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服务规范
北京邮政储蓄银行临柜服务规范
银行业是现代服务行业，无论你在什么岗位，我们的工作都围绕着一个核心，就是客户。
在银行业激烈竞争的今天，各家银行争夺的是客户，而留住客户，稳固客户的竞争手段就是服务。
因此我们说银行业的竞争就是服务的竞争。
为维护和塑造企业形象，提高临柜服务质量，降低客户投诉率，各家银行都制定了服务规范和标准，今天我要和大家一起学习讨论的就是北京邮政储蓄银行临柜服务规范和标准。
一、营业人员的服务理念和服务意识
在这一节主要讨论作为一名银行营业人员应该具备哪些为客户服务的理念和怎样的服务意识，如何从客户的角度理解和为客户更好地解决问题，使客户满意。
什么是服务？
现代汉语词典中，对服务这个词是这样定义的：
服务就是为一定的对象工作。
对于服务我是这样认识的，服务就是沟通，是我们与用户之间思想的交流、心灵、情感的沟通。
1、营业人员的服务理念
我们所强调的服务理念主要是指作为营业人员应该怎样认识我们的客户。
我们银行的目标是争取更多的客户满意和忠诚，作为银行的员工，应该树立“以客户为中心”服务理念。
树立“客户是亲人”、“客户满意是企业生存发展的命脉”的服务观念。
通过我们的一举一动，一言一行去打造北京邮政储蓄银行“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”的企业形象。
以客户为中心——客户有权利得到，也应该得到最周到、最快捷、最专业的服务。
客户是我们的衣食父母，是我们的信仰。
客户是亲人——要求从业人员坚持客户至上，优质高效服务，将“客户是亲人”的服务理念具体化，，让客户从走进邮政储蓄银行的那一刻起，就能感受到邮政储蓄银行服务的细节。
现在有一句很流行的话：
“细节决定成败”，对客户来说，银行服务的细节，就是银行形象的体现。
客户满意是企业生存发展的命脉——认识到，离开我（我所在的银行），客户的业务会有其他人（其他银行）办理；离开客户，我就会失业，我所在的银行就无法生存；今天不努力做好服务工作，明天就会努力去找工作。
作为北京邮政储蓄银行的一员，要通过我们的一言一行打造北京邮政储蓄银行这样的企业形象：
“令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度”
2、营业人员的服务意识
意识和能力的区别在于，意识是我们愿不愿意做好，而能力则是我们能不能做好。
具体的来说，服务意识应该贯穿于所有的业务流程，根植于每一次的操作之中。
营业人员可能都会觉得现在的客户难以对付，动不动就投诉。
可是我们是否检查过自己的思维意识，在为客户服务的时候，我们是否真心地想为所有的客户提供自己最优质的服务，只有在内心深处拥有强烈的服务意识，你的一举一动才能打动客户，客户才能回报你，对你的产品忠诚。
作为营业员，有时要面对很多客户，人是会疲劳的，我们不能保证对每一位客户都是微笑，但是我们至少要做到：
让我的心每天都是快乐的。
3、走出服务意识的误区
*营业岗位不重要。
认为自己是银行中最底层的，没有人会重视营业员的存在。
把这样的想法带到工作中来，在接待客户的时候，就不可能有激情。
*服务就是按制度办事。
这种意识的错误在于将服务简单的理解为按制度办事，机械、僵化地执行程序。
试想一下，如果客户带着疑问找到我们这里，我们对顾客说：
“制度就是这样、都是机器算出来的、”顾客会是什么感觉？
认真执行制度并没有错，利息是机器算出来的也没有错。
错误在于，我们是否积极主动地从客户的角度去思考，采取客户能够接受的方式解释问题。
*我没有错。
对于用户提出的有理由投诉就是不愿意承认错误，而是过分强调他人或客户的责任。
在客户的眼中，没有服务人员与企业的分别，营业员代表的就是银行的形象。
客户会认为“反正是你们的过错给我造成了损失”，客户不会去分辨这是哪个部门的错，是总行的错、还是其它省的错。
对客户来说谁受理就该谁负责，而不是去追究这具体是谁的责任。
如异地存取忘记登折，漏盖日戳。
面对客户的指责，我们换一个角度积极地去思考，是否就会是另一种心情呢？
