新员工培训方案及电话销售技巧培训方案.docx
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新员工培训方案及电话销售技巧培训方案
新员工培训目的一、
为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气
让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望
让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台
减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司
让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感
使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
新员工培训程序二、
淘汰就职前培训
个10优势劣势个,学习,课件,看资料1
否
电话销售技巧，电话销售话术学习2
培训第一周
评定反馈
电话销售案例讲解（确定电话量）3
新员工表现突出者进行经验交流4
淘汰
是
否
会计知识与软件的关系讲解1
销售技巧培训2
培训第二周
评定反馈
电话量效果检查3
淘汰
1是否实际案例讲解分析
软件专业版功能讲解2
培训第三周
评定反馈
销售技巧交流3
淘汰
否
上门销售案例讲解（确定上门量）4
否是
实际场景练习1
培训第四周
评定反馈
电话量，上门销售量检查2
是
继续试用
三、新员工培训内容
培训第一周
个10优势劣势个,学习,课件,看资料1
电话销售技巧，电话销售话术学习2
电话销售案例讲解（确定电话量）3
新员工表现突出者进行经验交流4
培训第二周
会计知识与软件的关系讲解1
销售技巧培训2
电话量效果检查3
培训第三周
实际案例讲解分析1
软件专业版功能讲解2
销售技巧交流3
上门销售案例讲解（确定上门量）4
培训第四周
实际场景练习1
电话量，上门销售量检查2
新员工部门岗位培训表格一
部门：
新员工姓名：
（负责人签名）完成确认培训内容序号
让本部门其他员工知道新员工的到来
就职
准备好新员工办公场所、办公用品
前培
准备好给新员工培训的部门内训资料
训
为新员工指定工作导师
日）1个优势（10看资料、课件找出软件的、1
、2日）2个不足（10检查交流，找出软件的
1
日）3电话销售技巧，销售话术（、3
日）4实际案例讲解（、4
、1会计知识与软件的关系讲解
实际场景练习（各组组长）、22
软件各版本功能介绍（尹晓丽）、3
销售技巧培训、1
3
、2经验交流（各组组长，新员工表现突出者）
进行一周评定
4
谈话记录：
一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重
申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员
5
工的问题。
对新员工一周的表现作出评估。
设定
天后做月评定）30下次绩效考核的时间（
部门经理签名：
日期：
新员工表现评估表
新员工姓名：
部门：
职位：
你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：
．1
差一般良优
新员工对公司的适应程度：
．2
很好差一般好
新员工的工作能力：
．3
良优差一般
新员工的工作态度．4
差一般良优
新员工的专业技能．5
差一般良优
其他评价：
部门经理签名：
日期：
电话销售技巧课程
电话已经为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们商务代表一个快捷、方便、高
电话销售许多商务代表一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。
效的主动接触目标客户的通道。
其实只要在开始电话销售之前先花上一些它需要一定的策略和技巧。
并不等于随机地打出大量电话，
时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。
一、电话销售特点
、靠声音传递讯息：
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是1
否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着
并决定是否可以信赖这个人，他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，
是否继续这个通话过程。
秒内激发准客户的兴趣，就20~30、极短的时间内引起兴趣：
在电话销售的过程中如果没有办法在2
除非这通电话让他们产生因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，可能随时终止通话，
某种好处。
的时间，如2/3的时间，而让准客户说1/3、双项沟通的过程：
最好的销售过程是电话销售人员说3
此做可以维持良好的双向沟通模式。
，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”、感性的销售：
时刻记得“人是感性的动物”4
多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。
二、电话销售目标
如果没有事先订下一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。
目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：
影响。
事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
常见的主要目标有下列几种：
、1
）根据客户实际情况确定客户需求产品类型；1
）约定当面拜访的时间；2
）销售出简单的产品或服务；3
）确认出客户何时能够作出签单的决定；4
）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。
5
常见的次要目标有下列几种：
、2
）获取客户公司及本人的相关信息；1
）销售某种并非预定的商品或服务；2
）订下再次和准客户联络的时间；3
）引起准客户的兴趣；4
）让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料；5
）让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。
6
若一位商务代一般来说，列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有效率。
，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话”的客户会说“90%通电话，其中100表每天打
另外而是朝主要目标又迈进了一步。
销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，
实质上能协助电话销售人员更了解客表示电话销售人员收集了更多的相关资料，如果完成次要目标，
户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。
三、电话销售作用
要求商务代表尽量主体是商务代表与客户方。
电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，
现有的网络应用服务商，如企业信息化现状，尽可能多的了解客户的基本信息：
分钟左右的时间，3在
，公司规模，员工人数，主要产品，负责人个人信息（公硬件网络环境（计算机台数、企业局域网）
通过获取的信息判断客户的需求，并争取与直接负责人面谈的机会。
司或主要部门的负责人）„„
另外，准确的回答客户的询问，如：
公司、产品、服务、案例、价格等方面的问题。
在整个过程中你
要随时提醒自己：
、电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏；1
、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；2
、让每位客户感到特殊的礼遇，因为所有的来电都能创造价值；3
、打电话是最简单、有效的创造业绩的沟通方式，帮你降低销售成本；4
、电话是一种心理学的游戏，成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心；5
、给每位与你通话的人留下深刻的印象，达到了解客户需求并获得面谈机会的目的；6
、打电话是一种超越时间及空间的谈判，帮你获得更多的签单机会。
7
四、电话销售流程
、1通话前准备
事前做好完善的规划，可以避免事倍功半，以下四项是开始通话前必须做好的重要准备工作。
获取客户基本信息）1
商务代表通常获取客户电话资料的途径有电话黄页、报纸杂志广告、上网、其他行业搜集、介绍
等。
并不是每个号码都是有价值的，商务代表根据自己的需要按照行业、公司规模、地点、信息的准
确性等条件进行塞选。
研究客户基本资料）2
在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。
只有仔细研究过以上资料，
电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。
