第七章 信息系统.docx
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第七章信息系统
★课前索引
【本章提要】
本章主要从中观技术角度讨论组织管理问题。
在掌握与了解信息系统的概念、类型、功能等基本问题的基础上，重点讨论办公自动化系统、管理信息系统、数据库管理系统、决策支持系统的发展历史、功能、特点、类型、结构及其开发方法等问题。
在本章中，重点讨论了当前热门的ERP、SCM、CRM等概念及其基本内容。
【学习目标】
1、信息系统的概念、类型、功能；
2、办公自动化系统的发展、功能、特点、类型、结构；
3、管理信息系统的发展、概念、特点、类型、开发方法；
4、ERP、SCM、CRM的概念、思想发展、主要内容其及功能；
5、数据库管理系统的概念、特点、类型、开发方法及其发展趋势；
6、决策支持系统的概念、类型、特点、结构。
【学习指南】
本章的重点是第1节、第2节、第3节、第4节。
【预习思考题】
1、什么是信息系统？
它主要有哪些类型？
它的功能有哪些？
2、办公自动化系统主要有哪些功能？
它主要哪些类型？
具有哪些特点？
3、管理信息系统的概念是什么？
如何开发一个管理信息系统？
它有哪些类型？
4、数据库管理系统的特点与类型分别有哪些？
其与数据仓库有怎样的区别与联系？
5、决策技术系统有哪些类型？
它具有哪些特点？
其结构是怎样的？
6、ERP、SCM、CRM之间有何种关系？
它们所关注的重点有何区别？
其与其他的管理信息系统之间存在着怎样的关系？
◇第一节信息系统概述
本节内容
一、信息系统的概念 二、信息系统的功能 三、信息系统的类型
一、信息系统的概念
★信息系统是指依据系统的观点，通过计算机、网络等现代化工具和设备，运用数学的方法，服务于管理领域的人机相结合的信息处理系统。
它通过对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，向有关人员提供有用信息。
二、信息系统的功能
一个完善的信息系统的功能包括以下几个主要方面：
第一，信息采集。
信息系统是把分布在各部门、各处、各点的有关信息收集起来，记录其数据，并转化成信息系统所需的形式。
信息采集有许多方式和手段，如人工录入数据，网络获取数据，传感器自动采集等，对于不同时间、地点、类型的数据需要按照信息系统需要的格式进行转换，形成信息系统中可以交换和处理的形式。
这是信息处理的基础，是整个信息系统能否发挥作用的关键。
第二，信息处理。
对进入信息系统的数据进行加工处理，如对账务的统计、结算、预测分析等都需对大批采集录入到的数据作数学运算，从而得到管理所需的各种综合指标。
信息处理的数学含义是：
排序、分类、归并、查询、统计、预测、模拟以及进行各种数学运算。
现代化的信息系统都是依靠规模大小不同的计算机来处理数据，而且处理能力越来越强。
对信息的加工处理是信息系统的核心功能。
第三，信息存储。
数据被采集进入系统，经过加工后形成对管理有用的信息，然后，由信息系统负责对这些信息进行存储保管。
当组织相当庞大时，需存储的信息量很大，就必须依靠先进的存储技术。
这时，有物理存储和数据的逻辑组织两个问题。
物理存储是指将信息存储在适当的介质上；逻辑组织是指按信息的逻辑内在联系和使用方式把大批的信息组织成合理的结构，它常依靠数据存储技术。
第四，信息管理。
一个系统中要处理和运行的数据量很大，如果不管重要与否、有无用处，盲目地采集和存储，将成为数据垃圾箱。
因此，对信息要加强管理。
信息管理的主要内容是：
规定应采集数据的类型、名称、代码等，规定应存储数据的存储介质、逻辑组织方式，规定数据传输方式、保存时间等。
第五，信息检索。
存储在各种介质中的庞大数据要让使用者便于查询。
这是指查询方法简便，易于掌握，响应速度满足要求。
信息检索一般要用到数据库技术和方法，数据库组织方式和检索方法决定了检索速度的快慢。
第六，信息的传输。