要想得到客户的理解和尊重，必须首先理解和尊重客户；客户决不是我去争辩、斗气和逞能的对象。
客户投诉是给我们最后一次表现的机会：
从客户投诉中发现我们工作的不足，弥补错误，加快发展
客户的意见说明我们工作中还存在缺陷，我们还要做得更好。
二、服务规范的内容
俗话说“没有规矩不成方圆”，“国有国法，家有家规”，就是说我们说话办事都要遵守一定的规则，一定的尺度。
对于银行窗口服务来说有哪些规则和尺度呢？
就是这一节我们要学习讨论的内容。
服务规范是一个广泛的内容，北京邮政储蓄银行的服务规范涵盖了职业道德标准、服务纪律标准、服务态度标准、服务礼仪标准、服务语言标准、服务操作标准、服务技能标准、服务环境标准、服务设施标准等内容。
服务规范不仅是要约束员工的言行，更主要的是帮助员工有效的防范道德风险、操作风险，保护员工的利益。
（一）职业道德标准
人们常说银行业是一个特殊的行业，它经营的不是商品，而是信用。
人们把自己的财产（身家性命）存在银行，其前提就是对银行的信任。
在我国，银行所经营的业务范围如代发工资、代发养老金、代发社会保险，代收税等决定了银行工作的社会公益性，因此在普通老百姓的心目中银行也代表了政府、代表了国家。
正是由于这些特性，在《银行业从业人员职业操守》中提出了诚实信用，守法合规，专业胜任，勤勉尽职、保护商业秘密与客户隐私、公平竞争这六条基本原则。
这六条基本准则就是对银行从业人员职业道德标准的高度概括，要求银行从业人员要具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为。
其中诚实信用原则，在民法中被视为“帝王原则”。
就是说诚实信用是任何行业规范所必需遵循的原则。
银行是一个高度依赖声誉经营的行业，声誉实质上反映了人们的信任程度，如果人们对银行不信任，对银行来说就会产生声誉风险，有可能导致客户流失甚至挤兑，将银行置于倒闭。
因此作为银行业的从业人员必须恪守诚实信用的原则。
具体就是要做到品行正直，这是银行从业人员的立身之本和基本要求，也是维护商业银行声誉的根本所在。
根据《银行业从业人员职业操守》我行也提出了诚信亲和，忠于职守，团结协作，求真务实，廉洁自律的道德标准。
诚信亲和——就是临柜人员要树立客户至上，信誉第一的服务意识，讲信用，守承诺，对客户的合法利益高度负责；尊重客户，讲究服务艺术，提高工作效率。
忠于职守——就是要具有强烈的责任心，爱岗敬业；认真履行岗位职责，勤奋工作。
团结协作——就是树立全局观念和整体观念，服从大局，密切配合，有良好的团队合作精神。
求真务实——就是实事求是，与时俱进，不断改进服务，开展服务创新，勇于探索和解决服务中的新矛盾、新问题。
廉洁自律——就是自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵扰，不得利用工作之便给自己、亲友任何优惠和特权；不得利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。
（二）服务纪律标准
服务纪律标准主要是提示和规范临柜工作人员在服务过程中要严格遵守国家的法律法规、金融政策和各项规章制度。
不得随意泄漏客户信息。
客户隐私保护是商业银行必须承担的一项重要义务，也是客户评价银行经营管理水平的一项重要标准。
我国《商业银行法》将“存款自愿、取款自由、为客户保密”定为基本原则。
在日常工作中，以下的行为明显违反保密原则的规定：
（1）向与业务无关的人或其他组织，包括向同事透露客户的个人信息，如婚姻状况、家庭住址、电话号码、身份证号码、财产、住房以及其他客户不愿让他人知晓的信息；
（2）出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易信息；
（3）不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、开户申请书或交易指令等，如将这些书面材料随意扔在废纸篓里，或将这些资料再度用作打印纸，使得无关人员有机会接触到客户个人信息；
（4）将客户信息用于未经客户许可的其他目的。
如客户提供其个人信息的初衷是为了在银行开立存款账户，但一些从业人员在未经客户允许的情况下，将客户有关信息提供给保险公司或其他公司用于营销其他产品。
