服务规范.docx
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服务规范
服务规范
二零一七年二月（修订）
目录
服务规范公共部分3
1仪容仪表3
1.1面容3
1.2表情3
1.3头发3
1.4手部4
1.5饰品4
1.6服饰4
1.7个人卫生4
1.8仪容仪表禁忌5
2行为规范6
2.1站姿6
2.2蹲姿7
2.3坐姿8
2.4走姿9
2.5手势指引9
3礼貌礼仪11
3.1服务口诀汇总11
3.2礼貌用语11
3.3介绍礼仪12
3.4引领礼仪13
3.5递送礼仪14
3.6电话礼仪14
3.7握手礼仪14
3.8乘车礼仪15
服务规范公共部分
1仪容仪表
1.1面容
1.1.1保持面部清洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗
1.1.2男士每天修脸，禁留胡须、鼻毛，禁化妆；
1.1.3女士淡妆上岗，涂粉红色口红；
1.1.4女士禁忌不化妆上岗，面带倦怠；
1.1.5禁忌浓妆艳抹，妆面过于夸张。
1.2表情
1.2.1保持微笑,亲切自然；
1.2.2禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。
1.3头发
1.3.1保持头发干净无异味、无头皮屑；
1.3.2女士长发要保持束发、盘发，发髻高度为后脑的2/3处；
1.3.3女士可带黑色简朴发饰，紧过于夸张；
1.3.4男士头发前不遮眉、后不及领、侧不盖耳，长度不长于3cm（特殊岗位除外）；
1.3.5头发颜色为黑色或接近于色，禁止鲜艳颜色；
1.4手部
1.4.1保持手部清洁，指甲内不藏污纳垢；
1.4.2注意手部保养，防止皮肤干裂；
1.4.3不留长指甲，指甲长度不超于指甲线的1mm；
1.4.4除无色护甲油以外，禁止涂指甲油；
1.5饰品
1.5.1手部除一枚婚戒以外，不可佩戴其他饰品；
1.5.2严禁佩戴夸张手表，和其他装饰品；
1.5.3可佩戴一对，不超过外耳廓的耳钉；
1.5.4如需佩戴眼镜应为无色透明镜片，眼镜框不能过于夸张。
1.6服饰
1.6.1保持工装整洁、无破损、无污迹、无褶皱；
1.6.2工作期间佩戴工卡，保证工卡完全露出；
1.6.3保证工装完整，无开线、掉扣现象；
1.6.4佩戴黑色或棕色腰带；
1.6.5女士穿着裙装时，需穿肉色或黑色长筒丝袜；
1.6.6女士穿着裤装时，需穿黑色或藏蓝色短袜；
1.6.7男士袜子颜色黑色或藏蓝色；
1.6.8工鞋的款式为黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、整洁；
1.6.9女士高跟鞋鞋跟不高于6cm。
1.7个人卫生
1.7.1每日洗澡,保持身体无异味；
1.7.2修剪鼻毛，使鼻孔保持清洁；
1.7.3禁食辛辣或有刺激向气味的食物，保持口腔清洁,无异物、无异味；
1.7.4贴身衣物勤换洗，防止产生异味。
1.8仪容仪表禁忌
1.8.1禁将工装裤腿、袖口卷起；
1.8.2禁工装上衣口袋内装过多东西；
1.8.3不当众化妆，或残妆示人；
1.8.4下班后，禁穿工装在乐园内游玩。
2行为规范
2.1站姿
2.1.1男士基本站姿
2.1.1.1站姿一：
两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为60度；
2.1.1.2站姿二：
两脚分开与肩同宽，重心落在双脚；
2.1.1.3五指并拢，两手自然下垂于体侧；
2.1.1.4挺胸收腹、下颚微收、面带微笑、目视前方；
2.1.2女士基本站姿
2.1.2.1站姿一：
两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45度；
2.1.2.2站姿二（丁字步站姿）：
左脚在前、右脚在后，使右脚的足弓处与左脚脚跟相对，两脚尖对张开约30度；
2.1.2.3双腿挺直并拢；
2.1.2.4右手握住左手四指，叠放于小腹处，双臂微张；
2.1.2.5挺胸收腹、下颚微收、面带微笑、目视前方；
2.1.3站姿禁忌
2.1.3.1频繁交换重心，使身体左右晃动；
2.1.3.2身体前倾后靠；
2.1.3.3保持基本站姿时，手部有琐碎动作，如摆弄指甲；
2.1.3.4表情僵硬，面带倦怠。
2.2蹲姿
2.2.1男士蹲姿
2.2.1.1下蹲时自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
2.2.1.2两腿自然分开，支撑身体，避免滑倒；
2.2.1.3左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，
2.2.1.4右脚跟抬起，脚掌着地
2.2.1.5右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态；
2.2.1.6臀部向下，上身稍前倾；
2.2.1.7头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
2.2.2女士交叉式蹲姿
2.2.2.1下蹲时自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
