酒店餐饮部Xx国际酒店餐饮部经营管理方案.docx
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酒店餐饮部Xx国际酒店餐饮部经营管理方案
昌盛国际酒店餐饮部经营管理方案
做为一家即将新生的高星级酒店，必将要面临着同行业之间的激烈竞争，与自身生存和发展带来的压力，如何能够让昌盛国际酒店在唐山市的餐饮市场中立于不败之地，成为此地的餐饮领头军，首先必须要有内部团结，技术过硬的管理力量，高出同行业的软件出品，与领先同行的经营策略与手断，根据本地的消费水平与消费特点制定出准确的战略推广，餐饮部首先制定出自己的一些经营思路，并要与酒店的其它部门密切配合，使整个酒店达到共赢：
一：
市场定位
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1.经营品种定位
经营品种的确定一定要考虑周边消费者的消费需求与消费习惯：
充分利用昌盛国际酒店在先进设备设施，高档装修环璄、高质量服务标准、专业水平的厨艺人员等优势上，采用“人无我有，人有我新，人新我特，人特我精”的战略经营方针，以高档的潮粤菜、燕鲍翅，海鲜为主打经营项目，配以适合大众人群的川菜和京东菜为经营特色，，使各层次客人均可享受到品质优良，价位合理的美食，力求在餐饮菜系经营品种实行多元化经营合理化定位的基础上达到利润最大化的目的。
具体经营品种见（表一）：
中餐厅营业时间及经营定位
区域名称
最大客容量
功能设施
营业时间
经营项目
中餐大宴会厅
152人
10：
30—14：
30
17：
00—22：
00
川湘菜、京东菜，本地小海鲜
中餐小宴会厅
48人
10：
30—14：
30
17：
00—22：
00
京东菜、本地小海鲜、秋东季特色火锅
中餐厅包房
278人
10：
30—14：
30
17：
00—22：
00
粤菜、精品淮扬菜、京东菜，海鲜、燕鲍翅
2.产品价格定位
首先要考虑到A：
经营成本
B：
所期的利润
C：
客人的承受能力
D：
周边相同档次规模的餐饮场所的出品质量与价格定位
（1）.出品定价过高，在客人的心里会形成一种障碍，将会让一部分客人忘而却步，酒店将会失去这些客源，如果因此下调定位，将会让客人感到酒店经营存在暴利的嫌疑，这会使酒店骑虎难下，左右不能。
（2）.起始定价过低，又会使酒店的自身压力过大，失去了经营的目的，如果因此而调升定位，己经适应的客人将产生置疑，拒绝接受，酒店也将面临尴尬的局面。
根据酒店的餐饮经营面积：
定出具体消费标准见（表二）：
（VIP会员与协议单位按合同协议实行具体折扣）
中餐厅各营业区域具体消费
区域名称
具体消费明细
合计消费
食品
海鲜
饮品
香烟
中餐大宴会厅
30元/人
10元/人
20元/人
5元/人
65元/人
中餐小宴会厅
30元/人
10元/人
20元/人
5元/人
65元/人
中餐厅包房
35元/人
15元/人
20元/人
5元/人
75元/人
会议室价格表
区域名称
最大客容量
功能设施
营业时间
消费定位
备注
第一会议室
50-60人
08：
00—22：
00
1500元/天，1000元/半天
第二会议室
80-100人
08：
00—22：
00
2500元/天，1500元/半天
（含休息厅）
第三会议室
20-30人
08：
00—22：
00
1200元/天
第四会议室
40-60人
08：
00—22：
00
1800元/天，1200元/半天
第五会议室
15-20人
08：
00—22：
00
1200元/天，1000元/半天
第六会议室
15-20人
08：
00—22：
00
1200元/天，800元/半天
多功能厅
260人
08：
00—22：
00
6000元/天，3500元/半天
针对客人实施下列的优惠：
1.有自动麻将与卡拉OK的包间（碧海轩）除用餐外，如有其他两种项目的消费需要，根据时间段合理收费。
（1）：
14：
00—16：
30，23：
00以后的收费标准为100元/小时
（2）：
用餐期间可免费使用
2.在餐厅用餐的客人（一.二.三楼），人均消费达50元的，赠送中果盘一个（成本合计为8-10元），人均消费达100元的，赠送大果盘一个（成本合计为10-15元）
3.对于100人以上的大型会议，预订时可与会方负责人沟通，在开会间歇期间餐厅可为主办方提供优惠茶点。
二：
市场推广手段
为了扩大酒店的知名度，推广酒店的各种产品，让客人更加准确及时的了解酒店的经营项目与各种优惠活动，必须要采取最快速的宣传手段，用最迅速的信息全面覆盖社会各界，吸引有餐饮消
