瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材.docx
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瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材
瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材
前言 销售的重要性
楼盘由最初规划直到最后建筑施工及销售，会经历一个漫长的阶段，发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。
销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步的拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键环节。
服务步骤分析
客户购买的心理过程及销售员对应的服务步骤：
客户：
注视——兴趣——联想——冲动——比较——信心——行动——满足
销售员：
等待时机
所谓待机，就是客户还没有上门之前的等待行动。
下面是销售人员在待机阶段应遵循的原则：
两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻握着，或是轻轻放在台上，站立的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且必须使客户看起来顺眼。
要坚决禁止的待机姿势有：
躲在后面偷看杂志、剪指甲、化妆；
背靠墙，无精打采地沉思、打呵欠；
三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗；
胳膊拄在台上，或双手插在口袋里；
用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不愉快的笑声。
销售人员必须正面看客户，以极其自然的态度观察客户的一举一动，并等待与客户的进一步接触。
销售人员需在他所照管的范围内随处走动，这样才能照顾到所有的客户。
暂时没有顾客时，要整理资料等物品：
检查资料等物品；
整理与补充资料等物品：
将经过顾客挪动之后的资料等物品重新摆放整齐；
查看今天都卖了单位，并做记录；
随时补充资料；查看各种物品是否放置正确；
要一边整理资料等物品，一边注意顾客的光临。
其他准备工作：
如果等待时间很长，销售人员还可以熟悉有关的项目知识，学习资料等物品的陈列技巧，处理各种事故等等。
5、时时以客户为重，销售人员的首要工作是接待客户，其他的准备工作只是销售的辅助工作，如有客户走近，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接客户。
6、引起客户的注意，销售人员一定要利用待机的空闲，采取各种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动除了移动资料等物品之外，还包括改变陈列、让物品转动等多种方式。
3. 初步接触
所谓“初步接触”，就是销售人员一边和顾客寒暄，一边和客户接近的行动。
在这一步骤里，对销售人员来说，最重要，最困难的是找准与客户做初步接触的适当时机。
从客户的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。
一般来说，当客户出现以下举动时，应当是销售人员接触客户的最佳时机：
当客户长时间凝视某一处时；
当客户长时间凝视某一处时，说明他对此处发生了极大的兴趣，而且可能很快就会将心理过程转移到“联想”阶段。
当客户触摸某处时；
客户如果停留在某处，或是用手不断去触摸某处，也表明他对这商品产生了兴趣。
此时的初步接触，并不是在客户一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。
而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视客户注视、触摸商品地点，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激客户的购买欲望。
当客户抬起头来时；
当客户注视某处一段时间后，把头抬起来时，销售人员也应立即做初步接触。
客户注视某处后，突然抬头来的原因有两个：
一是想叫销售人员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。
如果是第一种原因，这笔交易就有可能成功。
如果是第二种原因，情形就有些不妙了。
不过，这种情形仍有补救的机会。
当客户决定不买要走开时，销售人员应当马上迎上前去，亲切地对他说：
“您要是不喜欢这个户型，我们还有许多其他户型，您可以去看看！
”或“这套是大了一点，不过这里还有小一点的，您可以看一下！
”如此，客户也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。
当客户突然停下脚步时；
要注意的是，当客户停下脚步时，销售人员一定要注意他们在注视的是哪一部分，此时应针对此处的优点、特征做一番说明。
当客户的眼睛在搜寻时；
当客户走入售楼处，东张西望地好像在找什么的时候，销售人员要赶快走过去向他打招呼，最好是问：
“您需要些什么？
”
此种情况下的初步接触采愈快愈好，因为这样可以替客户节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。
