西餐厅管理制度2.docx

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西餐厅管理制度2

卡萨西餐厅

管

理

制

度

目录

第一章西餐厅人员编制图·······················1

第二章西餐厅岗位职责说明·····················2

第三章西餐厅工作程序和标准···················10

第四章西餐厅员工管理制度·····················17

第五章西餐厅卫生管理制度·····················20

第六章西餐厅财务管理制度·····················23

第七章西餐厅物资管理制度·····················27

第八章餐厅服务质量奖罚制度···················31

第一章西餐厅人员编制图

店经理1人

领班1人

厨师长1人

吧台员2

服务员4

厨师3

清洁员1

收银员1

共计14人

第二章西餐厅岗位职责说明

一、职位：

店经理

直接上司：

股东会

主要职责：

1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态；

2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议；

3.负责传达上级对下属的各类决策与要求，向上反映情况；

4.编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间；

5.制定培训计划，安排培训内容，培训与指导；

6.根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖励与处罚；

7.正常供应各类咖啡与西餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报

8.制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充；

9.定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单；

10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格；

11.各类单据的验收与审核；

12.控制成本，防止浪费，减少损耗；

13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；

14.负责收集竞争对手或同行业各种情况；

15.店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理；

16.处理客人投诉情况，调节员工纠纷；

二、职位：

领班

直接上司：

店经理

主要职责：

1.保证西餐厅处于良好的工作状态

2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；

3.按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作；

4.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

5.了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。

6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；

10.召开班前例会，分配任务，总结经验

11.检查每日工作情况，如咖啡存量，厨房库存，员工以外事故，相信员工报到等；

12.检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人；

13.分派下属员工工作，及时与各个部门沟通；

14.处理客人投诉，调节员工纠纷

三、职位：

厨师长

直接上司：

店经理

主要职责：

1.制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格

2.根据西餐厅的经营情况，制定西厨房的采购计划

3.制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范

4.合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检查菜品的质量

5.督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作

6.审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单

7.监督、检查各操作点厨师的投料数量，避免造成浪费

8.督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作，降低因设施、设备故障造成的损失

9.督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作，监督、检查员工的个人卫生

10.督导冷荤原料的质量，保证食品的安全

11.给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督

12.制定各操作点厨师的业务培训计划

13.组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作；对各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩方案

四、职位：

吧台员

直接上司：

领班

主要职责：

1.遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。

2.认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。

3.保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。

4.爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源，减少咖啡厅损耗及浪费

5.熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养，定期做好设备维护。

6.熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。

7.熟悉吧台、仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。

8.根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。

9.热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级

10.配合财务做好每月器具及原料盘底工作

五、职位：

服务员

直接上司：

领班

主要职责：

1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退；

2.按照西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的工作，向宾客提供优质的服务；

3.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

4.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

5.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

6.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

7.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

8.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

9.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

10.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

11.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

12.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。

菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

13.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

14.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

15.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

16.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

17.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

18.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。

无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

19.做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费；

20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人；

22.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

六、职位：

收银员

直接上司：

领班

主要职责：

1.按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作；

2.收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交店经理确认误单后签字作废；

3.认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；

4.认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符；

5.严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品；

6.收银员不得在上班时间中途离开岗位；

7.收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失；

8.收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。

每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．每日按规定时间将前一天的营业款项及报表交清于店经理；

9.收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短（长）款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理；

10.收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。

第三章西餐厅工作程序和标准

基本流程：

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台

1.摆台

摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。

操作要点：

●纸巾盒：

以西餐厅图案之正面面向客人以为准；

●四方桌：

台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。

台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

●长方桌：

台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。

（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

2.迎宾

在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。

操作要点：

●迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；

●待客时：

a）女生：

双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。

抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。

b）男生：

双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

c）当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；

d）待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？

等等）

3.领位

操作要点：

●客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；

●根据客人的人数或其要求安排相应的位置；

●伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；

●如有订座，问清区域后直接领座；

●不能领散客于订座位子。

4.上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作要点：

●上水时只能端住杯子底部的1/3处，避免在杯口留下指纹；

●上水前，服务用语（您好！

）上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

●操作时须把托盘展开以免影响客人；

●离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带行走即可。

5.点单

操作要点：

服务用语（您好，请点单）

●将酒水单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。

●熟悉酒水单及菜单上所有产品内容，针对客人喜好推荐饮品和简餐，见客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