准备完整产品资料）3
包括产品的价格表、宣传资料、演示版地址、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以
及时准确的传递给客户。
了解客户购买动机）4
一类动机是希但通常最终动机可以归纳为两大类：
每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，
望获得某种好处；另一类动机是害怕损失某种利益。
每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这
个商品对我有什么好处？
”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。
另外，必须区别准客户
的“需求”并非“期望”“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。
。
利益仅/利益，非必要的功能/利益时，主要是强调必要的功能/商务代表通过电话对客户介绍商品功能
是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。
自我状态调整）5
在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健
康热情的声音。
声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让
客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。
）6物品准备
。
通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）
通话内容、2
电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，:
）开场白1
可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
开场
白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐
法、自问自答法、老客户回访等方法。
客户公司及本人的相关资料，从而判断需求:
）有效询问2
）介绍产品：
要根据客户的需求找兴趣点，投其所好的介绍功能及利益3
）反对问题处理：
首先要了解客户反对问题产生的原因并因地制宜。
4
客户不太需要你所销售的商品或服务（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）原因一
原因二电话销售人员销售技巧不好（向电话销售高手学习，总结出可行的话术并反复应用）
业务人员说的太完美，让人生疑（列举知名的大客户案例）原因三
提高客户身价激发其虚荣心）,价格太贵问题（用反问法或强调产品价值原因四
不希望太快做决定（施加购买压力，增强紧迫感）原因五
不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候（了解对方的工作时间并争取面谈）原因六
争取把客户请到公司来（害怕被骗原因七）用公司的实力说服他
（加强专业知识培训，并整理电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题原因八
有效的电话销售话术反复应用）
）有效结束电话：
当通话进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是被拒绝，一种结果是5
被接受。
如果遭到拒绝，也一定要使用正面的结束语来结束电话，因为这次客户虽然没有接受你，但
当他有需求时，如果你给他留下良好印象，仍然有机会和他成交。
另外，这通电话因为遭到拒绝就产
生负面情绪，将会把这种负面的情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的感受。
那么当客户接
受你说推销的产品或你的要求时，切记不要头脑发热，一定要有效的结束语与客户的通话。
例如表示
感谢，再次确认客户的要求，强化客户的决定，并约好再次联系的时间和目的。
）后续追踪：
电话销售往往不会让客户一次就接受你的建议或产品，因为某些原因你无法在这6
次电话中达到预期的目的，而必须再安排下一次通话。
通话前要根据上次的记录设计好有效的话术，
小时，否则你的销售工作很有可能要重新开始，甚至更遭。
24并且两次通话的时间不能超过
五、电话销售技巧：
1问提、
所以这一点对电话销电话销售也是销售，在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。
售人员来说也是同样适用的。
因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户
原因是没有帮助客户解决问题的意很多商务代表在电话中没有意识去提问题，提出关键问题的能力。
识。
他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。
所以他们也就不知道
应该以帮助客户解决问题为作为一名优秀的商务代表，如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。
卓有成效地帮助客户解决这,导向，关注客户目前面临的问题，从专业的角度给客户提出合理化建议
这就需要向客户提问各种关键的问题了。
些问题。
如何全面地了解客户存在的问题
提问的方式）1
放式的问题、A
就要如果你想多了解一些客户的需求，开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
“为、“怎样”、“告诉”、“哪里”、“什么”多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有：
“谈谈”等。
、什么”
、封闭式的问题B
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的
“多久”等疑问词之间。
、“会不会”、“是不是”、“对吗”、范围。
封闭式的问题经常体现在“能不能”
这样才能让客户确认就需要对客户提出封闭式的问题，如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，
你是否理解了他的意思。
但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压
力，同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以
便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
提问的目的）2
在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。
、判断客户的资格：
根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确A
定他究竟是不是符合你的目标的客户。
、把握客户的需求：
根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需B
求，并尽可能多地获得其它所需的信息。
提问的问题可以是：
可靠和可管理性、易维护，哪一点对您
来讲最重要呢？
为什么？
、辨别客户的身份：
用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。
要让客户乐于回答你的问C
如果换一种方式问：
显然这并不是一种好的提问方式。
“您负责这件事儿吗？
”直截了当地问客户题，
“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？
”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一
些。
、验证客户的实力：
为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。
如果客户的预D
算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。
这里可能会有一些困
难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露
一些预算的问题。
E、获取竞争对手信息：
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己
主动地提问有关竞争对手的信息。
在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。
如果
客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。
、成交的时间期限：
了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。
假如对方以不F
确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。
这时你要进一步地去引导他，比如暗示
他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。
、达到成交的目的：