从采集点采集到的数据要传送到处理中心，经加工处理后的信息要送到使用者手中以及部门要使用存储在中心的信息等情形，都涉及到信息的传输问题，系统规模越大，传输问题越复杂。
三、信息系统的类型
★依据不同的划分方法也可以分成不同的类型:
按照行政级别进行划分，可以分为国家信息系统、省市级信息系统等。
比如中国教育管理信息系统是国家经济社会管理信息系统的一个子系统，中国高等教育管理信息系统是中国教育管理信息系统的一个子系统。
按照行业进行划分，可以分为电力工业信息系统、农业信息系统、商业信息系统、交通信息系统等。
比如电力生产信息系统是电力工业信息系统的一个子系统，而燃料管理信息系统又是电力生产信息系统的一个子系统。
按照处理事务或承担职能的不同，可以分为生产信息系统、经济信息系统、军事信息系统、研发信息系统、人力资源管理信息系统等子系统。
每一个子系统又可含有高层辅助决策、中层管理控制和基层业务处理三个层次。
★按照功能和解决主要问题的不同，可以分为电子数据处理系统（ElectronicDataProcessingSystems，简称EDPS）、管理信息系统（ManagementInformationSystem，简称MIS）、办公自动化系统（OfficeAutomationSystems，简称OAS）、决策支持系统（DecisionSupportSystem，简称DSS）、企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）、电子商务等。
◇第二节 办公自动化系统
本节内容
一、办公自动化系统的发展 二、办公自动化系统的特征 三、办公自动化系统的功能 四、办公自动化系统的层次分类
五、我国办公自动化系统的现状 六、办公自动化系统展望
办公自动化（OfficeAutomation，简称OA）是20世纪70年代首先在经济发达国家兴起的一门技术科学。
它随着信息时代的到来和现代科学技术的突飞猛进，尤其是计算机技术、通信技术以及自动化技术的长足发展而逐渐为人们所重视。
OA以其资源共享、协同工作、决策支持等方面的功能极大地提高了办公效率和科学决策水平。
OA涉及到行为科学、社会学、管理科学、系统工程学、人机工程学等多种学科，并以计算机、通信、自动化等技术为支撑技术，它将各种先进设备和各种软件功能紧密地组合起来，成为信息社会的重要标志之一。
★一个完备的办公自动化系统是由最先进的软件技术和现代化的办公设备构成的，能快速、有效地加工、管理和传递办公信息，是协助行政管理人员协调和管理部门之间、企业和环境之间关系，保障信息畅通的有利工具。
随着工业化经济向信息化经济转换，企业的生产率及整体经济实力的提高越来越依赖于办公自动化系统。
一、办公自动化系统的发展
办公自动化发展到现在已经是第三代了。
第一代办公自动化是以数据为处理中心的传统MIS系统。
它的最大特点是基于文件系统和关系型数据库系统，以结构化数据为存储和处理对象，强调对数据的计算和统计能力。
其贡献在于把IT技术引入办公领域，提高了文件管理水平。
但是，这种方式缺乏如收发文件等群组协作工作过程的处理能力，因而其“自动化”程度是有限的。
第二代是以工作流为中心的办公自动化系统。
伴随网络技术的发展，软件技术也发生了巨大的变化。
办公自动化已实现了以工作流为中心。
这种方式彻底改变了早期办公自动化的不足之处，以E—mail、文档数据库管理、复制、目录服务、群组协同工作等技术为支撑，以工作流为中心的第二代办公自动化系统包含众多实用功能和模块，实现了对人、事、文档、会议的自动化管理。
与第一代办公自动化相比，第二代系统有三个显著特点：
以网络为基础，以工作流自动化为主要的技术手段，缺少对知识管理的能力。
第三代办公自动化系统建立在企业Internet平台之上，旨在帮助企业实现动态的内容和知识管理，使企业每一位员工能够在协作中不断获得学习的机会。
事实上，现在的办公已不再是简单的文件处理，也不再是单纯的行政事务了，其任务是要提高整个企业的运作效率，进而提高企业的核心竞争力。
