道路，其光辉的路程世人皆知。
证券市场是我国发展最快、竞争最激烈、风险最大的行业之一，伴随着经济全球一体化的趋势、对外开放、我国进入WTO及承诺、证券市场的股权分置改革等方面，我国证券市场面临着严峻的考验和机遇。
对外开放和WTO是我国证券市场的发展的一针兴奋剂，我国的证券市场将站立在更高、更广阔的平台上起舞；然而就我国证券市场对外开放、加入WTO及承诺来看也是一种挑战，我们可以从WTO协议的主要内容看到，一是外国证券机构可以（不通过中方中介）直接从事B股交易；二是外国证券机构驻华代表处可以成为所有中国证券交易所的特别会员；三是允许外国机构设立合营公司，从事国内证券投资基金管理业务，外资比例不超过33%，加入后3年内，外资比例不超过49%；四是加入后3年内，允许外国证券公司设立合营公司，外资比例不超过1/3。
合营公司可以（不通过中方中介）从事A股的承销，B股和H股、政府和公司债券的承销和交易，以及发起设立基金等。
不可否认，未来我国证券公司将与国外金融机构将有一场“硬战”要打。
股权分置问题作为中国资本市场上特有的股权结构问题，长期以来困扰着中国资本市场的发展。
经过国务院批准，中国证监会2005年4月29日发布了《关于上市公司股权分置改革试点有关问题的通知》，宣布启动股权分置改革试点工作。
股权分置改革给我们证券市场带来了什么呢？
中国证监会主席尚福林说，“从市场改革发展的角度看，股改有利于国有企业的改造重组和国有资产管理体制改革的深化，有利于推进资本市场的产品创新，有利于进一步增强资本市场法制建设的针对性和有效性，改进执法手段。
同时，股改对证券公司的创新和规范运作提出了新的要求，有利于推动证券公司提高竞争力，实现内涵式增长。
”
1.1.1证券业发展局势分析
1．WTO所带来的机遇和挑战
我国已经是WTO成员国之一，享有WTO成员国的权利，同时也有义务履行，对于2006年开放金融市场的承诺也在逐步兑现，无疑越来越多的国外金融机构将会通过各种渠道、方式、手段参与到我国证券市场中分享国内券商的利润。
按照WTO承诺短期内国外金融机构只能以合营者的身份加入到我国的证券市场，目前已经有很多这样的合营者出现，有：
德国安联集团与国泰君安成立国安基金管理公司、荷兰银行与招商证券成立招商基金管理公司、比利时富通集团与海通证券成立海富通基金管理公司、法国里昂证券与湘财证券成立华欧国际证券有限公司等，这些都是国际上著名的金融机构而且实力上普遍都比较强大，长期来看我国证券业的竞争将由原来国内同行竞争转变为了国际性的竞争。
2．股权分置改革的启动
2005年4月29日，中国证监会发布的《关于上市公司股权分置改革试点有关问题的通知》宣布了股权分置改革试点工作的启动，“一股独大”的现象将成为历史，截止当日我国沪深市场A股总流通市值9,873.53亿元，总市值36810.97亿元，A股市场流通市值占其总市值的26.82%,非流通股将分批的进入二级市场进行流通转让，经纪业务的交易对象——证券也随之增多，市场供给的扩大引起需求的波动，券商经纪业务对象的范围更加广了，股权分置改革作为公司营销管理的一个契机已经成为各券商公认的事实，通过股权分置改革可以提高经纪业务服务质量，还能够拉进券商与客户之间的距离，以达到激活客户的效果。
3．证券业的大洗牌
近五年来，上证指数从2001年6月14号的最高点2245.44点跌至2005年6月6号的最低点998.23点，5年间跌幅超过50%，在这寒孀的5年时间里，投资者和券商都受到了相当大的冲击，投资者纷纷远去，市场交易惨淡，券商入不敷出很多券商没有度过这熊市的艰熬而最终没有逃脱“托管”的命运。
[2]同时受20世界末全球的大规模金融兼并浪潮的影响，我国证券业在寒冬里也在不断探索改革，证券业的规模经济现象日益显现，业内重组不断。
4．证券监管的加强和长期投资理念的确立
证券监管的加强和长期投资理念的建立是促使券商规范化经营和中国证券市场健康发展的必然要求,监管手段的强化使得券商政策边缘业务的操作空间日益缩小，券商今后只能通过加强管理和增强综合实力来追求“阳光下的利润”，长期投资理念的建立将促使经纪业务逐渐从低层次的追求硬件和规模的水平、手续费折让价格竞争转向业务创新、服务创新等高层次的全面竞争、高质量的投资咨询服务将成为未来营业部吸引客户最主要的手段,券商应站在经营发展战略的高度，切实发展和提高投资顾问业务使自身的经纪业务拥有较明显的优势并纳入良性发展的轨道。
[3]
5．融资融券的试点