费需求的客人前来消费，如：
发放宣传单，做电视宣传广告，发放带有酒店标志的纪念品等。
同时餐饮部也会保证菜品的定期翻新，推出各种优惠的促销方案来配合宣传广告的推广
具体如下（表三）：
方案名称
施行日期
具体内容
毛利率
施行目的
开业酬宾
4.18-5.18
酬宾期间，凡在大厅用餐的顾客，每桌均返8.5折折扣券一张
35%
促进客人的再次消费
（海鲜、酒水、香烟、特价菜除外）5天内有效
五．一互动
5.1-5.10
可提供酒水大奉送的活动，每消费200元便赠送10元酒水券一张（成本3元），在5天内，用餐时可兑换本酒店提供的酒水品种范围内的等价酒水，过期无效（此券只可在餐厅内兑换）不能它用
母亲节
5.13
当天在酒店消费的所有成年女性，赠康乃馨一只
六．一乐开怀
6.1-6.7
来店就餐的儿童均赠送精美玩具，并从中抽出幸运宝宝，奖品为价值388元的“全家福”套餐一次。
可以体现酒店的人性化与人情味，让客人感受到酒店的温馨，而不是以赚钱为唯一的机械经营目的
优惠特色夜市活动
7.1-9.30
凡活动期间每晚在大厅用餐，每桌均可享受特价菜中的一道
15%
每天享受一道特价菜，仅限于大厅，主要为聚集一层宴会厅人气，吸引附近上班一族。
原料主要以高档菜品之下角料或库存积压，辅以厨师长创新手法，使客人感觉物超所值。
厨师长特别推荐
7.1-9.30每半个月十道新菜
55%
适时调整客人的视觉与食欲感，以免给客人造成陈腐不变的感觉，失去吸引力与竞争力。
。
特价套餐（分高、中、低三档）
5.1-12.30
每月更换
推出58元、78元、98元三款适合2到4人，面对白领一族的实惠套餐
30%
利用口碑向各大公司进行无形广告宣传。
喜迎金秋，庆团圆
阳历9.1—9.25
阴历8.15
可选印精美的带有本酒店标志（彩样加字印刷）的月饼外包装，定购好质量的散装月饼进行半成品合成加工，（可节约人力与时间）提前对店内的客人实行免费品尝进行推广宣传，销售部人员利用手中的客源与市场渠道进行月饼的销售（与提成奖金挂钩）。
在八月十五期间推出78元，138元，188元，288元等不同价位的精品套装月饼盒来满足客人不同的标准要求。
50%
显示出酒店的经营策略适应市场需求的灵活性，同时也达到了抓住市场机遇增加营业收入的目的。
十一同庆
10.1-10.8
凡在一楼用餐每次消费超过200元以上（含200元），包间消费超过400（含400元）均可参加抽奖，奖品为其他部门消费项目。
（消费金额不含打折部分）
40%
节日期间与酒店各部门配合推出连环互动，使到店客人可一处消费，处处受益的目的。
昌盛中西美食节
11.18-11.28
所有在美食节期间对客的食品均主要以新推出的菜品或特色的食品为主，节日的主题为：
精出品、新特色、
低价位、优服务
60%
结合西餐意大利美食风情举办昌盛美食节，邀请唐
山及本地各界知名人士观临，从而以快速高效的营销模式迅速占领本地及唐山的餐饮市场，提高酒店的餐饮知名度，从而达到以餐饮、娱乐为经营特色来带动会议、客房销售业绩的目的。
欢乐圣诞晚宴
12.18-12.28
圣诞晚宴---结合西餐推出188元、388元、588元、888元的适合2-10人的经济套餐。
55%
可在西餐厅欣赏清欣高雅的钢琴弹奏，与专业歌手的现场演唱（可在酒店工作人员中选出有专业特长的人员进行此项工作，一是节约成本，二是给他们一个展示自己的空间）
其它节日销售方案
建党、建军节、教师节、元旦等。
对特殊节日的特殊消费者，如：
党员，军人，教师（以出示证件为准）等给予特殊的优惠（折扣或赠送免费娱乐消费项目）并赠送有纪念意义的小礼品
50%
利用各节假日的特殊性推出相应套餐起到一个营造活跃气氛与营造一个良好的社会口碑的效应。
大型接待活动
根据餐饮部制定的包餐标准单给客人提供参考，或根据客人的要求为其提供符合其标准的宴会单，并根据其包餐的规模给予一定优惠。
60%
赠送会议室（或给予最低折扣），酒店其他部门给予配合，相关消费项目给予适当的优惠，以此来提高会议室的利用率与其它部门的营业额，达到共赢的目的。
婚宴与大型包餐
如：
香槟，蛋糕，筒花，鞭炮，签名册，请柬，水牌，现场布置，司仪，新娘房，现场音响，提供低价酒水，礼仪小姐等
55%
对婚宴及大型包餐10桌，20桌，30桌以上的依照其标准与桌数的不同分别享受不同的赠送项目
三：
内部成本控制管理
餐饮成本的控制从食品原料的采购，验收、库存，发放、粗加工、切配，烹饪、服务到收款，其环节较多，每一环节都会影响到食品成本。