知识管理可以帮助企业解决知识共享和再利用的问题。
知识管理是一个系统工程。
目标是帮助企业发现潜在知识，定位拥有专门知识的人，从而传递知识，有效利用知识。
知识管理意味着在恰当的时间，将正确的知识传给正确的人，使他们采取最合适的行动，避免重复错误和重复工作。
知识管理关注“如何获取、组织、利用和传播散布在企业信息系统和人们头脑中的知识”。
第三代OA的核心是知识。
与第二代相比，第三代OA不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。
第三代OA系统具有几个突出的特点：
实时通信，员工与专家可以网上实时交流，信息广泛集成的内容编目，知识门户的构造。
实际上，无论实时交流、信息集成还是门户建设都是知识管理的要素。
因此，第三代办公自动化系统的核心是知识，实现的基础是知识管理技术。
★综上所述，办公自动化系统的发展经过三个阶段、两个飞跃过程。
从以数据为核心发展到以信息流为核心，进而提升为以系统地运用知识为核心。
知识贯穿于各种方式的信息交流，从简单的电子邮件、群件与协作，进而构建Web应用，其核心目的都是在获得与应用知识。
知识是企业网络上传递的最有价值的信息。
对知识的运用效果关系到企业的综合发展实力。
第三代OA帮助企业从HowTo的过程转到Know的过程，使办公自动化系统由模拟手工作业向改变并提高手工作业效率过渡。
二、办公自动化系统的特征
第三代OA是融信息处理、业务流程和知识管理于一体的应用系统。
它以知识管理为核心，提供丰富的学习功能与知识共享机制，确保使用者能随时随地根据需要向专家学习、向企业现有知识学习，使员工在办公自动化系统中的地位从被动向主动转变并因此提高企业运作效率。
第三代OA的核心是知识。
与第二代相比，第三代OA不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。
第三代OA系统的突出特点是实时通信、实时交流。
面向知识管理的电子政府建设，是目前政府办公自动化建设的新方向、、新任务。
也是行业以及企业开展信息化建设的重要内容。
★以知识管理为核心的第三代办公自动化系统，应该具有以下几个明显的特征：
第一，具有功能丰富、来源丰富的数据信息处理功能。
面向知识管理的办公自动化系统应充分集成各种信息数据，这些数据不仅包括电子邮件信息，而且还包括文件系统中的文件、传统的关系型数据库数据、数据仓库中的数据，甚至是Internet上的数据。
第二，充分利用各种协同工作手段。
包括利用多线程讨论、文档共享、电子邮件及一些辅助工具提供在线及时共享应用等。
第三，办公自动化系统起到“知识管理”的平台与门户作用。
面向知识管理的办公自动化系统逐步把知识管理原则与实践融入到每个员工的日常工作中去。
从上述特征来看，知识管理为电子政府的发展提供了难得的契机和突破点。
它不仅完美地实现了政府机关内部的电子化和网络化办公功能，而且，政府部门可以以知识管理为基础，实现政府部门之间的信息共享和实时通讯。
从而建立一个以反映人民需求为导向的政府，并以更高的效率运行行政流程。
三、办公自动化系统的功能
办公业务主要体现在办文、办事、办会、信息四个方面，因而办公自动化系统相应地应具备如下功能：
第一，建立内部的通信平台。
建立组织内部的通信系统，使组织内部的通信和信息交流快捷通畅。
第二，建立信息发布的平台。
在内部建立一个有效的信息发布和交流的场所，例如电子公告、电子论坛、电子刊物等，使内部的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项等能够在企业或机关内部员工之间得到广泛的传播，使员工能够了解单位的发展动态。
第三，文档管理的自动化。
实现文档的计算机辅助管理，并将各个业务系统同档案管理系统紧密结合起来，提高文档（电子文档、纸制档案）管理工作的效率、完整性和利用率。
第四，工作流程的自动化。
工作流程的自动化牵涉到流转过程的实时监控、跟踪，解决多岗位、多部门之间的协同工作问题，提高单位协同工作的效率。