为保护营业员的切身利益和有效防范风险，服务纪律标准还规定：
禁止窥探、套取客户资料、密码；不得留置客户单据、证件和现金，不得为客户代管存款凭证、不得代客户签名确认，不得代客户输入密码；不得夹带私人物品进入营业操作现场、金库等重要场所；营业人员离柜时应退出操作系统保管好现金、凭证、支票、钥匙和令牌等重要物品。
总行还将“首问负责制”定为基本纪律规范之一。
不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
此外，服务纪律标准还包括对营业时间的规定：
准时满点，不得推迟开门或提前关门，不得在营业时间截止前提前做班后工作等。
还规定柜面服务应坚持“先外后内，先急后缓”的原则，工作时间不涉及他务，在办理业务过程中如有电话打来，必须办完手中业务后再接电话等。
如因办理业务需要拨打电话时（如请示令牌授权、疑难问题处理等），应向客户进行说明。
（三）服务态度标准
服务态度标准是我们面对客户是应该具有的基本态度。
做到迎接客户主动热情；解答咨询耐心细致；客户失误委婉提醒；客户交流注重礼仪。
1、临柜营业员接待客户时要有三声：
来有迎声、问有答声、走有送声。
2、临柜服务坚持五个一样：
存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
3、服务过程中要做到“六要”：
接待客户要热情，要急客户所急，解答咨询要亲切，改进差错要道歉，接受批评要虚心，受到误解和委屈要顾全大局。
4、在服务过程中真正从客户角度出发。
倡导“人性化”，做到“八个一点”：
对待客户要微笑一点，对待老人要主动一点，对待外地人要和蔼一点，对待不知情人要耐心一点，对待性格急躁的人要忍耐一点，对待自高自大的人要顺从一点，对待有困难的人要多帮助一点，对待有意见的人要诚恳一点。
（四）服务礼仪标准
俗话说：
有理（礼）走遍天下。
懂礼的人走到那里都会受到欢迎。
什么是礼仪？
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
员工是否懂得基本礼仪，不仅反映出该员工的自身素质，也折射出该员工所在企业的企业文化水平和经营管理境界。
因此作为服务窗口的员工，仪容仪表，姿态礼仪在客户眼中是不仅是对客户的礼貌，更重要的是尊重，因此服务礼仪是十分重要的（三秒钟印象，能否产生好感，60%是外表，40%语言态度）。
服务利益的原则：
尊重、遵守、适度、自律。
服务礼仪标准包括：
1、统一着装，干净整洁。
同一班次的人员，不得穿着不同颜色款式的工作服。
新员工没有发放工作服前，应尽量穿着与当班工作服接近的正式服装。
规范佩戴服务工号牌，不能歪斜或带在上衣口袋内，半遮半露。
大堂经理、业务咨询员、实习人员应佩戴明显标志。
应穿着深色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁；袜子应为单色，女员工应穿着与肤色接近、不跳线的袜子，袜口要高于裤口或裙摆。
2、发型自然，不染异色。
男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，女员工短发要发型自然，长发应束扎盘于脑后，发帘不得过眉。
3、仪态大方，妆饰得体。
不得带有色眼镜，不纹身，不留长指甲，不浓妆艳抹，不涂抹有色指甲油，佩带饰物不宜超过2件。
工作期间不吃有异味的食品，保持口气清新。
4、姿态端庄。
姿态包括站、坐、行，眼神等。
站姿要挺拔。
站立时挺胸收腹，不弯腰，男士双手交叉放在背后或自然下垂；女士双手自然下垂或虎口交叉至于腹前。
坐姿要端庄。
营业时应坐在椅子的2/3处，上身自然挺直，腿部不得乱晃或抖动。
行姿要稳重。
在营业厅内一般情况下要稳步行走，步幅适度，速度均匀。
遇急事可碎步快行，不可慌张奔跑。
营业员的慌张奔跑，客户不知发生什么事，极易引起营业现场混乱。
眼神平视。
面对客户时，要做到注意力集中，直面客户，眼神平视，不可左顾右盼。
办完业务交给客户钱单时，动作要轻，不扔不摔，正视客户，双手递送。
需要登门向用户道歉或解决问题时，应首先征得用户同意。