成本控制直接关系到整个餐饮
的营业收入和利润，如果成本失控，就会影响餐饮的经营成果，甚至造成不应有的亏损，所以必须要把住成本控制这一关。
具体控制方法如下
1：
采购控制
（1）餐饮只应采购即将需要使用的食品原料。
采购人员必须随时了解菜单的变化及近期餐厅的营业情况
（2）采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进优质的原料，同时要尽量就地采购。
以减少运输等采购费用。
（3）采购回来的原料要保证质量。
如有以劣充优或缺斤少两的情况，验收员要拒绝验收；粗加工人员要不予加工；厨师有权不配菜不烹调；服务员有权不上菜。
只有环环相扣，才能保证出品的质量和经营成本。
（4）对采购回来的良好原料，后厨应做到物尽其用，能用的都要用上。
如大排骨上带有的边肉可以做肉沫，也可以做炸酱用；还可以和五花肉一起做肉馅；脊椎骨可以吊汤等。
（5）对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立一切为酒店的思想，避免以次充好或私拿回扣的现象。
（6）制定采购审批程序。
需要原料的部门必须填写请购单，一般情况下由厨师长审批后交采购部，如采购金额过高时，应报餐饮经理审批。
请购单一式三份，第一、二联送采购部，第三联由请购部门负责人保存，供以后核对使用。
2：
验收控制
验收一般分质、量和价格等三个方面的验收。
（1）行政总厨应根据本酒店的菜单，制订适应于市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。
对于直拨厨房的原材料，每日都要求由厨房专门的验收人员，采购验收人员对原料的数量、质量标准，与采购订单与报价进行验收把关。
对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。
（2）质：
验收人员必须检查购进的食品原料是否符合原先规定的规格标准和要求。
（3）量：
对所有的食品原料查点数量或复核重量，核对交货数量是否与请购数量、发票数量一致。
（4）价格：
购进原料的价格是否和所报价格一致。
如以上三方面有一点不符，餐饮部都要拒绝接受全部或部分原料，财务部门也应拒绝付款，并及时通知原料供应单位。
如验收全部合格则填写验收单及进货日报表
3：
原材料仓储的保管与控制
A.原材料在保管的过程中要分类保存，及时地调整温度，湿度，通风等，以尽可能延长原材料的储存寿命,控制原材料成本的提高。
B.餐饮部定期做好二级仓库的盘点。
一般每个月要进行一次。
通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。
以最低的资金量保证营业的正常进行。
C.严格控制采购物资的库存量。
每天对库存物品进行检查（特别是冰箱和冰库内的库存物品），对于不够的物品及时补货，对于滞销的物品，减少或停止供应，以避免原材料变质造成的损失。
要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由二级厨房仓管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的保质保量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过服务人员加大促销，避免原料到时过期造成浪费。
D.餐饮部酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物资保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保质预期，如饮料保质期前若干天必须处理。
对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度。
并与具体负责人经济挂钩。
月底盘点是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。
盘点的准确与否，会影响了成本的准确度。
4：
领料控制
A.餐饮生产加工部门如果需要领用原材料，必须填写领料单，经主管人员核准后，仓储部门才能根据领料单发货，杜绝私领滥用的现象发生。
B.原料的发放控制工作有以下二个重要方面
（1）未经批准，不得从仓库领料。
（2）只准领取所需的食品原料
领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一份交成本核算员，一份送交财务部。