第五，行政日常事务处理。
包括如会议管理、车辆管理、物品管理、图书管理等与我们日常事务性的办公工作相结合的各种办公辅助。
第六，决策支持。
在上述功能的基础上，对各种信息进行集成，通过对信息多层面、多角度的观察、显示、分析，发现其潜在的规律性的东西，使相关的人员能够有效地获得整体的信息，提高整体的反应速度和决策能力。
四、办公自动化系统的层次分类
办公机构根据不同的任务和职能可以分为三个层次，每个层次都具有相应的功能模式及物理组成，这就是OA系统的层次模式。
作为一个人机信息系统的OA系统，按目前信息处理技术能达到的功能，一般可分为事务型OA系统、管理型OA系统和决策型OA系统三个系统结构的层次模式。
（一）事务型OA系统
事务型OA系统是支持属于日常例行性办公事务处理的OA系统，也被称为基本办公自动化系统（BOA）。
BOA既可以是支持一个办公室业务处理的单机系统，也可以是支持一个机构事务处理的计算机网络系统。
一般组织机构的事务处理工作可分为基本办公事务处理和行政事务处理两类。
因此，事务型OA系统也主要包括了两大部分：
一是基本办公事务处理系统，其主要功能有文字处理、文件收发、行文办理、邮件处理、快速印刷，及个人或机构的办公日程安排和文档资料管理，另外还可进行各种数据采集，并在此基础上完成报表处理、图形、图像处理等数据处理工作。
二是机关行政事务处理系统，其主要功能是处理与整个组织机构有关的公共事务，如人事管理、劳资管理、财务管理、公用设施管理、房产管理，后勤管理等。
另外，具有通信功能的多机事务处理型OA系统，还必须具有电子会议、电子邮递、国际联机信息检索以及图形、图像、声音处理等功能。
（二）管理型OA系统
管理型OA系统是支持管理控制活动的信息管理级OA系统，它同时还担负事务型OA系统的全部工作。
管理型OA系统以较大型的综合性数据库作为结构主体，其主要功能是处理本组织机构为维持日常工作运营所必需的信息流，包括经济信息流、社会信息流以及抽象的公文信息流。
不同组织机构的管理型OA系统的功能具体表现不同。
例如，在工厂企业中，信息管理主要围绕生产和经营工作运行，对象是在生产经营过程中占主要地位的物资流和经济信息流，还包括工厂企业行政管理所涉及的办公信息流。
而政府机关信息管理的主要对象是政务信息管理，涉及政治、经济、环境、社会发展等方面，典型的管理型OA系统包括计划分系统、统计分系统、财政分系统、物价分系统、农业分系统、金融分系统、人事分系统，等等。
（三）决策型OA系统
决策型OA系统是支持各种决策活动的OA系统。
它的主要功能是在管理型OA系统的基础上，针对各种决策课题进行决策和辅助决策。
它协助决策者在求解问题的过程中方便地检索出各种相关数据；计算机提供各种决策方案建议和参考资料，并能对各种方案进行试验，做出比较，以求出最佳方案。
例如，国民经济计划、经济发展预测、经济结构分析等方面的决策型OA系统，它不同于一般的信息管理，必须对提供的对策具有优选的功能。
决策型OA系统的基础是信息管理系统的数据库、模型库以及方法库。
数据库中有所决策课题的基础信息和数据资料；模型库中存储了各种可供决策分析参考的模型，包括经验模型和数学模型；方法库中收集了决策所需的数值方法、非数值方法或算法。
可以看出，决策型OA系统的技术基础是知识库系统和专家系统。
从上述三个层次OA系统的功能可以看出，它们之间存在明显的依存关系，决策型OA系统的功能依赖于管理型OA系统提供的信息，而管理型OA系统又依赖于事务型OA系统对数据信息的采集、处理，最后提供全局性的数据信息。
五、我国办公自动化系统的现状
办公自动化如同计算机、网络一样，它本身不是目的，只是一种技术、一种工具，是一门应用学科和技术。
尽管它也有相应的理论做依托，但它对广大政府和企事业部门来说，主要是应用研究。
着眼于应用，也着手于应用。
离开了应用，办公自动化就毫无价值，离开了提高办公效率、办公质量，办公自动化就失去意义。
‘