当客户与销售人员的眼光相碰时；
当客户与销售人员的目光相碰时，销售人员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。
具体接触时，应注意以下几点：
在与客户打招呼时，最好站在客户的正面或侧面，说话的时候一定要站在客户看得到的地方，绝对不能从客户的背后突然冒出一句话来；销售人员与客户打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？
”之类；第三，当客户的心理进入“联想”阶段时，这时销售人员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把客户高高兴兴的联想打断，而要用话语来帮助客户丰富自己的联想。
楼盘提示
销售人员在适当的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“楼盘提示”。
所谓“楼盘提示”，就是想办法让顾客了解商品。
在这一步骤中，销售人员要把商品清清楚楚、明明白白地介绍给客户。
这种介绍，不仅仅是把商品介绍给客户看看就行了，还要求在客户看到商品之后，提高客户的联想力，刺激其购买欲望的产生。
下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则：
1、 让客户了解楼盘的使用前景，2、 具体途径是通过样板房展示。
2、 让客户触摸商品。
销售人员应鼓励客户多触摸商品，以使客户对商品有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望，让客户坐在沙发上感受，样板房不准触摸是错误的。
3、 让客户了解楼盘的价值
作为销售人员，首先要记住的是，当你观察客户时，客户也在观察你，客户时刻都在注视着你对待态度。
对样板房内的物品来说，不管它价格高低，销售人员都要小心处理、轻拿轻放。
如果你对待这些物品马马虎虎、乱扔乱放，就会给客户一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。
相反，客户看到你对每种物品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。
4、 多给客户介绍
目前，市场上楼盘可供选择的较多，客户购买商品时都会“比较”。
要多给客户介绍自己的产品，以满足客户的欲望。
5、 按从低价到高价的顺序介绍商品。
销售人员给客户介绍时，应该先介绍较便宜的，然后再慢慢地将高级的顺序介绍。
这样，对于想买低价格商品的客户，可以省去不少时间，而对于想买高档品的客户还有再满足其需要的机会。
而如果按相反的顺序，对于那些想买便宜商品的客户来说，他们一般不好意思问：
“有没有便宜一点的？
”，他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。
5. 揣摩客户需要
销售人员在向客户做了商品提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩客户的需要，明确客户究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向客户推荐最合适的商品，帮助客户做出最明智的选择。
揣摩客户需要的方法有：
观察法
通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。
观察动作：
客户是匆匆忙忙，快步走进浏览房间，还是漫不经心地闲逛；是三番五次对着某处打量，还是多次折回观看，注意观察客户的这些举止，就可以揣摩出他们的心理。
观察表情：
当客户在看到商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当销售人员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。
推荐法
假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐法。
通过向客户推荐其它户型，观看客户的反应，便可以了解客户的动机。
询问法
销售人员可以提出几个经过精心选择的问题询问客户，以求了解他们的真实想法。
不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于销售人员达到以下的目的：
能从客户那里得到有用的信息；能密切与客户感情上的联系；能准确地把握客户的购买动机。
缺乏经验的销售人员常犯的一个错误，就是过多地询问客户一些不太重要的问题，使客户感到你这个销售人员非常懒惰，不愿意积极为客户当参谋，对业务不熟悉，因此，他不会十分信赖你。
销售人员在销售过程中不断地观察客户的表情，有选择地询问客户，准确地判断客户的心理，自始至终地和客户保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个销售人员都应达到的功夫。
倾听法
高效率的销售人员应善于倾听客户的意见，因为听听客户对这种商品有什么看法，对你了解客户的心理很有帮助。
同时，客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也非常尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。
然而倾听客户意见是一件很有学问的事。
销售人员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：