●如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品和菜品；

●点单时要问清客人是否有特殊要求；

●生意较好时，尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。

6.开单

操作要点：

●开单时要清楚准确的写明所点饮品与简餐的内容，并向客人复述一遍，确保无误；

●开单时需写明年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；

●离开时服务用语（请稍等）；

●交单时应提醒吧台和厨房客人有特殊要求，如有小孩时应先出小孩的饮品

开单要点：

●一份联单分为3联（白单、红单、蓝单），红单作为客人结账及财务做账凭据；白单交于吧台和厨房（出品）、蓝单交于收银台方便结账做账。

●客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓名”。

●开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，书写时需注意力度；

●餐品与饮品须分开写，便于吧台与厨房及时出品

●开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员封单（划线）；

●每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品栏填写自己的姓名（方便查阅）；

●特殊要求：

a）所有饮品有冷热之分，应在品名前注明，如卡布奇诺（冰），拿铁（热）；

b）如客人还有其他特殊要求应注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；

●数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”；

●厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”；

●比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。

如：

（9寸）水果比萨；

●牛扒要分“几分熟”，一般七分熟比较合适，开单时须在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；

●单价栏和金额栏均由收银员填写，收银台需备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便查询；

●壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时须在品名前注明；

●每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子，应在每张单子顶端标明“1、2···”，并按顺序夹好，需提醒收银员注意避免漏单；

●如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或经理签字（注明原因）。

所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚；

●如果客人要换桌，应在桌号处注明已换桌，并通知吧台与收银台；

●如有两桌并桌，需要把两桌的桌号都写在同一联单上；

●收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

●收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银栏内（方便日后查询）。

7.饮品、餐品上桌

操作要点：

●饮品、餐品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；

●清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的····”），如不清楚是谁点的哪种饮品，可先询问“请问谁点的···”

●如有长者或小孩应先上他们所点的饮品和餐品；

●操作时须将托盘展开以免影响客人，上完餐后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

●离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹着行走即可。

8.巡台

巡台是整个服务流程中的核心部分，也是优质服务的体现;每个员工都应该有良好的巡台习惯。

在服务的过程中，应勤换渣盘，勤加水等应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。

操作要点：

●加水时，当客人水杯的水大约只有1/3的时候，应加水；加水时需问清楚是要冰水还是热水；加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客人加水。

●巡台除了要加水还需要及时为客人清理桌面，如：

擦拭桌面水渍、油渍等垃圾，随时保持桌面干净整洁；

●及时撤去用完的杯具餐具；使用服务用语：

（您好，请问用完的杯具餐具（可以）收了吗？

）

●客人呼唤时：

当客人呼唤若不能马上过去服务,应回应：

“请稍等!

”如果遇到不小心打翻饮品（菜品）的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌。

立即拿毛巾纸巾将其擦拭干净，在用拖把把地面拖干净。

9.结账

操作要点：

●当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：

“这是您的账单，请核对”）；

●双手接客人付的钱，（服务用语：

“收您100元”），如有找零的情况，需找出零钱双手递上，（服务用语：

“这是找您的零钱，请点收”）

10.送客

提醒客人带好自己的随带携带物品，并即时拉门送客（服务用语：

“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”）

11.收台

收台时，左手托盘，右手将杯具餐具依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装完，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

第四章西餐厅员工管理制度

一、作息安排

1.营业时间：

早班10:

30—17:

30；晚班17:

00—24:

00；（早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作）（周末营业时间延迟到01:

00）

2.调休安排:

1天/周（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休）（若有请假须找到换班人员进行工作交接）

二、员工行为规范

1.员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，违反上述规定扣发当月工资50元/次。

2.员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款100元。

3.工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款100元。

4.所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入操作间，违反一次扣款100元。

5.不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款200元，并处以书面警告。

6.员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。

视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。

7.吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。

8.禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。

若有查实，直接予以辞退。

9.员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：

擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者,将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。

三、考勤管理

1.所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。

2.迟到/早退：

每月迟到一次扣除当月工资50元，当月无满勤奖励；每月迟到二次扣除当月工资150元，取消当月评优资格；每月迟到三次扣除当月工资300元，并处以书面警告；每月迟到五次扣除当月工资50%元，并以辞退处理；（迟到超半个小时按旷工半天计）