（五）服务语言标准
临柜服务用语首先要确立“客户为尊”的理念，做到态度热情诚恳，语句清晰柔和，音量适中。
不可讲粗话、脏话，叫他人外号、小名。
在临柜服务中要坚持使用“您（你）好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
电话服务的语言标准：
接听电话时应说：
您好，这里是邮储银行XX分行，请讲。
不得说：
喂，讲话！
拨打电话时应首先自报家门（您好，我是邮储银行XX分行，请问您是…），然后再进入正题。
不得直接说“喂，XX先生吗？
在接待客户咨询投诉时要注意倾听，让客户把话说完，不要急于进行解释，打断客户的陈述。
不能插话对用户说：
您先听我说，或您听我解释。
临柜服务禁止实用的服务禁语包括：
1、客户咨询问题时，禁止说：
“我不知道”，“告示上有自己看去”，“这不归我管”，“喂，你有什么事？
”“你要干什么？
”
2、办理业务时，禁止说：
“存不存（取不取），快点。
”“钱太乱，整理好再存”，“声音大点”，“说清楚点”。
3、客户办理存款（取款）后，马上又要求取款（存款）时，禁止说：
“下次一起给我，你麻烦，我也乱”，“怎么刚存（取）又取（存），找麻烦，以后想好了再办”。
4、业务繁忙时，禁止说：
“急什么，没看见我正忙吗！
”“我也没闲着！
”“等不了到别的地方去”。
5、储户对所得利息提出疑问时，禁止说：
“这是电脑算的，没错！
”“不信，回家找人算去。
”“银行是国家的，能坑你吗？
”
6、设备出现故障，客户报怨时，禁止说：
“机器坏了，没法办！
”“又不是我让它坏的，我还急着呢！
”“我又不是修机器的，我怎么知道什么时候修好。
”
7、客户提出批评意见时，禁止说：
“有意见找行长去，我也解决不了”“那有意见簿，写去！
”“我就这样，你投诉我去”“爱上哪告就上哪告”。
8、快下班时，禁止说：
“快下班了，后边的别排了”，“结帐了，不办了”，“早干什么来的，明天再来”“你要办什么？
快点”
9、客户办理业务走错柜台时，禁止说：
“这不办，那边去”，“没看见牌子吗？
”
10、客户不会填单时，禁止说：
“有文化吗？
”、“不会写字，存什么钱！
”“自己看，上边怎么要求就怎么填”“我不能给你写，上那边找人写去”。
11、因资料不全或手续不全不能办理业务时，禁止说：
“回去让本人来办”“回去开证明再来”“上边就这么规定的，我有什么办法”
12、发现假币时，禁止说：
“当时你怎么不说，出门概不负责”“假的就是假的，给你，让你在坑别人去”，“上边规定，假的就得收，算你倒霉”。
（六）服务操作标准
服务操作标准是对营业员对外服务操作的有关事项作出的规定，包括营业前的准备（服务场所的检查、班前会），开门迎客，停业静止；以及营业过程中，进行操作必须注意的事项。
如点、验现金必须在客户视线和监控设备的范围内进行，客户离开柜台时应提醒客户点验清楚。
发现假币，应向客户说明判定为假币的依据，让客户确信。
发现差错应主动联系客户及时说明。
坚持重大事项及时报告制度。
接到客户建议、意见、投诉时，要及时妥善处理，积极改进。
不得擅自接受媒体采访等。
（七）服务技能标准
服务技能标准是对临柜服务人员进行服务和业务操作提出的规范和标准。
对临柜人员应具备的基本操作技能、业务知识范围都作出了明确规定，并提出了培训考核的要求（应知应会、持证上岗等）。
（八）服务环境标准
服务环境标准是对营业场所外观、营业场所内部布局、窗口标识的张贴等方面的规定。
包括对环境卫生，物品码放的具体标准和要求。
其中对环境卫生提出了“四净四无”的标准，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。
（九）服务设施标准
服务设施标准包括业务设施、便民设施、疏导设施、宣传和信息反馈设施等方面的规定和标准，以及各种业务机具检查维护，保证正常运转的要求等。
三、综合柜员（优秀银行营业员）在服务过程中扮演什么角色？
由于银行业务涉及社会经济活动的方方面面，受到公众关注，银行业从业人员的行为也较易受到社会公众的监督。
我认银行综合柜员（营业员）是一个十分重要的岗位，要成为一名优秀的银行综合柜员（营业员）需要很高的智商和很高的情商。