做好听的各种准备。
首先要做好心理准备，要有耐心倾听客户的讲话；
其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
给客户以说话的机会。
客户为什么要买这套单位而不是那套单位，应该由客户来告诉你。
花点时间听听客户的话，会让你了解许多东西。
缺乏经验的销售人员总想滔滔不绝地向客户介绍商品，实践证明这是非常不明智的。
注意力要集中。
销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让客户发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。
不要打断客户的话。
销售人员要有耐性，要让客户把话讲完，然后再发表意见。
不管客户说的话你爱听不爱听，都有不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。
给客户以思考的时间。
有时客户讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都有讲完了，而是想再考虑一下。
这时，你最好不要插话，让客户考虑以后再把话继续讲完。
不过，你也不要豪元表情地站在一旁，而是关切地注视着客户，鼓励他把话讲完。
对客户的话要有反应。
为了让客户知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注视客户外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：
“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：
“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。
注意平时的锻炼。
听别人讲话也是一门艺术。
你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。
慢慢你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。
最后，还须指出的是，销售人员在揣摩客户需要这一步骤中，特别要注意与楼盘提示结合起来。
比如，一边引领客户看房，一边注意观察客户的表情，倾听客户的意见，询问客户的要求，然后，再找准客户感受兴趣的商品，商品提示和揣摩客户需要两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。
6. 楼盘说明
客户对某单位产生购买欲望后，并不能立即决定购买还必须进行比较检讨，直到充分信赖后，方可采取购买行动。
那么，在客户产生欲望后，销售人员就要做商品说明工作，以利于客户的比较检讨。
在做楼盘说明时，应注意以下几点：
针对客户的需要来做楼盘说明
对注重户型的客户，销售人员应针对户型来做说明；对注重品质的客户，销售人员应以材料的精良为重点做说明；对嫌价格太高的客户，销售人员可以向他强调此价格的合理性。
总之，销售人员应在把握客户需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。
善于应付两者并存的客户的需要
有时，客户的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。
同时，注重价格与品质，即要求价格合适，又要求户型方正实用，所以，销售人员对此应逐项说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使客户无所适从。
交替楼盘提示和揣摩需要
销售人员如果要想将楼盘说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将楼盘提示和揣摩需要同时进行，以此来准确地把握客户要求的重点，然后，再有选择地为客户做说明。
劝说
销售人员为客户做了详细的楼盘说明之后，客户便会完全了解特性、价格等，这时，销售人员应把握机会，及时游说客户购买商品，这个阶段就叫“劝说”。
劝说的五个原则：
要实事求是地劝说
要投其所好地劝说
向客户劝说时，要配合一些身体语言
让楼盘证实其本身的价值
帮助客户比较
让客户将此楼盘与其他楼盘进行比较，并对客户特别强调此商品的优点。
为了得到客户的信赖，销售人员不仅要熟悉自己的楼盘，而且还要对其他的楼盘加以研究，搜集比较检讨的资料，以便在接待客户时灵活地加以应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。
8. 成交
掌握成交的八个时机：
突然不再发问时
客户从一进门开始，就东摸西看，并不断地问销售人员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买。
话题集中在某个商品上时
客户注意力集中在一个单位上，而只对其中一种户形详加询问，销售人员应意识到客户有了浓厚兴趣，此时是逼定的好时机
不讲话而若有所思时
客户本来是对样板房摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某一时刻起，停止了一切言语和动作，似乎若有所思时，这说明他内心正在权衡买还是不买？
这时销售人员应抓住机会，用恰当的语言鼓动客户购买。
不断点头时
当客户一边看商品一边点头时，就表示他对此商品很满意，这是成交的好时机。
开始注意价钱，并详细询问各种费用及相关手续
不断反复地问同一个问题时