为了规范证券公司融资融券业务试点,2006年6月30中国证券监督委员会发布了《证券公司融资融券业务试点管理办法》,并于2006年8月1日起施行[4]。
融资融券交易具有四大基本功能。
一是价格发现功能。
融资融券机制的存在,可以将更多的信息融入证券的价格,使之能更充分地反映证券的内在价值。
二是市场稳定功能。
完整的融资融券交易,一般要通过方向相反的两次买卖完成,即融资买入证券的投资者,要通过卖出所买入的证券,偿还向证券公司借入的资金；融券卖出的投资者,则要通过买入所卖出的证券,偿还向证券公司借入的证券。
因此,融资融券机制具有一定的减缓证券价格波动的功能,有助于市场内在的价格稳定机制的形成。
三是流动性增强功能。
融资融券交易可以在一定程度上放大证券供求,增加市场交易量,从而活跃证券交易,增强证券市场的流动性。
四是风险管理功能。
融资融券交易不仅可以为投资者提供新的交易工具,而且还有利于改变证券市场“单边市”的状况,方便投资者规避市场风险。
融资融券的试点是将为进一步推开积累丰富的经验，它也进一步的拓宽了证券公司业务范围。
1.1.2研究意义所在
证券公司是投资者和发行人、资金供给者和资金需求者之间的联系纽带，证券公司对证券市场的成长起到了巨大的推动作用。
我国证券公司的主要业务有
（1）证券承销
（2）经纪业务（3）自营业务（4）企业兼并与收购业务（5）集合资产管理业务等。
其中，经纪业务，即为投资者在金融市场上买卖证券提供服务，据相关数据统计，其业务量占证券公司总业务收入的大半江山，是证券公司赖以生存的核心业务之首，是大部分券商发展壮大的生命源泉。
证券经纪业务的服务对象是买卖证券的投资者，其业务内容是为投资者提供价值交换的中介性服务，吸引投资者在公司营业部从事证券投资是提升经纪业务关键所在，在当今激烈的证券市场竞争中如何做到争取客户资源，提供优质的客户服务来留住客户，将关系到证券公司未来的前途，由此引出了证券经纪业务的客户关系管理（CRM）研究热潮。
1.2证券经纪业CRM的研究现状
随着经济全球化及信息技术的发展，价格战、广告战、口水战等低技术含量的竞争已不在那么有效，企业越来越认识到产品服务水平的提高及差异化措施是在当今激烈的消费市场立足的必要保障，客户关系管理理念给企业带来了希望。
作为纯服务型企业的证券公司一直以来作为我国经济发展的宠儿，受到党和国家的精心关怀，“温室”下成长形成了她“傲慢”的天性，养成了嫌贫爱富的“偏见”，然而随着近几年国内外环境的变化，我国证券业的发展局势所迫，我国券商不得不面对残酷竞争的现实，传统投资“通道”的特权荡然无存，重新树立客户资源的价值观念，CRM理论技术的引入成为必然，也带有一定的紧迫性。
我国证券市场发展仅二十多年，证券业CRM也仅是在近几年形势变化的压力下才逐步被提高到经营战略的高度受到重视，证券业CRM发展和我国证券市场一样目前仍然处于初级阶段，不论在理论上还是在实践上都有待进一步提高。
由于客户关系管理理念价值在我国证券业应用前景的认可，关于客户关系管理的研究也越来越活跃，不少券商研究所、国内外研究机构和信息技术公司都有从事这方面的研究，其研究思路归纳起来从宏观和微观两个层面进行：
1.2.1宏观的角度对引入CRM的必然性及价值前景的研究
这方面主要从宏观环境的变化来阐述证券业引入CRM的必要性与紧迫性，并借鉴国外证券业的客户关系管理经验提出我国证券业推行客户关系管理服务理念的策略途径。
齐佳音等在文献[5]中说明了我国客户关系管理研究的必要性和紧迫性，宗传宏等在文献[6]中从宏观行业上对我国证券业引入CRM做了详细的论证，这类的研究还有文献[7-10]等，他们的观点归纳来看如下：
宏观层面来看，一个来自世界经济一体化趋势，特别是WTO后我国证券业面临着极大的内外同业内争竞者的挑战，证券业急需融入世界大浪潮使得我国券商不得不重新审视自身状况并完善改进；二是，国内证券业逐步走向成熟规范的过程中优胜劣淘的选择，“十一五”规划中国家把资本市场提升到战略性的高度不难看出我国发展规范资本市场的决心，近一年来股权分置改革的成功实行，上市公司综合治理办法的相应出台，QDII、融资融券试点、股指期货等管理办法的即将出台，意味着我国证券市场正在加速的走向规范化，正在向世界同行在靠拢，推行CRM是行业发展的明智之举。
借鉴国外证券业的发展经验的对策主要有：
美林的FC（FinancialCo
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