一般说来，厨房应提前将领料要求通知仓库，以便仓库保管员早作准备。
5：
加工制作过程的控制
作为餐饮产品的制造部门---厨房，要提高各种原材料的综合利用率。
在保证酒店餐饮产品质量的前提下，在菜式的设计方面下功夫，要综合利用原材料，减少辅料和边角料的浪费，这
样才能控制成本支出的增长。
A.首先对加工质量的控制
粗加工过程中的成本控制工作主要是科学，准确地测定各种原料的净料率，为提高原料的净料率，就必须做到：
（1）粗加工时，严格按照规定的操作程序和要求进行加工，达到并保持应有的净料率。
（2）对成本较高的原料，应先由有经验的厨师进行试验，提出最佳加工方法。
（3）对粗加工过程中剔除部分（肉骨头等）应尽量回收，提高其利用率，做到物尽其用，以便降低成本。
加工的质量直接关系到菜肴的色、香、味、形。
因此，采购、验收要严格按质量标准， 控制原料质量。
加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度， 凡不符合要求的原料均由工序终点者控制，不得进入下一道工序， 处理后另作别用。
B.配制过程的控制。
切配是决定主、配料成本的重要环节。
切配时应根据原料的实际情况，整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用的原则，以降低食品成本。
配制过程控制，是食品成本控制的核心，杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配， 是保证质量的重要环节，应做到凭点菜单的要求和收银员的签章认可，厨师方可配制， 并由服务员将所点的菜肴与点菜单进行核对，从而加以相互制约。
C.烹调过程的控制。
烹调过程的控制是确保菜肴质量的关键，因此要从厨师烹调的操作规范、出菜速度、成菜温度、 销售数量等方面加强监控。
严格督导厨师按标准规范操作， 实行日抽查考核。
用定厨、定炉、定时的办法来控制、统计出菜速度、 数量和质量。
6：
出品控制
A.首先厨师出品一定要做到，质量不好不出，份量不够不出，口味不地道不出，颜色不正不出，人人树立起自检自查的工作责任心，严把出品关。
B.建立出品责任制，厨师长签字认可，这可使每一位负责出品的人员都担有责任感，让其负责的出品与自己或（整个厨房）的经济利益挂钩，如产出不良的出品，按价由自身解决，如因此让客人产生对酒店的不良反应，要承担相应的后果。
C.传菜部要成为出品的第二道关口，每道菜传出之前传菜员要对其的色，香，味，形，器，进行检查，防止厨房在忙乱的情况下将不合格的食品送出，要起到一个补救的作用。
D.服务员上菜是第三道关口，也是最重要的一个环节，在此是否可以让不合格的出品返回厨房，控制住由出品不良对客造成的不良影响，是一个服务员的责任心问题，所以平时加强对服务员的素质教育，提高她们的思想意识就至关重要。
7：
餐具破损的控制
餐具的损耗率控制是餐饮成本管理的重要组成------餐具的破损率应控制在3‰，在这个问题上可制定三级流程控制制度，专人负责，层层把关：
备餐间不发破损餐具，洗涤间不收破损餐具，前台服务不出破损餐具，抓住餐具破损的三个环节点，各个环节对到本岗位的餐具进行把关，如发现有破损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具破损由当事人进行赔偿。
餐具的破损可大大减少，会取得良好的效果。
8：
销售环节控制
点菜信息---收银台（折印）---厨房；厨房产品---传菜---餐台---收款帐单---餐台的关键环节控制点要建立操作规范。
零点销售，巧妙搭配，提高满意度。
作为餐饮产品的出品部门，厨房要定期对前厅员工进行菜肴知识的培训。
尤其是新菜推出都要有培训、有讲解。
而且厨师长要定期对前厅员工进行菜品搭配、利润控制、营养知识的培训，以提高前厅
的销售。
销售排行榜分析。
现有餐饮竞争激烈，菜品创新频率高，定期对菜品、酒水进行销售排行榜分析，不仅能发现宾客的有效需求，更能促进餐饮的销售。
对于利润高、受欢迎程度高的可以划入“明星菜肴”，应大力推销，如开发成“总厨推荐菜”；对于利润高，受欢迎程度低的菜要查找原因，如介绍不到位、味道不受欢迎、菜单不精美等，要策划如何销售；对于利润低但受欢迎程度高的菜，要创新研讨，如何提高利润；而对利润低且受欢迎程度低的品种则应进行调整，以提高销售效率和利润率。
9：
服务控制
在服务过程中也会引起食品成本的增加，主要表现为以下几个方面；