3.旷工：

每月旷工半天扣除当月工资150元，取消当月评优资格；每月旷工一天扣除当月工资300元，并处以书面警告；每月旷工二天扣除当月工资50%元，并以辞退处理；（店长助理负责每月考勤管理）

四、请假规定

1.应提前填写《请假条》交由店长审核及批准；

2.员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。

第五章卫生管理制度

一、个人卫生要求

部位

要求

备注

头

勤洗头发、不得有头皮屑，男服务生不得留长发

女服务员要求戴统一的头饰

脸

保持脸部清洁，化淡妆

注意及时补妆，不得在客人面前化妆，不化浓妆

眼、耳

注意保持眼、耳清洁，不能带夸张耳饰

口

上班前须漱口，口里不得有异味

手

保持手的干净，不得留指甲，手上不得带夸张饰物

服装

保持服装干净，特别是衣领与袖口位置，要着装整齐，保持鞋面干净，工号牌佩戴于左胸上方

二、工作卫生

1.每天清扫一遍并保持柜台、吧台、工作台、餐桌、椅子、沙发和地板无灰尘、无污渍，无损坏；

2.镜面、窗户玻璃要清洁、无污渍、无裂痕，围墙周边无粉尘，无油渍；墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘；每天对1.8米以下的玻璃及门窗擦洗一次每月进行3次彻底的清洗；

3.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕；排风扇要清洁，通风要正常；

4.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；

5.每周对洗碗机房、碗柜进行一次彻底清洁；每餐后，将餐车、饭车、餐具及杯具及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面；脏餐具与杯具不可有过夜现象，每周检查餐具与杯具一次，挑出残缺的餐具与悲剧，不符合卫生要求的重新浸洗；

6.菜单清洁无破损，台布无破损、无污渍并整洁；托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

7.餐厅内通道无障碍物；垃圾桶内无异味，垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外；餐厅内温度适中、正常；

8.家私要做到无污渍、无破损并每周消毒；每月清洁天花板、门面和空调风口一次；卫生死角要做到每周定点打扫；

9.过小防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病；

10.背景音乐不可过大；

11.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位；

12.当班时避免触摸头发和面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟；

13.手指不可接触到食物，亦不可触碰杯口、刀尖、筷子前端及汤勺前端；

14.服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌；

15.凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

16.从碟上掉落下来的食物不可给客人食用，不可使用掉落下来的餐具；

17.对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用；

18.严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯；

19.不同的食物不要随便混淆，以免有损味道；

20.收台时要注意卫生，牙签、纸巾等尽量不要掉在地上，以免不雅和增加清洁难；

21.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐；

第六章西餐厅财务管理制度

一、报销制度

1.报销人员将有关发票粘贴附在"费用报销单"或"货款结算凭据"后，小张票据（如车票）应按面值大小分类呈鱼鳞状附在粘贴联上，大张票据不能胶水粘贴，用大头针或回形针别好为宜。

2.根据原始单据分类按规定如实正确填写"费用报销单"或"货物结算凭据"，由部门负责人审核其附件及内容的完整性、票据的合法性、填写的规范性等，再交店经理审核并签署报销意见：

"同意报销（支付）"、"同意报销（支付）多少元"、"不同意报销（支付）"字样。

店经理签字时，不得只签姓名，不签意见。

3.出纳有权对违规超支费用和不真实的票据不予报销。

4.出纳凭上述签字齐备的"费用报销单"或"货款结算凭据"支付货币资金。

5.店经理报销费用必须经总经理或总经理授权人签字认可，其所报销费用不得让他人代报，否则出纳有权不予报销；店经理助理报销费用，必须经店经理签字认可，否则不予报销。

若有违反，对报销人、出纳各处以报销金额20%（但不低于50元/人）的罚款，并退回违规所得。

6.报销程序：

经办人填写"费用报销单"或"货款结算凭据"--部门负责人签字—店经理签字--出纳复核报销。

二、借款制度

为了加速餐厅流动资金周转，保证日常经营的正常开支，规范借款程序，特制定本制度。

1.采购员和吧台收银员实行定额备用金制度，。

2.借款实行定额控制，前账不清、后账不借的原则。

3.采购人员应根据批准后的申购单采购货物，当货物金额超出其定额备用金时，应正确填写借款单，店经理签字批准后在出纳处借支。

4.其他人员因公借款时，应填写借款单，经部门经理签字，出纳审核，店经理签字批准。

5.因公办事或出差人员凡在财务室有借款的，不