在我国，办公自动化建设取得了很多成绩，同时也暴露了很多问题，如投资大、效果不明显、水平低、重复建设多、硬件投入多、软件投入少、模拟手工作业增加管理负担等。
造成这些问题的主要原因有三条：
一是对办公自动化的本质作用理解不深，通常只是把办公自动化理解为办公过程中的先进技术和设备的使用，使用目的是为了提高工作效率，实际上，通过实现办公自动化提高管理机构的决策效率更为重要；二是忽视了办公自动化发展的基础，通常认为只要有了先进的技术和设备就可以实现办公自动化，其实，办公自动化发展必需依赖两个基础，一个是管理基础，另一个是信息积累基础，如果脱离了这两个基础，办公自动化就成了空话；三是技术条件的制约也使得办公自动化建设难以达到预期的目的，如早期的网络技术在信息共享和沟通方面的支持就明显不足。
六、办公自动化系统的展望
智能化办公、无纸化办公的呼声在国内政府部门和企业内部越来越高，特别是随着计算机和网络技术的日新月异发展，产生了许多计算机应用软件，为各个政府部门和企业机构利用软件群件技术联合协同工作提供了良好的智能化办公的环境。
随着计算机信息技术、网络通讯及电视、电话、传真等高新技术的发展，人与人之间的联系变得更为紧密，工作节奏也日益加快，如何使信息得到更大程度的共享，如何更进一步提高工作效率，人与人之间如何完美协同工作等一系列问题日益受到人们的重视，于是对办公自动化系统就提出了更高的要求，要求办公自动化系统进一步发展成为办公信息系统（OfficeInformationSystem，简称OIS）。
这样不仅可以满足面向办公者的通常意义上的繁琐事务处理，而且还能提供面向决策者的决策支持、专家咨询等智能服务，实现行政机关的办公现代化、信息资源化、传输网络化和决策科学化，为管理人员办公和领导决策提供服务。
（一）我国未来政府办公自动化系统的功能和特点
从我国政府办公自动化建设和应用情况初步调查来看，我国未来政府办公自动化系统将以知识管理为核心，具体呈现以下功能和特点：
第一，具备强大的数据信息处理功能。
面向知识管理的办公自动化系统将集成各种信息数据，这些数据不仅包括电子邮件信息，而且还包括文件系统中的文件、传统的关系型数据库数据、数据仓库中的数据，以及互联网上的各类数据。
第二，具备多种共享方式和强大共享能力。
充分利用各种协同工作手段，包括多线程讨论、文档共享、电子邮件及一些辅助工具，提供在线及时共享等，除此之外，还将提供不同层面的信息共享方式，包括移动通讯设备的支持、手机的WAP接入访问、PDA的支持等。
第三，办公自动化系统起到“知识管理”的平台作用。
面向知识管理的办公自动化系统逐步把知识管理原则与实践融入每个员工的日常工作中去，它不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。
第四，集中体现在政府业务流程优化、管理和决策水平提升方面。
目前我国政府OA目标主要体现在提高政府办公效率。
如手工作业精简、文档电子化、公文自动流转等，、而后台办公流程和组织结构基本忠实于原有模式，这种情况下管理水平提升有限。
未来办公自动化将突破业务流程对管理和决策水平的桎梏。
（二）政府办公自动化目标
办公自动化是我国政府信息化的首要目标，也是建设电子化政府的前提。
政府在推进政府信息化的过程中，要把办公自动化放在首要地位，并根据资金状况，制定实现办公自动化的整体方案和分步实施的目标。
在此基础上，要按照政府的统一规划，尽快使政府各主要机关和部门实现办公自动化。
从一定意义上说，只有政府所属多数部门、机构实现了办公自动化，才能使电子化政府真正发挥作用。
目前，我国政府已建立的网站整体上较为简单，距离建立电子化政府的要求有较大差距。
为此，在建设电子化政府的过程中，首先要对现有的政府主页进行重新设计和构建，使其能为企事业单位、民众获取政府信息、并直接在网上接受政府提供的各种服务，提供一个统一的网络平台。
◇第三节管理信息系统
本节内容
管理信息系统概念 一、管理信息系统模型及其发展 二、办公自动化系统的功能 三、管理信息系统结构