（1）服务员在接受点菜时没有重复宾客所点菜肴，以致于上菜时宾客说没有点此菜。
（2）服务人员偷吃菜点而造成数量不足，引起宾客没诉。
（3）服务人员在传菜或上菜时打翻菜盘、汤盆。
（4）传菜差错。
如传菜员将4号桌宾客所点菜肴错上至2号桌，而2号桌宾客又没说明。
上述现象，餐厅必须加强对服务人员进行职业道德教育并进行经常性的业务技术培训，使他们端正服务态度，树立良好的服务意识，提高服务技能，并严格按规程为宾客服务，力求不出或少出差错，尽量降低食品成本。
10：
收款与审核的控制
收款过程中的任何差错、漏洞都会引起食品成本的上升。
因此，餐厅的经营管理人员必须控制好以下几个方面：
（1）防止漏记或少记菜品；
（2）在帐单上准确填写每个菜品的价格。
（3）结帐时核算正确。
（4）防止漏帐或逃帐。
（5）严防收款员或其它工作人员的贪污，舞弊行为。
（6）每天营业结束后，餐厅帐台应根据帐单和点菜单等编制“餐厅营业日报表”营业日报表一式三份，一份自存，一份连同住店宾客签付的帐单一起交总服务台，一份连同全部帐单，点菜单、宴会预订单等及当天营业收入的现金一起递交财会部门。
财会部门应根据“餐厅营业日报表”及有关原始凭证，认真审计以确保餐厅的利益。
四：
服务质量要求
A.针对我们酒店餐饮服务员大部分是院校毕业生，无工作经验，、对实操服务非常生疏，对客服务容易产生恐惧心里的情况，在新服务员经过培训正式上岗的第一天开始开始，管理人员就要在工作中不断的帮助她们建立起自信心，树立起她们的服务意识，强化她们的服务水平。
有高档的装修，就得有相匹配的服务来衬托，只有软件与硬件都达到一致，才能真正体现出酒店的档次和规模。
B.定期对服务人员进行专业技能的培训与考核，培养一支高素质、专业技能过硬的队伍，用高质量、高标准的服务来迎得客人的认可，让到酒店的每一位客人都能得到一个高档的消费环璄、良好的文化氛围、最受尊重的礼待并感受如到家的温馨。
让昌盛国际酒店在社会各界得到良好的口碑效应。
C.同时建立一个细致全面的激励机制，提高员工之间的良性竞争。
让员工意识到在昌盛国际酒店工作可以得到不断的提升与发展。
能够成为我们酒店的一员是一种荣誉的向征。
激励机制例如：
1.酒水提成-------
（1）啤酒类：
可与酒水供应商协定，每只啤酒的提成金额，如：
青岛啤酒可提5角---1元。
（2）白酒类：
如---五粮液，水井坊每瓶可提5---10元。
（3）提成次月发放
2.海鲜提成--------与海鲜承包人协商，为了激励服务员对高档海鲜的推销，可实行提成制，如：
龙虾仔，龙虾等可提3---8元，不同的高档海鲜提不同的金额。
3.生日庆祝---------每月定期举办一次生日会，为当月过生日的员工发放生日蛋糕，让员工感受到企业给予他们的温暖与关心。
4．优秀员工评选----------每月可定期召开员工大会，对于在工作上表现突出的员工，给予表张并发放优秀员工鼓励奖50—100元，人事备案，做为年度优秀员工的后备人选，此活动可与生日会合二为一，一起进行。
5.技能比武---------每月定期进行服务技能大比武，借此可提高服务员之间的良性竞争，并可有效的提高服务人员专业技术水平，对于每次比赛成绩优秀者给予名益上的奖励，或与物资上的奖励（如果酒店在经济上给予支持），连续3次名列前矛的人员，结合平时在工作的表现，人事备案可作管理后备人员的重点培养对象。
连续为后3名的人员下岗培训，合格后方可上岗，否则酒店有权给予辞退。
6．微笑大使评选------------对于平时在工作中表现上佳，服务意识强，服务优质，待客态度和善，微笑甜美，不断受到客人表扬的服务人员可给予佩戴微笑牌，做为酒店的微笑形象大使在工作的第一线服务，人事备案作为骨干后备人员来培养。
D.在客户的档案建立及新客户的开发上，要求所有人员争取将来店的每一位客人都记住，将客人喜好、特殊日子、工作单位、电话及家庭情况等建立一份完整的客户档案，以便及时回访，并根据客户反馈的信息和提出的意见，进行市场调研及时了解周边同行动向并进行自身不足之处的改进，随时保持主动的位置，来稳定自己的老客源、开发新客源。
E.餐饮部会定期制定不同内容的培训计划，来不断提高与强化每一位管理人员与服务人员的综合素质与业务技能。
如：
管理员工的基本原则
如何激励员工
如何与员工进行沟通
餐饮服务的技能培训
餐饮服务的标准工作流程的培训等
谭烨
2006年12月25日
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的
升级会员 