2.2.2.2右脚在前，左脚在后；
2.2.2.3右小腿垂直于地面，全脚着地；
2.2.2.4左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；
2.2.2.5两腿前后靠紧，合力支撑身体；
2.2.2.6臀部向下，上身稍前倾。
2.2.3高低式蹲姿
2.2.3.1下蹲时自然、得体、大方，不遮遮掩掩；
2.2.3.2左脚在前，右脚稍后，不重叠；
2.2.3.3两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；
2.2.3.4右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态；
2.2.3.5臀部向下，上身稍前倾。
2.2.4蹲姿禁忌
2.2.4.1重心不稳，左右晃动；
2.2.4.2女士着裙装时，下蹲时未抚裙；
2.2.4.3表情僵硬，面带倦怠。
2.3坐姿
2.3.1标准
2.3.1.1上身正直向前、人体重心垂直向下；
2.3.1.2坐在椅子的2/3部位，左入左出；
2.3.1.3腰部挺起，脊椎向上伸直，抬头挺胸，双肩放松平展；
2.3.1.4女士：
双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上；
2.3.1.5男士：
双腿自然分开，两脚距离不超过两拳，双手自然放于腿上；
2.3.1.6目光平视，面带微笑；
2.3.2禁忌
2.3.2.1入座时椅子前俯后仰，造成声响；
2.3.2.2拖拉椅子，制造噪音；
2.3.2.3以脚示人，盘腿、抖腿。
2.4走姿
2.4.1标准
2.4.1.1抬头、挺胸、收腹，两肩后展；
2.4.1.2双手放于体侧，大臂带动小臂，自然摆动；
2.4.1.3男士：
步幅约一个半脚长，女士：
步幅约一个脚长；
2.4.1.4步速平缓，勿奔跑或小步慢踱；
2.4.1.5两人成行，三人成队。
2.4.2禁忌
2.4.2.1两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；
2.4.2.2走路时身体东倒西歪；
2.4.2.3摇头晃脑、左顾右看、横冲直撞；
2.4.2.4边走边吸烟、吹口哨、吃东西或跺脚；
2.4.2.5多人行走时不可列横排。
2.5手势指引
2.5.1曲臂式指引
2.5.1.1适用于距离较近的方向指引；
2.5.1.2距离对方0.5—1米左右，走在客人的左前侧；
2.5.1.3小臂带动大臂，使手臂从体前摆动到体侧；
2.5.1.4五指并拢，小臂与大臂成90-120度角，手掌与地面成45度；
2.5.1.5用手掌指示方向，手掌高度不高于肩高；
2.5.1.6身体稍前倾，目光转向所指方向。
2.5.2直臂式指引
2.5.2.1距离对方0.5—1米左右，走在客人的左前侧；
2.5.2.2五指并拢，小臂与大臂成一条直线,摆动到体侧；
2.5.2.3身体稍前倾，目光转向所指方向。
2.5.3指引禁忌
2.5.3.1用手指指引方向；
2.5.3.2指引时目光看向别处；
3礼貌礼仪
3.1服务口诀汇总
3.1.1“三轻”：
说话轻、走路轻、操作轻；
3.1.2“四勤”：
眼勤、口勤、手勤、腿勤；
3.1.3“七声”：
客来有迎声、客走有送声、客助有谢声、客问有应声、
遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、节假日有祝福声；
3.1.4“八主动”：
主动迎送、主动问候、主动导引、主动服务、主动开
关门、主动介绍乐园项目、主动照顾特殊人群；
3.1.5“三先五会”：
先注视、先微笑、先问候，会导览、会赞美、会表
演、会合作、会细节；
3.1.6“六员一体”：
安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫
员；
3.1.7“十步五步”：
十步微笑，五步问候。
3.2礼貌用语
3.2.1说话要平稳、文雅、简练、明确、婉转热情，讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
3.2.2与游客讲话要注意举止表情、使用尊称；
3.2.3做到“七声”：
3.2.3.1客来有迎声：
您好，欢迎光临“国科机器人乐园/ROBO星球”，预祝您度过一段美好时光；
3.2.3.2客走有送声：
先生/女士忙走，请把欢乐带回家，期待您的再次光临；
3.2.3.3客助有谢声：
先生/女士，感谢您提供帮助；
3.2.3.4客问有应声：
您好，先生/女士，很高兴为您服务；
3.2.3.5遇客有问候声：
您好，先生/女士；
3.2.3.6麻烦客人有致歉声：
您好，先生/女士，抱歉打扰您；
3.2.3.7节假日有祝福送；您好，先生/女士，祝您XX节快乐。
3.2.4“请”字当先，“谢”不离口；
3.2.5四不讲"：
不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话；
3.2.6问候游客时注意“十步五步”原则，十步微笑，五步问候；
3.2.7多使用请求、建议、劝告式语言；
3.2.8其他常用礼貌用语：
3.2.8.1礼貌用语十个字：