需要很高的智商，是因为银行的业务种类繁多，政策性及强。
综合柜员（营业人员）在业务处理过程中面对形形色色的问题要有准确的判断力、活跃的思维，快速的反应。
需要很高的情商，是因为很多时候银行综合柜员（营业员）所面对的是客户，是形形色色的人，优秀的综合柜员（营业员）在服务过程中要有博大的爱心。
我们常说优秀的服务从“心”开始，心态是服务的前提。
态度决定一切。
因此综合柜员（优秀营业员）在服务过程中办演的角色：
演员——面对不同的客户演绎着不同的角色。
对老人应是谦逊的晚辈，对同龄人是兄长姐妹。
对于自身，是在演绎着不可能进行排练的人生。
营销大师——向客户介绍产品，使客户购买我们的产品，认可我们的服务。
专业技术人员——因为客户不是专业人员。
往往会提一些不专业的问题，综合柜员（优秀营业人员）就要能够做到，用非专业的说法告诉客户专业的问题，而不是用专业的词语向客户进行解释。
心理医生——综合柜员（优秀营业员）要会从客户言行中分析客户的心理，针对客户的不同心理状态，提供服务，才能有效地避免矛盾。
同时自己要保持良好的心态。
在与客户的接触过程中，我们应该记住：
你改变不了顾客，但你可以改变自己；（急缓，粗细）
你改变不了事实，但你可以改变态度；
你改变不了过去；但你可以改变现在；（漏盖日戳）
你不能样样顺利，但你可以事事尽心；
良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。
法律顾问——综合柜员（优秀营业员）一定要比客户更加懂法，要对一些业务有可能涉及到的法律名词有一定了解。
必要时运用法律的专业术语更有说服力。
如遗产继承、身份证件。
对于我们个人，综合柜员（营业员）这种工作经历是一种难得的人生历炼机会，可以使我们得到很好的人生经验积累（沟通能力、协调能力、应变能力等）这是其他岗位得不到的经验。
对今后个人的职业生涯是一种财富积淀。
四、如何认识客户（我们需要怎样的客户）
从客户的角度说，银行的客户只有两方面，一个是愿意走进来的，一个是不得不走进来的。
愿意走进来的客户，说明你的服务质量好、产品齐全、服务功能完善，方便，因此客户愿意进来排队。
不得不走进来的客户，是指银行因承担社会责任而承担的客户，比如发放工资、低保、养老金、交煤水电费，因为这些都是指定银行办理的，客户不得不进来。
这样的客户，由于是不得不进来的，从心理上来说就会有无奈、就会更挑剔、就更容易产生不满。
因此说，客户是用脚对银行的服务进行评价的，客户愿意走进来，就是对银行服务的肯定。
我们的服务就是要让不得不走进来的客户变为愿意走进来的客户。
从银行的角度看，我们需要怎样的客户：
大客户、稳定客户、忠诚客户。
稳定的客户、忠诚的客户是怎样产生的，答案只有一个就是靠我们的服务留住的。
只有客户对我们的服务满意，我们才能留住客户。
具体的，客户是千变万化的，一个客户可以接受你的方法，另一个客户就有可能不接受，因此客户服务是没有标准答案和流程的，只有思考模式和处理技巧。
无论你在什么岗位，在客户眼中你都是银行的服务人员，是银行的营业员。
五、如何看待客户投诉（客户投诉的价值）
投诉——投诉就是不满意的表示，其中明确或隐含着期望得到回报或解决。
“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？
怎样才是“不满意”呢？
满意与否首先取决于一个人的价值观。
美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：
满意=期望-结果就是说，客户来买商品（服务）之前，都是有一定期望的，服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的就是满意程度。
（一）投诉的实质：
表象是客户的不满。
本质是客户对我们信赖度和期望度的体现，是我们的弱点所在，也是改进的机会。
进行投诉的客户首先是关心我们的客户，是看到我们的缺点和不足，并希望我们改进的客户。
如果我们能够很好的对待和处理这些客户的投诉，使他看到我们对他的意见的重视，使他的心灵得到满足和抚慰，他们就会成为我们的朋友，成为我们忠诚的客户。