也就是引导客户做出达成生意的决策。
在恰当时，例如客户的满意度很高G
或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。
、传递有利的信息：
用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品H
是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
）提问的技巧3
前奏、A
如果你要提让客户知道回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
也就是做好提问前的铺垫，
例如提问客户的项目预算，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
出客户可能不愿回答的敏感问题，
“为了给您推荐一个最适合的方案，这时你可以加一个这样的前奏：
一般的客户都是不愿意告诉你的。
让我了解项通过前奏就能有效地提醒客户，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？
”
目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。
、反问B
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：
一是实事求是，
切忌不懂装懂；二就是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得
到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。
、沉默C
但是适当的沉默也是十分这当然会造成很尴尬的局面。
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，
必要的。
例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
唯一：
也就是说同一时间只问一个问题。
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往D
只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。
所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。
听倾、2
学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。
如果你心不在焉，听而不闻，就很可
能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。
）倾听的技巧1
确认、A
在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需
要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。
同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用
问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。
清澄、B
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。
客户说的某一句
话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。
所
以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。
、反馈C
要积极地向客户及时进行反馈。
在倾听的过程中，你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他
讲话。
如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继
续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
、记录D
你很难记住客户需求的所有关键点，电话交流的时间很有限，在进行电话交流时一定要做好记录。
最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
、判断E
通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速、内容等判断对方的性格和喜好。
根据不同类型的
然后对应这个定位去适应对方。
一个人的声音跟他的性格有很,性格，给目前的客户一个大概的定位
大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格特征，对于不同类型的人你要满
足他们不同的情感需求。
客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。
所以作为销售人员来说，对于不同类型
的客户，要满足他们不同的情感需求。
要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音
放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，
喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果客户是一个非常冷漠的人，相对不
太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常
重要的因素。
另外就是使用赞美，因为赞美适用于任何人。
赞美对方是沟通中的润滑剂。
在电话中要善于把握
住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。
赞美对方有很多的方法，其中
最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。
“你们怎么知道我们公司的？
”有些商务代表就会实事求是的例如：
如果客户经常在电话里问：
”而有些头脑聪明、灵活的商务代表则会机智地回“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。
回答：
“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，答说：
”这就是赞美对方的一个小技巧。
早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。
与前台或秘书的通话技巧、3
）以礼貌赢取接线人接纳1
）解除接线人的戒备2
）凭气势突破防线3
）巧妙获得相关负责人信息4
六、技巧提高训练
心态、1
次，所以拒绝次数越多，离成交就越近。
另外不7客户拒绝是销售的真正开始，但往往不会超过
次电话拜访；25要害怕与客户见面，一次当面拜访等于
头脑、2
集中精力完成一次通话，并准确的作出分析和判断；
情绪、3
保持轻松、愉快的心情，用自己的热情激发客户的兴趣；
呼吸、4
打电话前先做深呼吸调整自己的状态，通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪；
表情、5
微笑着表达能让电话另一端的客户感觉到你的友好和尊重；
眼睛、6
认真观察电话销售高手的销售过程，识别客户资料中有价值的信息；
耳朵、7
关注细节，听取电话销售高手的通话内容，在客户的通话内容中过滤有价值的信息；
、8手
记录重点，包括是来自电话销售高手的精彩话术和与客户通话中的宝贵信息；
语言、9
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。
要尽量做到自己表
达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。
逻辑性）1
建议在讲话可以体现出你的专业程度。
如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性，
时，尽量使用“第一、第二”这样的词语。
肢体语言）2
不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要
配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再
稍做停顿等等。
在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客
也是最容易通过声音传递的肢体语肢体语言中最重要的就是微笑，户是可以通过你的声音感受到的。
言。
微笑是世界的通用语言，建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑
一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。
商务代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果
也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励商务代表打电话时来回走动。
措辞）3
例如：
讲话时一定
升级会员 