“您好，请，对不起，谢谢，再见”；
3.2.8.2见面语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；
3.2.8.3感谢语：
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；
3.2.8.4打扰对方或向对方致歉：
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等；
3.2.8.5接受对方致谢致歉时：
"别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；
3.2.8.6告别语：
“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
3.3介绍礼仪
3.3.1介绍原则“尊者有优先知情权”；
3.3.2介绍时注意礼节礼貌、言谈举止大方得体；
3.3.3介绍顺序：
主人（东道主）介绍给客人（嘉宾）、男士介绍给女士、晚辈介绍给向长辈、职位低介绍给职位高、个人介绍给集体、迟到者介绍给先到者；
3.3.4首次介绍单位和部门时，要使用其全称；
3.3.5自我介绍时应语言精练、准确、不夸大或贬低；
3.3.6自我介绍四要素：
单位、部门、职务、姓名；
3.4引领礼仪
3.4.1引领三要素：
位置、手势、语言；
3.4.2站在游客两三步之前位置，保持与游客步伐节奏一致；
3.4.3与游客并排走时，请游客走在内侧；
3.4.4五指并拢，采用反方向式、曲臂式、直臂式指引；
3.4.5长距离引领，与游客做好沟通，避免全程沉默；
3.4.6遇到拐弯、上下楼梯、地面不平等现象，提前做好提示；
3.4.7楼梯引领：
3.4.1.1上下楼之前做好语言提示；
3.4.1.2将楼梯内侧（上楼距离较近一侧）让给客人；
3.4.1.3上楼时：
游客走在前方；
3.4.1.4下楼时：
游客走在后，注意游客安全。
3.4.8电梯引领时：
3.4.1.1电梯内无控梯员：
服务人员先进后出；
3.4.1.2电梯内有控梯员：
服务人员后进先出；
3.4.1.3一只手遮挡住电梯感应电眼或开门按键，另一只手做指引；
3.4.1.4服务人员站在靠近电梯控制按键一侧，与游客保护侧视角度；切勿以背示人；
3.4.9会客厅引领：
3.4.1.1请游客坐下，坐于上位（距离门较远的一端）；
3.4.1.2客人坐好后，为其送上饮品；
3.4.1.3若不需要其他服务，点头示意后离开。
3.4.10规范的引导用语，多用敬语“您好，这边请”、“请小心台阶、请注意头顶”“请您稍等”。
3.5递送礼仪
3.5.1递送物品时：
双手递送、上身稍前倾、阅读面朝向对方；
3.5.2递送尖锐物品时，锋利一段朝向自己；
3.5.3递送名片：
3.5.3.1同时附上剪短介绍；
3.5.3.2接过名片后切勿马上收起，阅读其公司及职位、并称呼；
3.5.3.3将对方名片放入名片夹中，或存放于上衣口袋中，切勿随意放置或放于裤兜中。
3.6电话礼仪
3.6.1电话铃响三声内接起；
3.6.2左手持话筒，右手记录；
3.6.3接起电话后，问候、报乐园名称及部门：
“您好，国科机器人乐园/ROBO星球，游客服务中心，很高心为您服务”。
3.6.4认真聆听，切勿打断，做好记录；
3.6.5所找对象不在，做好留言工作；
3.6.6电话留言六要素：
时间、地点、时间、人员、事件、备注；
3.6.7中途离开，提前说明
3.6.8“您好，请稍等X分钟，马上回来”，电话设置等待音；
3.6.9接电话沟通中，保证话中带笑、语言清晰、反应迅速、回答准确；
3.6.10结束通话时，对方先挂断后方可挂断。
3.7握手礼仪
3.7.1“尊者有优先选择权”主动伸手；
3.7.2握手时注意目光接触；
3.7.3握手顺序：
3.7.3.1上下级握手，上级先伸出手；
3.7.3.2长幼握手，年长者先伸出手；
3.7.3.3男女握手，女士先伸出手；
3.7.3.4宾主握手，客人先伸出手，而不论对方是男是女。
3.7.4握手位置：
3.7.4.1男士与男士握手时，虎口相对，握住手掌部位；
3.7.4.2男士与女士握手时，男士握住女士右手四指部位。
3.7.5握手力度适当，时间在1-3秒左右；
3.7.6握手禁忌：
3.7.6.1与人握手时戴手套、帽子（女士可以例外）；
3.7.6.2握手时手部有水；
3.7.6.3左右手同时与人相握，或隔着中间人握手；
3.7.6.4握手时东张西望，精力不集中。
3.8乘车礼仪
3.8.1乘车座位原则：
方便为上、安全为上、尊重为上；
3.8.2非专职司机（主人）开车，两排五座轿车座次如图一所示，三排七座轿车座次如图二所示：
（图一）（图二）
3.8.3上车时：
主动为高位者开车门，请其先行上车；
3.8.4乘车时注意律己敬人，相互谦让；
3.8.5保持车内卫生、勿大声喧哗、阻挡过道；
3.8.6下车时，低位者先下帮助开门，以示敬人；
3.8.7开启车门后，做好护顶工作。
3.8.8宾主不同车：
引领者坐车在前，来宾在后；
3.8.9宾主同车：
来宾先上车、后下车，引导者后上车、后下车。
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