中国移动服务标准管理作业指导书.docx
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中国移动服务标准管理作业指导书
营业厅服务标准作业指导
（台席岗位）
中国移动
2010年1月
营业厅服务标准作业指导
（台席岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：
值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责
营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
台席人员在服务方面的主要职责有：
（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；
（2）台席的秩序维护和客户安抚
（3）客户教育
（4）主动推荐新业务
（5）维持所在台席以及周边的环境卫生
为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：
三、台席人员标准作业指导
（一）、业务办理
1）班前准备
⏹查仪容：
上班前先检查自己的仪容仪表，着
装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求
在晨会时与其他同事进行互检。
⏹练微笑：
练习微笑一分钟（如果是早班的营业
员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如
是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）
⏹理台席：
准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；
2）主动迎接
⏹正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，
保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主
动起身，点头微笑，热情招呼；
⏹当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微
笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座
的，营业员需后于客户入座。
注意以下事项：
✓如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，
✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。
✓切忌躬身为客户办理业务；
3）主动询问核实办理条件
⏹主动问需要：
营业员坐下，双眼正视客
户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，
主动询问客户需要办理什么业务。
⏹礼貌核证件：
如客户办理的业务需要出示身
份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说
明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。
4）正式受理关键：
@品牌提醒，介绍业务
@双手递送，唱收唱付
@礼貌离开，推荐业务
@如有优惠，提醒客户
4）正式受理
⏹办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，
并进行品牌提醒。
⏹介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、
服务内容、最新优惠等相关信息；主要是围
绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意
事项。
⏹如需要复印客户的证件和材料时，请先告知
客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。
⏹台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料。
⏹当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；
⏹如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
⏹当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。
当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。
⏹营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。
5）受理结束
⏹办理完毕后，营业员应询问客户是否
还有其他的业务需要办理或查询的，
询问注意使用客户的姓氏询问。
⏹办完业务后，营业员需向客户进行主
动推荐业务，或者是向客户推荐其未
开通的增值业务（营业员在办理客户
业务时，可透过前台操作系统，观察当前
客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的服务）。
⏹如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：
忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。
得到客户允许后，营业员起身送迎客户。
⏹如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理，进行其他渠道推荐。
⏹推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户。
6）送别客户
⏹当客户无任何需求时，主动起身送客，
点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。
⏹客户离座后，营业员按下叫号系统，微
笑站立，等候下一位客户到来。
（二）、台席前秩序维护和安抚
台席人员应负责本台席前排队客户的秩序维护，避免同时有3位客户拥堵在台席前的状况发生。
工作要点如下。
1）在办理业务过程中，正在排队等候的客户
走到台席前或一米线范围内想要插队办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情
并将加快速度，请他稍坐片刻。
切忌不理会
客户，只顾低头办理业务；
2）如果等待的客户表示没有时间再等候时，
营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理；
3）在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待
都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。
切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉；
4）营业厅顾客等候时间超过15分钟，台席前超过5人时，及时通过相关手段通知店长。
（三）、台席环境维护
1）营业员离席时，记得要把桌椅归位，
检查好保险箱。
2）下班时，离开座席前检查好办公物品，
退出营业系统，安全关闭。
维护好软、硬
件设备的完好。
3）营业厅台席上物品摆放，整齐、有序、
不凌乱。
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