当客户反复地问销售人员同一个问题时，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。
例如，“什么时候可以入伙？
”销售人员回答：
“12月。
”但她不放心，又问了一次，“12月真的能入伙吗？
”销售人员说：
“保证可以。
”过了一会儿，她又追问道：
“你不会骗我吧！
”此时说明她已有意购买。
关心物业管理及相关配套问题时
开始询问购买价格和优惠时
促使客户尽早成交的技巧：
第1， 请求购买法
第2， 选择商品法
第3， 假设购买法
第4， 化短为长法
第5， 扬长避短法
第6， 价格优惠法
第7， 最后机会法
在促使客户及早成交的时候须注意：
第1， 不第2， 要带客户看其他的单位。
在即将成交的时候，第3， 销售人员就不第4， 要再 让客户看另外的单位了，而第5， 应该集中精力向客户推介主推单位。
第6， 要确定客户所喜欢的东西。
一般来说，第7， 客户停留时间最长，第8， 注视时间最长的单位，第9， 往往就是客户最喜欢的单位。
第10， 知道客户的喜爱的单位后，第11， 应加上一些简单鼓吹。
第12， 恭喜客户做了新的业主
9. 送客
送客首先要怀着感激的心情向客户道谢，并说欢迎下次再来的话。
其次要留心客户是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等到。
这种关心，也是销售人员为客户服务的内容之一。
第二章 房地产行业客户服务规范
客户接待程序
任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户
2、 客户推开大门服3、 务就正式开始
您好！
欢迎您来看楼
4、 携资料离座，5、 问好，6、 自我介绍
问好，自我介绍时用规范用语
7、 介绍展板内容，8、 尽可能突出卖点，9、 用语规范、专业
介绍简单、全面
10、 请客户入座，11、 讲解楼书
介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘
12、 带客户看房
必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重客户，走在客户的前面
13、 替客户设计购买方案
方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房
14、 做好客户登记
请客户填写登记本，当日客户登记列自己本上
15、 礼貌送客户到大门口
主动替客户开门，规范用语：
“再见，欢迎您再来！
”目送客户
16、 收定金，17、 开收据
1） 收定金一定要项目经理或项目经理指2） 定的人收
3） 定金一定要由两人以上核对
4） 现金交接不5） 得超过两日
6） 去银行存款必须两人以上共同7） 去
8） 开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式
9） 收支票要注明支票号码，10） 收外币一定要注明编号
18、 签署认购合同19、
1） 认购书由本人签署
2） 认购合同3） 不4） 得签错
5） 签完的合同6） 一定要由项目经理或第二人复7） 核及签名8）
20、 及时填写各项客户记录
1） 客户登记本
2） 展板贴点
3） 客户成交档案
21、 提醒客户交首期款或房款
22、 签署商品房买卖合同23、
1） 买方一定本人签名，2） 或公证书面委托、代签
3） 客户领回合同，4） 一定要登记
5） 替人交房款，6） 必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少）
7） 合同8） 签完后，9） 一定要交项目经理核查
24、 通知办理按揭
1） 提前七天第一次通知，2） 通知时间、地点、方式
3） 提前三天第二次提醒
4） 提前一天第三次确认
25、 协助办理入伙，26、 为培养忠诚客户
1） 态度要主动
2） 一定要向客户表示祝贺
27、 主动向客户提供房地产信息
1） 对客户表示关心
同2） 时如果公司有其它楼盘推出，3） 可告之。
2. 销售人员的工作内容
1、 开盘前的准备2、 （上岗条件）
1） 对代理楼盘所在区域的调查
2） 对代理楼盘与周边竞争楼盘的比较
3） 上岗百问的培训
2、 接听电话
1） 确定接听电话的顺序
2） 做好接听的登记，3） 在进线电话登记卡上登记姓名4） 、电话、客户关心的问题
5） 做好接听电话的统计
接待上门客户
1） 首先按接待的次序接待（按上班时间排序）
2） 介绍楼盘资料（介绍时不3） 发楼书）
4） 带客户实地看楼
5） 根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）
6） 对有诚意的客户，7） 请其在客户登记卡上登记
8） 送客户
9） 将客户详细资料，10） 详细记录在案
4、 电话复5、 访
1） 针对不同2） 的客户选择复3） 访时间
4） 明确电话复5） 访的主项
6） 记录（说过什么，7） 结果如何）
收取定金
1） 收定金之前，2） 一定要向销控确认
3） 定金是由财务或专人收取
4） 开收据时一定要写房号及保留房号的时间
5） 展板贴点
6） 填客户档案，7） 便于总结、调整
催交房款
8） 提前提醒客户交首期
9） 如不10） 能及时交问明原因，11） 立即告诉经理
延伸服务
12） 提前告之入伙，13） 如涨价可告之
14） 需不15） 需要陪您一起去
3. 填写客户登记本
1、 客户登记本的作用
1） 准确跟踪客户的工具，2） 加速成交速度
3） 积累经验及教训，4） 提高业务能力
5） 为销售代表分析跟踪客户