成为我们的宣传员和营销员。
因此提到客户的投诉，不能首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”，对客户投诉害怕或采取回避，而是要真正认识到客户投诉蕴藏着巨大的价值。
转变观念，善待顾客的不满意，完善我们的工作流程，避免用户不满的产生，就会使我们的企业在客户心中树立起良好的形象。
认识到客户不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个留住客户，增加客户忠诚度的机会。
客户对企业的认识是一步一步形成的，客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。
（二）客户投诉产生的原因
客户的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦感觉或失望的感觉。
当客户期望过高，在消费中却得不到满足时，客户的不满意就产生了。
他要将不满的感觉表现出来，就形成了投诉。
投诉产生的原因是多方面的，归纳起来主要有以下几个方面：
（1）政策原因。
政策、制度制定的不完善或宣传不够，用户对政策制度的不理解。
（2）工作原因。
执行政策、制度走样，业务技术掌握不全面、不熟练。
（3）客观原因。
条件不俱备，诉求超过现实提供的财力、物力、环境条件的限制。
如排队
（4）素质原因。
缺乏从客户的角度去理解客户以及处理特殊情况的速度和技巧。
当顾客对服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
经过专家的研究，人们在遇到不满的事情时，就会将不满的情绪告诉他遇到的每一个人，一般在10到12个人左右；而当他遇到高兴的事情时，往往只会告诉他最亲近的人。
因此，人的不满情绪对周围的感染程度（也就是影响度），要比满意的情绪扩散的快的多。
我们通常把我们的客户分成高端客户、一般客户和低端客户。
我们理想的客户群形式应当是枣核形，即两头小中间大。
那么在我们的客户群中哪一部分人最容易形成不满，最容易引发投诉呢？
就是两头，高端和低端的客户。
高端的客户一般文化层次较高，面临的竞争压力也较大，他们对现代化的科技手段比较了解，视时间为生命。
这部分用户由于接触先进的文化较多，容易将我们的服务与国外发达国家的服务进行比较，对电话银行、网上银行的要求较高，希望业务处理的自助性更强，要求方便快捷，他们因不满引发投诉，往往伴随着要求对时间损失的赔偿。
低端客户一般文化层次较低，处于社会的底层，从心态上来讲存在自卑心理，希望得到理解和尊重，他们的不满一旦发生，往往联系到社会的各方面，极易导致过激的行为。
（三）客户投诉的真实目的
我们分析客户投诉前和投诉后的心理模式，可以看到大多数客户投诉的真正目的并不是为了捞点油水或发泄不满，我们对接到的投诉进行分析发现，一般客户投诉的真实目的有这样几种：
.希望能够有一个很满意的处理结果；
.想得到赔偿/同情；
.发泄怒气，警告对方；
.想看到改进；
.想帮助对方。
试想一下，客户投诉的时候，最需要什么。
面对客户投诉时我们并没有清晰的认识客户的需求和期望，但是它确实在潜意识里面真实的存在，分析客户投诉时最需要什么，是我们寻求处理客户投诉的重要方法。
分析我们遇到的投诉，看看客户最需要什么：
1、想快速简洁的得到处置
对每一个客户来说，投诉不实一件十分愉快的事，一旦抱怨升级为投诉，就意味着客户已经不愿意忍受或者已经非常愤怒了，表现出来的反应往往是迫不及待的想快速、简洁的处理问题。
如排队问题，专家们测算过，人在排队时间超过30分钟后就会表现得不耐烦，如果排得时间更长，客户就会对营业员的服务进行挑剔，就有可能引发投诉。
因此在窗口用户排队的时间有可能超过30分钟的情况下，我们就要采取措施，如提醒客户到别的窗口排队。
如一天中午12点左右营业员接待一位存款20万元的用户，由于正是中轮班吃饭的时间，这位营业员没有请求别人帮助，也没有及时提醒排队的用户先到其它窗口排队，当用户提
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