销售培训之销售技巧.ppt

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,销售培训之销售技巧,销售技巧,1、销售人员的销售心态和心理素质2、销售大忌3、销售技巧4、客户分析及应变技巧5、客户管理6、销售中的常见问题及解决办法,1、销售人员的销售心态和心理素,作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。

销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题，所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。

销售心态和心理素质,

（1）最想要和最重要的其实就在你的身边；

（2）相信自己；当你相信自己的时候，你就成功了一半。

（3）相信你的公司和产品；（4）相信你的主管和搭档；因为我们的目的都是一致的（5）设定目标并完成它；（6）积极学习和勇于实习销售的知识；（7）你要有帮助顾客解决问题的态度；（8）与客户建立一个良好的信用感；（9）真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以心待人）（10）每一个参观客户都是有机会成交客户；（强记楼盘资料、配合专业形象）,2、销售大忌,

（1）切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度；

（2）切忌对方买与不买两种情况两种态度；（3）切忌对客户买前、买后两种态度；（4）切忌对客户和小客户两种态度；（5）切忌下班前与下班后两种态度；（6）切忌将事实夸大，欺骗客户；,三、销售技巧,

（1）电话接听技巧

（2）销售过程与应对技巧,

（1）电话接听技巧,

（1）听电话礼仪

（2）处理来电（3）对来电查询客户进行销售,

（2）销售过程与应对技巧,

（1）把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，

（2）避免产生类似辩论的场面；（3）避免“你说我听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；（4）房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的务，从而创造业绩；（5）在销售过程中，可以与客户交谈轻松话题，但必须把握客户心理，。

销售人员必须有在一段时间完成目标的欲望，给自己压力，以鞭自己努力。

（一）从心开始（与客户沟通的一般常识及注意事项）,

（1）区别对待，不要公式化地对待客户

（2）获取客户的心比完成一单买卖更为重要（3）眼脑并用（4）与客户沟通时的注意事项,

（1）区别对待，不要公式化地对待客户,看着对方说话经常面带笑容用心聆听对方说话说话时要有变化,

（2）获取客户的心比完成一单买卖更为重要,（3）眼脑并用,眼观四路，脑用一方留意人类的思考方式口头语信号的传递身体语言的观察及运用表情语信号姿态语信号引发购买动机,（4）与客户沟通时的注意事项,（a）勿悲观消极，应乐观看世界（b）知己知彼，配合客户说话的节奏（c）多称呼客户的姓名（d）语言简练表达清晰（e）多些微笑，从客人的角度考虑问题（f）产生共鸣感（g）别插嘴打断客户的说话（h）批评与称赞（i）勿滥用专业化术语（j）学会使用成语,

（二）与客户接触的六个阶段,1、初步接触（第一关键时刻）2、揣摩客户的心理（第二个关键时时刻）3、处理异议（第三个关键时刻）4、成交（第四个关键时刻）5、售后服务（第五个关键时刻）6、结束（第六个关键时刻）,1、初步接触（第一关键时刻）,

（1）初次接触的目的：

a、获得客户的满意b、激发他的兴趣c、赢得客户的参与

（2）要求（3）最佳接近时机（4）接近客户的方法：

打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎（5）备注,2、揣摩客户的心理（第二个关键时时刻）,

（1）要求

（2）提问（3）备注,3、处理异议（第三个关键时刻）,

（1）处理异议的方法：

a、减少发生异议的机会b、有效的处理异议：

质问法、“是但是”法、引例法、充耳不闻法、资料转换法、回音式。

（2）要求：

情绪轻松、态度诚恳、重述问题、审慎回答、圆滑应付、保留后路。

（3）备注,4、成交（第四个关键时刻）,

（1）成交时机：

不再提问、询问细节、集中单位、表示同意、关心售后服务、与朋友商量。

（2）成交技巧：

不再介绍其他单位，集中目标单位、强调好处、强调优惠期限、强调单位不多、进一步强调好处、帮助客户作出选择。

5、售后服务（第五个关键时刻）,

（1）要求

（2）备注,6、结束（第六个关键时刻）,

（1）要求

（2）备注（3）要点：

在销售过程中我是否留意了对价格的保护、我是否得到了竞争的情报、我是否设法使客户增加了对产品的认识、我是否明白了客户不需要的是什么、我是否过分注重于客户的私交。

（三）、促销成交法,1、钓鱼促销法2、感情联络法3、动之以利法4、以攻为守法5、从众关连法6、引而不发法7、动之以诚法8、助客权衡法9、失利心理法10、期限抑制法11、欲擒故纵法12、激将促销法,3、客户分析及应变技巧,