四、管理信息系统功 五、管理信息系统开发方法
管理信息系统概念：
★管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护。
以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
从这个定义中，我们可以看出，管理信息系统决不仅仅是个技术系统，而是把人包括在内的人机系统，因而它是个管理系统，也是个社会系统。
一、管理信息系统模型及其发展
管理信息系统经历近半个世纪的发展已日趋成熟。
20世纪60年代中期以后，物料需求计划（MRP）的成功推出是一个标志性的里程碑。
从MRP到以物料需求计划为核心的闭环MRP系统，到70～80年代的制造资源计划（MRPII），一直发展到90年代的企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning。
简称ERP）系统。
在ERP基础上又产生了两个重要分支：
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）和供应链管理（SupplyChain Management，简称SCM）。
（一）物料需求计划（MRP）
20世纪60年代初，计算机首次应用于库存管理，这标志着制造业的生产管理与传统方式相比产生了质的变革。
与此同时，在美国出现了新的库存与计划控制方法——计算机辅助编制的物料需求计划，即MRP。
MRP是一种应用物料清单、库存数据、车间在制品数据，以及主生产计划MPS来计算相关需求的一种技术。
利用这种技术，可以较好地保证用户订单需求数量和交货日期。
MRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。
MRP的基本任务：
一是从最终产品的生产计划（独立需求）导出相关物料（原材料、零部件等）的需求量和需求时间（相关需求）；二是根据物料的需求时间和生产（订货）周期，确定其开始生产（订货）的时间。
（二）制造资源计划（MRPII）
20世纪70年代末，随着闭环MRP在制造企业中被广泛应用并取得成功，其范围和功能进一步扩展，它把企业的生产、库存、销售、财务、成本等各个部门联系起来，逐渐地发展成为一个涵盖企业各个部门和全部生产资源的管理信息系统，即MRPII。
不仅如此，它还涉及企业的经营计划，亦即它与企业的外部环境建立了联系。
总的说来，MRPII主要还是一个着重于企业内部的管理信息系统。
在企业的战略规划、市场以及高层决策方面的功能还是比较弱的。
MRPII是在模拟制造企业生产经营的基础上建立起来的。
对制造企业生产经营活动进行有效管理的一种模型。
它本身并不是一个具体、确定的管理信息系统软件，而是一种适合于制造企业管理的思想，并根据这种思想对生产经营活动中各种事务进行处理的逻辑。
利用这种模型建立的MRPII不仅可以精确地编制出企业未来的产品生产计划、物料需求计划、生产作业计划、人力及设备等资源需求计划，还可根据企业内部生产管理及外部环境发生变化的情况，进行模拟分析，提供多重方案，供管理者决策，从而保证重要的生产经营活动正常、高效地运转。
制造资源计划MRPII在MRP的基础上，增加了对企业生产中心、生产能力等方面的管理，实现计算机安排生产，形成以计算机为核心的闭环管理系统，以动态监察产、供、销的全部生产过程。
（三）企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning．ERP）
★企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），即ERP是MRPII的进一步发展，从管理范围来看，MRPII是面向企业的生产／制造部分，而ERP的管理范围则包含了整个企业的各个方面，包括财务、制造与人力三个大
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