3-中国移动导购服务标准标准指导书Word文档下载推荐.doc

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本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责，了解导购岗位日常工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深化对有关规范要求的理解。

本指导书可作为导购岗位的学习资料，也可为其他岗位如：

值班长、保安人员执行工作时，提供指导。

二、导购人员的工作职责

导购人员的核心任务是了解客户的问题与需求并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。

概括起来，导购人员的职责主要包括：

（1）主动迎送营业厅客户

（2）受理客户简单业务咨询、

（3）推荐客户使用自助设备

（4）主动关怀

（5）引导分流

（6）主动营销

（7）积极进行厅内秩序维护

（8）保持厅内环境卫生

ü

主动迎候笑一笑

询问客户何需要

问客证件带齐否

解答问题需简要

引导客户在哪办

帮助客户排好号

厅内秩序很重要

疏导分流要做到

过往不忘问您好

厅内巡视经常要

资料摆放勤整理

环境卫生莫忘掉

微笑送客必做到

为帮助导购人员方便地理解和记忆工作职责要点，我们将导购人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：

三、导购人员标准作业指导

（一）、主动迎送客户

主动迎送客户工作关键：

@点头微笑问候到，

@询问客户何需要，

@确认资料带齐否，

@如未带齐解释好，

@协助取号要做到，

@引导客户到各区。

当导购人员位于营业厅门口时，应承担迎送客

户，了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。

其工作要点如下：

1）主动问候：

当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应

以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑

示意，客户进入视线3米时，应问候客户。

2）主动询问：

①询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件。

②如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。

③如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。

3）引导客户：

①对于办理一般业务的客户（如更改业务套餐，开通增值业务等），指引其取号/排队。

②对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道。

③对于办理新开户的客户，引导至号码超市，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。

④对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席处理。

⑤对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。

若此时客户接待室已有客户在处理中，则由导购人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。

4）送别客户：

当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，点头微笑，同时送出

道别语。

（二）、缩短客户等候时间

导购人员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面感知的目的。

安抚客户工作关键：

@等待10分要安抚，

@安抚首先送资料，

@报刊杂志可用上，

@告诉客户需多久，

@引导使用另渠道，

@注意询问排队号，

@防止白等或错过。

（1）实施安抚

导购人员在客户等候区时，应承担维护安抚

客户的责任，避免客户因等待时间过长产生

抱怨。

工作要点包括：

1）当普通客户排队等候时间超过10分钟，应

进行主动关怀和安抚。

2）注意客户是否已经取过排队号，如果没有

应提醒客户取号，避免产生无谓等待。

3）安抚的方式包括送宣传资料、送水、报刊杂志以及告知需要等待时间等，

并积极解答客户咨询，并帮助客户通过E通道或者其他渠道进行进行业务受理。

4）要注意提醒客户叫号的顺序，防止客户错过办理。

分流工作关键：

@入厅询问先分流，

@咨询时间别太长，

@充值查询可自助，

@建议客户用网络，

@客户紧急预处理，

@增开台席维秩序。

@防止白等或错过

（2）进行分流

当厅内出现等候客户或者排队客户较多时，

应积极通过引导分流、增开台席、使用自助、提

示客户避开业务高峰等方式进行分流，

以下是分流工作的几个要点：

1）引导分流

①导购主动上前询问客户，并根据客户的

实际需求引导顾客到所需的业务区，并提醒客

户是否带齐相关证件。

②当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或

根据规定全程代办。

③根据客户办理业务量大小和咨询时间进行引导。

业务量过大或者咨询时

间过长应引导到后台处理。

④经过公司批准，推荐客户到附近营业厅办理或者其他时候进厅办理。

2）使用自助

①询问客户办理业务的类型，若客户办理的业务可通过自助服务设施办理，导购人员应协助客户使用自助设施

②如果客户的业务可以通过网上渠道办理，应积极推荐客户使用电子渠道，在体验区指引客户办理。

3）预约处理

预约处理：

如果营业厅出现非常紧急的用户，导购可以记录其所需办理的业务，提前收缴现金，如有需要，复印身份证复印件，待闲时再为该客户办理。

4）增开台席

若增开台席，或者需将客户调节到其他台席维持营业厅内秩序时，协助安排，并维持秩序。

（三）、维护营业厅内秩序

秩序工作关键：

@台席拥挤先处理，

@引导排队或等候，

@注意礼貌和技巧，

@分流客户用自助，

@短信电话互联网，

@都可来把业务办，

@回答咨询要简洁，

@意外情况响应快。

秩序维护是营业厅日常工作中重要的一项。

要做好秩序工作需要一定的现场经验积累。

下文

指出了导购人员在维护营业厅秩序方面的一些要点。

1）导购人员在厅内巡视，当营业厅出现秩序

乱时,应积极维护好营业厅内秩序，特别是当出现台

席拥挤顾客超过3人的情况，要及时劝阻排队。

2）当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务

的具体位置或者办理方式时，应主动上前指引客户。

3）如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自

助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。

3）厅内客流量较大时，回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关

台席办理或者等候以免造厅内的拥堵。

4）当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他

方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。

5）当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导

至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。

7）营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待。

8）营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。

9）当出现一些意外状况，导购人员应马上采取行动，维护厅内秩序，避免

延迟发生混乱和给客户造成不便。

例如遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。

或者将客户引领至客户接待室，再行处理。

（四）、厅内巡视

厅内巡视工作关键：

@巡视工作要及时，

@宣传资料整理齐，

@设施设备能使用，

@帮助客户要主动，

@出现问题快上报，

@内外环境及时查，

@出现杂物即清理。

导购在厅内的巡视是职责所在，巡视的内容

包括：

自助设备、饮水设备、资料架资料、环境

卫生、需要帮助的顾客。

厅内巡视的要求如下：

1）导购在营业厅流动时，随时整理及补足好

宣传资料摆放、整理；

如发现宣传资料不足及时补

足自助服务设备的装、换纸。

2）发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理。

对于近期已对外宣传的信息而

无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。

3）检查话费帐单自助打印/自助查询设备以及饮水设备能否正常使用。

如发

现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。

4）在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。

当在指导客

户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。

5）当发现客户在闲逛或张望时，左顾右盼不明办理业务的具体位置及办理

方式时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。

6）巡视厅内环境状况，每日四次分时段（晨会前、11:

00、13:

30和16:

00）

巡检，检查内容包括营业厅门面、地面、墙面以及其它设施是否出现明显脏乱现象，临街玻璃是否有乱贴各种小广告或在墙上乱写，门前有不畅通等现象。

地面、墙面及其他服务设施等有没有出现明显脏乱现象，若出现杂物3分钟内须有人打扫）