6） 作为项目经理裁定业务交叉的依据
7） 为公司提供分析市场的素材
2、 记录内容
1） 关于客户
² 来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名² 、年龄、学历、现住址、居住状况、办公地址、工作单位、联系方式、购房目的、面积户型、楼层、朝向
² 客户购房预算，² 首期的支付能力
² 客户提出的其它特殊要求
² 客户对楼的看法及疑问
跟踪记录
跟踪期限7天内，高档楼盘2－4天，低档楼盘要频繁跟踪
² 每次跟踪的时间、内容要记录、联系不² 上，² 也要记录
² 每次上门看楼的时间、人数、效果
成交记录
² 不² 成交记录：
客户不² 买的原因，² 买了别的什么楼盘
² 成交记录：
成交房号、楼层、朝向、正式定金时间 、签认购书时间、首期按揭
办按揭的情况
办按揭的时间、地点
分期的时间、分几期
一次性的时间
客户登记本的使用原则
2） 详细、诚实记录，3） 不4） 得弄虚作假
5） 必须按时间先后顺序进行记录，6） 严禁倒序
7） 客户姓名8） 、联系方式部分如需涂改，9） 要项目经理签字
10） 客户登记本要随身携带，11） 出现业务交叉，12） 未带者视为放弃
第三章 服务技巧
微笑服务
作为销售人员，怎样给客户提供一流的微笑服务呢？
要发自内心的微笑
要排除烦恼
要心胸宽阔
要与客户有感情上的沟通
2. 语言艺术
接待用语的原则
1） 讲究讲话的顺序和逻辑性
2） 突出重点和要点
3） 不4） 讲多余的话
5） 不6） 夸大其词
7） 决不8） 能对客户无礼
9） 不10） 要与客户发生争论
11） 因人而12） 言
13） 不14） 使用粗俗语言和方言土语
接待用语的技巧
1） 避免使用命令式，2） 多用请求式。
3） 少用否定句，4） 多用肯定句
5） 要采用先贬后褒法
6） 言词要生动，7） 语气要委婉
8） 要配合适当的表情和动作
常用的接待用语
1） 与客户初次接触时，2） 一边与客户点头微笑，3） 一边说：
“欢迎光临”；“早上好，4） 欢迎光临”。
5） 当客户步入售楼处，6） 销售人员要可一边招呼：
“欢迎参观”一边迅速放轻脚步迎向客户。
7） 销售人员正在接待新客户，同8） 时又有老客户到访，9） 销售人员可以对接待中的客户说：
“对不10） 起，11） 那边有位客人，12） 我过去招呼一下，13） 马上过来。
”
14） 有事请客户等一下时。
销售人员因前去，15） 或请其他同16） 事前来帮忙，17） 致使顾客必须稍18） 候时，19） 可说：
“非常抱歉，20） 让您久等了”（５－21） ６分钟以内）；“实在对不22） 起，23） 让您等这么久”（１０分钟左右）；“对不24） 起，25） 耽误您的时间了，26） 能否请您再稍27） 等片刻？
”（超过１０分钟，28） 可在中途对他说）。
29） 客户在售楼处时。
尽可能在展示处或模型的近处请客人仔细看，30） 并邀请：
“样板房在那边，31） 我带您去”；“您真有眼光，32） 这是我们卖得最好的一套”。
33） 当客户无法决定该选哪套单位时，34） 此时不35） 可站在客户的正对面，36） 应站在客户的斜左方、斜右方、或并立，37） 以温柔亲切38） 的语调来引导客户的眼光，39） 将不同40） 产品的特性解释清楚。
如，41） “我觉得这套比较合适”；“这套房，42） 价钱不43） 贵，44） 景观又好”；。
45） 看了不46） 买。
这是经常发生的事，47） 因为客户不48） 满意，49） 所以，50） 销售人员仍要一边致意一边说：
“很抱歉，51） 没有您喜欢的”；“希52） 望下次有机会能为您服53） 务”。
同54） 时要当着客人的面将他看过的东西郑重其事地一一整理好并放归原位，55） 并始终面带微笑。
56） 当客户决定要购买时。
此时一定要面带微笑，57） 并郑重地向他致谢。
如，58） “谢谢您选择我们”；“谢谢，希59） 望还有机会为您服60） 务”；“您真有眼光”。
15） 对于口出怨言的客户。
当客户对你抱怨时，16） 最重要的是聆听客户抱怨的内容，17） 并且郑重地向客户道歉。
如，18） “谢谢您给我们的建议”；“非常抱歉带给您许多麻烦。
”
19） 向客户告别时。
与客户道别时要亲切20） 、自然，21） 用语要简单、适当。
如，22） “再见，23） 欢迎您再来”；“谢谢您，24） 慢慢走”。
3. 说服4. 技巧
当客户对商品提出异议时，销售人员就要回答客户的异议，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
销售人员在说服客户的时候，一定要牢记一点，只要客户在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。
1、 处理异议的技巧
异议是客户因为顾虑、理由或争论而对楼盘提出意见或反对，但这样不代表客户将不购买此物业。
所以处理的好，还可找出客户的拒绝的原因找到成交的途径。
1） 分辨异议的真正目的
对销售人员来说，最重要的是学会如何分辨及处理客户提出异议 背后真正的目的，这将会节省大量的精力，客户提出的每个异议背后都有一个实在的顾虑或理由。
这异议一日未清除，在客户的眼里真正的问题仍然存在。
客户提出异议一般有以下三个目的：
希望讨价还价，以获得理想的买卖条件
吓唬销售人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情
根本不接受
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