（1）客户的过滤

（2）到访客户类型（3）客户类型分析及其特点,

（1）客户的过滤,由于潜在的顾客的出现有数种来源：

由公司所执行的广告活动而来的主要包括：

报纸、电视、海报、散投等；经过楼盘并对本区域有兴趣；由已购房介绍其亲朋好友而来；由公司相关人员的主动发现挖掘；附近街坊人士的穿针引线或直接拜访销售者等方式。

那么销售人员应对人数众多的顾客群进行审慎过滤，按其能力、意愿、需求分为若干等级，从最有可能的客户入手。

总之，过滤目的是通过对客户的了解及客户的登记管理将客户分门别类，制定相应的销售策略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率及成交率。

（2）到访客户类型,业界踩盘型、巡视楼盘型、胸有成竹型,（3）客户类型分析及其特点,4、客户跟踪,

（1）销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇报；

（2）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；（3）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。

5、客户管理,

（1）售前跟踪管理

（2）售后跟踪管理（3）项目业绩统计,

（1）售前跟踪管理,目的是通过加强销售人员对客户管理的规范，使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。

（1）售前跟踪管理,

（1）每天必须认真填写客户登记表，所填内容应确保详尽真实；

（2）每天例会应及时汇报当天客户情况；客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理并继续进行客户跟踪。

（2）售后跟踪管理,有许多房地产销售人员都容易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，以为任务已经完成了。

这是非常不应该的。

因为旧客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。

一位优秀的销售人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客必将再行委托或介绍朋友。

由旧客户介绍来的新客户成交的机会都是颇大的。

因此，我们应牢记，今天的客户不只是一个单元的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。

（2）售后跟踪管理,

（1）在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；

（2）公司若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；（3）应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感的同时亦从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建意并供公司参考意见。

方式有许多种，总而言之，要和旧客户长期保持良好的关系。

那么，应该如何跟进旧客户呢？

在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；,（3）项目业绩统计,

（1）销控登记表

（2）销售台帐（每月）（3）销售成交周（月）报表（4）已成交客户档案,6、销售中的常见问题及解决办法,

（1）产品介绍不详实,原因：

对产品不熟悉、对竞争楼盘不了解、迷信个人魅力解决：

熟悉销讲、了解具体产品、多讲多练个正促词、随时请教端正观念,

（2）任意答应客户的要求,原因：

急于成交、客户诱导解决：

相信产品相信自己、了解规定、请示经理、把握成交关键因素、认真审核载以文字、个人损失个人负责,（3）未做客户追踪,原因：

现场繁忙、自以为追踪效果不大、协调不够害怕重复追踪解决:

设立规定时间、主动追踪、想好理由与措辞、配合、避免电话游说,（4）不善于运用现场道具,原因：

不明白不善于、迷信个人说服能力解决：

了解功能、多练多问正确运用、制造气氛、注意团队配合,（5）对奖金制度不满,原因：

自我意识膨胀、制度不合理、管理有误解决：

强调团队合作、制订合理奖金制度、加强现场管理、坚决清除,（6）客户喜欢却迟迟不作决定,原因：

对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元，犹豫不决、想付定金，钱很少或没带解决：

针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户同样看中。

（7）下定后迟迟不来签约,原因：

拖延付款时间、忘记、对所定房屋又犹豫不决解决：

约定签约时间、及时联系提醒、尽快签约,（8）退定或退户,原因：

受他人影响、的确不喜欢、财力或不可抗拒原因解决：

研究挽回之道、肯定选择选择排除干扰、按程序退房,（9）一房二卖,原因：

配合有误、动作出错解决：

先解释、协调换户、加倍退还定金、务必当场解决、责任另行处理,（10）优惠折让,a、客户一再要求折让：

原因：

了解折扣、急于成交、有打折习惯解决：

立场坚定、拟定还价空间、逐渐退让、掌握分寸、关照客户b、客户间折让不同：

原因：

亲朋好友、阶段不同解决：

折扣统一说词、说明有效时间、满足合理要求、态度坚定，口气委婉,（11）订单填写错误,原因：

操作错误解决：

严格程序、加强训练、软性诉求、立即解决,（12）签约问题,原因：

身份认定，相关文件法律法规认识有误、具体条款讨价还价、退房理由解决：

研究合同，通晓法律、兼顾双方利益、耐心说服以时间换取妥协、研究条文修改可能、按程序办事,